客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文2021精選

1、客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文 2021 精選客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文 2021 精選（一）“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)” ，又到一年收獲的季節(jié)， 首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對(duì)我的悉心栽培， 感謝同事的一直幫助 和關(guān)懷，使得我在 xx 客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我 要對(duì) 2021 年的工作進(jìn)行總結(jié)：一、忠于職守，以赤誠(chéng)之心克艱2021年，是我進(jìn)入“ xx公司”的第x個(gè)年頭，隨著xx的客戶數(shù) 不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客 戶對(duì) xx 客戶中心的需求不斷增加， xx 客戶每日的話務(wù)量均較去年翻 了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，

2、xx 客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況，我深 刻的認(rèn)識(shí)到， 作為一名普通的客服代表， 應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè) 業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放 正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為 xx 客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天x個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提 升到了每天 x 個(gè)，且連續(xù) x 個(gè)月創(chuàng)下了 xx 金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī)， 同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá) X%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告 訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休 息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。作為

3、客戶服務(wù)人員的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可， 客戶 的問題得到圓滿的解決。 今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事， 發(fā) 生在是在 XX 節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在 在 XX 急于轉(zhuǎn)賬一筆資金， 通過 XX 怎么也安裝不了， 當(dāng)時(shí)可把這位客 人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書 下載前安裝 XX 安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐 心反復(fù)的講解， 客戶急躁的心平靜了下來， 并最終成功的完成了網(wǎng)銀 在線轉(zhuǎn)賬操作， 客戶心里的那塊大石頭終于放了下來， 此刻的我獲得 了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。三、繼往開來，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航2021

4、年，我積極主動(dòng)的加入xx組織的“ xx”活動(dòng)中，為公司團(tuán) 委活動(dòng)增添了不少色彩， 也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示 了我自己的愛好和特長(zhǎng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流?？头€(gè)人年終工作總結(jié)范文 2021 精選（二）從事客服工作已接近 x 年，在 x 個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好 多次總結(jié)了吧， 感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站， 能夠靜下心來梳理疲憊的 情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多 么的平凡， 但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)， 不斷地去尋找工作的好處 和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：對(duì)于一個(gè)客服

5、代表來說， 做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃 辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已 經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí) 候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上來 的，所以深諳這種味道。作為一個(gè) xx ，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一向在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是 xx 情緒管理。畢竟大 多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前， 我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以

6、下兩點(diǎn) 的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)， 要學(xué)會(huì)把枯 燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先， 對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待， 當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶帶給切實(shí)有效 地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問 題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理 這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而 受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在 處罰前

7、找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷 成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自己因 錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大 焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理 與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造 一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成 效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本 部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同 時(shí)也

8、與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管 理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻很幸運(yùn)的是，我們 xx 中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán) 隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持 中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配 合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短， 查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和 富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法， 渡過難關(guān)， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下 去。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫 忙和引導(dǎo)，這在

9、很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天 塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都 有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生 涯?？头€(gè)人年終工作總結(jié)范文 2021 精選（三）飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的 2021 年。 時(shí)間總是這樣的快，眨眼間， 2021 年就這樣毫無聲息的走了！一年 來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助， 使得客服工作進(jìn)展 順利?，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：2021 年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的 變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法 等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也

10、融入了收獲的快樂。在 xx 經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓 滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完 成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪， 認(rèn)真聽取客戶意見和建議， 并及 時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信， 提高了公司的服務(wù)形象， 也受到了客戶的好評(píng)。 雖然客服工作相對(duì)而 言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過程中， 通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī) 程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。 經(jīng)過對(duì)三保配件 的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了 x 萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上 升，圓滿完

11、成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、 文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過 程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力， 同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到 了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩 年多的虛心學(xué)習(xí)， 對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分， 還有許多也還不是 非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。2021 年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的 是存在一些不足， 主要是積極樂觀的心態(tài)不夠， 在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客 戶上還不夠， 與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距， 業(yè)務(wù)能力方面沒有 實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力 把工作做得更好。20

12、21 年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展 訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總 是在輪回，歲月卻在沉淀， 2022 年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新 一年的工作， 超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高， 同時(shí) 也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文 2021 精選（四）不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有 x 個(gè)多月的時(shí)間了， 在 這 x 個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上 班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 xx 客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開 xx 小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從 昨天的外呼和呼入情

13、況中總結(jié)一些錯(cuò)誤， 在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該 注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做 案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)， 讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余； 在這里， 我們每個(gè)組 商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)， 每位學(xué)員都積極參與到討論中來， 大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們 每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議， 樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué) 員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小 事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖； 在這里， 我們 每天會(huì)記錄下

14、自己當(dāng)天的工作感言， 記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴； 更 重要的是，在這里，我們?cè)?xx 銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不 斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、 歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語， 看著他們嫻熟的操作， 體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定， 青春的浮 躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單” 。工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做； 當(dāng)同事遇到困

15、難需要替班時(shí)， 能毫無怨言地放棄休息時(shí)間， 做好工作 計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得 xx 主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。作為客服中心的客服人員，我 深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任， 更是一種境界。 這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí) 目的在于應(yīng)用， 以理論的指導(dǎo)， 不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。2、注重克

16、服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù) 知識(shí)的學(xué)習(xí)。 首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)， 自覺學(xué)習(xí)更新 的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化； 其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃， 堅(jiān)持個(gè)人 自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中， 我會(huì)努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和客戶 之間的關(guān)系， 用的服務(wù)來解決客戶的困難， 讓我用的服務(wù)來化解客戶 的難題。制定如下計(jì)劃：1、高效完成外呼任務(wù)。學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)， 善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格 特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行 xx 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午 的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于 xx 的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回 撥