溝通禮儀關于訪唔的課題報告

1、機械(3)班第二組組長:程尚 魏林漢 吳海濤 寥公達 張協(xié)鋼 黎杰斌不同的訪唔決定著不同的思維模式,不同的人際關系人際溝通與談判-訪唔課題報告目錄一、課題摘要2二、課題內容概述31訪唔的含義32訪唔的特征33訪唔過程的技巧3三、創(chuàng)新內容7四、案例分析與陳述9五、專題小結14六、參考文獻22一、 課題摘要訪唔是人際溝通的一部分，與人際溝通過程一樣，人們隨時隨地都需要訪唔，例如生意場上，談判生意的技巧就是訪唔的實用。情場上，男女心靈能不能溝通，就決定了愛情是痛苦還是幸福。擬于家人之間，你與朋友之間，與陌生人之間，與上司，與下屬之間，都要用到訪唔。所以，我們有必要了解訪唔的實質性含義，了解訪唔的藝術

2、，是多么重要！訪唔的方式有很多種，在生活中.在工作中我們發(fā)現(xiàn)不同的訪唔會有不同方式加以面對二、 課題內容概述本文主要講三個方面的內容，一是了解訪唔的含義；二是知道訪唔的特征；三是掌握訪唔過程中的技巧。1 訪唔的含義l 訪晤有廣義和狹義兩種：(一) 廣義-會談、面談、訪談、閑談等方式；(二) 狹義-會見、面試(是兩個或兩個以上個體進行的正式的和有目的的、預先安排好的交談)2 訪唔的特征l 兩個或兩個以上的個體之間碰面l 具有社會性、有一定的目的性l 在其中的互動是復雜的,反映了參加碰面?zhèn)€體在其中的角色例如，求職訪晤通常是參加訪晤中的一個人控制、組織并進行；執(zhí)行此項職責的個體被稱為面試者，而被會見

3、的人則一般被稱為受試者。3 訪唔過程的技巧n 準備階段(一) 準備內容:有關訪唔的信息、被訪唔人、順序、時 間長短、地點、問什么問題、是否需要記錄n 訪唔過程(一) 開頭：包括稱呼、寒暄、自我介紹。其作用在于營造一種輕松、和諧友好的交談氣氛，形成交談雙方的最初印象。i. 稱呼：作為一種外在溝通行為，直接反映了稱呼使用者個人的內在素質，如先生、夫人、小姐、女士等。ii. 寒暄：是交談的媒介和潤滑劑，它能在交談者之間搭起一座友誼的橋梁，因為它能產生認同心里，滿足人們的親和需要。寒暄的形式有日常問候式、夸贊式、探索式、描述式和言他式等。 注意寒暄過程中應避免的話題² 客戶的隱私²

4、 政治話題² 自己不熟悉的話題² 嚼他人的舌根² 消極的話題² 客戶破位忌諱的缺點和弱點iii. 自我介紹：是在稱呼、寒暄后禮貌地介紹自我。要以親切的自然的語調向對方問候，同時介紹自我。(二) 訪唔方式: 訪晤過程中主要涉及兩類問題，即開放性問題和封閉性問題。對這兩類問題的運用，應根據(jù)訪晤的目的、對象和階段的不同，適當?shù)倪x用如下的訪晤方式:i. 漏斗形:結構以開放性問題開始，再用封閉性問題加以限制，這種方式的優(yōu)點是開頭容易，因此適用于有戒備心理的調查對象、無特別興趣的客戶以及缺乏訪晤經驗的求職者。其缺點是訪晤結束時無選擇余地。ii. 金字塔:字塔形的訪晤

5、與漏斗形恰好相反，它以選擇性較小的封閉問題開始，然后逐漸開放直到結束。這種方法對于精神緊張或者不樂于交談的來訪者比較適合，應為開頭的問題易于回答，再逐漸鼓勵其作出詳盡全面的反應iii. 試管型:管形結構既可以用于開放性問題也可以用于封閉性問題，但基本特點則是所有的問題都比較相似，即開放或封閉的程度基本一致iv. 沙漏型:沙漏形結構以開放性問題開頭和結束，中間則用封閉性問題加以限制。v. 鉆石型:磚石形訪晤以封閉性問題開始，中間放寬限制，到最后又回到封閉性問題。n 結尾(一) 訪晤結束時：接見者根據(jù)訪晤目的就來訪者的回答說幾句評論的話(二) 調查性訪晤：資料用途(三) 求職性訪晤：錄用機率/通知

6、時間及方式(四) 是否再一次談話(五) 結尾部分不但要回到開頭時的友好氣氛，并表示已有了較多的了解，而且要向對方表示禮貌性的感謝。常用的結束語，如： 謝謝你今天的會見。 感謝你花了這么多時間同我交談這個問題。 謝謝你對本公司感興趣，我會在本星期內通知你是否被錄用三、 創(chuàng)新內容在日內瓦會議期間，一個美國記者先是主動和周恩來握手，周總理出于禮節(jié)沒有拒絕，但沒有想到這個記者剛握完手，忽然大聲說：“我怎么跟中國的好戰(zhàn)者握手呢？真不該！真不該！”然后拿出手帕不停地擦自己剛和周恩來握過的那只手，然后把手帕塞進褲兜。這時很多人在圍觀，看周總理如何處理。周恩來略略皺了一下眉頭，他從自己的口袋里也拿出手帕，隨意

7、地在手上掃了幾下，然后走到拐角處，把這個手帕扔進了痰盂。他說：“這個手帕再也洗不干凈了！” 盡管中美當時處于敵對狀態(tài)，但周總理一貫的思想，還是把當權者和普通美國民眾分開。在談判桌上橫眉冷對，那是一點情面也不講的。但會場外，他可是統(tǒng)戰(zhàn)高手，盡量做工作，力圖潛移默化。他對普通美國民眾一直是友好的，包括新聞記者在內。所以，在那個美國記者主動要和周總理握手時，周總理沒有拒絕。但這個記者看來純粹要使周總理難堪，否則不會自己主動握手，然后又懊悔不迭地拿手帕擦手。周總理在他擦手之前，也不會意識到他會這樣做。當時大堂里人很多，就看你周恩來下不下得了臺。所以周總理也拿出手帕擦手。請注意兩人做法不同的是：記者擦完

8、手后仍把手帕塞回褲兜，而周總理是擦完手后把手帕扔進了痰盂。周總理的意思是：你的手帕還能用，我的手帕因為擦了以后沾染了你的細胞，你這無恥小人的病菌，再也不可能洗干凈使用了，所以我就把它扔到痰盂里去。所謂明智的提問比明智的回答更為困難，在這里給大家講述怎樣學會在訪晤中提問題。在訪略前，您首先要弄清楚訪晤的內容，然后再發(fā)問。(1)假如由你去面試應征者，你可以先問他們以前從事么工作。你可以根據(jù)當時的具體情況把你要問的問題排序。但是無論如何，你首先要弄清楚你發(fā)問的目的。當然你可以先從一般性的目的開始，逐步過度到特定的目的。(2)在訪晤中，適當?shù)臅r候提一些引導性的問題。(3)在訪晤中，所提問題要強調重點。

9、(4)在訪略中，可用范圍較窄的問題達成一協(xié)議。(5)在訪晤中，可用范圍較大的問題獲得信息。(G)問對方意見而非事實，能讓人暢所欲一言。四、 案例分析與陳述n 熱情有度下崗女工蘭妹通過中介公司找到一份在外國專家家里做保姆的工作。蘭妹熱情活潑，精明能干，第一天就給對方留下了不錯的印象。她的主要工作之一是打掃房間，包括布朗夫人的臥室。細心的布朗夫人特意給蘭妹定制了一份時間表，上面規(guī)定每天上午8點清理臥室，讓蘭妹按照上面的計劃嚴格執(zhí)行。開始幾天，蘭妹都干得相當好，很令布朗夫人滿意。直到有一天，蘭妹照例去清理布朗夫人的臥室，卻發(fā)現(xiàn)布朗夫人并沒有象往常一樣不在家，仍在休息。蘭妹心想，我還是得按照計劃辦事，

10、而且我打掃并不會影響她休息。熱情的蘭妹認真地干起活兒來。這時，布朗夫人突然醒了發(fā)現(xiàn)蘭妹在她的房間里，很驚訝，馬上用不是很流利的漢語叫起來：“你來干什么？請出去！”蘭妹仍是一片好心，“您接著休息吧，我一會就打掃完了。”布朗夫人提高了嗓門，一字一頓地說：“請你出去！”并且用手指著門。蘭妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么這種態(tài)度。她心想，不是你叫我按時打掃的嗎？滿肚子委屈地走了。蘭妹的行為在我們中國人眼里看來是待人誠懇熱情、做事認真負責。但在外國人的觀念中，蘭妹的舉動侵占了他們的私人空間，妨礙了自己的私生活，是絕對無法理解的。中國人的熱情友好是人們公認的，但在對外交往中應把握“熱情有度”的原則。待人

11、熱情友好是應該的，但更應把握著“度”即分寸的問題。這個“度”就是一切都以不影響對方，不妨礙對方，不給對方增添麻煩，不令對方感到不快，不干涉對方私生活為限。上述事例中的蘭妹堅持原則認真工作固然是值得贊揚，但她心存中國的傳統(tǒng)觀念，認為熟人在一起距離越近越親近，因此在誤闖了布朗夫人的私人空間后，仍以過度的熱情堅持己見，自然會引起對方的不快。 分析：要把握“熱情有度”的原則，可以具體掌握以下四個方面的“度”：其一，作到“關心有度”。不要對外國人隨意運用我們中國人早已習慣的關心、規(guī)勸，以免被認為是侵犯個人自由；其二，做到“批評有度”。只要對方沒有觸犯我國的法律，侮辱我方的國格人格，對其言行沒有

12、必要指出錯誤，橫加干預；其三，做到“距離有度”。尊重外國人的私人空間，不使其產生被“侵犯”之感，但又不至于太冷淡；其四，做到“舉止有度”。避免動作過于親密隨意，引起誤會。n 不必過謙大學生李強，今年即將畢業(yè)，早早地投入到找工作的洪流中。經學校推薦，李強去參加一家保險公司的招聘。在最初的筆試中，李強憑著自己扎實的基本功，豐富的專業(yè)知識，遠遠領先于其他競爭者。大家都以為這份工作非李強莫屬，但事情最后卻出人意料。在最后的面試中，李強表現(xiàn)得一如既往地謙虛，哪知正因為此，他痛失良機。在面試時，李強被問道，“你覺得你的英文水平怎么樣？”他回答，“還行?！薄澳隳軇偃芜@份工作嗎？”“應該可以吧。”幾個回合的問

13、答，李強都是如此謙虛，結果使對方對李強產生了缺乏實力和自信的不良印象。 分析：中國人的傳統(tǒng)講究的是含蓄和委婉，當涉及自我評價時往往自謙，自貶，反對自我張揚，否則則可能被認為是狂妄、囂張。誠然，這種做法體現(xiàn)著中國人謙遜的本質。而在對外交往中，中國人的這種行為并不為外國人理解。隨著時代的發(fā)展，不必過謙的交往原則已為越來越多的中國人接受。所謂“不必過謙”，就是在自我評價時，要實事求是地對自己進行正面的評價和肯定。尤其在國際交往中，不必表現(xiàn)得過于謙虛，甚至自我貶低。應表現(xiàn)出足夠的自信，但也不要自吹自擂，自我標榜?！安槐刈灾t”原則可以應用與以下情況：當外國友人贊美自己的相貌、手藝、服飾時，應落

14、落大方地道聲“謝謝”；別人肯定自己的工作時，也要敢于認可；在自我介紹時，更應該正視自己的長處，敢于在別人面前“呈現(xiàn)”自己。這可以充分體現(xiàn)自己的自信。在涉外交往中，還應注意以下幾點：當設宴款待外國友人時，一定要讓對方感到備受重視，應有意識的說明“這是本地最好的餐館”，“這是我們?yōu)槟匾鉁蕚涞摹钡鹊龋划斮浰投Y品時，除說明禮品的寓意、用途，也應說明它是精心準備的。在本文開頭的事例中，如果李強的回答能充滿自信“我想我很適合這份工作”，那他一定能得到這份工作。n 正確著裝孫玫到一家外企去應聘秘書。去面試之前，她對自己進行了精心修飾：身著時下最流行的牛仔套裙，腳蹬一雙白色羊皮短靴，橘色的挎包。為和這身打扮

15、配套，孫玫還化了彩妝，并對自己的打扮相當滿意。來到公司，孫玫發(fā)現(xiàn)自己在眾多應征者中顯得是那么的與眾不同，她甚至感到一點得意。正在這個時候，孫玫碰見了恰好來此處辦事的好朋友王小姐?！澳阋瞾碚胰藛?？”王小姐問到，“我是來應聘的?！薄皯?？你的這身打扮更象約人去喝下午茶。”快人快語的王小姐說道?！笆菃?？”孫玫疑惑起來，她掃描了一下四周，果然其他人都穿素色的職業(yè)套裝。孫玫的心理一下子變得不穩(wěn)定起來，開始的自信也被動搖了。在后來的面試中，孫玫完全因為這次的著裝亂了陣腳，結果也就不言而喻了。分析：衣著，在交往中體現(xiàn)的是一個人的職業(yè)、身份、地位以及修養(yǎng)等等。正確著裝，指在不同的場合要穿適宜的服裝，既適合身份

16、，又適合場景。一般而言，我們大致將服裝分為兩類：正式服裝和休閑時裝。所謂正裝，是指在公務場合穿著的，它的風格應該是莊重保守的。這是由公務的性質決定的，不論是在政府機關還是公司企業(yè)，公務人員應該給人以穩(wěn)重和大方的感覺。因而在公務場合，不應該突出個性，突出性別，講究時尚，穿著不能太隨便。照常規(guī)，在公務場合，男士應穿藏藍色、灰色或黑色的西裝套裝，內穿白襯衣，腳穿深色襪子、黑皮鞋，女士則應穿單一色彩的套裙、長統(tǒng)絲襪和帶跟的皮鞋。另一類休閑服裝指在工作以外穿著的如夾克衫、T恤衫、牛仔褲、運動裝、短褲、旅游鞋等，休閑服裝的特點是舒適自然，輕松活潑。兩類服裝適合在兩種場合穿著。在公務場合，就不適合身著便裝，

17、以免給人以不正式的感覺；而在該放松的休閑時刻，身著一身正裝，則難免給人以古板之感。五、 專題小結有人估計每天除了睡8小時之外.其余16小時70%用于交往,以交流思想,互通情況.在多種多樣的交往形式中,最為普遍的是交談。說話是人際溝通的最基本的、最常用的、最重要的技法。而在這里我們所 學習的內容是訪唔，訪唔中有會談、面談、訪談、閑談、會見、面試等等，他與說話有緊密的聯(lián)系。以我個人的觀點認為訪晤的過程其實不外乎就是人與人之間交談的過程(一種變相的說法)。只不過訪晤更明確了交談內容的界限，如會談時我們應該說于!一么;訪談時我們更關注那類話題:面試時我們帶著何種目的去交談等等。交談就成了訪晤的工具，也

18、就是指兩個或兩個以上個體之間的正式的、有目的、預先安排好的交談。 訪晤不僅是人們思想文化的交流媒介，而且還是聯(lián)系他人、聯(lián)系世界的橋梁。國與國之間的會賠、公司與公司之間的會談、名人的訪談、親人朋友之間的拜訪。拉動了人與人之間的關系，使原本毫不相連的事物聯(lián)系在一起，使陌生的人成為相熟之人。 面對如此多的訪晤形式，如何才能成功的打破“堅冰”，在良好的氛圍里暢所欲言呢?這就不得不對訪晤的性質有一定的了解，掌握訪n豹技巧。好的開頭是成功的一半，往往在會見的時候第一印象很重要，它可以左右你整個會見的質量。 訪略的技巧最基本的就是交談的禮節(jié)。 見人先稱呼這是每個人都會的，在向人打招呼時，要使對方有一見如故之

19、感，最好的辦法就是稱呼他(她)的名字。美國交際家代爾一卡耐基說:在交際中最簡單、最明顯、最重要、最能得到好感的方法，就是記住人家的名字，使他有受到重視的感覺。 一個政治家，記住幕僚的名字可博得擁戴; 一個管理者，記住下屬的名字能指揮自如; 一個教師，記住學生的名字可贏得威信; 任何一個人，記住他所結識過的人的名字，都會受到對方的喜愛。這是因為，人都希望得到別人的尊重，而記住他的名字，是尊重他的最簡單的表示。 總之要讓對方感到舒適，還有根據(jù)調查對象的不同，所選用的交談方式也不同。例如當你面對戒備心理強、沒有特別興趣的客戶或者缺乏經驗的求職者可以采取漏斗形的訪晤方式。 最后注意說話的語氣，談論的內

20、容要緊扣主題。準各好資料，言之有序的向對方陳述此次訪陪的內容，簡短的評論此次訪晤的目的，必要時根據(jù)需要為下次的訪晤做鋪墊。 接下來我們說說談話的技巧。 在訪晤中，有些人讀了不少書，社會經驗也不缺乏，可到了關節(jié)上就是說不出來，和別人的交談中，只能坐聽別人說個不停，自己的意見一點也沒表達給別人。很多人不會談話、畏懼談話，究其原因，是把談話神秘化了。以平常心對待談話，就應當: 首先以對方為中心，而不是以自己為中心，說話效果如何要對方去判定，而不是有自己去吹噓。要首先讓自己感動，然后再感動對方;要揣摩對方的心里，關注對方的表情反饋，適當?shù)恼{控自己的話題。這一點適用于訪陪中的求職者。 其次尋找自己熟悉的

21、、感興趣的、便于發(fā)揮的的話題。一般地說，自己的愛好、經歷、自己對生活的感悟、所獲得的經驗教訓等是談話的好材料。從這樣一些視角搜尋話題，就會有話可說。這一點適用于訪晤中的閑談。 再次在聽者適合的水平上談話。即使對方知道的比自己少，或對方理解水平和語一言流暢性比自己差，也要平等相待，既不要居高臨下，也不要顯出一副屈尊俯就的樣子。這一點適用于訪晤中的閑談、面談、訪談、會談等。 如果對陌生人，要使談話成功，首先要做的是消除對方的戒心，進而打開對方的話網(wǎng)子，這是一件重要而義不太容易的事。宋飛先生在他的社會條查研究一書中設計訪談方案和預備性談話的技巧，很值得我們借鑒: 首先了解被訪問者的特點，設計多種訪談

22、方案。對于被訪者的性別、職業(yè)、年齡、文化、習慣、興趣、經歷等特點，設計多種門、聯(lián)絡、提問與過渡的策略。并要選擇適當?shù)臅r間、地點和場合進行訪談。在鄉(xiāng)村訪問農民，不宜在農忙、欲出工的情況下進行;在城里訪問職工家庭，不宜在早晨、中午、深夜或家務繁忙的時候，而宜在傍晚、星期天下午等時間。在被訪者遇到特殊情況而心境不好的時候，訪談難以取得良好的效果，就該緩行。另外，被訪者與其他人隔開是訪談的最佳場合，因為那樣可以是被訪者不分心、少顧慮。 其次為是訪談者容易被接納，有熟悉被訪者的人引見。在單位找職工訪談，由該單位有關部門的領導或工作人員引見;在鄉(xiāng)村家庭找人訪談，宜由當?shù)鼗鶎痈刹?、鄰里、教師引見，在城找人訪

23、談，由居委會、派出所、被訪人親友、同事等引見。有人引見，引見者的品格和身份、威望等都會有助于被訪談者增加對訪談者的了解與信任。引見者在被訪者有了愿意接受訪談表示之后，宜借故離開。這樣有助于消除被訪者對于引見者的戒備心理。沒有人引見的訪談較為困難，從經驗來看。沒有人引見的訪談，二人同訪比一人單訪效果為佳，婦女比男子效果更加。 再次進行預各性的談話。這是訪問者與被訪問者直接接觸后，再訪談正式開始前溝通聯(lián)絡的過程。預各性談話的內容與技巧: 1根據(jù)被訪人、周幽的環(huán)境或情境的特點，訪員主動說一些有利于活躍氣氛的話。例如，再離格鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)發(fā)達、私人住房人均面積3U多個平方米的江南鄉(xiāng)村調查時，他們先講了一段話

24、:“你們住房真寬敞，比我們城里好好多了。你們的一間房再城巢可要住一家人呢。蓋這樣的樓房真不容易，你們全家一定吃了不少苦。”有些被訪人聽了，會覺得有些自豪，還可能主動帶你參觀他們的住宅。有些被訪人聽了，會訴說建房的艱辛?？傊?，可以活躍一下氣氛。義如，訪問農民時，可說:“今年收成怎么樣?”人們往往喜歡自己的住地、家庭及工作等。 2尋找共同點，激發(fā)被訪者的熱情與興趣。訪員與被訪者的共同點可以再出生籍貫、個人愛好、家庭特點、職業(yè)等方面尋找。比如，你本人時上海人，冉訪談中，發(fā)現(xiàn)被訪人義上?？谝?，就可以說;“聽口音，您是上海人。我們還是半個老鄉(xiāng)呢，”自然容易產生一種親切感。又如，再初次訪談中，發(fā)現(xiàn)被訪人家中養(yǎng)了不少花，就可以說:“看來您會養(yǎng)花。我也喜歡養(yǎng)花，但技術很差。去年春天我義十來盆花，夏天死了兩盆，一過冬天義有兒盆不行了?？磥砦业谜埥陶埥棠?。” 不是真的要取經，而是為了再個人興趣上，尋找共同點，用日常語言來說