卷煙零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本

1、12/18/20211直屬分局區(qū)域營銷部姜磊年月日客戶指導(dǎo)經(jīng)營工作規(guī)范客戶指導(dǎo)經(jīng)營工作規(guī)范 12/18/20212訂貨指導(dǎo)訂貨指導(dǎo)n指導(dǎo)客戶訂貨步驟指導(dǎo)客戶訂貨步驟 v引導(dǎo)客戶認(rèn)真查看公司關(guān)于貨源投放的宣傳短信，了解月、周貨源供應(yīng)情況。引導(dǎo)客戶認(rèn)真查看公司關(guān)于貨源投放的宣傳短信，了解月、周貨源供應(yīng)情況。v參考以往卷煙銷售情況，綜合考慮節(jié)假日、婚慶、天氣等影響因素，預(yù)測訂貨參考以往卷煙銷售情況，綜合考慮節(jié)假日、婚慶、天氣等影響因素，預(yù)測訂貨周期內(nèi)各卷煙品牌（規(guī)格）的銷量。周期內(nèi)各卷煙品牌（規(guī)格）的銷量。v訂貨前清點庫存，了解卷煙庫存情況，避免盲目訂貨而造成卷煙的斷貨或積壓。訂貨前清點庫存，了解卷

2、煙庫存情況，避免盲目訂貨而造成卷煙的斷貨或積壓。v結(jié)合月限量、日限量情況，合理規(guī)劃定量使用情況，先滿足主銷品牌再考慮其結(jié)合月限量、日限量情況，合理規(guī)劃定量使用情況，先滿足主銷品牌再考慮其他品牌，避免顧此失彼。他品牌，避免顧此失彼。v在訂貨前根據(jù)所需貨源列好清單，避免因少訂、漏訂而影響銷售。在訂貨前根據(jù)所需貨源列好清單，避免因少訂、漏訂而影響銷售。v根據(jù)日常經(jīng)營中了解到的消費者需求信息合理提報卷煙需求量。根據(jù)日常經(jīng)營中了解到的消費者需求信息合理提報卷煙需求量。v訂單結(jié)束時，仔細(xì)核對訂貨金額，以籌集足夠貨款金額。訂單結(jié)束時，仔細(xì)核對訂貨金額，以籌集足夠貨款金額。 12/18/20213o訂貨指導(dǎo)要

3、求訂貨指導(dǎo)要求 .及時告知貨源投放情況及時告知貨源投放情況 .及時告知貨源投放情況及時告知貨源投放情況 ：一要提醒訂貨一要提醒訂貨 ；二是訂貨量分析二是訂貨量分析 12/18/20214庫存指導(dǎo)庫存指導(dǎo) o計算安全庫存量計算安全庫存量 實際周銷量（上次庫存上次訂貨）本次庫存安全庫存量實際周銷量v盤點庫存盤點庫存o處理結(jié)果處理結(jié)果12/18/20215陳列指導(dǎo)陳列指導(dǎo)12/18/20216基本流程基本流程 前期信息準(zhǔn)備 現(xiàn)場實地察看 卷煙陳列整理 后期形象維護 12/18/20217圖：明碼標(biāo)價12/18/20218圖：飽滿擺放圖：飽滿擺放12/18/20219圖：按價格排列圖：按價格排列12/

4、18/202110圖：按品牌系列排列圖：按品牌系列排列12/18/202111圖：系列擺放12/18/202112第一是品類營銷指導(dǎo)第一是品類營銷指導(dǎo) 第二是新品上柜引導(dǎo)第二是新品上柜引導(dǎo) 第三是在銷品牌維護第三是在銷品牌維護 第四是退出品牌下柜第四是退出品牌下柜 銷售指導(dǎo)銷售指導(dǎo)12/18/202113v品類營銷指導(dǎo)品類營銷指導(dǎo) 根據(jù)零售戶特征，分析卷煙零售額與其他商品零售額的比重，指導(dǎo)零售客戶加大卷煙經(jīng)營的力度，提高卷煙品類在整個店鋪經(jīng)營中所占的份額。分析客戶卷煙銷售總量，從商圈、人流量、消費群體、產(chǎn)品等因素分析銷量增長的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，在稍緊平衡與緊俏貨源長期存在的條件下，通過新

5、品引進，提高薄弱品類的市場占有，通過推薦滿足個性化、常規(guī)性、季節(jié)性與便利性的產(chǎn)品組合，提升店鋪的經(jīng)營業(yè)績。分析客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)，從業(yè)態(tài)、商圈、消費群體等因素分析客戶銷售結(jié)構(gòu)提升的潛力，加強同一品類內(nèi)的替代管理，提高零售客戶貨源滿意度。12/18/202114新品上柜引導(dǎo)新品上柜引導(dǎo) 客戶選擇 上柜前準(zhǔn)備工作 上柜期的營銷服務(wù) 周邊卷煙消費群體分析 上柜后期評估 品牌賣點分析 客戶盈利預(yù)分析 品牌宣傳服務(wù) 上柜引導(dǎo) 鋪貨現(xiàn)場管理 廣告布置 客戶銷售指導(dǎo) 12/18/202115在銷品牌維護在銷品牌維護 o制定維護方案 o日常維護服務(wù) o投放調(diào)控維護 、終端鋪貨維護 、陳列維護 、零售價格維護 、

6、終端促銷支持 、銷售異常監(jiān)控 12/18/202116銷售異常指導(dǎo)服務(wù)銷售異常指導(dǎo)服務(wù) o銷量異常指導(dǎo)服務(wù) o同品類銷售比重異常指導(dǎo)服務(wù) o卷煙零售價格異常監(jiān)控 o卷煙品質(zhì)異常監(jiān)控 12/18/202117銷量異常措施表銷量異常措施表異?，F(xiàn)象異?，F(xiàn)象異常原因異常原因采取措施采取措施周銷量持續(xù)下降周銷量持續(xù)下降貨源供應(yīng)不到位貨源供應(yīng)不到位調(diào)查市場需求力度，優(yōu)化貨源銜接，加大貨調(diào)查市場需求力度，優(yōu)化貨源銜接，加大貨源投入力度。源投入力度?？蛻翡N售意愿降低客戶銷售意愿降低分析品牌競爭狀態(tài)，推介品牌優(yōu)勢所在。分析品牌競爭狀態(tài)，推介品牌優(yōu)勢所在。上柜率降低上柜率降低加大鋪貨工作投入力度，調(diào)查客戶實際銷售

7、加大鋪貨工作投入力度，調(diào)查客戶實際銷售與進貨渠道，加大市場監(jiān)管力度。與進貨渠道，加大市場監(jiān)管力度。客戶庫存持續(xù)上客戶庫存持續(xù)上升升消費者購買意愿降消費者購買意愿降低低抽樣調(diào)查消費者購買意見，對因消費者購買抽樣調(diào)查消費者購買意見，對因消費者購買品牌發(fā)生轉(zhuǎn)移的，開展重點品牌同品類卷煙品牌發(fā)生轉(zhuǎn)移的，開展重點品牌同品類卷煙供應(yīng)分析，調(diào)整該品類其他品牌供應(yīng)力度。供應(yīng)分析，調(diào)整該品類其他品牌供應(yīng)力度。12/18/202118價格異常措施表價格異常措施表異?，F(xiàn)異?，F(xiàn)象象異常原因異常原因采取措施采取措施卷煙零卷煙零售售價格下價格下滑滑零售客戶之間相零售客戶之間相互惡意競爭互惡意競爭調(diào)查客戶競爭情況，召開客調(diào)

8、查客戶競爭情況，召開客戶座談會，告知客戶價格下戶座談會，告知客戶價格下滑與盈利之間的矛盾，開展滑與盈利之間的矛盾，開展價格與盈利信息在客戶之間價格與盈利信息在客戶之間的溝通。的溝通。消費者還價消費者還價做好價格標(biāo)識配套服務(wù)。做好價格標(biāo)識配套服務(wù)。卷煙滯銷卷煙滯銷提出促銷計劃，實施重點品提出促銷計劃，實施重點品牌卷煙銷售促銷，加快滯銷牌卷煙銷售促銷，加快滯銷卷煙的零售下柜進度。卷煙的零售下柜進度。其他牌號的競爭其他牌號的競爭進行同品類銷售比重異常監(jiān)進行同品類銷售比重異常監(jiān)控?？?。12/18/202119退出品牌退出品牌 根據(jù)阜陽市局（公司）卷煙品牌引進、退出管理辦法做出退出管理的品牌（規(guī)格），客

9、戶經(jīng)理通過終端生動化陳列、銷售促進等方法，協(xié)助零售客戶處理庫存，并結(jié)合曾購進退出品牌（規(guī)格）卷煙的零售戶經(jīng)營特點或周邊消費特點，及時推薦替代品牌，幫助零售戶度過調(diào)整期。12/18/202120不同類別零售客戶的服務(wù)策略不同類別零售客戶的服務(wù)策略 o明晰客戶星級評定詳細(xì)規(guī)則 o查找客戶星級類別得分明細(xì) o找出客戶星級類別薄弱環(huán)節(jié) o提出有針對性改進措施 o指導(dǎo)客戶實施改進措施 12/18/202121新入網(wǎng)客戶指導(dǎo)新入網(wǎng)客戶指導(dǎo) 工作目的：盡快進入卷煙零售客戶角色。工作目的：盡快進入卷煙零售客戶角色。 工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 o核對、完善新入網(wǎng)零售客戶資料 o制定合理的訂貨周期、訂貨方式、

10、配送線路、送貨周期、貨款結(jié)算方式，并及時進行告知o及時告知零售客戶公司的卷煙銷售流程 o指導(dǎo)新入網(wǎng)零售客戶開展卷煙零售業(yè)務(wù) o引導(dǎo)零售客戶守法經(jīng)營 12/18/202122客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn) 12/18/202123客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn) 培訓(xùn)需求收集培訓(xùn)需求收集 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析 實施培訓(xùn)實施培訓(xùn) 資料整理資料整理 12/18/202124貨源信息傳遞工作規(guī)范貨源信息傳遞工作規(guī)范 一、工作內(nèi)容和流程一、工作內(nèi)容和流程二、信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12/18/202125o獲取貨源投放信息 o信息傳遞o緊俏貨源投放信息傳遞o卷煙到貨信息傳遞o卷煙斷貨信息傳遞 o卷煙替代信息傳遞 o

11、卷煙退出信息 o卷煙促銷信息工作內(nèi)容和流程工作內(nèi)容和流程 12/18/202126信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) v語句簡潔明了，突出要點，盡量少用專業(yè)的生僻術(shù)語。v信息傳遞及時、準(zhǔn)確，講求實效性。v短信（待開發(fā)）由營銷中心指定專人負(fù)責(zé)，移動手機號碼一般為客戶本人，也可由客戶提供的其它號碼（一般為客戶的直屬親戚或小店從業(yè)者）。 12/18/202127相關(guān)考核相關(guān)考核 v、客戶經(jīng)理通過實地拜訪傳遞以上信息的，要在工作法系統(tǒng)平臺拜訪內(nèi)容中留有記錄。v、通過工作法系統(tǒng)平臺檢查，通過電話詢問方式了解客戶是否掌握客戶經(jīng)理所傳達(dá)的信息。12/18/202128零售終端信息采集工作規(guī)范零售終端信息采集工

12、作規(guī)范 工作目的：建立信息采集網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范信息采集流工作目的：建立信息采集網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范信息采集流程，加強信息程，加強信息 采集管理，提高信息采集質(zhì)量，采集管理，提高信息采集質(zhì)量，為行業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。為行業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 o信息采集點抽樣信息采集點抽樣 o信息采集點布局原則信息采集點布局原則 o信息采集點的選擇要求信息采集點的選擇要求 o采集終端信息采集終端信息形成記錄：市場信息實地采集表形成記錄：市場信息實地采集表 12/18/202129工作要求及考核工作要求及考核 v客戶經(jīng)理要實地采集信息并要求親自盤點庫存，無特客戶經(jīng)理要實地采集信息并要求親自盤點庫

13、存，無特殊情況一律不允許電話采集。殊情況一律不允許電話采集。v客戶經(jīng)理要按時提交信息數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理要按時提交信息數(shù)據(jù)。v客戶經(jīng)理提交信息數(shù)據(jù)時要經(jīng)過認(rèn)真核實后再提交，客戶經(jīng)理提交信息數(shù)據(jù)時要經(jīng)過認(rèn)真核實后再提交，避免出現(xiàn)價格錯誤。避免出現(xiàn)價格錯誤。12/18/202130采集周期：客戶簡碼：客戶名稱：聯(lián)系電話：經(jīng)營地址：商品編碼商品名稱當(dāng)前庫存量單包零售價格條裝零售價格市場批發(fā)價格市場信息實地采集表市場信息實地采集表12/18/20213112/18/202132客戶分類和客戶信息維護工作規(guī)范客戶分類和客戶信息維護工作規(guī)范 o工作目的工作目的 ：通過規(guī)范客戶經(jīng)理在客戶分類：通過規(guī)范客戶經(jīng)理在客

14、戶分類和客戶信息維護中的工作要求，明確工作流和客戶信息維護中的工作要求，明確工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻舴诸惡涂蛻艋A(chǔ)信程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻舴诸惡涂蛻艋A(chǔ)信息準(zhǔn)確、真實、完整息準(zhǔn)確、真實、完整 。12/18/202133維護客戶基礎(chǔ)信息維護客戶基礎(chǔ)信息 o基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)信息 ：識別信息、基本信息、經(jīng)營水：識別信息、基本信息、經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況平、業(yè)務(wù)模式、守法情況 o維護范圍維護范圍 ：國際經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、是：國際經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、是否信息采集點、是否優(yōu)質(zhì)終端、市場類別、否信息采集點、是否優(yōu)質(zhì)終端、市場類別、客戶群體客戶群體 12/18/202134操作步驟及內(nèi)容操作步驟及內(nèi)容

15、 o零售戶實地拜訪 o記錄零售戶基礎(chǔ)信息 o在系統(tǒng)中維護零售戶基礎(chǔ)信息 o核實零售戶基礎(chǔ)信息o零售戶實地拜訪 o零售戶基礎(chǔ)信息維護 12/18/202135客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系維護 o問候問候 o交流交流 o處理零售戶刁難處理零售戶刁難 o處理零售戶牢騷處理零售戶牢騷 o處理零售戶投訴處理零售戶投訴 o溝通溝通 o服務(wù)技巧服務(wù)技巧12/18/202136客戶服務(wù)禮儀規(guī)范客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 o上崗衣著：佩證上崗，著裝整潔、協(xié)調(diào)，不上崗衣著：佩證上崗，著裝整潔、協(xié)調(diào)，不穿短褲、背心、拖鞋；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下穿短褲、背心、拖鞋；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)，緊身衣、內(nèi)衣不露在工裝外。擺扎入褲內(nèi)，緊身衣

16、、內(nèi)衣不露在工裝外。o上崗儀容上崗儀容 ：男員工不留胡須，不剃光頭，不：男員工不留胡須，不剃光頭，不蓄長發(fā)蓄長發(fā) ；女員工淡妝上崗，不留長指甲，不；女員工淡妝上崗，不留長指甲，不涂指甲油，不戴夸張飾物涂指甲油，不戴夸張飾物 ；上崗前避免飲酒，；上崗前避免飲酒，忌多食蔥、蒜等有刺激性氣味的食物，保持忌多食蔥、蒜等有刺激性氣味的食物，保持口氣清新口氣清新 o上崗姿態(tài)上崗姿態(tài) ：站姿端正，不將手插在褲兜或雙：站姿端正，不將手插在褲兜或雙手合抱手合抱 ；坐姿文雅，雙腳不抖動（女員工兩；坐姿文雅，雙腳不抖動（女員工兩膝并攏）；蹲姿規(guī)范，兩腳呈前后狀蹲下；膝并攏）；蹲姿規(guī)范，兩腳呈前后狀蹲下；行姿穩(wěn)重，身

17、體保持正直，腳不拖地行姿穩(wěn)重，身體保持正直，腳不拖地 12/18/20213712/18/202138o離禮儀多遠(yuǎn)離禮儀多遠(yuǎn), ,離成功就多遠(yuǎn)離成功就多遠(yuǎn)! !o在社會大家庭里在社會大家庭里, ,禮儀是必禮儀是必修課修課! !12/18/202139微笑可以賺錢！微笑可以賺錢！12/18/202140禮儀清單禮儀清單o優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止o整潔的儀表整潔的儀表o禮貌的談吐禮貌的談吐o得體的衣著得體的衣著o尊重周遭尊重周遭12/18/202141握手禮儀握手禮儀o握手的順序握手的順序o握手的要領(lǐng)握手的要領(lǐng)o不禮貌的握手不禮貌的握手o拱手禮拱手禮o合手禮合手禮o吻手禮吻手禮12/18/202142

18、握手的順序握手的順序o先長后幼先長后幼o先尊后卑先尊后卑o女士出招女士出招12/18/202143* 注視對方，表示關(guān)注* 目光的許可空間* 直盯對方是失禮行為 握手時目光運用12/18/202144目光接觸的技巧目光接觸的技巧 12/18/202145別扭的姿勢別扭的姿勢12/18/202146可怕的姿勢可怕的姿勢12/18/202147不正確的握姿不正確的握姿12/18/202148握手禮儀的忌諱握手禮儀的忌諱o單握一人單握一人o眼神不看對方眼神不看對方o臟手亂握臟手亂握o手心向下手心向下12/18/202149形體禮儀形體禮儀o體姿語言體姿語言o手勢語手勢語o人體近身學(xué)人體近身學(xué)12/18/202150自然、端正。自然、端正。不拱背彎腰，不拱背彎腰，不前挺后撅；不前挺后撅；不以單腿支撐著身體，不以單腿支撐著身體，雙手可以放在身體的兩側(cè)，也可放于身前并交叉。雙手