醫(yī)務人員之間的溝通技巧

1、最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)務人員之間的溝通技巧尊重、愛護、換位思考 傾聽、觀察、應答、理解雙向溝通、溝而通之傾聽傾聽感受感受需要需要請求請求最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通的概念溝通的概念p 溝通（communication）是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接收者），并尋求反饋以達到理解的過程。p 現(xiàn)代意義上的溝通指的是個人、組織、社會之間的信息傳遞、接收、交流、分享和雙向交流的過程。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通的重要性溝通的重要性o 著名的美國未來學家奈斯比特曾經(jīng)指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭焦點建立在社會組織內(nèi)部成員間及其與外部

2、組織的有效溝通上?！眔 現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療服務是以醫(yī)、護、技、后勤、管理等團隊的緊密配合來實現(xiàn)的，這種緊密的配合來源于有效的管理，而這種有效管理的核心是溝通。o 醫(yī)院內(nèi)部的溝通、醫(yī)務人員之間的溝通是影響醫(yī)院整體實力的關鍵因素。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通是事業(yè)成功的重要因素溝通是事業(yè)成功的重要因素o 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)專業(yè)技術技術”和和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因素的只占成功因素的2525，其其余余7575決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通。o 哈佛大學就業(yè)指導小組哈佛大學就

3、業(yè)指導小組19951995年調(diào)查結果顯示，年調(diào)查結果顯示，在在500500名被解職的男女中，因名被解職的男女中，因人際溝通不良人際溝通不良而導致工作不稱職者占而導致工作不稱職者占8282。 o 溝通能力是溝通能力是“領導工作能力領導工作能力”中最不可缺少中最不可缺少的成分，領導的成功通過溝通來體現(xiàn)。的成分，領導的成功通過溝通來體現(xiàn)。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通無處不在溝通無處不在o 兩人及以上的工作和生活圈里總是不斷進行著溝通o 溝通的好壞決定工作、生活質量與成敗o 醫(yī)護的合作是溝通實現(xiàn)的o 醫(yī)護的關系、感情是溝通構造的o 造就一個優(yōu)秀的團隊，溝通是法寶o 溝通是雙向的、雙方的，但往往也存在

4、關鍵一方（主導方），如團隊中領導是關鍵、醫(yī)護中醫(yī)生應該是關鍵，但主導方是可以變化的，也可以不明顯o 誰是主導方，取決于溝通的目的、內(nèi)容，誰經(jīng)常是主導方，取決于？o 不好的結果，總是與溝通不利或缺乏溝通有關最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通結果的解析溝通結果的解析o 利益的一致（雙贏）與不一致性o 單向性與雙向性結果o 各方理解的不一致性o 各方取向的不一致性o 各方處境的不一致性o 短期成效與遠期影響o 直接作用與間接影響o 簡單化與周全性最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通的方式溝通的方式 收發(fā)電子郵件收發(fā)電子郵件開會開會電話電話/傳真聯(lián)系傳真聯(lián)系閱讀備忘錄閱讀備忘錄面對面的交流面對面的交流作報告作報

5、告/演示演示最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通的性質溝通的性質u 溝通是人與人之間的信息傳遞u 溝通有目的性，“溝” 是為了 “通”u 溝通有雙向性和互動性u 達到雙向溝通是最佳結果 溝通是信息憑借一定符號載體，在個人溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接收者進行傳遞，并獲或群體間從發(fā)送者到接收者進行傳遞，并獲取理解的過程。取理解的過程。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通的構成（解析）溝通的構成（解析）1 1、要溝通的事物：要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的內(nèi)容。（指雙方彼此所要傳達的內(nèi)容。（指令、要求、事件、思想等）令、要求、事件、思想等）2 2、信息發(fā)出者：信息發(fā)出者：是溝通的主動方

6、。是溝通的主動方。3 3、信息本身：信息本身：是一個符號。是一個符號。4 4、途徑途徑/ /媒介：媒介：指信息溝通的渠道。（感官通路）指信息溝通的渠道。（感官通路）5 5、信息接受者：信息接受者：指接受信息來源的人。指接受信息來源的人。6 6、反饋：反饋：指溝通雙方彼此間的回應。指溝通雙方彼此間的回應。（1 1）正反饋：接受并理解了信息。）正反饋：接受并理解了信息。（2 2）負反饋：未接受或不理解信息。）負反饋：未接受或不理解信息。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧象）象）交交流流思思想，想，表表達達意意念，念，尋尋求求共共識識的的能能力力。o “溝溝”是是手手段，段，“通通”是是目目的。的。在在現(xiàn)現(xiàn)

7、實實生生活活中，中，人人生生的的許許多多不不愉、愉、難難堪、堪、挫挫折、折、失失敗、敗、不不幸，幸，均均與與缺缺乏乏溝溝通通或或溝溝不不當當有有關。關。o 英英國國學學者者帕帕金金森森有有一一個個著著名名定定律律帕帕金金森森定定律律：“因因為為未未能能溝溝通通而而造造成成的的真真空，空，將將很很快快充充滿滿謠謠言、言、誤誤解、解、廢廢話話與與毒毒藥藥?！弊钚箩t(yī)務人員之間的溝通技巧最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通障礙溝通障礙1、過濾作用； 2、選擇性知覺；3、情緒;(心情不好,不要溝通)4、語言;(共同能聽懂的話)5、溝通階層6、 “溝通的障礙往往是心理的心理的障礙”，一個人如果總是存在溝通問題，

8、應該考慮有無心理障礙心理障礙。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通過程中常見的障礙溝通過程中常見的障礙 人為的干擾，如： 同事突然進來。 開會報告中有人舉手發(fā)言。 環(huán)境中的噪音 電話鈴聲。 消防車的警鈴聲。 心態(tài)的障礙，不信任和不理解的背景，不同的目的PS：解決之道：解決之道：重復重復剛才說過話，以確定對方和你一剛才說過話，以確定對方和你一樣了解情況。樣了解情況。 最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧來自信息發(fā)出者的障礙來自信息發(fā)出者的障礙o 用詞錯誤，辭不達意o 咬文嚼字，過于啰嗦o 不善言辭，口齒不清o 只要別人聽自己的o 態(tài)度不正確o 對接收方反應不靈敏o 缺少幽默o 最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧信息發(fā)出

9、者本身的問題信息發(fā)出者本身的問題 偏見或成見：事先早已想好對某種訊息應有的反應，因此，嚴重扭曲溝通的訊息。假設：不根據(jù)客觀資料，用自以為是自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。 PS：解決之道：察覺自己的思考方式，用：解決之道：察覺自己的思考方式，用空空杯杯的心態(tài)來進行溝通。的心態(tài)來進行溝通。 最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧信息發(fā)出者本身的問題信息發(fā)出者本身的問題 認識不清，最主要的問題是：不了解受訊人。發(fā)訊不當：o A.選錯時間o B.選錯地點o C.選錯方式o D.選錯內(nèi)容o E.選錯語氣o F.選錯受訊人o G.選錯訊息的數(shù)量最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通障礙溝通障礙-媒介問題媒介問題o經(jīng)過他

10、人傳遞而誤會o環(huán)境選擇不當o溝通時機不當o有人破壞、挑釁最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通障礙溝通障礙-信息接收者的問題信息接收者的問題o 先入為主（第一印象）o 聽不清楚o 選擇性地傾聽o 偏見（刻板印象）o 光環(huán)效應（暈輪效應）o 情緒不佳o 沒有注意言外之意最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通障礙溝通障礙-信息接收者的問題信息接收者的問題o生理上的缺陷o心不在焉，或注意力不集中o聽不懂發(fā)訊人的語言o訊息沒有經(jīng)過整理、組織o只顧著思考要說些什么，或采取什么對策o選擇性的認知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息o偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應有的反應o 假設:不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思

11、考的空間填滿o態(tài)度不佳: A.不愿溝通 B.不想聽這類訊息 C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧職位差距的障礙職位差距的障礙上級的心理障礙上級的心理障礙 好好勝人勝人：官大學問大，凡事要聽他。：官大學問大，凡事要聽他。 拒聞過：被批評的話聽不進去。拒聞過：被批評的話聽不進去。 喜喜強辯強辯：逞口舌之快，強詞奪理。：逞口舌之快，強詞奪理。 顯聰明：炫耀自己聰明過人。顯聰明：炫耀自己聰明過人。 厲厲威嚴威嚴：擺出威嚴狀，使部屬不愿盡言。：擺出威嚴狀，使部屬不愿盡言。 深成見：自以為是，不接受別人的建言。深成見：自以為是，不接受別人的建言。 部屬的心理障礙部屬的心理障礙 諂媚諂媚：報喜不

12、報憂，存心討好。：報喜不報憂，存心討好。 顧望：見風轉舵，順上司的心意談話。顧望：見風轉舵，順上司的心意談話。 恐懼恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。兩情相悅。 最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧誰的障礙更多？更重要？誰的障礙更多？更重要？o 上級、高年資、高學歷、高職稱等，往往有更多的溝通障礙，更重的“包袱”，更加不能聽不順耳的話，更容易主觀武斷，對別人的評價更加敏感，更加在意別人的疏忽或“不敬”。o 下級可能對上級的“缺點”很不理解o 對任何一方而言，溝通的失

13、敗都要從自己一方檢討（失敗對自己不利）。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通者應重視雙方的障礙所在溝通者應重視雙方的障礙所在o 知己知彼，百戰(zhàn)不殆o 無論哪一方的障礙，結果都是溝通的失??；o 要想溝通成功，就要積極克服雙方的障礙；o 克服對方的障礙主要靠己方的變通或容讓，而最好不要強迫；o 能幫對方克服障礙的是“溝通或談判高手”；o 為了克服障礙，往往需要反復溝通，借力溝通最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧三類溝通障礙三類溝通障礙o心態(tài)問題o認識問題o方法問題最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧關于溝通技巧o傾聽:用心聆聽-感受o詢問:同理心原則,了解需要o發(fā)現(xiàn)和消除障礙o注重言語技巧o利用反饋最新醫(yī)務人員之間的溝通

14、技巧溝通技巧o 傾聽(listening)o 反映(reflection)o 提問(asking question)o 重復(repeat)o 澄清和闡明（clarify and illumination）o 沉默（silence）o 觸摸（touch）o 小結（summarizing）o 自我暴露（self disclosure）最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧面對面溝通的一般原則面對面溝通的一般原則o讓人感到舒服o積極、誠懇的態(tài)度o正確運用技巧（正確的對象、場合、方式）最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧重視重視“第一印象第一印象”的作用的作用o 在在最初七秒最初七秒內(nèi)，會形成給對方的初步印象內(nèi)，會形成給

15、對方的初步印象. .o 印象會不自覺地印象會不自覺地, ,自發(fā)性自發(fā)性, ,和不同層次地產(chǎn)生和不同層次地產(chǎn)生. .o 在最初的分秒接觸中在最初的分秒接觸中, ,通常都會潛意識地決定我們通常都會潛意識地決定我們是否喜歡對方是否喜歡對方, ,對他是否有良好的感覺對他是否有良好的感覺, ,或是否希或是否希望與他合作望與他合作. .o 取得眼神接觸取得眼神接觸, ,用你的態(tài)度用你的態(tài)度, ,你的能力去你的能力去突破先入突破先入為主的偏見為主的偏見. .o 感謝對方進來感謝對方進來, ,與你接觸與你接觸, ,或見面或見面. .o 通過誠懇及表現(xiàn)對對方真正感興趣的方式通過誠懇及表現(xiàn)對對方真正感興趣的方式,

16、 ,將其思將其思想世界與你互調(diào)想世界與你互調(diào). .o 良好的交流技巧能令你增強自信良好的交流技巧能令你增強自信. .最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧小結：溝通的要點小結：溝通的要點o明確目的o理解對方o知己知彼o方式方法o重視反饋o調(diào)整最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通不充分的八個原因溝通不充分的八個原因o 不懂得溝通的基本常識，根據(jù)自己的理解溝通。不懂得溝通的基本常識，根據(jù)自己的理解溝通。 o 高職位者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。高職位者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 o 高職位者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。高職位者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。 o 想當然地認為下

17、屬沒有必要知道這些信息。想當然地認為下屬沒有必要知道這些信息。 o 工作時間安排不當，沒有時間進行管理溝通。工作時間安排不當，沒有時間進行管理溝通。 o 不善于傾聽，習慣于發(fā)號施令。不善于傾聽，習慣于發(fā)號施令。 o 不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。 o 認為溝通是很簡單的事，未投入精力進行溝通準備。認為溝通是很簡單的事，未投入精力進行溝通準備。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧溝通的靈魂同理心o 定義定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解

18、傳達給當事人的一種溝通交流方式。種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。o 同理心的兩大準則：同理心的兩大準則：最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧o 同理心的功效1 1、滿足對方心理需求、滿足對方心理需求, , 深度尊重對方深度尊重對方2 2、化解人際矛盾，融洽人際關系、化解人際矛盾，融洽人際關系3 3、消除逆反情緒，避免溝通障礙、消除逆反情緒，避免溝通障礙4 4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5 5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6 6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂同理心最新醫(yī)務人員

19、之間的溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的溝通醫(yī)院內(nèi)的溝通o 醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)務人員之間的溝通是最基本的溝通，良好的醫(yī)患溝通前提是良好的醫(yī)院內(nèi)部溝通；o 值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益為中心，一切以病人滿意為目標；o 平等心態(tài)、平衡心態(tài)是成功溝通的前提；o 溝通能力是醫(yī)務人員不可缺少的能力最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀（摘自某醫(yī)院管理者的文章）o 醫(yī)院內(nèi)的主要的溝通載體為會議、文件、醫(yī)院內(nèi)的主要的溝通載體為會議、文件、報紙、簡訊、網(wǎng)站、短信、電話、談話、報紙、簡訊、網(wǎng)站、短信、電話、談話、電郵、公示等，電郵、公示等，o 醫(yī)院內(nèi)溝通的主要的渠道為：醫(yī)院高級管醫(yī)院內(nèi)溝通的主要的渠

20、道為：醫(yī)院高級管理層之間的溝通、醫(yī)院高級管理層與中層理層之間的溝通、醫(yī)院高級管理層與中層管理層之間的溝通、醫(yī)院高級管理層與職管理層之間的溝通、醫(yī)院高級管理層與職工之間的溝通。工之間的溝通。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀（摘自某醫(yī)院管理者的文章）o 表面上看醫(yī)院有比較健全的內(nèi)部溝通渠道和溝通機制，但是醫(yī)院當前出現(xiàn)的職工積極性不高，對醫(yī)院發(fā)展前途悲觀，無法將自身發(fā)展和醫(yī)院建設相統(tǒng)一，醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率較高，科間合作不強，人與人關系緊張，關注待遇勝過關注自身成長等一系列無所謂文化現(xiàn)象的出現(xiàn)以及對醫(yī)院遠景不清楚等問題預示醫(yī)院內(nèi)部溝通管理仍然存在一些問題。o 目前醫(yī)院溝通更多是

21、停留在對疏通關系,滿足他人需要和愿望,建立競爭機制和激勵機制,創(chuàng)造積極、愉快的工作環(huán)境上, o 這樣的溝通管理目標并不明晰,接受也并非總是與傳達相符,o 相反,這些溝通常常陷入情感和事實的誤解陷阱中，溝通缺乏預期的明確性和目標的一致性。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)務人員之間的溝通醫(yī)務人員之間的溝通o上下級之間，你是下級o上下級之間，你是上級o平級之間的溝通o醫(yī)護之間的溝通o科室、專業(yè)之間的溝通傾聽傾聽感受感受需要需要請求請求最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)院內(nèi)部溝通醫(yī)院內(nèi)部溝通-普通職工的視角普通職工的視角o 同事間的溝通；o 醫(yī)護間的溝通；o 科室內(nèi)上下級的溝通；o 科室間的溝通；o 臨床與輔助

22、科室的溝通；o 臨床與后勤的溝通；o 最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)院內(nèi)部溝通醫(yī)院內(nèi)部溝通-日常工作中的溝通日常工作中的溝通o 問候 7:30AMo 晨會 7:50AMo 交班 8:00AMo 查房 8:30AMo 醫(yī)囑 9:30AMo 請示 10:30AMo 會診 10:45AMo 疑難病例討論 2:00PMo 最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)務人員中常見的溝通障礙醫(yī)務人員中常見的溝通障礙o 知識分子的虛榮心o 醫(yī)療工作責任重大引起的敏感心態(tài)心態(tài)o 醫(yī)療環(huán)境惡劣引起的敏感心態(tài)心態(tài)o 工作壓力大加重本位主義o 榮譽心強也加重本位主義o 工作壓力大，平時缺少溝通的機會o 競爭機制沒有得到正確的引導o

23、書呆子氣十足，交流能力差o 領導只注重醫(yī)院效益和對上級的服從o 工作壓力和其它原因帶來的心態(tài)心態(tài)改變o 負性溝通：風言風語，傳播不實消息等最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧關于醫(yī)院內(nèi)部的溝通關于醫(yī)院內(nèi)部的溝通o符合溝通的一般原則o醫(yī)院體系的復雜性決定了醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊性：不同專業(yè)之間、管理與業(yè)務部門之間、臨床與非臨床之間、上下級醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、同事之間最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)院的系統(tǒng)學說醫(yī)院的系統(tǒng)學說o 正常運轉的醫(yī)院是一個活的系統(tǒng)o 醫(yī)院有應對外部變化的應急預案o 醫(yī)院內(nèi)部機制是“自動化”的o 醫(yī)院制度是嚴格的o 醫(yī)院制度不能隨意改變o 維持正常運轉有賴于正常的溝通o 系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)的破壞往往來自

24、錯誤或失敗的溝通最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)院內(nèi)溝通：三條路線醫(yī)院內(nèi)溝通：三條路線向下溝通渠道向下溝通渠道平行溝通渠道平行溝通渠道向上溝通渠道向上溝通渠道最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧向下溝通渠道向下溝通渠道1、 有關工作的指示有關工作的指示2、 工作內(nèi)容的描述工作內(nèi)容的描述3、 員工應該遵循的政員工應該遵循的政策、程序、規(guī)章等策、程序、規(guī)章等4、 有關員工績效反饋有關員工績效反饋5、 員工自愿參加的各員工自愿參加的各種活動。種活動。 醫(yī)院各級管理者通過向下溝通的醫(yī)院各級管理者通過向下溝通的方式，傳送各種工作指令及政策給組方式，傳送各種工作指令及政策給組織的下層?？椀南聦?。優(yōu)點：優(yōu)點：可以使下級科

25、室及員工及時了可以使下級科室及員工及時了解醫(yī)院的目標和領導意圖，增加員工解醫(yī)院的目標和領導意圖，增加員工對醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)對醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各個組織層次的活動，加強組調(diào)醫(yī)院各個組織層次的活動，加強組織原則和紀律性，使醫(yī)院良好運營?？椩瓌t和紀律性，使醫(yī)院良好運營。使用過多會在下屬中造成高高使用過多會在下屬中造成高高在上的印象，影響團隊的士氣。由于在上的印象，影響團隊的士氣。由于來自高層的決策信息需要經(jīng)過傳遞，來自高層的決策信息需要經(jīng)過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。信息曲解、失真的情況。 最新醫(yī)務人員之

26、間的溝通技巧向上溝通渠道向上溝通渠道向上溝通的形式：向上溝通的形式：1、。即依據(jù)。即依據(jù)一定的組織原則和組織一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。程序逐級向上反映。2、。為減少。為減少中間層次，讓決策者和中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。科室員工直接對話。 醫(yī)院科室成員和各級管理人員通醫(yī)院科室成員和各級管理人員通過一定的渠道與決策層或管理層所進過一定的渠道與決策層或管理層所進行的信息交流。行的信息交流。優(yōu)點：優(yōu)點：員工可以直接把自己的意見向員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；領導反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院管理者也可以利用這種方式了

27、解醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況，與下屬形成良好的的經(jīng)營管理狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。關系，提高管理水平。員工易造成心理壓力，害怕員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映，受打擊報復，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經(jīng)過層意見。由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，導致信息曲解，出現(xiàn)適得其層過濾，導致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結局，常常效率不佳。反的結局，常常效率不佳。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧向上溝通渠道向上溝通渠道與向下溝通渠道分析與向下溝通渠道分析1、向下溝通較容易。居高臨下，、向下溝通較容易。居高臨下， 發(fā)號施令。發(fā)號施令。2、向上溝通較困難。要求管理者、向上溝通

28、較困難。要求管理者 深入實際，及時了解和反映情深入實際，及時了解和反映情 況，精心、細心工作。況，精心、細心工作。3、現(xiàn)代管理方式則是上下溝通并、現(xiàn)代管理方式則是上下溝通并 用，強調(diào)信息反饋，增加員工用，強調(diào)信息反饋，增加員工 參與管理的機會。參與管理的機會。 常用的向上溝通常用的向上溝通方式：方式：1、職工代表大會。、職工代表大會。2、年度科室匯報、年度科室匯報3、科室專題會議、科室專題會議4、短信、短信5、最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧平行溝通渠道平行溝通渠道在醫(yī)院組織管理層次相在醫(yī)院組織管理層次相當?shù)膫€人及科室之間所當?shù)膫€人及科室之間所進行的信息傳遞和交流進行的信息傳遞和交流 醫(yī)院決策層（院

29、領導）人員之間的信息溝通醫(yī)院決策層（院領導）人員之間的信息溝通 醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通 科室管理（科室主任護士長）人員之間的信息溝通科室管理（科室主任護士長）人員之間的信息溝通醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通 最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧平行溝通渠道平行溝通渠道1、使管理服務程序暢通、辦事手續(xù)簡化，提高工作效率。、使管理服務程序暢通、辦事手續(xù)簡化，提高工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。、培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間的理解，培

30、養(yǎng)員工之間的友誼，提高工作熱、增加員工之間的理解，培養(yǎng)員工之間的友誼，提高工作熱 情，保持良好心態(tài)。情，保持良好心態(tài)。 1、信息量大，各為其主，缺乏主導，易于造成無所適從。信息量大，各為其主，缺乏主導，易于造成無所適從。2、個體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途、個體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途 徑，成為渙散團隊士氣的消極因素徑，成為渙散團隊士氣的消極因素。最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧各級醫(yī)務人員的溝通理念 o 首先應意識到溝通的重要性。首先應意識到溝通的重要性。 o 建立起良性的溝通機制。建立起良性的溝通機制。 o 用大家可以接受的方式溝通。用大家可以接受的方

31、式溝通。 o 以良好的心態(tài)相互溝通以良好的心態(tài)相互溝通 。o “五心五心”是溝通的前提是溝通的前提 （ ）最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)護之間的溝通醫(yī)護之間的溝通o 信息傳遞量大o 以工作流程中的溝通為主o 經(jīng)常需要額外的溝通o 工作之外的溝通有利于工作中的溝通o 風險和利益有一致性，有利于溝通的自覺性o 工作有主動和被動關系，相互依賴和影響非常密切，有時會造成溝通障礙（情緒、選擇性知覺）o 醫(yī)護之間需要高水平、高效率的溝通最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)護之間的溝通醫(yī)護之間的溝通o 長期醫(yī)囑、臨時醫(yī)囑、口頭醫(yī)囑等o 監(jiān)測和護理記錄；o 報告或匯報病情；o 及時正確的反饋；o 病房或工作區(qū)域 的交班

32、、討論；o 經(jīng)驗交流、感情 交流；o 培養(yǎng)互敬互愛的 醫(yī)護關系；o 相互支持、克服困難、解決難題、規(guī)避風險、避免差錯o 心領神會最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)護之間的溝通醫(yī)護之間的溝通o 常見的困難溝通來自相互的不理解、不滿意，工作壓力大是經(jīng)常的誘因；o 有時需要雙方上級的協(xié)助溝通；o 遇到溝通困難一定要保持冷靜心態(tài)，首先回到互敬、互愛的醫(yī)護關系平臺，以共同的風險和利益為目標解決問題；o 最基本的認識點：醫(yī)護是一家人，共同的利益和共同的目標，共同的價值取向；o 應該強調(diào)，醫(yī)生應該有更高的境界醫(yī)生應該有更高的境界、更多的對護士的理解和幫助最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧上級醫(yī)師與下級醫(yī)師的溝通上級醫(yī)師與

33、下級醫(yī)師的溝通o 工作安排，指令o 查房o 病例討論o 學術會議o 臨床教學o 臨床科研o 體現(xiàn)尊敬、理解和愛護，一般溝通不困難o 問題多出在：相互的理解，上級的主觀；o 醫(yī)院和科室的文化氛圍，風氣非常重要！最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧同級人員之間的溝通同級人員之間的溝通o 困難或障礙主要發(fā)生在不同專業(yè)科室的同級醫(yī)師之間o 主要問題與病人的復雜病情有關o 病人利益第一是溝通的準則o 保持平靜心態(tài)和互相尊重是溝通的前提o 必要時請上級醫(yī)師或行政領導協(xié)助溝通o 同級：競爭與互助-共同的利益和取向最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧平行溝通的技巧平行溝通的技巧-跨部門溝通的成功要素跨部門溝通的成功要素o 同事間

34、要多注意禮節(jié)和人際關系（基礎，也靠溝通）。o 和跨部門的高階溝通時，請我們的同階主管先打電話或拜會一下（尊重）。o 平時注意與跨部門同級人員友好交往，互幫互敬。o 就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果（互利）。o 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。o 對爭議、矛盾更要耐心探討解決方案，最佳者是化解。o 平時要建立起互助、互信氛圍和團隊的良好默契。o 更多的關心、理解、幫助總會帶來更多的良性回報o 需要避免的是：眼光短淺，互不尊重，不知恩報，沒有策略，傳聽不實之言o 需要杜絕的是：挑撥是非最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)院內(nèi)的復雜溝通醫(yī)院內(nèi)的復雜溝通-病房內(nèi)病房內(nèi)o 醫(yī)生、護士、病人同時在場

35、，可能還有家屬o 應盡可能避免緊張和尷尬局面o 不要在病人和家屬面前討論疑難問題o 溝通的對象最好將病人放在第一位o 耐心傾聽病人和家屬的陳述或訴說o 需要當時解釋的內(nèi)容由了解病情的最高一級醫(yī)師告知o 討論疑難問題最好回到辦公室最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊場景醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊場景-搶救現(xiàn)場搶救現(xiàn)場o 溝通的質量直接影響搶救的效果o 高效的溝通才有高效的配合o 偶爾或難免出現(xiàn)疏漏-謹慎、機智處理o 搶救中的溝通體現(xiàn)醫(yī)護的綜合素質o 搶救中的溝通靠平時練就的“功力”o 經(jīng)常進行認真而輕松的總結o 搶救中應有合理的分工（等級和技術分工）o 純熟的境界-配合默契、心領神會最新醫(yī)務人員之間的溝通技巧醫(yī)院內(nèi)溝通的特