大客戶開發(fā)的十大策略

1、大客戶開發(fā)的十大策略顧客價值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律，對于企業(yè)來說，大客 戶的貢獻(xiàn)率甚至超過總利潤的50%在某些行業(yè)里，這一比例會更高。因此，開 發(fā)大客戶資源成了企業(yè)利潤的主要保障與突破口。本文中談到的大客戶不是消費額度大的個人客戶， 而是大額消費的組織 客戶，如采購商、集團(tuán)客戶等。下面筆者根據(jù)多年市場實操經(jīng)驗，總結(jié)出 10條 大客戶開發(fā)技巧。1、充足的客戶拜訪準(zhǔn)備現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，馬上就抄起電話聯(lián)系或轉(zhuǎn)頭就帶上 資料登門陌拜，這樣很可能因為準(zhǔn)備不充分而被客戶所拒絕，浪費了寶貴的客戶資源。正確的做法是：在給客戶打第一個電話前或登門拜訪前， 盡可能多的了解 大客戶的各種

2、信息，尤其是他們的需求信息，還要想好對方可能提出的問題、 可 能發(fā)生爭議的焦點、讓步的底線等，準(zhǔn)備的越充分，成功的幾率越高。另外，建 議接洽陌生客戶前先通過電話等渠道來摸底與初步溝通，這樣可以大大提高工作效率。2、成為你所銷售產(chǎn)品的專家大客戶不同于一般顧客，其專業(yè)性要求很高，因此，業(yè)務(wù)人員對所推銷 的產(chǎn)品是否夠了解，是否夠?qū)I(yè)，是否能給客戶以信心，就成了成交的關(guān)鍵因素。 我們都很容易接受某一方面專家的建議，對專業(yè)人士的話也更容易相信，所以， 做一個你所銷售產(chǎn)品的專家，對促成業(yè)務(wù)非常有幫助，反之，連你自己都不了解 自己的產(chǎn)品，客戶怎么會放心購買呢。3、為客戶創(chuàng)造價值假設(shè)客戶需要的商品只有你的企業(yè)

3、能提供， 那還需要業(yè)務(wù)人員嗎？還需 要我們?nèi)ラ_發(fā)客戶嗎？當(dāng)然不需要， 那時客戶自然就擠破頭來找你 含住了了，因 為你為客戶提供的價值是獨一無二的，就像微軟一樣，我們幾乎別無選擇，因此， 很少見到微軟去推銷他們的操作系統(tǒng)。 但能像微軟一樣的企業(yè)并不多，我們也不 必苛求獨一無二的價值，只要以商品為載體，我們能為客戶提供更多些的價值， 大客戶就好談了。而且，也只有有價值的合作才能持久， 不要以為達(dá)成初步合作 或抓住了一個關(guān)鍵負(fù)責(zé)人就可以長久的擁有這個大客戶，想長期合作的唯一方式 就是為大客戶的組織不斷創(chuàng)造價值，當(dāng)你對于大客戶組織來說是有價值的， 重要 的，甚至是不可替代的，那么即使你不去維護(hù)關(guān)鍵的負(fù)

4、責(zé)人， 也可以長期擁有該 大客戶。當(dāng)然，除非這個負(fù)責(zé)人就是企業(yè)主本人，否則，對其私人的關(guān)系維護(hù)也 不可放松。抓大客戶組織中關(guān)鍵決策 A物的大客戶開發(fā)手段是大家都熟悉和慣用 的常規(guī)手段，這里就不多贅述。為客戶提供大的價值是業(yè)務(wù)人員很難做到的，這要靠企業(yè)組織來完成， 一種組織戰(zhàn)略層面的思考與決策，而這一點也正是一個企業(yè)長久生存與發(fā)展的關(guān) 鍵所在。業(yè)務(wù)人員能做的只是日常與大客戶共享一些對具有價值的行業(yè)動態(tài)信息、 銷售數(shù)據(jù)、營銷手段。4、關(guān)注競爭對手大客戶為什么不與你合作呢？不是他們沒有需求， 而是你的競爭對手更 好地滿足了他們的需求，因此，對于競爭對手的關(guān)注就很重要。我們開發(fā)大客戶 時往往把大客戶當(dāng)

5、做了對手，全部力量都放在這里，其實真正影響我們是否能與 大客戶達(dá)成交易的是同業(yè)競爭對手，戰(zhàn)勝了競爭對手的同時基本就擁有了大客戶。因此，我們在了解大客戶情況的同時也要全面了解競爭對手的情況，包括他們的實力、可以為大客戶提供什么價值、他們的底線是什么、弱點是什么、強(qiáng)項是什 么等，我們了解的越清楚，戰(zhàn)勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆。當(dāng)我們把競爭對手的相關(guān)數(shù)據(jù)、大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)及自身的數(shù)據(jù)擺在一起進(jìn)行比 對分析，攻取大客戶的戰(zhàn)術(shù)自然就浮出水面了。 但是，對于各方信息的了解單靠 一個業(yè)務(wù)人員很難做到，最好也發(fā)揮組織的力量。5、組織系統(tǒng)支持本文中提到的各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)都涉及到了組織，因為我們要面對

6、的大客戶 是組織客戶，以個體力量來應(yīng)對顯然勢單力薄，只有組織有計劃的介入支持，業(yè) 務(wù)人員才能借力使力，完成任務(wù)。我們開發(fā)大客戶時基本是一個大客戶由一個專人來盯， 但是一個人面對 組織型大客戶那種全面、專業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時可以設(shè)立一個大 客戶開發(fā)支持中心，以企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)與銷售經(jīng)理牽頭， 專職大客戶開發(fā)人員與 銷售部、策劃部員工（兼任）組成，業(yè)務(wù)人員在開發(fā)大客戶的過程中遇到任何問 題可以隨時向“智囊團(tuán)”求救，及時化解困難，提高效率與成功率。中心應(yīng)設(shè)有 包括成功案例、成功技巧、經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)、客戶數(shù)據(jù)信息、企業(yè)可提供的支援情 況等，根據(jù)行業(yè)的不同，這個數(shù)據(jù)庫的項目也有所不同， 這樣就可

7、以為業(yè)務(wù)人員 提供很多思考與行動的決策依據(jù)，也為組織積累了寶貴的經(jīng)驗與數(shù)據(jù)財富。6、流程分解因為大客戶的情況較為復(fù)雜，業(yè)務(wù)人員的能力有限，很難面面俱到，他們的特點是各有所長，但也各有短板，又往往容易在薄弱環(huán)節(jié)失掉大客戶， 即使 成功簽單，也把大量時間浪費在了自己不擅長的工作上， 這對公司來說就是一種 人力資本的浪費，對于業(yè)務(wù)人員來說也影響效率，進(jìn)而影響收入。組織可以把從尋找大客戶、意向性接觸、進(jìn)一步溝通、跟進(jìn)、交易、維 護(hù)等各個環(huán)節(jié)拆解開。比如，專人負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)、報紙等途徑搜集客戶信息，因為 總重復(fù)這樣的工作，逐步會積累經(jīng)驗，速度與效率非常高；而負(fù)責(zé)初步意向性接 觸的工作由電話營銷人員負(fù)責(zé)，這些

8、人自然更善于電話營銷的技巧，能迅速探得 客戶的虛實；接下來有意向的客戶由善于同客戶面對面溝通的“跑外”業(yè)務(wù)員來做；達(dá)成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時，由精通專業(yè)的人員與客戶 洽談合作細(xì)節(jié)與進(jìn)一步說服工作，因為這個環(huán)節(jié)是體現(xiàn)為客戶所能帶來價值與打 消客戶顧慮的環(huán)節(jié)，所以越專業(yè)越有效；單子談下來了，交由善于搞客情關(guān)系的 專人進(jìn)行維護(hù)。如此一來，各有所長的人就可以發(fā)揮所長，重復(fù)去做又可以熟能 生巧，效率自然大大提升。當(dāng)然，可根據(jù)實際情況，一個人負(fù)責(zé)12個環(huán)節(jié)， 但不可超過2個環(huán)節(jié)。從管理學(xué)角度來說，重復(fù)做一項工作，利于速度與質(zhì)量的提升，就像工 業(yè)生產(chǎn)的流水線一樣，可以大幅提高生產(chǎn)力，簽單率上

9、升了，業(yè)務(wù)人員的收入自 然也會增加。站在企業(yè)主的角度，流程式作業(yè)可以避免培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 就“飛” 一個業(yè)務(wù)員的情況，這在企業(yè)中非常多見，原因就是一個業(yè)務(wù)人員完全 掌握了全過程各個環(huán)節(jié)的運作方式與技巧，最后還把客戶資源抓在手里。有句俗 語說的好：“本事大了脾氣長”，此時有了 “本錢”的業(yè)務(wù)人員對于原有的待遇 開始不滿，在得不到滿足的情況下必然選擇離開企業(yè)。 如果采用流程式作業(yè)，即 鼓了員工但是，采用流程作業(yè)必須根據(jù)企業(yè)自身情況處理好工作分配與利益分配 的問題，否則可能會打消部分環(huán)節(jié)人員的積極性， 拖累了整個流程，還要以流暢 的信息化模式與科學(xué)的制度使各個環(huán)節(jié)得以無縫銜接， 避免資源內(nèi)耗，

10、降低效率。7、交互式大客戶開發(fā)買東西的趾高氣昂，賣東西的低三下四，這樣的情況在大客戶交易中非常多見，原因就是主動權(quán)與利益關(guān)系不對稱造成的。那么我們改變一下思路：如 果我們此時成為了大客戶的大客戶，結(jié)果會怎樣呢？關(guān)系對等了，客戶自然就好 談的多了。比如，現(xiàn)在有些企業(yè)拉保險、銀行、電信等領(lǐng)域的大客戶，就采取你 買我們的商品，我們團(tuán)購你們的保險或信用卡、 電話卡等。這樣的交互式互利模 式雖然有效，但是有一定局限性，行業(yè)范圍也有限，我們再讓思慮拓展一下，通 過迂回的方式達(dá)到與目標(biāo)大客戶的互利合作。 第一種模式是針對兩家不同供求商 品的客戶：比如，一家特鋼生產(chǎn)企業(yè)同它的客戶， 一家地產(chǎn)開發(fā)商談判一一如果

11、 你購買XX企業(yè)的XX支控水閥門，我就以優(yōu)惠 XX%:價格向你們提供建筑特鋼。 返回頭找另一個大客戶，金屬閥門廠，同它談判一一如果你購買我們的XX噸特鋼，我們就保證某地產(chǎn)開發(fā)商購買你們 XX支閥門。如此三方受益，雖然給地產(chǎn) 商讓出了部分利潤，但是卻成交了兩筆生意，還是劃算的；另一種模式是分別針 對上下游客戶：比如，一家木材企業(yè)同一家木材加工機(jī)生產(chǎn)企業(yè)談判如果你 購買我大客戶企業(yè)的辦公桌椅，我就買你 XX臺木材加工機(jī)器，反過來和銷售辦 公桌椅的大客戶談判一一如果你購買我們的 XX米木材原料，我就保證我下面的 客戶買你XX件辦公桌椅。這就像一條生物鏈，我們把其巧妙的連接起來就可以 獲得收益，甚至是

12、創(chuàng)造共贏。8、客戶推薦在很多行業(yè)中，同業(yè)之間的關(guān)系都很密切，如果能讓現(xiàn)有大客戶替你去 向其它客戶推薦一下你們的產(chǎn)品或服務(wù)，效果將遠(yuǎn)勝過我們業(yè)務(wù)人員的窮追猛打。 那么，如何勞動客戶大人的金口玉牙，幫我們做這件事呢？方法有兩個：1、讓利益作為杠桿，比如，轉(zhuǎn)介紹一位“下家”將對此客戶產(chǎn)生一定的好處，這種好處根據(jù)行業(yè)的不同，內(nèi)容也不同，如推薦客戶可以共享被推薦客戶的一些資源、 購買產(chǎn)品或服務(wù)有更大優(yōu)惠等；2、最直接有效的方法是與負(fù)責(zé)人搞好客情關(guān)系， 這樣請其動動嘴就容易得多了。如果同時具備以上兩個條件，讓客戶做你的推銷員應(yīng)該不是難事。但是，客戶的推薦只是幫我們打開了下一個客戶的大門，進(jìn)去之后還要我們自

13、己努力。9、重視決策者身邊的人大客戶企業(yè)內(nèi)的助理、秘書等一些決策者身邊親近的人雖然沒有決策權(quán)， 但卻有很強(qiáng)的決策影響力，甚至業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵都是由這些人決定的。這些人是 決策者的親信，決策者會參考這些人的意見，得罪、輕視或因為覺得已經(jīng)與決策 者建立了聯(lián)系而忽視這些人，那么結(jié)果可能是這些人成為了你業(yè)務(wù)失敗的主要原 因。如果善加利用這些人，他們將成為你此筆業(yè)務(wù)的開門人、引路者，我們可以 從他們身上了解到各種信息，得到各種小的幫助，反之則可能帶來很多小的麻煩。 這些或正面或負(fù)面的影響雖小，但卻關(guān)乎成敗，這些人就像鐘表里的齒輪一一一 個齒輪不能推動鐘表的行走，但是一個齒輪卻可以讓鐘表停止行走。10、公關(guān)

14、手段創(chuàng)新現(xiàn)在大客戶的公關(guān)和維護(hù)手段基本都是請吃飯、請洗浴、請打牌。的腰包，又使他們因為對企業(yè)有所依賴而不能貿(mào)然離開。我們花錢不少，搭時間也不少，可客戶卻不領(lǐng)情，因為大家都是這么做的，俗話說“天天吃餃子也就不 覺著香了”，甚至客戶在眾多的吃請中還會挑剔、比較誰的更好，誰出手更大方， 被比下來的不僅白費力氣，還可能被客戶認(rèn)為你不重視他，而不請客吃喝則更別 想做成業(yè)務(wù)。相信這種請也不是，不請也不是的兩難境地我們大客戶開發(fā)人員最 有感受，此時大客戶開發(fā)模式的創(chuàng)新就很有必要。市場營銷每天都在進(jìn)行著創(chuàng)新， 而大客戶開發(fā)則一直停留在相對低級老舊的方式上， 此時如果我們變換思路，進(jìn) 行大客戶開發(fā)方式的創(chuàng)新，就

15、可以在大家擠破大客戶家的大門時， 找到?jīng)]人走的 側(cè)門，達(dá)到目的。我們可以廣開思路，不走別人走的途徑，就回避了大客戶開發(fā) 的紅海競爭。由于行業(yè)與業(yè)務(wù)的不同，大客戶開發(fā)創(chuàng)新的形式與方法也不同，是有一個原則可以遵循別人皆走陽關(guān)道，唯有我行獨木橋卜面根據(jù)筆者的實際經(jīng)驗，提出一些創(chuàng)新的方法與思路，供大家參考借鑒：首先，必要的溝通媒介，吃飯、娛樂還是要有的，但這不是重要的開發(fā)環(huán)節(jié)， 重點是我們通過吃飯娛樂時融洽的氣氛來了解客戶的偏好和需求。首先，客戶個人或其組織眼下最急切的需求是突破的最好途徑，這種需求可能是各方面的，有時客戶本身也沒覺得你能幫上他， 所以也不會去說，這時就要我們善于和客戶聊 大，讓客戶打

16、開話匣子，當(dāng)然，這也需要我們來引導(dǎo)，重要的信息就在其中。一次我遇到一位很古板，不茍言笑，也不喜歡吃喝，很難搞定的大客戶， 常規(guī)的手段其都不感興趣，最后在我們的引導(dǎo)下，終于打開了他的話匣子，他談 到兒子最近在讓他給買新款手機(jī)，我的助理小吳以為客戶是暗示要一部手機(jī)， 但 是我發(fā)現(xiàn)這個客戶語氣中帶有一絲無奈， 似乎另有隱情。我深入詢問后得知，他 的兒子15歲，馬上要考高中了，可是總是不愛學(xué)習(xí)，但是頭腦聰明，在班里排 名一直是中游。我突然想到我有一個朋友，是搞心理教育的，主要就是通過她開 發(fā)的一套趣味教學(xué)課程與心里輔導(dǎo)， 幫助不愛學(xué)習(xí)的青少年對學(xué)習(xí)產(chǎn)生興趣， 并 領(lǐng)悟方法。事后，我支付給這個朋友 20課時的輔導(dǎo)費，又找到這個客戶，提出 免費為他的兒子進(jìn)行輔導(dǎo)。一個半月后，這個客戶興奮的給我來電話，說他兒子 測驗成績提高了 6名，同時邀請我和那位心理教師去吃飯， 從此，我們?nèi)齻€經(jīng)常 聚會，都成了好朋友，業(yè)務(wù)自然不是問題。還有一次，一個重要大客戶的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人同樣對吃喝玩樂有極強(qiáng)的免疫 力，業(yè)務(wù)開展的不順利，一次在他電腦屏幕上看到其設(shè)置了一幅國畫作為桌面， 與其深入攀談后得知，這位負(fù)責(zé)人曾經(jīng)酷愛美術(shù)，后因家境貧困，中途輟學(xué)從商， 但是對繪畫的熱愛一直未改。交談中得知他喜歡國畫，畫作題材、繪畫風(fēng)格等