走客房清掃程序

1、頁眉項(xiàng)目五：走客房清潔和整理學(xué)習(xí)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：掌握走客房清掃的步驟；掌握撤床技巧和吸塵器的用法；基本掌握走客房清掃的流程。 （ 2）能力目標(biāo)：學(xué)生觀看 “走客房清掃 ”錄像帶，總結(jié)出走客房清掃的步驟、 做法等， 培養(yǎng)學(xué)生分析、 歸納問題的能力；教師通過投影儀對(duì)學(xué)生總結(jié)出的步驟、做法等進(jìn)行對(duì)比、補(bǔ)充、歸納，提高學(xué)生的理解能力和思維能力；通過實(shí)際練習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的操作能力，掌握其技巧。 （ 3）思想目標(biāo)： 通過觀看錄像帶和實(shí)際練習(xí)讓學(xué)生樹立規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生辦事效率高、準(zhǔn)確無誤的基本素質(zhì)。實(shí)訓(xùn)工具 ：每組：標(biāo)準(zhǔn)間一間實(shí)訓(xùn)課時(shí) ：課內(nèi) 2 課時(shí)，課外4 課時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 ：學(xué)

2、生統(tǒng)一著裝，在 30 分鐘完成，要求床面整潔、房間明亮、清潔、物品擺放到位。講授方法與步驟：（ 1）看：觀看錄像，通過觀看錄像帶先讓學(xué)生對(duì)走客房有一個(gè)直觀的了解（ 2）教：老師親自示范，邊做邊講授要點(diǎn)，學(xué)生在旁觀察傾聽學(xué)習(xí)（ 3）練：學(xué)生根據(jù)錄像資料和老師的言傳身教進(jìn)行分組練習(xí)（ 4）評(píng)：每小組學(xué)生之間進(jìn)行互評(píng)，相互切磋（ 5）賽：各小組派一個(gè)代表出來進(jìn)行分組比賽（ 6）考：課程結(jié)束后課內(nèi)進(jìn)行考查。實(shí)訓(xùn)步驟：（ 1） 按規(guī)范程序進(jìn)入客房進(jìn)房步驟：a.觀察：觀察室外情況。觀察門框、門扇、門柄、房間號(hào)碼的清潔程度和有無破損情況。發(fā)現(xiàn)破損后對(duì)破損部位進(jìn)行登記。注意嚴(yán)禁通過窺視鏡孔向房間內(nèi)窺視，燈光顯

3、示器顯示 “請(qǐng)勿打擾”或門把上掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，不要進(jìn)入房間和敲門，同時(shí)將此房房號(hào)、時(shí)間記錄在工作報(bào)表上b.敲門：以食指或中指第二關(guān)節(jié)在房門表層輕敲三下，時(shí)間節(jié)奏為半秒(注意不要按門鈴，門鈴是供客人使用的)c.等候和報(bào)名：站立在房門外正中位置，距離門口40cm 處，敲門后5 秒鐘自報(bào)部門或工作職位（如：您好，客房服務(wù)員或housekeeping）d.第 2 次敲門：在沒有回音的情況下第二次敲門，操作同上。e.開門：在沒有回音呢的情況下將房門卡輕扣輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖，輕推門炳，在房門打開同時(shí)報(bào)部門或工作職位（如：客房服務(wù)員或housekeeping）。f. 進(jìn)入房間：開門時(shí)報(bào)工作職位以客人能聽清為準(zhǔn)

4、，如果客人在里面應(yīng)得到客人許可后方可進(jìn)入，并向客人問好，如果沒有回音， 5 秒后即可進(jìn)入房間敞開房門，在整個(gè)清掃過程中房門都必須敞開。動(dòng)作要領(lǐng)及要求：a.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求。站立在房門外正中位置，以食指或中指第二關(guān)節(jié)在房門表層(目光直視處 )輕敲三下，用左手扶住門鎖手柄，右手插鑰匙將門輕輕開啟。1 / 3頁眉b.敲門的輕重。敲門的力度不能太輕，否則客人不易聽見，未能起到敲門的作用，但也不能太重，以免打擾客人， 引起客人的不滿。另外， 敲門時(shí)也應(yīng)考慮敲門的速度頻率，因?yàn)樘?，易讓客人心里感到緊張，以為出了什么事，而太慢，客人不易發(fā)覺。正確的敲門聲要求音量適中，以能引起客人注意為準(zhǔn)；速度頻率不緊不慢，以

5、提醒客人。(2) 停放工作車：將房門完全打開，工作車停放在房門口擋住房門2/3 的位置，停放在遠(yuǎn)離隔壁房間的墻體一側(cè)，在工作車上填寫好進(jìn)房時(shí)間。(3) 檢查電源開關(guān)：插入房卡，檢查房間電源。(4) 開窗、拉開窗簾、換氣：檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開關(guān)關(guān)上；使房內(nèi)光線充足，空氣流通； 拉開窗簾時(shí)， 應(yīng)檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象；檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無丟失或損壞。(5) 清理煙灰缸和垃圾： 將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)， 在浴室內(nèi)洗凈， 用布擦干、擦凈，清理紙簍（垃圾桶） ，在房內(nèi)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向走一圈，將地上的垃圾拾起來，將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃圾倒

6、入車上的廢物袋中，將用過的牙具、 肥皂收集在垃圾袋內(nèi)，統(tǒng)一分解， 其中一部分留用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)生間。(6) 整理器皿：如房內(nèi)有客人用過的餐具，則將房內(nèi)的餐具清潔干凈后移出房外，放在指定地點(diǎn)并打電話通知房務(wù)中心；撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內(nèi)的水，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放。(7) 撤床與鋪床：撤掉臟的布草，并放入清潔車內(nèi)，同時(shí)檢查布件是否有丟失現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)布件有破損或污染，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，另行放置；按照操作規(guī)范將床鋪設(shè)好。(8) 抹塵、檢查設(shè)備：按照從上到下，從里到外原則抹凈房門、家具，注意電器用干抹布擦拭，同時(shí)檢查電器和家具設(shè)備是否完好，檢查洗衣袋、洗衣單、禮品袋

7、、信封信紙、便簽紙（筆）等用品是否完備。如有故障需要立即報(bào)維修，如物品缺失應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。(9) 清潔衛(wèi)生間：做好清潔準(zhǔn)備工作，進(jìn)入衛(wèi)生間后先將用過的布草、煙灰缸、垃圾桶等撤出，清潔煙灰缸及垃圾桶，清洗杯子，清洗面盆和臺(tái)面，清潔浴缸、馬桶、電話、鏡子，補(bǔ)充和更換衛(wèi)生間用品，清潔衛(wèi)生間地面和門，環(huán)視檢查后退出。(10) 補(bǔ)充房間內(nèi)用品、 吸塵：按飯店的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)客用品和宣傳品； 按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下、窗簾、門后均要吸到；吸塵同時(shí)拉好窗簾、關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件。(11) 環(huán)視檢查房間： 檢查房間是否干凈， 是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)時(shí)及時(shí)改正， 窗簾

8、應(yīng)保持干凈，無污跡、無破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無脫鉤并拉開到最靠邊；紗簾應(yīng)拉攏合縫，保持自然下垂。(12) 離開房間：將吸塵器拉離房間，將抹布、工作藍(lán)等清潔工作放入工作車，關(guān)燈、關(guān)門，同時(shí)檢查門鎖是否正常，在工作表上記錄出房時(shí)間。(13) 填寫工作報(bào)表： 填寫進(jìn)入房間即時(shí)房態(tài)和進(jìn)出時(shí)間， 寫明準(zhǔn)確清潔時(shí)間， 填寫客用品使用和補(bǔ)充數(shù)量， 各類易耗品、 紙制品及棉制品的消耗情況； 填寫需要維修的項(xiàng)目和特別注意的事項(xiàng)；備注欄上寫明需要跟進(jìn)的事項(xiàng)等。操作原則及注意事項(xiàng) ：按從上到下、從里到外、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角的原2 / 3頁眉則進(jìn)行清潔； 注意不得用撤換下的臟布草當(dāng)抹布使用，不

9、要將未熄滅的煙頭等贓物倒入馬桶內(nèi)致使馬桶堵塞。組織形式 ：一個(gè)班級(jí)分為8 個(gè)小班分組進(jìn)行，每組4-6 人考核方式 ：模擬走客房清掃程序，在30 分鐘內(nèi)完成一間標(biāo)準(zhǔn)間的清掃。表 4：走客房清掃評(píng)分表清掃場地分?jǐn)?shù)詳細(xì)清掃程序要求5開：開門、開燈、開空調(diào)、開窗簾；觀察房內(nèi)有無客人遺留物品。5清：清理大塊垃圾；清理煙灰缸；清理垃圾桶，再套上袋子。5撤：撤去房內(nèi)用餐的餐具；把客人用過的布件撤到布件袋。5做：西式鋪床或中式鋪床。臥室清掃程5擦：按環(huán)形整理方法，擦拭家具設(shè)備用品。序5查：檢查需要補(bǔ)充和更換的客用品；檢查有無設(shè)備損壞。5添：根據(jù)檢查情況，按飯店規(guī)定補(bǔ)充數(shù)量，并按規(guī)定的位置擺放。5吸：對(duì)地面、窗簾、沙發(fā)等部位吸塵，注意不留死角。5關(guān)（觀）：站在門口觀察有無漏項(xiàng)和擺放不規(guī)范之處；關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)門。5登：將相關(guān)情況登記在工作日?qǐng)?bào)表上。5開：開燈、開換氣扇，同時(shí)帶進(jìn)清潔桶。5沖：水箱放水沖恭桶，水停后滴入恭桶清潔劑浸泡。5收：回收客人用過的五巾；收去用過的日耗品；換上新的垃圾袋。衛(wèi)生間清