國際酒店預(yù)訂及點(diǎn)評用戶行為分析報(bào)告

1、國際酒店預(yù)訂及點(diǎn)評用戶行為分析報(bào)告2014-08-15亞太酒店業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略研究中心T點(diǎn)擊藍(lán)字，觸關(guān)注報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，作為顧客滿意度的主要驅(qū)動力量，酒店設(shè)施、地理位置、餐飲 對于酒店整體滿意度的提升起主要作用 廣州人最舍得花錢，尤其青睞高端豪華型酒店，上海人則最精打細(xì)算。酒店預(yù) 訂量最大的前五個城市從高到低依次是：北京、廣東、上海、成都、杭州。 ”“79啕出境游用戶平均會提前42天預(yù)訂國際酒店，5%的用戶會選擇提前0天 （當(dāng)天）預(yù)訂，6%的用戶會提前2天預(yù)訂，10%的用戶會選擇其他不等的天數(shù)提 前預(yù)訂。8月13日，旅游社交網(wǎng)站螞蜂窩公布了 2014年上半年的國際酒店預(yù)訂及點(diǎn) 評用戶行為分析報(bào)告，

2、用數(shù)據(jù)揭示了旅游消費(fèi)者行為的最新變化以及酒店業(yè)的 最新趨勢。2013年，我國出境旅游規(guī)模在2012年8300萬人次的基礎(chǔ)上上升到9819萬人 次，同比增長18% ,今年將達(dá)1.14億人次;出境旅游消費(fèi)增長26.8% ,達(dá)到1287 億美元。中國已經(jīng)穩(wěn)居世界第一大出境旅游市場與第一大出境旅游消費(fèi)國。中國境外游游客人數(shù)從2001年的1000萬增長至2014年的1億，這對全球酒店行 業(yè)是個驚人的收入來源。以下是報(bào)告的主要內(nèi)容和數(shù)據(jù)摘錄：1、出境酒店預(yù)訂熱已擴(kuò)至二線城市數(shù)據(jù)顯示，酒店預(yù)訂量最大的前五個城市從高到低依次是：北京、廣州、上海、 成都、杭州。北上廣地區(qū)出境旅游人次平穩(wěn)增長，西南、華東地區(qū)增長

3、迅速，隨 著二線城市人們收入的增加，出境旅游熱已擴(kuò)至二線城市，進(jìn)一步深入西南、華 東等地區(qū)。2、廣州人最闊氣，上海人最精明2014年上半年，有17%的廣州人在出行當(dāng)天才訂機(jī)票并熱衷選擇高端豪華型酒 店，位列全國第一。與之形成鮮明對比的是上海人，出行之前都提前計(jì)劃部署。數(shù)據(jù)顯示，在提前40天以上預(yù)訂國際酒店的人中，近 3萬是上海人，占總?cè)藬?shù) 的8% ,高居榜首。3、用戶提前預(yù)訂國際酒店：平均 42天79%的出境游用戶平均會提前42天預(yù)訂國際酒店，5%的用戶會選擇提前0天（當(dāng) 天）預(yù)訂，6%的用戶會提前2天預(yù)訂，10%的用戶會選擇其他不等的天數(shù)提前預(yù) 訂。42天以壓倒性的優(yōu)勢成為用戶提前預(yù)訂國際酒

4、店的最多平均天數(shù)，因提前 預(yù)訂酒店，房間多、房型全、價格也有更多的優(yōu)惠，用戶擁有更多的選擇權(quán)。4、近一半用戶青睞靠近交通樞紐的酒店45% 的用戶樂于選擇靠近交通樞紐的酒店，29%的用戶傾向于靠近景點(diǎn)或熱門地標(biāo)的酒店，17% 的用戶青睞靠近購物景點(diǎn)的酒店（此比例多為女性）， 9%的用戶表示地理位置不是預(yù)訂酒店的首選因素。5、 25%的用戶通過移動端預(yù)訂酒店產(chǎn)品25% 的用戶通過移動客戶端預(yù)訂螞蜂窩酒店產(chǎn)品，相比去年增長約6 倍。 移動端的酒店點(diǎn)評也呈逐日上升趨勢，現(xiàn)在用移動設(shè)備便能直接將圖片傳入酒店點(diǎn)評的分享中，這種便利也激發(fā)了用戶為網(wǎng)站創(chuàng)造內(nèi)容的積極性。6、酒店點(diǎn)評成為影響用戶預(yù)訂決策的主要因

5、素影響用戶做出酒店預(yù)訂決策的因素，占比最大的就是其他用戶對酒店的點(diǎn)評，約39%; 其次是酒店的價格，占比約27%; 酒店的地理位置及周邊景點(diǎn)對用戶決策影響占比為17%; 酒店訂單排名的影響占比12%，還有5%的用戶選擇固定酒店品牌， 這部分用戶因曾入住品牌酒店后的滿意體驗(yàn)，使他們建立了對該品牌的高度信賴感，因此在出行中便傾向于選擇固定品牌的酒店。7、低價排名誘人差評影響致命如果所選目的地下的所有酒店的評價都比較好，用戶將會選擇價格最低的酒店預(yù)訂 ;如果評價相同價格近似，酒店訂單數(shù)排名越靠前，用戶越容易選擇預(yù)訂。但低價和排名都無法抵消差評的負(fù)面影響，專注于酒店點(diǎn)評這一信息渠道的用戶會以此作為酒店

6、近期表現(xiàn)的指標(biāo)，這意味著他們寧愿入住價格更高的酒店，也不會選擇好評數(shù)較少的酒店。8、圖文并茂的酒店點(diǎn)評更有說服力根據(jù)點(diǎn)評數(shù)據(jù)顯示，擁有三張圖片以及100 字以上描述點(diǎn)評的酒店數(shù)量雖然只占螞蜂窩酒店數(shù)量的19.8%，但卻占據(jù)著55%的預(yù)訂量，只有純文字點(diǎn)評且字?jǐn)?shù)在60 字的酒店數(shù)量占全部酒店的67.4%，卻只占39%的預(yù)訂量。由此可見，圖文并茂的酒店點(diǎn)評對用戶預(yù)訂決策更具有指導(dǎo)和決定意義。9、酒店點(diǎn)評用戶特征：女多男少活躍于酒店點(diǎn)評的男女比例幾乎為1 ： 3， 女性用戶遠(yuǎn)高于男性用戶，占比 67.9%，男性占比32.1%。10 、男性更看重酒店價格女性更看重酒店位置螞蜂窩調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，男性更看重

7、酒店的價格、地理位置和交通，其它選擇因素為安全性和周圍邊購物娛樂。女性更看重酒店的地理位置、價格和安全性，其它選擇因素為交通和周邊購物娛樂。11 、家庭型用戶最挑剔，情侶型用戶最寬容 報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，作為顧客滿意度的主要驅(qū)動力量，酒店設(shè)施、地理位置、餐飲對于酒店整體滿意度的提升起主要作用。在對酒店各細(xì)節(jié)滿意度的分析對比上，家庭型用戶滿意度最低，總體滿意指數(shù)剛剛過半（僅為55%）， 不滿意的細(xì)節(jié)主要表現(xiàn)在酒店內(nèi)部噪音和房間異味（好評率分別為39.73%和 42.56%） 。 其次是單身型用戶， 滿意人群超過了三分之二（滿意度指數(shù)：64%）; 情侶型用戶對酒店的挑剔程度最低，總體滿意度指數(shù)達(dá)到了79

8、% ，因大多數(shù)情侶出境蜜月，在酒店房型的挑選上優(yōu)先選擇了高端豪華型，所以滿意度指數(shù)偏高。酒店內(nèi)部噪音成為各類型用戶的共同痛點(diǎn),主要表現(xiàn)在客房服務(wù)員在樓層拖動行李過快時發(fā)出的聲音、服務(wù)員在樓道里用對講機(jī)大聲交談以及少許的酒店裝修所發(fā)出的噪音。12 、境外酒店預(yù)訂量前10 的國家和地區(qū) 分別為泰國，臺灣，日本，韓國，香港，印尼，希臘，美國，意大利，土耳其。13 、酒店總體滿意度目的地排名Top10用戶對酒店的總體滿意度滿名前10 的目的地分別是：花蓮、 暹粒、首爾、東京、清邁、曼谷、臺北、倫敦、羅馬、澳門14 、酒店性價比滿意度最高的目的地排名Top10用戶對酒店性價比最高對10 個目的地分別是伊斯坦布爾、花蓮、蘇黎世、華盛頓、奈良、布拉格、馬德里、佛羅倫薩、大阪、暹粒。15 、各星級酒店綜合滿意度排名Top5 目的地?cái)?shù)據(jù)顯示，三星級酒店綜合滿意度最高的城市排名前五位的是：河內(nèi)、柏林、根特、暹粒、采爾馬特;四星級酒店綜合滿意度最高的城市排名前五位的是：布拉格、采爾馬特、柏林、暹粒、伊斯坦布爾;五星級酒店綜合滿意度最高的城市排名前五位的是：布達(dá)佩斯、曼谷、日內(nèi)