如何做知識管理

1、如何做知識管理臺積電如何做知識管理臺積電流傳著一個神奇故事有一年，英特爾來臺灣準(zhǔn)備找工廠代生產(chǎn)晶圓.到臺積發(fā)現(xiàn)臺積有兩百六十六個 缺點(diǎn)，就說臺積不能當(dāng)英特爾的代工廠.半年后，臺積努力將缺點(diǎn)降為六十六個 ,再半年后，只剩下六個.這是非常大的improvement（改進(jìn)），交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌 說。臺積藉由持續(xù)的制程改善與制程創(chuàng)新，不斷精進(jìn)的代工專業(yè)知識.此外，九 七%的良率也是個不可能卻達(dá)成的任務(wù)，朱博涌說.二十一世紀(jì)最重要的 致勝關(guān)鍵是速度.臺積內(nèi)部也不斷在加強(qiáng)各種加速度的戰(zhàn)爭.臺積信息科技資 深副總經(jīng)理林坤喜悅，當(dāng)別人由訂貨到交貨時間要八到十個星期，臺積只要四 到六個星期.這些令

2、人驚奇的數(shù)字背后，正顯示出臺積最令人值得挖掘的不是一股可分配多 少盈余，股價會漲到多少，而是在張忠謀的覆蓋之下，旁人看不到的臺積核心 優(yōu)勢-優(yōu)異的知識管理能力.組織的知識管理是組織的經(jīng)驗(yàn)、知識可以有效的 紀(jì)錄、分類、儲存、擴(kuò)散以及更新的過程。未來的企業(yè)一定要有效管理組織內(nèi)各種專業(yè)知識，不能像過去只將經(jīng)營的目光 放在有效管理資金、設(shè)備、產(chǎn)品、人員等。藉由有效果的知識管理，臺積在短 短的十二年內(nèi)，迅速擴(kuò)建了五個工廠、一個還在南科進(jìn)行的新廠，以及新加坡、 波士頓等籌建中的廠。五月中，臺積總經(jīng)理曾繁城還在美國硅谷宣布臺積要建 臺灣第一座十二晶圓廠。臺灣大學(xué)國際企業(yè)系所教授湯哲明也指出，臺積是臺灣唯一做

3、好知識管理的企 業(yè)。交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌說，臺積內(nèi)部一定有一套非常嚴(yán)密的 制程不斷更新的流程。而這正是臺積知識管理的一個良好典范。晚春的新竹科學(xué)園區(qū)，經(jīng)歷去年一整年的不景氣，仍然陽光普照，翠綠點(diǎn)點(diǎn)。走進(jìn)園區(qū)三路，臺積二廠入門大廳，迎面而來的大廳墻上，誠信與創(chuàng)新兩句毛 筆大字，緊貼在一幅山水瀑布風(fēng)景圖兩邊。由強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀所領(lǐng)導(dǎo)的臺積， 給外人的感覺是氣氛森嚴(yán)、大氣、堂堂正正、一絲不茍。朱博涌曾在一九九五年問張忠謀：臺積的獲利有四。 , 一定會吸引競爭者 投入，你如何應(yīng)付？張忠謀回答：市場是大家的，你不能限制別人不能做， 你要反過來自己要求自己。張忠謀也認(rèn)為，像聯(lián)電常常挑戰(zhàn)臺積，他

4、卻不響 應(yīng)，因?yàn)樗吹亩际鞘澜缱詈玫钠髽I(yè)，不斷地標(biāo)竿學(xué)習(xí)，不斷要激發(fā)出最好的 知識。不斷在激發(fā)出最好的知識臺積人隨時非常積極在標(biāo)竿學(xué)習(xí)（ bench marking ）相關(guān)領(lǐng)域最好的知識。長期就近觀察臺積的朱博涌分析，臺積人之所 以能不斷的開發(fā)出新知識，與臺積內(nèi)部有一套非常強(qiáng)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)風(fēng)氣有關(guān)。臺積人每人每天由工作中、書本中挖掘出最好的工作方式以及專業(yè)知識。臺積 人最感覺痛快的是，可以隨時把學(xué)到的新技術(shù)用在工作當(dāng)中。上面很容易接 受新技術(shù)，也一直push我們這樣做，臺積信息科技處處長林錦富說。在工廠 內(nèi)，管工廠的副總經(jīng)理例如目前在南科蓋廠的陳建邦，一讀完什么新書，就叫 同仁趕快讀。林錦富就常拿

5、到要他讀的新書。這種分享知識的風(fēng)氣散布在臺積 的每個樓層。最高領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀一看到什么好文章，隨時丟出來與同仁分享。 臺積發(fā)言人黃彥群也常在午餐時間，與同仁分享他學(xué)習(xí)到的新知。即使是出國， 也不忘吸取最新的知識。老板出國，也常常在 data mining （信息挖掘）， 林錦富說。臺積公司內(nèi)部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)也頻頻上演。這個工廠操作這個機(jī)器達(dá)到最好的效能， 一定紀(jì)錄下來，供臺積別的工廠學(xué)習(xí)?？绮块T的溝通也十分積極。信息部門也 會盡量去滿足生產(chǎn)部門的需求。臺積就是要做到 more communication , no complain. J林錦富說，要多溝通，把一些歧見化解。戴寧磷就說，他有空 就去跟信

6、息處的user溝通，所謂的用戶就是臺積各部門的人，對于信息科技， 需要該部門何種的支持？戴寧磷下班時，甚至還跟 user （信息科技處的下游客 戶，例如需要他支持的財(cái)務(wù)部門）打球，培養(yǎng)工作默契。就像在醫(yī)院各個專科醫(yī)師每天早上一起開晨間會議、討論每個病人的診療狀況， 臺積各個工廠每天早上八點(diǎn)半到九點(diǎn)半，都會由廠長召開生產(chǎn)會議，討論工廠 昨天一天發(fā)生的事情。開會討論的結(jié)果，讀都會列入紀(jì)錄再分門別類列入各相 關(guān)檔案，讓后人也可參閱資料，不要再發(fā)生同樣的錯誤。臺積電有個 document center（檔案中心），專門列管相關(guān)資料。臺積的標(biāo)竿學(xué)習(xí)令人想起新加坡。新加坡就是一個不斷往外學(xué)習(xí)世界各種最好

7、標(biāo)的國家。喜歡做標(biāo)竿學(xué)習(xí)的新加坡政府，也到臺積取經(jīng)。五月十八日下午， 新加坡政府高級文官團(tuán)親訪臺積做標(biāo)竿學(xué)習(xí)。臺積十二年來累積了各種建廠專業(yè)知識，并且由系統(tǒng)的建文件、將各種建廠作 業(yè)整合成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并存入計(jì)算機(jī)檔案。知識管理的一個重要特色是組織中 要能將知識存儲、標(biāo)準(zhǔn)化、建文件，同時知識要能再組織內(nèi)擴(kuò)散出去，讓沒有 經(jīng)驗(yàn)的人來接受時，只要參考各種相關(guān)的工作知識存盤，就可立即上線。林坤 喜指出，臺積的成功是全體員工的集體智能所致。否則，設(shè)備大家都買得到， 蓋廠成本大家都差不多，問題是如何使設(shè)備最有效率、良率低、制程時間短？臺積最典型的一套知識管理代表作是在兩年前，由前營運(yùn)副總經(jīng)理蔡力行雷萬 風(fēng)

8、行的技術(shù)委員會現(xiàn)已轉(zhuǎn)調(diào)世界先進(jìn)擔(dān)任總經(jīng)理的蔡力行，成立幾個以晶圓制 程流程韋分類的委員會，譬如廠務(wù)主席、照相區(qū)、爐管區(qū)等八個技術(shù)委員會。臺積每個工廠的相關(guān)人員都加入相關(guān)委員會先做信息交流及溝通。大家共同討 論出哪種機(jī)臺最好用，日后擴(kuò)建新廠就采用大家公認(rèn)最好的機(jī)臺。聰明復(fù)制林錦富指出，臺積是用central team （中央檔案）的概念來做 smart copy （聰明 復(fù)制）新廠。也有所謂的copy executive （復(fù)制主管）來確保其它廠的人是否做 到正確的copy （復(fù)制）。臺積內(nèi)部也有所謂的教戰(zhàn)手冊，只要工廠一建好，機(jī)器一搬進(jìn)來，就會有教戰(zhàn) 手冊教新技術(shù)員很快就可以上機(jī)生產(chǎn)。機(jī)臺本身

9、也有教戰(zhàn)手冊。有由六寸、八 寸、十二寸晶圓，教戰(zhàn)手冊會提醒技術(shù)員上機(jī)時可能會碰到什么困難，要預(yù)先 避免犯錯。要先知道什么時候會出現(xiàn)問題，出問題要如何解決，戴寧磷說。 教戰(zhàn)手冊還教導(dǎo)要如何打洞？機(jī)房如何設(shè)定？ 等于是把既有經(jīng)驗(yàn)紀(jì)錄與傳承 下去，不會因?yàn)橛腥穗x開而經(jīng)驗(yàn)中斷，林錦富說。即使開股東會，也可做聰明復(fù)制。臺積公開經(jīng)理曾晉皓指出，譬如股東大會該 怎么辦，每個人要負(fù)責(zé)什么事，都列入檔案中。同時，每年辦完股東會，公開 部門會再開檢討會，并將每年討論出應(yīng)該改善的項(xiàng)目（譬如經(jīng)營團(tuán)隊(duì)胸前所別的花不要選擇有話分的，一直到今年干脆不要別上花朵 ）打入舊檔案中，讓舊工作 手冊有更新的機(jī)會。那天我不在公司了，

10、這些東西都還在，曾晉皓說， 這 些東西就是科學(xué)方法，只是你是否習(xí)慣這些方法。臺積工業(yè)社稷部經(jīng)理高萬中說，臺積在積累知識上，可說是十年光陰一步一腳 印。他指出，臺積一定要把最好的機(jī)器設(shè)備、材料以及制程紀(jì)錄成為可以共享 的know-how ,并且要把這套知識快速移植到新廠。讓客戶覺得把定單放在臺積哪個廠，都可以獲得同樣好的品質(zhì)，高萬中說。全世界最好的建晶圓工 廠的知識，都積累在我們的拘束委員會的檔案中，高萬中說。臺積的每個工廠都有一個技術(shù)整合的人，會把最好的拘束與知識拿出去分享給 技術(shù)委員會的成員。黃彥群指出，在臺積的人事考核項(xiàng)目中，能不能將自己的 工作經(jīng)驗(yàn)紀(jì)錄、編碼、儲存，并與人分享經(jīng)驗(yàn)，是重要

11、項(xiàng)目之一。IT扮演角色在儲寸、分享方面，臺積信息科技部門人員扮演很重要的角色。財(cái)務(wù)出身、現(xiàn) 為信息處副處長、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、管理、物料等信息科技支持的戴寧皓指出，在公 司內(nèi)部，沒個部門的恩都有他的上下游客戶。所以即使他身在IT部門工作，也不要臺由技術(shù)者的角度來看事情，而是應(yīng)該如何讓 user用得很愉快。由于跟建 廠有關(guān)的知識可以儲存、擴(kuò)散，臺積三廠、四廠、五廠等自動化程度已超過95%, 有的幾乎已達(dá)到97%、98%左右?？梢宰詣踊妥詣踊?，林錦富說。支持臺積可以做好知識管理的一大工具是信息科技。臺積信息科技部門十分積 極，會主動替客戶思考事情要如何完成。臺積信息科技處所持的想法是：想盡 一切辦法讓計(jì)

12、算機(jī)做到計(jì)算機(jī)可以做的事情，讓人只做計(jì)算機(jī)無法取代的判斷、 決策的事情。譬如值班人員不見得要鎮(zhèn)日守在自動化機(jī)器旁邊，但是當(dāng)計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)中斷，計(jì)算機(jī)會自動通知技術(shù)人員身上的呼叫器，呼叫器立即自動響起， 通知值班人員前往了解機(jī)器狀況。IT在臺積已經(jīng)變成生活必需品，如少了它，工作會變的沒有效率，林錦富說。實(shí)現(xiàn)虛擬工廠(virtual fab)信息科技也積極讓整個臺積制程透明化，讓客戶可以透過網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)，將臺積的 工廠當(dāng)成自家后院的工廠。遠(yuǎn)在歐、美的臺積客戶(已無晶圓廠的IC設(shè)計(jì)工廠) 可以透過網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)，直接臺積連接臺積在新竹的生產(chǎn)工廠，馬上及時了解他們 向臺積下單的芯片當(dāng)下在哪一個生產(chǎn)站，是否卡住不動

13、，良率如何等?？蛻粢?發(fā)現(xiàn)他向臺積下單生產(chǎn)的芯片在某一個生產(chǎn)站卡住很久，久會打電話或透過計(jì) 算機(jī)向新竹的臺積詢問。也就是說，客戶隨時可以掌握他下單的貨號的進(jìn)度。 任何一個客戶只要透過計(jì)算機(jī)直接向臺積敲訂單，臺積的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就會自動 確認(rèn)、回復(fù)客戶，他所敲定的貨多久可以出貨給他。客戶也可把對臺積的抱怨 直接打入計(jì)算機(jī)，透過網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)登錄臺積的數(shù)據(jù)庫，任誰也無法將這些資料殺 掉。這種網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的及時與便利，讓遠(yuǎn)在歐美的客戶覺得臺積在新竹的工廠就 好象在戈壁，不用自己設(shè)晶圓制造廠，讓臺積代工就好了。讓客戶覺得用我 們的工廠，服務(wù)更順暢、制程更透明，林坤喜說。林錦富指出，要累積到這種程度，不時一朝一夕。戴

14、寧磷指出，IT絕對是做苦工，是海底下的冰山，沒有人贍養(yǎng)，要有出世、不求名利、把事情做好的想法。我們先幫客戶想到方案，成為公司的競爭利器，戴寧磷說。臺積為了保固知識，有一個非常安全的防范措施 -每一份資料都各自存在兩個 不同建筑物的計(jì)算機(jī)內(nèi)。黃彥群指出，臺積有形的智能資本是專利、資料、客 戶檔案、制程技術(shù)、做事的方法以及營業(yè)秘密等。臺積行銷業(yè)務(wù)部門目前也積極在累積知識。楊東疆 （職稱）指出，臺積的業(yè)務(wù)與某 個客戶區(qū)也三個人洽公，這三個人各擔(dān)當(dāng)什么職務(wù)、他們對未來市場的走向的看法如何、需要臺積什么協(xié)調(diào)等等，者B要列入contact report?在臺積的客戶服務(wù) 部，客戶的型號、問題，都可以在計(jì)算

15、機(jī)中查得到。知識積累很重要，否則 無法建立虛擬工廠，朱博涌說。知識擴(kuò)散藉由討論、分享，將每個人的工作經(jīng)驗(yàn)以計(jì)算機(jī)編碼儲存，使得臺積的新人很 快就可以蹋著前人的汗水前進(jìn)。在臺積，新人一進(jìn)來都會指派一個資深工作者 帶，就像母雞帶小雞。以工廠為例通常來人花兩天的時間，告訴新人該如何使 用機(jī)器，并安排上課。同時新人也要花多時間閱讀編碼儲存的知識。知識更新同時，改善是永無止境的，方萬中說。每個月臺積營運(yùn)的最高主 管（之前是前營運(yùn)副經(jīng)理蔡力行以及現(xiàn)在的總經(jīng)理曾繁城）會定期與四個技術(shù)委 員會溫習(xí)知興科學(xué)。所以一個委員會每兩個月會與最高營運(yùn)主管會面。會中， 曾繁城會評估，最近兩個月工廠有何重大事情發(fā)生？如何避

16、免再度發(fā)生？標(biāo)準(zhǔn) 化作業(yè)進(jìn)行狀況有那些事情當(dāng)天會議就要決議？其它副總經(jīng)理也都列席。方萬 中指出，臺積很多標(biāo)準(zhǔn)文件也會定期復(fù)習(xí)與更新，制程的更新就在這種委員會 的定期召開中，拍板定案。由于這種標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊，業(yè)界流傳一句話：臺積 采購是聽工程師的，某電則是聽采的意見。五、知識管理需要領(lǐng)導(dǎo)人的愿力張忠謀積極以三塊大石愿景、文化、策略砌成臺積文化，所有訪客都可在 臺積的接待處，隨手拿到有開臺積十誡的簡介。（十誡指的是臺積的十大經(jīng)營理念。）張忠謀常常說：一個公司沒有危機(jī)意識會很危險。這股危機(jī)意識驅(qū)策 張忠謀邊抽雪茄、不斷思索如何帶領(lǐng)臺積成為一個真正世界級的公司。張忠謀 一直相信，領(lǐng)袖最重要的任務(wù)是承載愿

17、景。當(dāng)領(lǐng)袖最重要的是他的個性、特質(zhì)， 他的vision與他的堅(jiān)持，以及別人要不要相信他、愿不愿意跟跟隨他。領(lǐng)袖 最愿景的容物，張忠謀說。世界級的公司需要好的文化誠信的文化。好的文化可以使企業(yè)愈挫愈勇。世界級的公司也需要好的組織，在張忠謀心中，一個組織要不斷創(chuàng)新，必須先 成為一個學(xué)習(xí)型組織。臺積之所以能不斷累積組織知識，并立即轉(zhuǎn)型成功，主 因是張忠謀強(qiáng)勢導(dǎo)引臺積人一定要熱愛學(xué)習(xí)，要臺積成為一個學(xué)習(xí)型組織。兩 年前，臺積在短短一年中由制造導(dǎo)向調(diào)整為客戶導(dǎo)向的企業(yè)，最主要的原因是 臺積早已被張忠謀撞拉拔成一學(xué)習(xí)型組織。兩年前，臺積美籍總經(jīng)理布魯克離 職，在董事長張忠謀親自擔(dān)任總經(jīng)理的期間，全力帶領(lǐng)臺

18、積由過去的制造導(dǎo)向 轉(zhuǎn)型為顧客導(dǎo)向的企業(yè)。林坤喜指出，張忠謀花了一年的時間，就徹底將臺積 轉(zhuǎn)型成功。所謂的客戶導(dǎo)向是客戶要什么，全公司都當(dāng)一回事，想盡辦法去滿足客戶的 需求，林坤喜說。也就是客戶要什么，不管是工廠或業(yè)務(wù)人員都會集體動起 來。張忠謀一接總經(jīng)理，就說要轉(zhuǎn)型成客戶導(dǎo)向。他以身作則，不斷拜訪客戶，與 客戶討論，并隨時隨地告訴臺積人：顧客是價值最大。林坤喜說：一個 主管重視什么東西，可以由他的談話、要求中，體會出來。楊東疆也指出：這里最大的特點(diǎn)是主管會不斷給你挑戰(zhàn)，你要不斷走得很快，現(xiàn)在有很多競爭者 想進(jìn)來。強(qiáng)勢、冷靜、嚴(yán)謹(jǐn)、熱愛學(xué)習(xí)的張忠謀塑造臺積熱愛學(xué)習(xí)的文化， 因?yàn)?，不學(xué)習(xí)、一成不

19、變、沒有進(jìn)步就會被組織淘汰。曾主管過臺積人事行政 好長一段時間的黃彥 指出，臺積要用的一定是比較活潑、樂觀、愿意學(xué)習(xí)的人。你來，先上計(jì)算機(jī)測試你的性向是否外向雖否愛交朋友，黃彥群說。同時 也要看英文能力、談吐、回答問題時能不能抓到重點(diǎn)。一個人很愿意跟人接觸， 就表示他很愿意學(xué)習(xí)，如果他不愿意學(xué)習(xí)，就表示他跟不上別人了，可能會被 進(jìn)步中的的組織淘汰。張忠謀一年前找來的新加坡籍人事副總經(jīng)理李瑞華帶來了一套新的人事考核制 度一PMD(Performance Management and Development)(績效管理發(fā)展)。這套制度最讓臺積人不安的是，過去主管績效評估的分面目只要有一的不好即可，

20、現(xiàn)在要有五的不好；過去只要有五的特優(yōu)，現(xiàn)在要有一。的特優(yōu)- 也就是要凸顯績效特優(yōu)與不好的人。每年把五 的人找出來，不是要把他弄 掉，而是要幫助他、提升他，李瑞華說。但此舉實(shí)施一年，已在臺積內(nèi)部引 起反彈。被打入那五的人都走了，一名離職者說。一名旁觀者觀察，也 許這就是張忠謀的震撼療法吧，用以提醒身處順境、獎金又多的臺積人不要成 公務(wù)員，藉由這種新制度，把危機(jī)意識的基因植入每一個臺積人的血液中。因 為公司每年都會挑出五表現(xiàn)不好的人。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈幕⒅贫仁沟脹]有打卡等嚴(yán) 格瑣碎管理的臺積，內(nèi)部卻自然有一種自己不努力工作、學(xué)習(xí)就會被淘汰的企 業(yè)文化。臺積人事部下就有一個學(xué)習(xí)發(fā)展部，不斷為臺積人安排各種訓(xùn)

21、練課程。黃彥指出，每一個新進(jìn)人員一進(jìn)臺積，學(xué)習(xí)發(fā)展部就會先讓他了解他要做什么 事情，等他能把事情做好之后，公司再安排他進(jìn)修。李瑞華指出，九八年臺積 就辦了八百個訓(xùn)練課程，參加課程的人次高達(dá)三萬五千個，訓(xùn)練人時有二十三 萬個人時。在新竹科學(xué)園區(qū)的臺積大樓內(nèi)，有一個樓層就是臺積專屬的訓(xùn)練中 心。五月幾日這天晚上七點(diǎn)，各種課程如火如荼地進(jìn)行著。這天，有交通大學(xué) 管理科學(xué)研究所教授朱博涌為臺積、世界先進(jìn)、宏基三家公司聯(lián)合設(shè)計(jì)的科技 產(chǎn)業(yè)分板班，這個班上課時間長達(dá)三年，每周有一個晚上要上三小時，每隔半 個月有一個禮拜六在交大上一天的課。這天，臺積一個個可能是博士、碩士的 員工，在書記完一天的工作，有的人甚至看得出工作勞累到頭發(fā)稀疏，仍然前 來上課，上完課，有的又回去加班。臺積有非常強(qiáng)的文化，非常強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)這個課程的朱博涌說。在臺積電加班，沒有人報(bào)加班費(fèi)，一名離開臺積電離職者說。他打算再回他離 開三年的臺積，他還是喜歡臺積的文化。目前他所任職的半導(dǎo)體公司，由于不 景氣，公司還在虧損中，有員工加個班都要報(bào)加班費(fèi)，而且還不能罵，主管 罵人，屬下立即辭職。臺積的工廠作業(yè)員也有學(xué)習(xí)再進(jìn)修的機(jī)會。臺積的作業(yè)員下班后到竹北的明星 技術(shù)學(xué)院上課。為了方便他們?nèi)ブ癖边M(jìn)修，公司會派九人座小