客戶接待禮儀細(xì)則

1、客戶接待禮儀細(xì)則一、迎接禮儀迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、 體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。 給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密 的布署，應(yīng)注意以下事項。（一）對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到 達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因， 相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。（二）主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲 到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到羋常高興

2、，若迎接來遲，必 定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù) 的印象。（三）接到客人后，應(yīng)首先問候工路辛苦了;歡迎您來到我們這個美麗的城市”、 歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。 注意送名片的禮儀：1、當(dāng)你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句 請多 關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說： 如果您方便的話，能否留 張名片給我？ ”2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就 放入口袋，也不要順手往桌上扔。（四）舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭?？腿藖砹艘鲃咏有欣?，

3、而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。（五）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn) 備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。（六）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間， 同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn) 備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。（七）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有 特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓 客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方

4、式等告訴客人。二、接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了， 以及何時 回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人 到對方單位去。（二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見， 要向客人說明等待 理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，并應(yīng)該時常為 客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi) 側(cè)。2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走 在后面，若是下樓時

5、，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。接待人員應(yīng)該注 意客人的安全。3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn) 入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按 開”的鈕，讓客人先走出電梯。4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看 到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一 般靠近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶 具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。三、乘車禮儀（一）小轎車。1、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位 再次之，前

6、坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之， 而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己 的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或 讓友人夫婦都坐前座。5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車

7、里，雙膝一定保持合并的姿勢。（二）吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛， 都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后 排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先 下，后排客人后下。（三）旅行車旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊， 后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右 側(cè)往左側(cè)遞減。四、饋贈禮儀在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一些迎 來送往及喜慶宴賀的活動越來越多， 彼此送禮的機(jī)會也隨之增加。但如何挑選適 宜的禮品，對每一個人都是費(fèi)解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達(dá)到大方得體的 效果，還可增進(jìn)彼此感情。送禮忌諱1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自

8、己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時做一下記錄。3、千萬不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送 禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。4、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導(dǎo)致你超出預(yù)算， 另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現(xiàn)這樣的情況，就是：呀，我曾經(jīng) 見過更大一點(diǎn)的，大一點(diǎn)不是更好嗎？ ”5、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。6、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習(xí)慣。7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。8、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀(jì)念的禮物

9、較 好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物， 這自然會引起他父母的不 快，同時也會令兩份禮物失去意義。接受一份你知道你的朋友難以負(fù)擔(dān)的精美禮品，內(nèi)心會很過意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負(fù)擔(dān)范圍內(nèi)較為人樂于接受。9、謹(jǐn)記除去價錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙 包裝，有時細(xì)微的地方更能顯出送禮人的心意。1 0、考慮接受者在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物?？蛻艚榻B中的三要素【三到】業(yè)務(wù)講到：我們能為您提供什么，做什么，如何合作。實(shí)力談到：和我們合作為什么可以放心。案例說到：我們不是在說大話，有很多用戶和我們一起取得了成功， 并有案 可查。這三點(diǎn)沒有說到，就不是一個

10、完整清晰的公司介紹。換句話說，無論介紹時 間長短或場合異同，能夠清晰、完整地介紹完成這三點(diǎn)內(nèi)容，就是好的公司介紹。公司介紹思路可以按以下順序進(jìn)行：公司業(yè)務(wù)面一產(chǎn)品體系一組織架構(gòu)和服 務(wù)體系一合作建議一成功案例一發(fā)展歷程、榮譽(yù)和企業(yè)文化。對于公司業(yè)務(wù)面的介紹，可以設(shè)計一些具體問題，引發(fā)興趣。比如關(guān)鍵技術(shù)、 關(guān)鍵設(shè)備、省級技術(shù)中心、國家級散熱器內(nèi)防腐基地、 ERP訂單管理軟件開發(fā) 系統(tǒng)等；對產(chǎn)品體系介紹要突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)完整解決方案?？梢杂冒咐f明我們在具 體項目上給用戶提供的成功解決方案， 包括自己的產(chǎn)品，也包括和別人產(chǎn)品的集 成；組織結(jié)構(gòu)用圖說話，強(qiáng)調(diào)研發(fā)體系和服務(wù)體系的規(guī)范管理?？梢粤信e一些數(shù)

11、 字，例如我們技術(shù)人員和開發(fā)人員比例關(guān)系； 我們某些產(chǎn)品自動化生產(chǎn)和測試覆 蓋率；我們每年對客戶供暖前、中、后期的回訪等。合作建議關(guān)鍵是要有針對性，不要泛泛而談，勿使讓客戶感覺我們只是在講 套話。成功案例：一要突出用戶多；二要突出合作雙贏效益；三要突出我們和用戶 長期合作，共同發(fā)展的服務(wù)思路。發(fā)展歷程介紹要充滿激情，快速精練，給人蓬勃向上，富有朝氣的感覺。公 司歷史榮譽(yù)重點(diǎn)顯示最重要的和最新的榮譽(yù)?？裳埧蛻粼L問公司網(wǎng)站，了解公 司最新動態(tài)和文化。對來公司參觀考察型客戶介紹公司時要有所側(cè)重。 一般這樣的客戶對公司基本情 況都有所了解，而且都是公事公辦的正規(guī)介紹。來到公司，很多人又不清楚客戶 的

12、來路，別的不敢講，只好把公司情況又熱情介紹一遍，甚至接待人，主管領(lǐng)導(dǎo) 輪番轟炸，客戶礙于情面，心理上其實(shí)已經(jīng)反感了。因此，客戶來公司之前一定 要制定出每一個不同來訪客戶的不同的， 有針對性的、有重點(diǎn)的介紹方式，切忌 千篇一律。其實(shí)客戶到總部來了，反而要少談公司，少介紹產(chǎn)品 （一般技術(shù)問題還有專門交 流時間），多看特色，多看客戶來公司之前或者在其他公司考察時所不曾看見的 獨(dú)具特色的地方?！救v】第一是講故事，我們這個時候不要呆板的介紹公司， 而是要講故事。例如我 們談公司人數(shù)可以請用戶看老照片，結(jié)合老照片講公司創(chuàng)業(yè)艱辛到發(fā)展壯大歷 程，邊講邊和客戶互動?？粗险掌犞緞?chuàng)始人創(chuàng)業(yè)的故事，客戶就容易 從心理上喜歡這個樸實(shí)、認(rèn)真、勤勉、進(jìn)取而富有人情味的公司了，而不會簡單 地被一個漂亮裝潢的大樓所打動。第二是講特色，特色主要指公司管理上的特點(diǎn)，一般管理上特色是結(jié)合組織 機(jī)構(gòu)介紹進(jìn)行的，要給用戶生動介紹我們的組織機(jī)構(gòu)，可以用企業(yè)類比的方法。 還可以重點(diǎn)講 主線兩位、爬高降低;噴粉爐、13道磷化、省級技術(shù)中心實(shí)驗(yàn)室 和ERP訂