運(yùn)維部三年發(fā)展規(guī)劃

1、能源科技系統(tǒng)運(yùn)維部三年發(fā)展規(guī)劃2016年 6 月第一章現(xiàn)狀分析與規(guī)劃原則1.1系統(tǒng)運(yùn)維目前現(xiàn)狀分析（一）業(yè)務(wù)系統(tǒng)與運(yùn)維人員數(shù)量匹配存在瓶頸目前系統(tǒng)運(yùn)維部共11 個人，保障集團(tuán)OA、客服等 20 多個系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)維工作，具體工作任務(wù)明細(xì)列表如下：項(xiàng)次系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)運(yùn)維系統(tǒng)名稱說明1OA系統(tǒng)重要系統(tǒng)2張三SSO統(tǒng)一登錄平臺3RTX4人力資源系統(tǒng)重要系統(tǒng)5E-learning 學(xué)習(xí)系統(tǒng)6李四預(yù)算管理系統(tǒng)7審計(jì)系統(tǒng)8干部評價9老工程管理系統(tǒng)重要系統(tǒng)10王五新工程系統(tǒng)重要系統(tǒng)11企業(yè)經(jīng)營報表12法務(wù)系統(tǒng)13客服管理系統(tǒng)重要系統(tǒng)14馬六派單系統(tǒng)15督辦系統(tǒng)16短信平臺17老采購網(wǎng)重要系統(tǒng)18肖齊新采購

2、網(wǎng)19圖文檔系統(tǒng)20財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)重要系統(tǒng)21趙本資金計(jì)劃系統(tǒng)22檔案管理系統(tǒng)隨著越來越多的系統(tǒng)上線和項(xiàng)目公司加入（600 多個項(xiàng)目公司），平均每個系統(tǒng)運(yùn)維人員都承擔(dān)著兩個以上的系統(tǒng)運(yùn)維工作，人員之間暫沒達(dá)到 AB角，工作負(fù)荷已接近極限，人員有待補(bǔ)充。（二）運(yùn)維人員所用運(yùn)維工具原始目前系統(tǒng)運(yùn)維人員所用運(yùn)維工具原始，項(xiàng)目公司提出的重要問題，無法提單，只能做手工登記，故障處理流程沒有實(shí)現(xiàn)自動化，缺乏詳細(xì)的共享記錄信息，遇到突發(fā)情況，沒有快速的匯報機(jī)制，不能快速的解決問題，運(yùn)維分析報告編制困難，維護(hù)成功率、服務(wù)效率、客戶滿意度等指標(biāo)統(tǒng)計(jì)困難，由于缺少統(tǒng)一的運(yùn)維管理工具，難于主動發(fā)現(xiàn)并處理問題，整體處于

3、被動運(yùn)維模式，運(yùn)維效率較低。（三）運(yùn)維人員效能未有效發(fā)揮由于歷史原因，系統(tǒng)運(yùn)維部負(fù)責(zé)管理所有項(xiàng)目公司的用戶賬戶和權(quán)限，運(yùn)維人員每天忙于處理賬戶管理、權(quán)限配置、用戶支持等基本問題事務(wù)，分散處理和專研業(yè)務(wù)的時間和精力。（四）運(yùn)維體系尚未健全各系統(tǒng)間相對獨(dú)立， 還處于互聯(lián)互通整合規(guī)劃階段中， 由于之前系統(tǒng)運(yùn)維沒有一個從上到下的標(biāo)準(zhǔn)流程，對變更管理、問題處理、資源配置等缺少制度化規(guī)范管理。1.2系統(tǒng)運(yùn)維未來三年規(guī)劃系統(tǒng)運(yùn)維部未來三年規(guī)規(guī)劃的原則：一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。 為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率， 應(yīng)制定相對完善、 切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)

4、崗位設(shè)置等， 使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。 運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員， 因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作，為能源集團(tuán)帶來更大效益。三是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺為手段 。通過引入統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺， 實(shí)現(xiàn)對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。四是以市場為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變運(yùn)營模式 。通過市場化運(yùn)作機(jī)制，系統(tǒng)運(yùn)維部由集團(tuán)職能部門的管理和服務(wù)職能轉(zhuǎn)成完全市場化的有償服務(wù)模式，從原來的管理與被管理關(guān)系轉(zhuǎn)成受合同約束的甲乙方

5、關(guān)系，由原來的成本中心轉(zhuǎn)成利潤中心。第二章完善運(yùn)維體系建立2.1運(yùn)維管理制度建設(shè)確保能源集團(tuán)信息系統(tǒng)安全、 穩(wěn)定和高效地運(yùn)行， 是系統(tǒng)運(yùn)維部未來三年的頭等大事。 為此必須總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況， 統(tǒng)一制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。隨著能源集團(tuán)信息化建設(shè)的不斷發(fā)展， 必須進(jìn)行不斷的改進(jìn)， 并制定相適應(yīng)的新的管理制度，逐步完善管理機(jī)制。制度體系內(nèi)容要涵蓋應(yīng)用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如安全管理制度需覆蓋包括數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、 數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。2

6、.2運(yùn)維管理流程為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動化。通過建立運(yùn)維管理流程， 可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運(yùn)維部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對象的滿意度。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。2.3運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)（ 1）隊(duì)伍組建。針對目前信息系統(tǒng) IT 資源現(xiàn)狀以及對技術(shù)支持的需求，組成各類別維護(hù)人員的專家隊(duì)伍， 集中的開展運(yùn)行維護(hù)工作。（2）人

7、員管理。對各級運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級運(yùn)行維護(hù)人員的管理，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。系統(tǒng)運(yùn)維部將通過科學(xué)的管理辦法和有效的激勵機(jī)制，充分調(diào)動各運(yùn)維護(hù)人員的工作積極性和責(zé)任心，解決目前業(yè)務(wù)系統(tǒng)與運(yùn)維人員數(shù)量匹配存在瓶頸問題， 努力打造一支專業(yè)化技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍， 不斷提升科技公司運(yùn)維質(zhì)量和服務(wù)水平， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。2.4運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺通過引入運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺或 400接入電話，類似百度搜索引擎方式尋求幫助， 的的打車搶單方式激勵運(yùn)維人員處理問題， 京東天貓方式客服評價體系。由系統(tǒng)自動完成所有項(xiàng)目公司的用戶賬戶

8、和權(quán)限的管理， 讓運(yùn)維人員騰出更多的時間來專研業(yè)務(wù)， 處理更多業(yè)務(wù)專業(yè)性問題， 有效發(fā)揮運(yùn)維人員的效能，朝著業(yè)務(wù)顧問的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展。通過服務(wù)平臺，有效量化績效考核指標(biāo)，人性化協(xié)同體系，降低企業(yè)溝通成本，分析優(yōu)化問題管理， 標(biāo)本兼治，提升客戶使用滿意度，實(shí)服務(wù)鏈全程自動化。2.5運(yùn)維知識庫系統(tǒng)運(yùn)維知識經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段， 也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護(hù)既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”； 同時又要及時進(jìn)行審核和維護(hù)，防止知識庫變?yōu)椤袄鴰臁薄Ｍㄟ^運(yùn)維知識庫的積累， 有效形成燃?xì)庑袠I(yè)智庫， 為科

9、技公司日后走向市場化運(yùn)作接單打下基礎(chǔ)。第三章提升運(yùn)維質(zhì)量和客戶滿意度為提升系統(tǒng)運(yùn)維人員對項(xiàng)目公司的服務(wù)水平，培養(yǎng)商業(yè)敏感性，未來三年將逐步加大客戶滿意度調(diào)查力度，通過結(jié)果導(dǎo)向， 市場化運(yùn)作機(jī)制來有效監(jiān)督、管控和考核系統(tǒng)管理人員。計(jì)劃在每個季度內(nèi)， 不定期地從服務(wù)態(tài)度、 運(yùn)維質(zhì)量、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力等多方面，完成“客戶滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)”、 “客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行表”和“客戶滿意度考核指標(biāo)”等相關(guān)文件的制定。隨機(jī)針對 30 多家項(xiàng)目公司下發(fā)客戶滿意度匿名調(diào)查問卷，收集調(diào)查結(jié)果，對用戶反饋的問題和評價，進(jìn)行分析、匯總。通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果， “聆聽”用戶聲音，對出現(xiàn)問題的個人進(jìn)行談話，指導(dǎo)運(yùn)維人員進(jìn)行

10、工作改善，結(jié)果應(yīng)用至運(yùn)維人員的績效考核。通過加大客戶滿意度循環(huán)調(diào)查活動，結(jié)果導(dǎo)向考核，獎懲分明，通過市場化運(yùn)作機(jī)制，優(yōu)勝劣汰。第四章穩(wěn)步推進(jìn)系統(tǒng)上線與培訓(xùn)信息系統(tǒng)上線推廣與培訓(xùn)工作始終是系統(tǒng)運(yùn)維的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，計(jì)劃每年將根據(jù)各區(qū)域管理中心有關(guān)能源集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)需求進(jìn)行一次調(diào)查。通過培訓(xùn)需求調(diào)查反饋的結(jié)果，聯(lián)合總部各職能部門共同舉辦各應(yīng)用系統(tǒng)深入應(yīng)用培訓(xùn)， 督導(dǎo)項(xiàng)目公司系統(tǒng)上線， 推進(jìn)信息系統(tǒng)的全覆蓋深入應(yīng)用，快速實(shí)現(xiàn)新購項(xiàng)目公司與能源集團(tuán)總部各應(yīng)用系統(tǒng)順利對接。第五章積極參與業(yè)財(cái)一體化及財(cái)務(wù)共享未來三年，科技公司即將走上市場化運(yùn)作， 在市場化競爭機(jī)制下，對我們運(yùn)維人員來說， 無論在業(yè)務(wù)領(lǐng)域， 專業(yè)技能等綜合方面都將更高標(biāo)準(zhǔn)和要求?！按蜩F還需自身硬”，需