客戶投訴管理流程--網絡版

1、1.1 流程目的規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則， 使投訴能得到及時有效的處理，以提升公司品牌形象，提高客戶滿意度，避 免危機事件的形成。1.2 適用范圍因公司員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質量、銷售管理、規(guī)劃設 計、客戶服務及由于外部環(huán)境、非管轄內公共配套設施等原因引發(fā)的問題， 從而產生的客戶對開發(fā)商的投訴或需求 （非投訴）的處理。對物業(yè)管理服務 的投訴不是此工作指引投訴處理范圍。1.3 定義1）投訴：指客戶認為，由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了 他們的自尊或損害了他們的利益，沒有滿足其合理需求而向公司提出的 口頭或書面意見，其中也包括客

2、戶對我們工作的期望和建議。二、工作程序2.1 投訴處理原則1）客服宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大 可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。2）基本原則a）及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理， 不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要 準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。b）誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐。處理問題應以能夠公諸 于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能 力以外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，關注結果， 跟蹤回訪。

3、c）專業(yè)、人性原則：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調專 業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專 業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。3）糾紛處理要領a）認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，公司高層及客戶服 務部應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處 理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。 同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶 ?兩/苴、0b）堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質量標準、國家規(guī)范為 依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時

4、要綜 合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調。c）態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客 戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不 能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個 負責任的答復。d）統(tǒng)一指揮：在一級投訴事件發(fā)生之初就成立危機處理小組，并建立清 晰的指揮系統(tǒng)。2.2 投訴分類與分級1）投訴按對象主要劃分為以下類別a）工程質量：指對房屋工程質量方面的投訴；b）規(guī)劃設計：指房屋本體或小區(qū)的布局設計、適用性等方面的投訴；c）銷售管理：指在銷售過程中因銷售原因引發(fā)的客戶對于銷售承諾、銷 售執(zhí)行方面的投訴。d）物業(yè)管理：對物業(yè)管理

5、服務的投訴；e）服務行為：指對公司員工或與公司相關人員的工作態(tài)度、工作質量等 方面的投訴；f）維修服務：指對維修質量、及時性等方面的投訴。g）外部環(huán)境：由于社會環(huán)境、公共配套以及其他原因引起的投訴。2）投訴根據(jù)問題的重要程度劃分類 型范圍審批人知情范圍一級 投 訴1、50戶（含）以上的集體投訴；2、集體投訴引發(fā)訴訟；3、投訴發(fā)生3個月后由于我方原因仍未能得到有 效解決的投訴并已經引發(fā)訴訟；1、賠付金額20萬（含）以上的投訴。運營副總 裁總裁二級投訴1、50戶以下、10戶（含）以上的集體投訴；2、1個月內累計10次以上/、同投訴人的相同投 訴；3、賠付金額20萬以下、10萬（含）以上的投訴；4、

6、游行、媒體（報刊、外部網站等）曝光等方面 的客戶關系沖突事件。業(yè)務單元 總經理總部戰(zhàn)略運營中 心三級 投 訴2、人數(shù)10戶以下集體投訴；3、賠付金額1萬元（含）以上、10萬元以下的投 訴；4、個別客戶投訴的疑難問題，處理不妥將引發(fā)局 部客戶關系矛盾沖突的行為。業(yè)務單元 副總/總 監(jiān)業(yè)務單元總經理四 級 投 訴除上述投訴外的其他投訴客戶服 務部經 理2.3 投訴處理1）呼叫中心管理：客戶服務部負責公司呼叫中心的制度建設、日常管理和維 護，建立話術庫。呼叫中心是公司客戶投訴和需求的統(tǒng)一歸口受理部門， 不僅負責受理和記錄來自呼叫中心統(tǒng)一電話投訴熱線的客戶訴求，還負責 物業(yè)公司轉達的開發(fā)公司責任內的客

7、戶訴求，并及時收集客戶通過公司網 站、信箱甚至外部網站等形式反饋的投訴意見，填寫客戶投訴受理及處 理跟蹤記錄單和客戶投訴處理通知單。2）客戶服務部呼叫中心接收到投訴后應對投訴事件進行判斷，判斷該投訴是 有效投訴、無效投訴或者客戶需求。a）客戶投訴為無效投訴，由呼叫中心在收到客戶投訴后向客戶解釋溝通b）如該投訴為有效投訴，則由客戶服務部投訴處理人員在2小時內向客戶了解情況，通過各種方式全面掌握客戶投訴基本事實（如向相關部 門了解、查閱客戶檔案、分析客戶期望等），判斷責任部門和投訴等級， 并發(fā)出客戶投訴處理單。如判斷該投訴為一級或二級投訴，及時通 報公司領導，并發(fā)出投訴升級預警單。c）如為客戶需求

8、而非投訴，由客戶服務部投訴處理人員在2小時內向客戶進一步了解需求情況， 根據(jù)需求類型判斷責任部門，將客戶需求在 3個工作日內提交責任部門。責任部門在 3個工作日內做出客戶需求 反饋意見和需求解決方案提交客戶服務部。客戶服務部向客戶即時反 饋解決方案。對客戶需求無法滿足的，責任部門應給出充分理由或提 出替代方案。2.4 投訴分類處理程序1）四級投訴：客戶服務部投訴受理人員填寫客戶投訴處理單一一投訴受 理人員核實投訴內容并提出處理建議一一投訴問題分派到責任部門，責任 部門反饋投訴處理意見和方案-客戶服務部監(jiān)督處理過程并進行投訴處 理抽查回訪。四級投訴的處理過程不需要通報，以投訴月報的形式知 會相關

9、部門主管領導和部門負責人。2）三級投訴：處理程序同四級投訴，解決結果要由客服主管領導審批確認。 在處理完畢后應在投訴月報中予以單獨列項通報。3）二級投訴：由客戶服務部在 1小時內向公司領導匯報，向項目管理部發(fā)出 投訴升級預警單，24小時以內以報告形式說明：事件時間、地點、涉 及各方、相關人員的情況簡介、人員財產損失、事件現(xiàn)場照片等；目前了 解到的事件經過和原因；對我方已產生和未來可能產生的影響。自首次報 送開始，視事態(tài)發(fā)展及時上報后續(xù)信息，無論事情有無階段性成果，均需 在3日內上報最新進展，直至事件完全結束或暫告一段落。內容包括：事 態(tài)的進展情況、我方采取的主要措施、對未來情況的估計。事件完全

10、結束 后，應對整個事件經過做完整說明，內容包括：事件的起因、經過及處理 結果；事件暴露的問題；事件處理過程中的經驗教訓。4） 一級投訴：公司客服服務部負責編制和完善客戶一級投訴處理預案。對于一級投訴，由片區(qū)客戶服務部在 1小時內向公司領導匯報，向項目管理部 發(fā)出投訴升級預警單及初步處理方案，項目管理部在24小時內組織事 件責任部門分管領導、分子公司總經理簽署意見，連同客戶服務部情況報 告及處理方案上報總部戰(zhàn)略運營中心。公司客服部作為一級投訴處理的牽 頭部門，尋求總部資源支持投訴處理，審核處理方案并監(jiān)控分子公司投訴 處理過程和事態(tài)進展。5）責任部門在收到客戶投訴處理單后，要針對具體問題，依據(jù)相關

11、法律 政策與管理規(guī)定尋求問題的解決辦法，并與客戶充分溝通后提出解決方案（盡量與客戶達成書面協(xié)議）。解決方案制定后，需按組織權責手冊權 限經相關領導審批后方可實施。6）如果客戶對處理結果滿意，責任部門負責人要在 24小時內將客戶投訴處 理單反饋至客戶服務部。如果客戶對處理結果仍不滿意，則由責任部門 制定新的處理措施，直到最終處理結果讓客戶滿意為止。2.5 投訴處理注意事項1）處理客戶投訴過程中，責任部門與投訴業(yè)主達成的處理方案（各階段）原 則上需進行書面簽字確認，并將書面確認的記錄全部移交客戶服務部。2）客戶投訴處理單分派至相關責任部門后，客戶服務部監(jiān)督相關部門反 饋處理時間，如出現(xiàn)責任部門不能

12、及時按投訴處理時限進行反饋的，應 及時與責任部門負責人溝通，客戶服務部每月將各部門對客戶投訴處理 情況反饋至主管領導，并在月報中體現(xiàn)。3）客戶服務部應及時在客戶投訴處理跟蹤記錄單中記錄投訴處理進度， 以全面掌握投訴處理的整體情況。2.6 跟進回訪1）客戶服務部跟進相關責任部門對投訴的處理結果， 并對投訴客戶進行回訪， 了解客戶對投訴處理結果的滿意度，并填寫客戶投訴受理及處理跟蹤 記錄單中客戶對處理結果的意見。2）投訴處理完畢后，相關責任部門應針對投訴問題制定改進和預防措施，提交客戶服務部后作為項目后評估的基礎資料。3）如客戶服務部發(fā)現(xiàn)客戶對投訴處理結果不滿意并可能采取過激措施時，應負責穩(wěn)定客戶

13、情緒，并及時提交投訴升級預警單給主管領導或總經 理，提出進一步建議。2.7 賠償處理1）由于公司違反合同約定而造成的賠償，內容包括但不限于：a）違反銷售承諾；b）工程質量無法達到合同約定標準；c）由于工程質量原因造成客戶財物損失；d）未按合同約定時間交付房屋；e）由于設計功能缺陷影響客戶使用功能；f）其他。2）賠償審批流程：客戶提出賠償要求一客戶服務部判斷是否屬于賠償范圍一 填寫維修、賠償付款審批單一責任部門會簽一公司外聘的法律人員會 簽（如涉及法律訴訟）-按照2.2表中權限主管領導審批?？蛻舴詹拷M 織相關單位（施工單位、項目管理部、相關責任部門）討論賠償要求合理 性、賠償方式及評估法律風險，由客戶服務部出具事件處理建議，1萬元以下報分管領導審批，1萬（含）以上報總經理審批。2.8 知識管理1 ）投訴月報和專題報告a）自首批業(yè)主入住半年內，客戶服務部負責每月整理和提交 投訴月報， 提交主管領導審批，并抄送本公司各部門。b）客戶服務部應每半年牽頭組織召開案例研討會，并對公司的糾正及預 防措施提出建議。c）客戶服務部每季度進行一次投訴分析，作公司各項目投訴季度報告， 提交主管領導審批，并向總部戰(zhàn)略運營中心報備，抄送公司各部門。2 ）案例的整理、分析