大客戶訂單管理制度

1、大客戶訂單管理制度大客戶管理是總部營銷管理部的重要職能之一，其職責(zé)是主持制訂全國大客 戶發(fā)展及管理策略，給予各工廠及各地銷售公司在大客戶管理上的業(yè)務(wù)支持， 建 立并管理全國性大客戶的關(guān)系，確保全國性大客戶在各地區(qū)得到最優(yōu)的服務(wù)； 各 地區(qū)的銷售隊伍作為大客戶管理在本地區(qū)的延伸， 發(fā)展、建立本地區(qū)大客戶的關(guān) 系，提供對全國性大客戶在本地區(qū)的銷售和服務(wù)。原則上總部營銷管理部對大客 戶的管理和銷售只做到得到訂單為止， 訂單簽訂、訂單履行和售后服務(wù)由客戶所 在地的銷售隊伍進行，營銷管理部跟蹤監(jiān)督整個過程。為確保最大程度地向大客 戶銷售所有中集車輛集團的產(chǎn)品， 保證大客戶的服務(wù)水平，避免惡性競爭，實現(xiàn)

2、集團利益最大化，提出以下訂單管理制度：以下訂單管理制度僅針對全國性大客戶，大客戶的界定方法請參見大客戶 信息溝通制度。一、大客戶訂單分配原則1、尊重歷史原則客戶與集團內(nèi)某工廠在歷史上有合作基礎(chǔ)，對該工廠的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿 意，無不良成交記錄。該訂單由該工廠負責(zé)生產(chǎn)。比如中外運華東公司的集掛車 產(chǎn)品多年來由通華供應(yīng)，對通華產(chǎn)品有很高的評價，在中外運實行統(tǒng)一采購后， 華東公司的產(chǎn)品仍然全部由通華負責(zé)生產(chǎn)2、產(chǎn)品競爭力原則如某工廠產(chǎn)品的質(zhì)量、成本和工廠的服務(wù)水平相比其它工廠具有明顯優(yōu)勢，訂單由該工廠生產(chǎn)。如中集通華的轎運車、鋁合金罐車，山東中集的冷藏車等；多地點交車的客戶，在非客戶指定某生產(chǎn)工廠的情

3、況下，由產(chǎn)品質(zhì)量、 產(chǎn)品成本和運輸成本相對其它工廠具有明顯優(yōu)勢的工廠負責(zé)生產(chǎn)。如可口可樂的飲料運輸車目前在集團內(nèi)僅深圳專用車和山東中集可以生產(chǎn)，廣東、福建的車輛生產(chǎn)由深圳專用車負責(zé)，江蘇、浙江、安徽、河南和陜西的車輛生產(chǎn)現(xiàn)階段由山東中集負責(zé)，將來隨著可生產(chǎn)工廠的增多，車輛生產(chǎn)將從客戶利益出發(fā)，綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本和運輸成本后選擇合適的工廠。3、集團利益最大化原則在尊重歷史原則、產(chǎn)品競爭力原則不明顯作用時，大客戶訂單應(yīng)遵循集團利益最大化原則，由集團范圍內(nèi)成本最低、 利潤水平最好的工廠負責(zé)生產(chǎn)。 如寧波 港的碼頭車，在價格水平既定的情況下，應(yīng)由通華進行生產(chǎn)。4、機會均衡原則在以上三個原則都不

4、明顯作用，各工廠的競爭力差距不明顯的條件下， 集團 營銷管理部協(xié)調(diào)相關(guān)工廠，結(jié)合客戶意愿，采取機會均衡原則進行訂單分配。二、大客戶訂單管理程序1、訂單跟蹤1）各工廠或4s店委派一名人員作為營銷管理部在大客戶訂單操作上的接口人 員，接口內(nèi)容包括訂單跟蹤、訂單執(zhí)行和重大售后服務(wù)事件。2）各銷售隊伍如在第一時間了解大客戶訂單需求信息，無論是否能夠滿足客戶要求，須將訂單信息及時報告集團營銷管理部備案，由營銷管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。3）在明確客戶的采購需求后，產(chǎn)品生產(chǎn)對口工廠配合營銷管理部提供產(chǎn)品方案、建議報價和交貨期，如屬新產(chǎn)品，提供預(yù)估成本分析。必要時，請工廠安排技術(shù)人員配合營銷管理部或銷售隊伍與大客戶洽談

5、。4）交給工廠及4s店的大客戶訂單需求信息，工廠及4s店要及時跟進，并將跟 進情況及時向總部營銷管理部報告。5）合同基本商務(wù)條款由營銷管理部制訂，并書面征詢工廠意見后由各銷售隊伍 簽署執(zhí)行。6）具體訂單談判由當?shù)劁N售隊伍代表中集車輛集團進行，在合同基本商務(wù)條款 不變的情況下可根據(jù)工廠或4S店具體情況進行調(diào)整，并及時將談判要點報 營銷管理部備案。如談判過程中出現(xiàn)較大偏差，須具文報營銷管理部批準， 如需要營銷管理部將參與談判過程或提供業(yè)務(wù)支持。2、售中訂單執(zhí)行1）原則上生產(chǎn)工廠的生產(chǎn)資源向大客戶優(yōu)先開放，以保證大客戶的交貨期。2）訂單確認后，生產(chǎn)工廠將生產(chǎn)進度抄報營銷管理部， 并以周為單位進行更新

6、， 如交貨期發(fā)生變更，至少提前交貨期 10個工作日通知營銷管理部相關(guān)業(yè)務(wù) 人員，并具文與客戶協(xié)商解決。3）在訂單執(zhí)行過程中的任何異常情況應(yīng)及時反饋營銷管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以 確保得到及時處理。4）在產(chǎn)品交付時如合同要素發(fā)生變更或客戶有變更要求，如客戶貨款未付，工 廠須及時反饋營銷管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以及時處理解決。3、售后服務(wù)1）工廠或4S店應(yīng)確保大客戶在所處區(qū)域能得到較為完善的售后服務(wù)，響應(yīng)速 度在24小時內(nèi)。2）重大售后服務(wù)事件，如產(chǎn)品嚴重缺陷、客戶索賠等，須及時反饋營銷管理部， 以確保得到及時處理。3）總部營銷管理部會不定期抽查及向客戶了解各工廠和4S店對大客戶的售后服務(wù)情況，如確實達不

7、到大客戶服務(wù)的要求須及時調(diào)整或更換生產(chǎn)工廠。4、投標訂單的操作1）招標單位屬于大客戶范圍內(nèi)，獲得招標信息的銷售隊伍應(yīng)及時將招標信息報 總部營銷管理部備案。2）正常情況下上大客戶的投標由營銷管理部提供業(yè)務(wù)支持，所在地銷售隊伍進 行投標。3）多品種需求、多地點交車的統(tǒng)一招標在綜合各工廠的能力后，以集團利益最 大化的原則，由營銷管理部代表集團進行投標。4）在涉及到有多家工廠可滿足客戶需求的投標時，營銷管理部綜合考慮客戶關(guān) 系，產(chǎn)品競爭力后，協(xié)調(diào)多家工廠配合投標。三、大客戶報價規(guī)則1）普通產(chǎn)品如集掛車、平板車、波紋板廂式半掛車的價格，在工廠上報建議價 格后，由營銷管理部根據(jù)客戶重要性、競爭形勢、客戶關(guān)系等直接制訂后實 施。2）鋁怫接廂式半掛車產(chǎn)品價格現(xiàn)階段須由營銷管理部制訂，各工廠上報成本分 析，各工廠須嚴格執(zhí)行鋁怫接廂式半掛車的價格政策。3）特種產(chǎn)品如罐車的價格由營銷管理部和生產(chǎn)工廠共同商議制訂，特殊情況下如競爭對手以惡意競爭報價，在考慮客戶的重要性和影響力后，營銷管理部協(xié)調(diào)相關(guān)工廠，決定是否采取積極的報價策略。4）大客戶需求的新型設(shè)備（如可樂的飲料運輸車）的定價，由工廠提供預(yù)估成 本后由營銷管理部制訂價格。5）對大客戶的報價為單體報價，營銷