淺析全陪導(dǎo)游的服務(wù)技能

1、焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2015屆旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文目 錄摘要2一、全陪導(dǎo)游服務(wù)技能低的問題3（一）時(shí)間觀念不強(qiáng)，組織能力差3（二）出團(tuán)之前，未做足充分的知識(shí)準(zhǔn)備3（三）獨(dú)立處理問題的能力不足4（四）與游客爭吵，服務(wù)態(tài)度冷淡4（五）語言表達(dá)能力差，講解不生動(dòng)4（六）協(xié)同地陪一塊隨意更改行程5二、全陪導(dǎo)游服務(wù)技能低的成因5（一）導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏培訓(xùn)5（二）導(dǎo)游人員缺乏職業(yè)道德和工作責(zé)任心5（三）導(dǎo)游員的薪酬制度不完整6（四）游客自身素質(zhì)低，對(duì)導(dǎo)游員無理取鬧6三、提高全陪導(dǎo)游服務(wù)技能的解決建議7（一）旅行社加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)7（二）導(dǎo)游拿到派團(tuán)單后，做好知識(shí)準(zhǔn)備8（三）注重第一印象9（四）建

2、立健全導(dǎo)游的薪酬制度9（五）學(xué)習(xí)老導(dǎo)游的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)10參考文獻(xiàn)1212摘要導(dǎo)游常被稱為是一個(gè)景點(diǎn)，地區(qū)或者國家的代表，或稱為“民間大使”一個(gè)新世紀(jì)優(yōu)秀的服務(wù)型導(dǎo)游可以有效地促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。作為一個(gè)全陪導(dǎo)游人員，在旅游活動(dòng)中占據(jù)著核心地位，提高全陪導(dǎo)游的服務(wù)技能不僅關(guān)系著旅行社和旅游者利益，更關(guān)系著國家旅游業(yè)的發(fā)展。然而遺憾得是，現(xiàn)階段我國導(dǎo)游人員的服務(wù)技能參差不齊，深深的制約了我國旅游業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞： 全陪導(dǎo)游 服務(wù)技能 培訓(xùn)淺析全陪導(dǎo)游的服務(wù)技能近年來，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)逐漸興起，其發(fā)展前景廣闊，但是也面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)。旅游業(yè)的發(fā)展，也促生了大批的導(dǎo)游人員的出現(xiàn)。在旅行社接待工作中，處

3、于第一線的關(guān)鍵角色就是導(dǎo)游人員，可以說是“旅游業(yè)的靈魂”。而全陪導(dǎo)游作為游客的陪同人員，是最先與客人接觸，是要維護(hù)客人的利益，保護(hù)客人不受到傷害。全陪作為組團(tuán)社的代表，要自始至終的參與旅游活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)，地陪，司機(jī)等旅游接待人員的關(guān)系。全陪導(dǎo)游處于整個(gè)活動(dòng)中的中心地位，游客旅游活動(dòng)的成敗更多是取決于全陪導(dǎo)游的服務(wù)當(dāng)中。但是現(xiàn)在許多全陪導(dǎo)游在帶完團(tuán)下來之后，都會(huì)遭到客人的投訴，導(dǎo)游服務(wù)未能盡如人意。因此提高全陪導(dǎo)游的服務(wù)技能，才能促進(jìn)活動(dòng)的成功。本文針對(duì)旅行中全陪導(dǎo)游的服務(wù)技能進(jìn)行了歸納，并分析了問題存在的原因，在此基礎(chǔ)上針對(duì)性的提出了解決導(dǎo)游服務(wù)技能的建議。 一

4、、全陪導(dǎo)游服務(wù)技能低的問題中國的旅游業(yè)處于蓬勃發(fā)展階段，可是導(dǎo)游的服務(wù)技能卻處于下滑階段，每年的旅游旺季，對(duì)于組團(tuán)社來說，旅行社總是會(huì)接到投訴電話，說導(dǎo)游的服務(wù)不好。下面我們看一下全陪導(dǎo)游服務(wù)過程中存在的一些不足。（一）時(shí)間觀念不強(qiáng)，組織能力差全陪導(dǎo)游在出發(fā)前的頭一天就應(yīng)該告訴客人集合時(shí)間，地點(diǎn)。正常來說，全陪導(dǎo)游員在接團(tuán)當(dāng)天，應(yīng)該提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)迎接游客，可是在實(shí)踐中，導(dǎo)游員并沒有提前到達(dá)，甚至是有時(shí)候在游客到達(dá)之后再來到集合地點(diǎn)，或著就是導(dǎo)游到達(dá)集合地點(diǎn)之后，客人還沒有到，而此時(shí)集合時(shí)間也快到了，導(dǎo)游卻不打電話催促部分未到游客抓緊時(shí)間趕快到集合地點(diǎn)集合，任其游客慢慢吞吞的過來，耽誤

5、早已到來的客人游覽時(shí)間。這個(gè)時(shí)候，游客往往會(huì)發(fā)牢騷說，“導(dǎo)游，咱們什么時(shí)候出發(fā)” ，或著就是“導(dǎo)游，那個(gè)人如果不來，咱們是不是就不走了”等等。而我面對(duì)這種情形時(shí)，往往是不理會(huì)客人。 （二）出團(tuán)之前，未做足充分的知識(shí)準(zhǔn)備當(dāng)今參團(tuán)出游的游客，特別是年輕的游客中，有超過一半的人“不懂怎么去旅游”，因?yàn)椴簧儆慰驼J(rèn)為作為一個(gè)導(dǎo)游，應(yīng)該上知天文，下知地理，是個(gè)神通廣大的人，問什么問題都能夠回答出來。但是，現(xiàn)在許多導(dǎo)游在拿到單子時(shí)候，基本上都要上團(tuán)了，連目的地的基本情況都不了解，更不要說風(fēng)俗民情了。記得我剛帶長線團(tuán)時(shí)候，當(dāng)天早上計(jì)調(diào)打電話給我說中午去北京，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是10點(diǎn)多了，而出團(tuán)時(shí)間則是12點(diǎn)，我給客人

6、打完電話，收拾完東西就趕緊的出發(fā)與師傅匯合接客人，還沒等我喘口氣，查完資料呢，客人就問我“導(dǎo)游，咱們什么時(shí)候到北京？”“北京的紀(jì)念館明天開放嗎？”等等，由于第一次去，也沒查資料，什么都不了解就上團(tuán)了，所以我對(duì)他們的回答就是“我也不知道，第一次來?！倍腿嗽诼牭竭@樣的回答之后，通常會(huì)表現(xiàn)出失望的情緒。（三）遇到問題時(shí)，獨(dú)立處理問題的能力不足全陪導(dǎo)游的職責(zé)之一是維護(hù)安全，處理問題。在旅游活動(dòng)中，會(huì)發(fā)生許多的事情，這個(gè)時(shí)候需要導(dǎo)游員沉著分析，果斷決定。能否妥善地處理事故是對(duì)導(dǎo)游人員的嚴(yán)峻考驗(yàn)，臨危不懼，頭腦清醒，遇事不亂，隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理意外事故應(yīng)具備的能力。然而，很多的年輕導(dǎo)游遇到事情時(shí)，往

7、往是手忙腳亂，不知如何解決問題，在北京帶團(tuán)的時(shí)候，第一次分房，有的是標(biāo)間，有的是三人間，有的是四人間，分完房，客人不同意，都說要重新分，在那里一直嚷嚷。最后，在別人的幫助下才完成了分房任務(wù)。（四）與游客爭吵，服務(wù)態(tài)度冷淡對(duì)導(dǎo)游而言，游客就是自己的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游正是因?yàn)橛慰偷男枰嬖凇?duì)于游客而言，自己是花了錢買服務(wù)的，自己提的要求就應(yīng)該被滿足。對(duì)于游客的合理而可能的要求，導(dǎo)游員是可以滿足的。但是有的游客提的要求不切實(shí)際，比如說，游客想要帶一名兒童，而車上已經(jīng)是滿員了，雖然孩子是家長抱著的，但是也不能超載行駛，如果游客堅(jiān)持要帶上孩子，導(dǎo)游員就會(huì)與這位游客爭吵，當(dāng)這位游客再有其他需求時(shí)，服務(wù)態(tài)度

8、就會(huì)相應(yīng)的冷淡，愛理不理。（五）語言表達(dá)能力差，講解不生動(dòng)導(dǎo)游講解是導(dǎo)游工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是導(dǎo)游人員在特定的環(huán)境種，借助語言藝術(shù)，通過對(duì)人文或自然景觀進(jìn)行講解，進(jìn)而滿足旅游者需要的一種信息交流活動(dòng)導(dǎo)游員面對(duì)的客人有老人，小孩，中年人等，面對(duì)不同的游客，導(dǎo)游要知道隨機(jī)應(yīng)變，變換導(dǎo)游詞。以便于吸引客人，比如說，帶的是老人團(tuán)，愛刨根問底，導(dǎo)游員要耐心解釋，多次重復(fù)；帶的兒童團(tuán)的話，可以講一些神話故事之類。在我?guī)F(tuán)的過程中，我就總是說同樣的導(dǎo)游詞，基本上就是我叫XX，我的手機(jī)號(hào)是XXX,咱們今天去XX地方游玩.總是令人枯燥無味的導(dǎo)游詞和開場白，結(jié)果呢就是游客大多只是記住了你的手機(jī)號(hào)，姓名，其余的估

9、計(jì)就是左耳朵進(jìn)，右耳朵出了，吸引不了客人的注意力。（六）協(xié)同地陪一塊隨意更改行程目前旅游者出游或參團(tuán)前往往都要去旅行社詢問一下行程，但是，旅行社在口頭上給客人的承諾與全陪導(dǎo)游拿到單子的行程安排會(huì)有稍微不同，而游客往往不太在意，基本上也不過問，對(duì)于有的景點(diǎn)，合同上有，但是并沒有游覽，游客即使問了，導(dǎo)游員也會(huì)說沒有這個(gè)景點(diǎn)，或者是增加了某個(gè)購物店。因此，在有些時(shí)候，導(dǎo)游為了多賺一些錢，就會(huì)同地陪一起更改行程，增加購物點(diǎn)，讓游客自費(fèi)，從中謀取暴利。二、全陪導(dǎo)游服務(wù)技能低的成因?qū)в蔚姆?wù)技能低下，我們可以從以下幾個(gè)方面分析：（一）導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏培訓(xùn)近幾年，組團(tuán)社的數(shù)量日益增長起來，較地接社多，組團(tuán)

10、社在組完團(tuán)之后交給地接社，地接社負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐慕哟緯r(shí)，組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)較多，在找不到導(dǎo)游的情況下，有部分組團(tuán)社“趕鴨子上架”或者是“逮到騾子就是驢”，派出的全陪導(dǎo)游要不是年輕沒有經(jīng)驗(yàn)，且沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的，要不就是派出沒有導(dǎo)游證的全陪人員，到景區(qū)檢票的時(shí)候拿著別人的導(dǎo)游證蒙混過關(guān)，或者是不進(jìn)景區(qū)陪同客人，讓客人自己玩耍在門外等候客人，隨著這種現(xiàn)狀不斷的增加，游客對(duì)全陪導(dǎo)游日益不滿，導(dǎo)致全陪導(dǎo)游和游客發(fā)生沖突，從而由旅行社派出的全陪導(dǎo)游不規(guī)范性，造成游客對(duì)導(dǎo)游的形象日益不滿，增加全陪導(dǎo)游的困難性。（二）導(dǎo)游人員缺乏職業(yè)道德和工作責(zé)任心導(dǎo)游人員的職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，

11、而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。可是我在帶團(tuán)的過程中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游該有的職業(yè)道德和責(zé)任心都不具有。其原因是導(dǎo)游的資格入行標(biāo)準(zhǔn)低，現(xiàn)在只要是高中以上文憑就可以考取導(dǎo)游證，部分考生考取到了導(dǎo)游證，但其自身素質(zhì)差，不能具備良好的品德，對(duì)自己的工作不能認(rèn)真負(fù)責(zé)。（三）導(dǎo)游員的薪酬制度不完整導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量低的根本原因就在于導(dǎo)游的薪酬制度不完整，主要有以下幾條；1.旅行社的零付團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重近年來絕大多數(shù)旅游公司，出于自身經(jīng)濟(jì)利益的考慮，都是不愿意養(yǎng)導(dǎo)游，也就是說導(dǎo)游根本就沒有月薪，甚至有的旅行社要求導(dǎo)游出團(tuán)前先交“人頭費(fèi)”，就是所謂的導(dǎo)游自己買團(tuán)帶。比如說，這次五一期間，云南導(dǎo)游罵游客不

12、購物，據(jù)后來新聞媒體報(bào)道后，獲知此次的團(tuán)費(fèi)僅為一元，包含了西雙版納，大理等4個(gè)地方，并且是雙飛。很明顯我們就可以看出來，這就是一個(gè)購物團(tuán)，而導(dǎo)游罵游客正式因?yàn)橛慰蜎]有購物，游客沒購物，那么導(dǎo)游就拿不到工資，就相當(dāng)于導(dǎo)游白白的辛苦了幾天，卻一分都得不到回報(bào)。導(dǎo)游服務(wù)是一種高智商，高技能的服務(wù)工作，它貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的工作，導(dǎo)游服務(wù)的根本目的就是獲取利益，但是這種高付出低回報(bào)的薪酬制度完全不能滿足導(dǎo)游的需求，導(dǎo)游為了補(bǔ)坑，會(huì)想辦法與地陪更改就游覽線路，增加購物，多拿回扣，引起旅游投訴。2.各旅行社之間的惡性競爭嚴(yán)重這些年隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游公司也是越來越多，但是開一家正

13、規(guī)的旅行社，注冊資本是30萬，而且還要交質(zhì)量保證金，成本是很高的，所以大多數(shù)的旅行社選擇“掛靠”，這樣下來，大大小小的旅行社就出現(xiàn)了，那么也就出現(xiàn)了競爭，各旅行社就打出了“價(jià)格戰(zhàn)”，也就是團(tuán)費(fèi)過低或者零負(fù)團(tuán)費(fèi)，這樣旅行社只能拿到微薄的利益，為了賺更多的利潤，就要求導(dǎo)游購買人頭費(fèi)。3.旅游業(yè)有明顯的淡旺季差異旅行社為了節(jié)約成本，極少雇傭?qū)Ｂ殞?dǎo)游，在旺季時(shí)雇傭兼職的導(dǎo)游，這就造成旅行社導(dǎo)游人員流動(dòng)性大的原因，導(dǎo)游員在旅行社沒有穩(wěn)定性，那么更不會(huì)有福利待遇。旅游的季節(jié)性，也就意味著導(dǎo)游在一段時(shí)間會(huì)失業(yè)，那么必然會(huì)在旅游旺季時(shí)賺足收入，導(dǎo)游就會(huì)加點(diǎn)，購物。（四）游客自身素質(zhì)低，對(duì)導(dǎo)游員無理取鬧在旅游團(tuán)

14、中，導(dǎo)游人員回面對(duì)各種各樣的客人，那么旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的干預(yù)也是影響全陪導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要原因。游客不遵守約定時(shí)間，走失或者對(duì)一些安排不滿意等等導(dǎo)致給其他旅游者帶來不便，影響旅游行程，團(tuán)隊(duì)就會(huì)產(chǎn)生裂痕或者影響導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。有的旅游者出門游玩次數(shù)少，閱歷較淺，有時(shí)會(huì)故意打斷導(dǎo)游的講解或者要求導(dǎo)游加餐，加點(diǎn)卻不愿意付錢，還說導(dǎo)游的服務(wù)水平低，這些都會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量低下。三、提高全陪導(dǎo)游服務(wù)技能的解決建議為了讓導(dǎo)游人員在游客心中留下一個(gè)好的印象，樹立好民間大使的形象，提高全陪導(dǎo)游的服務(wù)技能成為一項(xiàng)必然要求，提出了以下幾個(gè)方面：（一）旅行社加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)游員的素質(zhì)及辦事

15、效率在很大程度上影響導(dǎo)游的服務(wù)技能，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)是提高導(dǎo)游素質(zhì)及辦事能力的有效途徑，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的始終。旅行社對(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該有以下幾個(gè)方面：1.接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作通過上網(wǎng)查詢了解目的地的基本情況，如經(jīng)濟(jì)狀況，特產(chǎn)，在講解時(shí)偶爾的穿插，尤其是特產(chǎn)，名人不但可以吸引起客人的注意，而且也在一定程度上拉近了與客人的關(guān)系。2.務(wù)必精彩的歡迎詞全陪導(dǎo)游在接團(tuán)之后，就要講歡迎詞，一個(gè)行程當(dāng)中最重要的兩次講解，一個(gè)是歡迎詞，一個(gè)是歡送詞。俗話說；好的開始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了讓大家記住你，認(rèn)識(shí)你，游客也可以從你的講解中判斷你的水平高低。比如這樣的一篇?dú)g迎詞；各位游客，首先，我代表我

16、們旅行社及全體導(dǎo)游向你們表示熱烈的歡迎。為了表示我的熱情，我首先給大家唱首歌，為什么要唱歌呢，不是因?yàn)槲腋璩暮寐?。我唱歌屬于高音上不去，低音下不來，中間還走調(diào)，但是為什么我還要唱呢？我們老板說了，你們就是我的上帝，你們對(duì)我們導(dǎo)游是非常重要，你們高興了，我們老板就高興，老板高興了，我們就高興了，所以為了你們的快樂我也要唱。一般情況下導(dǎo)游在唱完歌后呢就要做自我介紹，告訴大家自己的名字，電話等等。這樣的開場白不僅吸引游客的注意力，而且也會(huì)顯示出導(dǎo)游自己的水平。3.同樣重要的歡送詞在團(tuán)隊(duì)即將送別的時(shí)候，一篇精彩的歡送詞同樣至關(guān)重要，甚至是可以讓行程達(dá)到高峰。中國有句古話，鳥之將死，其鳴也哀，人之將死

17、，其言也善。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不管成功與否，在最后分別得時(shí)候，大家都知道這輩子跟這個(gè)導(dǎo)游是不會(huì)再見了，所有開心的也好，不開心的也好，都已經(jīng)過去了，玩了這么久，也都累了，想回家了，這個(gè)時(shí)候的客人是最親切的，最寬容得。比如說這樣的歡送詞；我們的行程馬上就要結(jié)束了，我也要與大家說再見了。臨別之際沒什么送給大家的，就送四個(gè)字吧，首先第一字是緣，緣分的緣，俗話說“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”那么和大家相處的這幾天，也算是和大家的緣分了。接下來的這個(gè)字是原，原諒的原，在這幾天的工作中，有什么做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說聲對(duì)不起了，再一個(gè)字是圓，圓滿的圓，此次行程圓滿的結(jié)束離不開大家對(duì)我工作的支持與

18、配合，感謝大家，最后一個(gè)字還是源，財(cái)源的源，祝大家財(cái)源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，天天好，好上加好！”這樣一篇好的歡送詞能夠再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，相信客人多會(huì)有些感動(dòng)的。4.回訪多數(shù)全陪導(dǎo)游在送完人都有如釋重負(fù)的感覺，尤其是質(zhì)量不好的團(tuán)隊(duì)，巴不得客人下完車，回家就美美的睡上一覺，團(tuán)送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要在做什么了，因?yàn)樵僭趺醋鲆膊粫?huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益了，但是優(yōu)秀的全陪會(huì)在送完團(tuán)之后，24小時(shí)之內(nèi)給客人發(fā)一個(gè)真摯的問候，讓客人感覺到導(dǎo)游的誠意。（二）導(dǎo)游在拿到派團(tuán)單后，要做好知識(shí)準(zhǔn)備接團(tuán)前要了解一些客人所去旅游地當(dāng)?shù)?/p>

19、的資料（如：旅游點(diǎn)的介紹、著名人物、風(fēng)土人情、特產(chǎn)等等）。以便客人詢問，使他們對(duì)我有一種信任感，也有一種心理安全感。客人是不太希望自已帶團(tuán)的導(dǎo)游都是和他們一樣第一次去到該旅游地的。 在帶團(tuán)過程中，客人經(jīng)常會(huì)問到：“你來過這個(gè)地方嗎/你到這個(gè)地方來過幾次了呀？”，以前對(duì)于沒來過的地方，我都是說“沒有”，不過現(xiàn)在是不管來沒來過，我也會(huì)肯定的說：“恩，來過呢”。而后靈活性的去了解相關(guān)的信息，以備詢問。最現(xiàn)形的莫過于一到景點(diǎn)我立馬先弄清楚洗手間在哪，這是客人最常問的。導(dǎo)游雖說號(hào)稱“雜家”，應(yīng)該什么都知道，但一個(gè)人，特別是新導(dǎo)游，哪里會(huì)有那么寬博的知識(shí)呢？不要緊，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，什么都能搜到，

20、非常方便，而且信息廣、資料精，什么都查得到。通過這樣的方法，你不但出色地帶好了這個(gè)團(tuán)，而且你學(xué)到了許多知識(shí)，這樣工作上幾年，你就真的成了“雜家”、“博家”了。（三）注重第一印象全陪導(dǎo)游的工作貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，要想一個(gè)人來面對(duì)一整個(gè)團(tuán)隊(duì)，唯一的技巧就是真誠以對(duì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。與地方接待導(dǎo)游有很大不同，全陪導(dǎo)游從接客人起就需要第一次亮相，客人并不知道你是誰，也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生警惕感，只有真誠對(duì)待客人，客人久而久之才會(huì)對(duì)你放松警惕，然后相信你，或者是感激你，所以首先導(dǎo)游在出團(tuán)前一天要查查天氣，在打電話通知客人的時(shí)候，提醒帶傘，衣服，讓客人感覺到你這個(gè)導(dǎo)游心思細(xì)膩，值得依靠；其次全陪導(dǎo)游詞的創(chuàng)作就至關(guān)重要，

21、其中如何介紹自己，如何提醒客人在旅游目的地提高防范意識(shí)，以及在不損害自己應(yīng)得利益的前提下如何為地接導(dǎo)游合理的加點(diǎn)購物做鋪墊等都是需要掌握一定的技巧。第一次好的亮相也將會(huì)和客人心心相印，即使接下來的游覽過程偶爾有些不愉快，客人也能一笑置之。（四）建立健全導(dǎo)游的薪酬制度薪酬問題是導(dǎo)游人員最關(guān)心地問題，因此建立健全公平合理的薪酬制度至關(guān)重要。首先，要立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游的基本工資，基于學(xué)歷，職稱，工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過綜合評(píng)測，確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資，進(jìn)行合理區(qū)分。其次，根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資。作為旅行社企業(yè)中的一員，導(dǎo)游人員理應(yīng)享受旅行社企業(yè)整體效益的

22、分配。設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資時(shí)，既要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作中給旅行社企業(yè)帶來的利益。再次，根據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)給導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼，帶團(tuán)津貼是旅行社企業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員超時(shí)間，超負(fù)荷的津貼。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員必須全天候的與游客保持親密聯(lián)系和接觸，甚至在深夜還要開展工作。游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是旅行社企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導(dǎo)游工作成果的主要標(biāo)準(zhǔn) 。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上，綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)，游程，時(shí)間等因素。最后，嘗試建立導(dǎo)游人員的社會(huì)保險(xiǎn)體系，使導(dǎo)游人員在患病，生育，工傷，殘廢和退休時(shí)，能夠依法獲得應(yīng)有的保障

23、，其中心環(huán)節(jié)是建立注冊導(dǎo)游社會(huì)保險(xiǎn)基金，免除導(dǎo)游后顧之憂。（五）學(xué)習(xí)老導(dǎo)游的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)1.察言觀色，深入溝通在旅游團(tuán)中，最多的就是女人，是一種情緒化的動(dòng)物，這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力，學(xué)會(huì)察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過程，是微妙的，抽象的，并不是每個(gè)人都會(huì)把心情寫在自己臉上，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長的過程，需要平時(shí)不斷地學(xué)習(xí)和揣摩，在平時(shí)的帶團(tuán)過程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想。比如說，在我們講解導(dǎo)游詞的時(shí)候，我們可以發(fā)現(xiàn)有的游客都不愿意聽，或者是心不在焉的聽著，那么我們就可以轉(zhuǎn)換一種講解方式，或者是另講一個(gè)話題。了解客人情緒變化，發(fā)現(xiàn)不滿的情緒，要及時(shí)的將他扼殺在搖籃中。2.顧全大局，有得放失做全陪導(dǎo)游一定要有大局觀念，尤其是大團(tuán)，散拼團(tuán)，正所謂是眾口難調(diào)，遇到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿意幾乎是不可能的，要有大局意識(shí)。比如說，當(dāng)團(tuán)隊(duì)集合的人數(shù)差不多的時(shí)候