附件∶競爭性談判文件中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心

1、0呼呼叫叫中中心心信信息息平平臺臺系系統(tǒng)統(tǒng)二二期期項項目目競爭性談判文件編號：HZC2010-001中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心2010 年 10 月 8 日1競爭性談判文件目錄競爭性談判文件目錄第一章、談判公告2第二章、談判須知4第三章、談判方法和程序9第四章、內(nèi)容與技術(shù)要求12第五章、商務(wù)條款19第六章、財務(wù)結(jié)算程序21第七章、浙江省政府采購合同22第八章、附件262第第一一章章 談?wù)勁信泄娓嬷袊娮涌诎稊?shù)據(jù)中心杭州分中心根據(jù)中華人民共和國政府采購法的相關(guān)規(guī)定，就中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心呼叫中心信息平臺系統(tǒng)二期項目進(jìn)行競爭性談判采購，歡迎國內(nèi)符合要求的供應(yīng)商參加。一、競爭性談判

2、文件編號：SZX2010-001二、談判內(nèi)容：1、平臺所需硬件設(shè)備（見系統(tǒng)設(shè)備配置清單）的采購，包括語音熱線平臺設(shè)備； 2、平臺應(yīng)用軟件（見用戶需求）；3、系統(tǒng)集成及與現(xiàn)有各系統(tǒng)的銜接。三、談判響應(yīng)方的資格要求：符合中華人民共和國政府采購法對投標(biāo)主體的要求。注冊資金人民幣 30 萬（含）以上；近 3 年內(nèi)承擔(dān)過 20 萬元及以上的類似項目成功案例（以合同或驗(yàn)收證明復(fù)印件為準(zhǔn)）不少于兩個；有較強(qiáng)的服務(wù)能力，并配有較強(qiáng)的技術(shù)隊伍，能確保駐場建設(shè)，提供快速的后續(xù)支持；本項目不接受聯(lián)合投標(biāo)。四、競爭性談判文件的申領(lǐng)申領(lǐng)日期：2010 年 10 月 8 日至 2010 年 10 月 14 日止，上午08

3、：30-11：30、下午 14：00-17：30（雙休日及法定節(jié)假日除外）。地點(diǎn)：杭州市西溪路 525 號浙大科技園 C 樓 310 室申領(lǐng)標(biāo)書時應(yīng)出具：需提供加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和法人委托授權(quán)書。聯(lián)系人：朱先生，電話五、談判響應(yīng)文件遞交截止時間：2010 年 10 月 15 日下午 17 時止。3六、談判響應(yīng)文件遞交地點(diǎn)：杭州市西溪路 525 號浙大科技園 C樓 310 室，電報、電話、傳真的投標(biāo)概不接受，投標(biāo)文件提交后不予退回，逾期送達(dá)的投標(biāo)文件將不予受理。七、談判時間：2010 年 10 月 20 日下午 14：00 時整。八、談判地點(diǎn)：杭州市西溪路 5

4、25 號浙大科技園 C 樓 306 會議室。九、談判保證金：參加本次邀請招標(biāo)的供應(yīng)商須繳納保證金人民幣伍仟元整（￥5,000.00） ，可以采用銀行支票、匯票、或現(xiàn)金等方式。十、項目聯(lián)系人：朱先生，聯(lián)系電話十一、標(biāo)書下載網(wǎng)址：中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心2010 年 10 月 8 日4第第二二章章 談?wù)勁信许氻氈?、適用范圍僅適用于本次競爭性談判采購所敘述的貨物和服務(wù)。二、定義（一）“需方”系指中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心。（二）“談判響應(yīng)方”系指向需方提交談判響應(yīng)文件的供應(yīng)商。（三）“貨物和服務(wù)”系指按競爭性談判文件要求的貨物和服務(wù)。三、談判響應(yīng)方的資格要

5、求符合中華人民共和國政府采購法對投標(biāo)主體的要求。注冊資金人民幣 30 萬（含）以上；近 3 年內(nèi)承擔(dān)過 20 萬元及以上的類似項目成功案例（以合同或驗(yàn)收證明復(fù)印件為準(zhǔn)）不少于兩個；有較強(qiáng)的服務(wù)能力，并配有較強(qiáng)的技術(shù)隊伍，能確保駐場建設(shè)，提供快速的后續(xù)支持；本項目不接受聯(lián)合投標(biāo)。四、談判費(fèi)用無論競爭性談判過程和結(jié)果如何，談判響應(yīng)方自行承擔(dān)與談判響應(yīng)有關(guān)的全部費(fèi)用。五、競爭性談判報價（一）競爭性談判報價以人民幣為結(jié)算貨幣。（二）談判響應(yīng)方應(yīng)按競爭性談判文件的要求認(rèn)真制作初次報價表。六、談判保證金（一）談判保證金以銀行匯票、支票形式按競爭性談判公告的規(guī)定5時間和地點(diǎn)交納并到帳。開戶銀行：建行高新支行

6、天目山路分理處帳 號：33001616785059000888戶 名：中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心注：投標(biāo)保證金須在開標(biāo)前到帳并換取保證金收據(jù)。（二）成交供應(yīng)商的投標(biāo)保證金在簽訂訂貨合同 7 個工作日內(nèi)無息退還，未成交供應(yīng)商的投標(biāo)保證金將在招標(biāo)人發(fā)出成交通知書后 7 個工作日內(nèi)無息退還。（三）談判截止日后，談判響應(yīng)方撤回談判響應(yīng)書的、中標(biāo)方在供貨前違背政府采購合同條款的，我中心將沒收談判保證金。七、談判有效期（一）談判響應(yīng)文件從談判之日起，談判有效期為 60 個工作日。（二）特殊情況下，需方可與談判響應(yīng)方協(xié)商延緩談判響談判文件的有效期，這種要求和答復(fù)均以書面形式進(jìn)行。在這種情況下，保證金的有

7、效期也相應(yīng)延長。（三）談判響應(yīng)方可拒絕接受延期要求而不會導(dǎo)致保證金被沒收，同意延長有效期的談判響應(yīng)方不能修改談判響應(yīng)文件。八、八、談?wù)勁形募呐形募慕M組成成（一）商（一）商務(wù)務(wù)文件包括：文件包括：1、談判響應(yīng)書（附件一）；2、初次報價表（須提供報價明細(xì)清單）（附件二）；3、技術(shù)方案和硬件設(shè)備詳細(xì)配置單及參數(shù)對照表（附件三）和圖片資料；4、商務(wù)條款應(yīng)對表（附件四）；65、售后服務(wù)及培訓(xùn)承諾；6、談判響應(yīng)方認(rèn)為需要的其他文件資料。（二）（二）資資格文件包括：格文件包括：1、法定代表人授權(quán)書（附件五）和全權(quán)代表身份證復(fù)印件； 2、談判響應(yīng)方一般情況（附件六）；3、提供符合年檢營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公

8、章）；4、提供符合年檢的稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋公章）；5、提供截止 2010 年 9 月底的資產(chǎn)負(fù)債表（加蓋公章）；6、相關(guān)資質(zhì)證明材料。以上商務(wù)和資格二份文件分別裝訂、一起密封，并在封皮上注明：需方單位名稱、項目名稱、項目編號、參加談判的標(biāo)項、談判響應(yīng)方名稱、詳細(xì)地址、全權(quán)代表姓名。談判響應(yīng)文件正、副本中必須提供初次報價表及相關(guān)的報價明細(xì)清單。九、談判響應(yīng)文件的簽署和份數(shù)（一）談判響應(yīng)文件需打印或用不褪色的墨水填寫。談判響應(yīng)文件的裝訂順序應(yīng)按投標(biāo)須知第八條所敘順序裝訂。（二）談判響應(yīng)文件凡需要蓋章處均須由談判響應(yīng)方蓋公章，并由法定代表人或全權(quán)代表簽署，談判響應(yīng)方應(yīng)寫全稱。（三）談判響應(yīng)方應(yīng)按

9、照“第八章附件七”的格式要求制作談判響應(yīng)文件封面，標(biāo)書正本一份，副本五份。十、談判響應(yīng)文件的遞交（一）如果談判響應(yīng)方未加寫標(biāo)記，需方對談判響應(yīng)文件的誤投和7提前啟封不負(fù)責(zé)任。（二）需方接受談判響應(yīng)文件時間需方于談判現(xiàn)場在談判響應(yīng)截止時間前半小時內(nèi)接受談判響應(yīng)標(biāo)書。（三）談判響應(yīng)文件的補(bǔ)充和修改談判響應(yīng)截止時間前，談判響應(yīng)方可以書面向需方已遞交的談判響應(yīng)文件提出補(bǔ)充和修改，相應(yīng)部分以最后的補(bǔ)充和修改為準(zhǔn)。該書面材料應(yīng)密封，由談判響應(yīng)方代表簽字并加蓋公章。（四）談判響應(yīng)文件填寫字跡必須清楚、工整，對在談判響應(yīng)文件中的不同文字文本的解釋發(fā)生異議的，以中文文本為準(zhǔn)。十一、無效十一、無效談?wù)勁许懪许憫?yīng)應(yīng)

10、文件文件發(fā)發(fā)生下列情況之一的生下列情況之一的談?wù)勁许懪许憫?yīng)應(yīng)文件被文件被視為視為無效：無效：（一）在競爭性談判文件遞交截止時間以后送達(dá)的談判響應(yīng)文件；（二）由于包裝不妥，在送交途中嚴(yán)重破損或失散的談判響應(yīng)文件；（三）僅以非紙質(zhì)文件形式的談判響應(yīng)文件；（四）談判響應(yīng)方未能提供合格的資格文件；（五）標(biāo)項以贈送方式響應(yīng)的，對一個標(biāo)項提供兩個談判響應(yīng)方案的；（六）與競爭性談判文件有重大偏離的談判響應(yīng)文件；（七）談判響應(yīng)文件應(yīng)蓋公章而未蓋公章或蓋非公司公章的、未裝訂、未密封、未有效授權(quán)、注冊資金不符；談判響應(yīng)書、法定代表人授權(quán)書、資格聲明函等填寫不完整或有涂改的；（八）未按規(guī)定交納保證金的；8（九）開標(biāo)

11、時談判響應(yīng)方全權(quán)代表未到開標(biāo)現(xiàn)場或全權(quán)代表不能提供相應(yīng)身份證明的；（十）不符合法律、法規(guī)和本競爭性談判文件規(guī)定的其他實(shí)質(zhì)性要求的。十二、競爭性談判文件答疑：如對本次競爭性談判文件存在疑問，請將書面文件在 2010 年 10 月15 日上午 10 時之前，送至杭州市西溪路 525 號浙大科技園 C 樓 310 室，需方將做統(tǒng)一答復(fù)，如規(guī)定時間內(nèi)未收到任何質(zhì)疑，則視為各談判響應(yīng)方均對此無異議。十三、特十三、特別別聲明：在符合采聲明：在符合采購購需求、需求、質(zhì)質(zhì)量和服量和服務(wù)務(wù)相等的前提下，以相等的前提下，以提出最低提出最低報報價的供價的供應(yīng)應(yīng)商作商作為為中中標(biāo)標(biāo)供供應(yīng)應(yīng)商。商。十四、十四、預(yù)預(yù)算價

12、：本次算價：本次競競爭性爭性談?wù)勁杏信杏蓄A(yù)預(yù)算價，超出算價，超出預(yù)預(yù)算價的算價的談?wù)勁许懪许憫?yīng)應(yīng)方不予推薦方不予推薦為為中中標(biāo)標(biāo)方。方。十五、競爭性談判文件遞交截止時間及地點(diǎn)（一）遞交時間：2010 年 10 月 15 日下午 17：00 時前。（二）遞交地點(diǎn)：杭州市西溪路 525 號浙大科技園 C 樓 310 室。十六、談判地點(diǎn)和時間（一）談判時間：2010 年 10 月 20 日下午 14：00 時正。（二）談判地點(diǎn)：杭州市西溪路 525 號浙大科技園 C 樓 306 會議室。9第第三三章章 談?wù)勁信蟹椒椒ǚê秃统坛绦蛐蛞?、拆封一、拆封談?wù)勁许懪许憫?yīng)應(yīng)文件文件（一）需方在競爭性談判文件規(guī)定

13、的時間和地點(diǎn)進(jìn)行競爭性談判，談判響應(yīng)方全權(quán)代表必須參加。（二）談判開始時，需方將查驗(yàn)談判響應(yīng)文件密封情況，確認(rèn)無誤后拆封談判響應(yīng)文件。二、二、談?wù)勁行∨行〗M組（一）談判小組依法由 3 人（含）以上奇數(shù)的人員組成，其成員由中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心采購小組依法抽取。（二）談判期間，談判響應(yīng)方全權(quán)代表必須在場，負(fù)責(zé)解答有關(guān)事宜。三、三、競競爭性爭性談?wù)勁信性u審評審原原則則與方法與方法（一）談判小組將遵循公開、公平、公正的原則，對談判響應(yīng)方提供貨物或服務(wù)的價格、技術(shù)性能、交貨期限、安裝實(shí)施方案、售后服務(wù)、培訓(xùn)計劃、公司基本情況、履約能力等進(jìn)行綜合分析考評，由談判小組在符合采購需求、質(zhì)量和服務(wù)相等

14、的前提下，以提出最低報價的供應(yīng)商作為中標(biāo)供應(yīng)商。（二）客觀、公正的對待所有談判響應(yīng)方，對所有談判評價，均采用相同的程序和標(biāo)準(zhǔn)。（三）在談判期間，談判響應(yīng)方不得向談判小組成員詢問談判情況，不得進(jìn)行旨在影響談判結(jié)果的活動，否則將廢除其談判資格，并不再返還談判保證金。10（四）在談判過程中，談判小組成員不得與談判響應(yīng)方私下交換意見，在競爭性談判工作結(jié)束后，凡與談判情況有接觸的人不得將談判情況擴(kuò)散出談判小組成員之外。（五）需方不向落標(biāo)方解釋落標(biāo)原因，不退還談判響應(yīng)文件。四、四、談?wù)勁谐绦蚺谐绦颍ㄒ唬?談判小組審核談判響應(yīng)文件。1、談判小組按照商務(wù)、資格類進(jìn)行分工審核談判響應(yīng)文件。各專家在全面審核的基礎(chǔ)

15、上有側(cè)重的進(jìn)行分工。2、依據(jù)競爭性談判文件的規(guī)定，從談判響應(yīng)文件的有效性、完整性和對競爭性談判文件的響應(yīng)程度進(jìn)行審查，以確定是否對談判文件的實(shí)質(zhì)性要求作出響應(yīng)。（二）談判小組匯總并討論審核情況，確定談判響應(yīng)方是否具有談判資格。（三）根據(jù)抽簽順序，談判小組與各響應(yīng)方進(jìn)行單獨(dú)談判。1、談判響應(yīng)方介紹公司的基本情況、產(chǎn)品的性質(zhì)、用途、銷售及價格。2、談判小組就討論和匯總的情況與談判響應(yīng)方展開談判，談判分為技術(shù)和商務(wù)兩部分，商務(wù)談判主要內(nèi)容為售后服務(wù)、交付時間、付款方式、特殊承諾和商務(wù)報價。對響應(yīng)書與談判文件要求不一致或不明確的內(nèi)容，響應(yīng)方應(yīng)做出明確說明和解釋，并做好答疑記錄。3、談判響應(yīng)方確認(rèn)貨物的

16、配置及商務(wù)要求并對談判記錄確認(rèn)后由全權(quán)代表簽字，與所有響應(yīng)方的單獨(dú)談判結(jié)束后，談判小組匯總各響應(yīng)方的談判情況，各談判響應(yīng)方再做最后報價。如所有響應(yīng)方的報價11均無法滿足預(yù)算需要，談判小組可向各響應(yīng)方說明情況，要求再做報價，直至符合預(yù)算要求。4、各談判響應(yīng)方在本標(biāo)項全部談判結(jié)束后按規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行最后報價。（四）談判小組對談判的情況進(jìn)行綜合評議。（五）談判小組在符合采購需求、質(zhì)量和服務(wù)相等的前提下，推薦最低報價的談判響應(yīng)方作為中標(biāo)供應(yīng)商。（六）談判小組擬制談判報告。五、中五、中標(biāo)標(biāo)通知通知（一）談判結(jié)果后，需方將于七個工作日內(nèi)在浙江省政府采購網(wǎng)上發(fā)布中標(biāo)公告，公告期滿，如無談判響應(yīng)方質(zhì)疑，由中國電

17、子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心簽發(fā)中標(biāo)通知書。（二）中標(biāo)通知書發(fā)出后，若中標(biāo)談判響應(yīng)方放棄中標(biāo)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，中標(biāo)通知書對采購人和中標(biāo)談判響應(yīng)方具有同等法律效力。（三）中標(biāo)公告期滿后，未中標(biāo)的談判響應(yīng)方開具本單位的正式往來款收據(jù)，自行到分中心綜合財務(wù)科退還談判響應(yīng)保證金。12第第四四章章 內(nèi)內(nèi)容容與與技技術(shù)術(shù)要要求求（一）概述（一）概述1、項目概述杭州分中心作為中國電子口岸數(shù)據(jù)中心呼叫中心一體化工作試點(diǎn)單位，根據(jù)數(shù)據(jù)中心工作安排，需實(shí)現(xiàn)中國電子口岸數(shù)據(jù)中心呼叫中心與杭州數(shù)據(jù)分中心呼叫中心之間語音互通、工單互派、流程跟蹤、話務(wù)均衡及全國統(tǒng)一號碼的接入，實(shí)現(xiàn)知識庫共享，實(shí)現(xiàn)杭州分中心成為中國電

18、子口岸在杭州關(guān)區(qū)的服務(wù)前臺。2、必要性、可行性（1）加強(qiáng)分中心呼叫中心的日常運(yùn)營管理，提高座席的服務(wù)質(zhì)量，引入 KPI 考核體系，提高客戶滿意度，提升服務(wù)形象。（2）根據(jù)杭州關(guān)區(qū)工作實(shí)際需要，規(guī)劃實(shí)現(xiàn)杭州數(shù)據(jù)分中心與浙江電子口岸呼叫中心的一體化，語音工單互通，工單互派，跟蹤，話務(wù)均衡，達(dá)到資源共享的目標(biāo)。3、數(shù)據(jù)中心-杭州分中心一體化互聯(lián)根據(jù)目前的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用狀況，要實(shí)現(xiàn)一體化互聯(lián)，我們必須解決四個問題： 杭州分中心呼叫中心局域網(wǎng)與數(shù)據(jù)中心客服專網(wǎng)（IP 網(wǎng)絡(luò)）的聯(lián)網(wǎng)。 IP 語音的互通 工單的互通 工單和語音同步4、杭州分中心-浙江口岸呼叫中心一體化13根據(jù)目前杭州分中心-浙江口岸呼叫中心應(yīng)用情

19、況，要實(shí)現(xiàn)一體化互聯(lián)，必需解決四個問題： 杭州分中心與浙江口岸 IP 網(wǎng)路跨網(wǎng) IP 語音互通 工單交換 工單語音同步5、一體化融合網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)對于數(shù)據(jù)中心-杭州分中心的一體化互聯(lián)，杭州分中心將采用數(shù)據(jù)中心提供的異構(gòu)方案。考慮到未來語音互通量需求增長，及數(shù)據(jù)中心管理的方便，語音互通在客服專網(wǎng)互通的基礎(chǔ)上采用 VOIP 方式互聯(lián)，業(yè)務(wù)語音走 IP 網(wǎng)絡(luò) VOIP 方式。通過 SIP 協(xié)議網(wǎng)關(guān)與數(shù)據(jù)中心呼叫中心平臺華為UAP3300 互聯(lián)互通。工單交換通過在杭州分中心放置數(shù)據(jù)中心中介服務(wù)器作為交換工單的中轉(zhuǎn)，以實(shí)現(xiàn)工單的交換。對于本省電子口岸呼叫中心的資源整合，杭州分中心坐席應(yīng)用與浙江口岸呼叫中心應(yīng)用

20、的資源相關(guān)性，資源共享需求，建議實(shí)現(xiàn)分中心/浙江口岸 IP 跨網(wǎng)，在分中心配置 VOIP 網(wǎng)關(guān)，連接分中心呼叫中心平臺，浙江口岸呼叫中心平臺，實(shí)現(xiàn) VOIP 語音互通；配置一臺本省工單交換中介服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)工單的交換。（二）系（二）系統(tǒng)統(tǒng)需求需求1、硬件需求在數(shù)據(jù)分中心呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)有基本上增加一個內(nèi)線卡，一個 E1外線卡（30B+D），8 個坐席升級許可，12 個錄音許可，12 個 IVR 許可，12 個坐席許可，自動收發(fā) FAX（4 線許可）以及系統(tǒng)平臺軟硬件的版本14升級。2、軟件需求一、數(shù)據(jù)中心-杭州分中心一體化互聯(lián)開發(fā)a)一體化連接工單交換工單的派入與派出，以及工單的實(shí)時狀態(tài)查詢。1)

21、 派入工單 派入工單處理 待處理列表：未處理完的工單 已處理列表：已結(jié)單的工單2) 派出工單 派出工單：即派到北京的工單，可以查看工單的處理狀態(tài)，對于北京已結(jié)單的工單，如果對結(jié)果有異議，可以退單處理 待處理列表：未處理完的工單 已處理列表：已結(jié)單的工單3) 臨時工單 臨時工單：即北京轉(zhuǎn)派過來的電話而產(chǎn)生的空白詳細(xì)頁面，由坐席咨詢客戶采集所需的信息后保存的工單。 待處理列表：未處理完的工單 已處理列表：已結(jié)單的工單4) 失敗工單派單到北京的工單，派發(fā)失敗。可以查看該工單的信息。并可重新手工派單。15b) 工單與話務(wù)同步服務(wù)1、解決工單與語音同步應(yīng)用c) 一體化需求報表1、一體化業(yè)務(wù)工單報表2、一

22、體化話務(wù)統(tǒng)計報表3、一體化業(yè)務(wù)、話務(wù)綜合報表d) 客戶信息的整合1、利用數(shù)據(jù)中心提供的客戶信息，整合到本地數(shù)據(jù)庫，提高本地庫客戶信息的準(zhǔn)確性2、調(diào)用數(shù)據(jù)中心提供的 web service 接口，實(shí)時獲取客戶信息的更新。調(diào)用 web service 接口，及時把本地客戶的客戶信息更新到數(shù)據(jù)中心。二、杭州分中心優(yōu)化管理及應(yīng)用軟件升級a) 優(yōu)化坐席管理1、話務(wù)優(yōu)先級管理，根據(jù)來電號碼，歷史來電信息，設(shè)定優(yōu)先級策略，確定客戶信息優(yōu)先被座席接聽。座席可以進(jìn)行設(shè)置。2、評分管理，當(dāng)回答完客戶的問題時，可以把電話轉(zhuǎn)接到 IVR，提示客戶選擇滿意度，進(jìn)行評分，并可進(jìn)行統(tǒng)計，進(jìn)行考核。管理人員可實(shí)時查詢評分報表

23、，對座席的服務(wù)器質(zhì)量進(jìn)行管理管理人員評分，管理人員可以抽取對應(yīng)座席的錄音，并且對錄音中，座席解答客戶問題時的態(tài)度，進(jìn)行評分。3、自動報工號，當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接給座席時，系統(tǒng)提示座席員工16號或名字，時客戶在咨詢時明確同誰交流，增強(qiáng)交談中的親切感，也便于客戶對應(yīng)某個工號的座席提出表揚(yáng)或投訴。4、客戶來電進(jìn)入隊列時，系統(tǒng)提示隊列位置，便于客戶在進(jìn)入等待時判斷自己大概需要等候的時間。5、業(yè)務(wù)考核，1) 按時段統(tǒng)計通話次數(shù)，平均通話時長，最大通話時長，最短通話時長等2) 按座席統(tǒng)計通話次數(shù)，平均通話時長，最大通話時長，最短通話時長。3) 按座席統(tǒng)計平均振鈴等待時間，最短振鈴等待時間，最長振鈴等待時間。4)

24、 按知識庫類別，統(tǒng)計次數(shù)，通話時長，最大通話時長，平均通話時長，最短通話時長。b) 優(yōu)化運(yùn)行管理1、知識庫點(diǎn)擊率統(tǒng)計（年，月，日，周，季度）2、業(yè)務(wù)量排名統(tǒng)計3、電話呼通率4、座席個人電話電話量，工單數(shù)統(tǒng)計5、北京轉(zhuǎn)派工單統(tǒng)計6、杭州轉(zhuǎn)派北京工單統(tǒng)計7、95198 電話呼入，放棄率統(tǒng)計c) 優(yōu)化系統(tǒng)管理1、語音錄制及管理，公告語的錄制，設(shè)置管理，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況17時，業(yè)務(wù)人員可以自己錄制公告語，并且可以設(shè)置到 IVR 中去，緩解突然增長的呼入。2、工單關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)接電話的錄音（當(dāng)工單轉(zhuǎn)派及電話轉(zhuǎn)接時需要工單同時關(guān)聯(lián)幾個電話）d) 知識庫管理，統(tǒng)計記錄，新增記錄，可以按時間/類別查詢新增的記錄e) 工

25、單綜合查詢1、工單查詢，多條件：企業(yè)名稱，地址，電話，處理人，處理時間，查詢2、工單改進(jìn)，設(shè)置工單流水號，方便工單管理。f) 企業(yè)客戶信息1、企業(yè)客戶信息的更新。 手機(jī)/固話最多可設(shè) 10 個號碼，2、改造企業(yè)信息以單位代碼為主鍵，并且客戶信息新增時，記錄創(chuàng)建時間，可以統(tǒng)計一段時間內(nèi)新增企業(yè)的數(shù)量。g) 問題模板，自行定義典型的問題模板，客戶咨詢時，座席可以自行選擇使用，避免上報總署時所填工單信息不足，導(dǎo)致二次補(bǔ)錄信息工單電話可以同步派單，并且當(dāng)被派的座席忙時，當(dāng)前電話可以優(yōu)先排隊。（三）（三）實(shí)實(shí)施步施步驟驟及相關(guān)及相關(guān)說說明明一期：11 月份實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心和杭州分中心呼叫中心一體化，完成工單

26、和語音的互轉(zhuǎn)，將杭州地區(qū)呼入北京的電話落地到杭州分中心進(jìn)行測試。二期：實(shí)施擴(kuò)容，本地 12+30 路接入，本地支持 20 個座席的處理能同時有 4 路與數(shù)據(jù)中心互聯(lián)。以滿足數(shù)據(jù)中心以及未來浙江電子口岸互聯(lián)帶來的業(yè)務(wù)增加。在一期運(yùn)行平穩(wěn)的基礎(chǔ)上，將杭州關(guān)區(qū)其18它地區(qū)呼入北京的電話落地到分中心呼叫中心。未來，在本項目實(shí)施運(yùn)行平穩(wěn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)浙江省內(nèi)杭州分中心與浙江電子口岸呼叫中心一體化及語音管理。19系系統(tǒng)統(tǒng)硬件和硬件和軟軟件配置件配置模塊規(guī)格數(shù)量單價數(shù)據(jù)中心一體化軟件開發(fā)1優(yōu)化運(yùn)營管理軟件開發(fā)1數(shù)據(jù)中心考核報表軟件開發(fā)1軟件小計軟件小計內(nèi)線卡（12 路）1E1 外線卡（30B+D）1座席升級

27、許可8錄音許可12IVR 許可 30硬件擴(kuò)容座席許可12平臺升級系統(tǒng)軟件升級版本1FAX自動收發(fā) FAX（4線含許可）1工控機(jī)系統(tǒng)硬件平臺升級1硬件小計硬件小計集成費(fèi)集成費(fèi)總計（總計（RMB）20第第五五章章 商商 務(wù)務(wù) 條條 款款一、付款方式貨款由采購人（用戶）負(fù)責(zé)支付。中標(biāo)商憑驗(yàn)收提貨單、質(zhì)量保證金憑證、發(fā)票到采購人處結(jié)算合同金額的 100；操作方式詳見第六章財務(wù)結(jié)算程序。二、售后服務(wù)（一）質(zhì)量保修期1 年（以談判響應(yīng)規(guī)格內(nèi)有注明的為準(zhǔn)），保質(zhì)期內(nèi)因不能排除的故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應(yīng)延長 60 天，保質(zhì)期內(nèi)因設(shè)備本身缺陷造成各種故障應(yīng)由賣方免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和維修。（二）在設(shè)

28、備整個使用期內(nèi)，賣方應(yīng)確保設(shè)備的正常使用，在接到用戶維修要求后應(yīng)立即作出回應(yīng)，當(dāng)系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，投標(biāo)人應(yīng)承諾在 4 小時內(nèi)響應(yīng)并提出解決方案，8 小時之內(nèi)到現(xiàn)場對故障進(jìn)行處理，若短期無法修復(fù)的，應(yīng)及時提供相應(yīng)備用設(shè)備并負(fù)責(zé)安裝調(diào)試，為此，投標(biāo)人應(yīng)提供相應(yīng)承諾書。 （若在標(biāo)項的競爭性談判規(guī)格內(nèi)在時間上有詳細(xì)說明的以競爭性談判規(guī)格為準(zhǔn)）三、培訓(xùn)投標(biāo)方應(yīng)提供相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，詳細(xì)說明培訓(xùn)的方式、地點(diǎn)、人數(shù)、時間等實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。四、安裝調(diào)試（若需要安裝調(diào)試）（一）安裝地點(diǎn)：使用單位。（二）安裝完成時間：接到用戶通知后在 15 日內(nèi)完成安裝和調(diào)試，21如在規(guī)定的時間內(nèi)由于賣方的原因不能完成安裝和

29、調(diào)試，談判響應(yīng)方應(yīng)承擔(dān)由此給用戶造成的損失。（三）安裝標(biāo)準(zhǔn)：符合我國國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，所有的軟件和硬件必須保證同時安裝到位。（四）中標(biāo)供應(yīng)商免費(fèi)提供中標(biāo)設(shè)備的安裝服務(wù)。（五）談判響應(yīng)商應(yīng)在談判響應(yīng)文件中應(yīng)提供安裝調(diào)試計劃、對安裝場地和環(huán)境的要求。五、驗(yàn)收（一）供貨方應(yīng)提供設(shè)備的有效檢驗(yàn)文件，經(jīng)買方認(rèn)可后，與合同的性能指標(biāo)一起作為設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。買方對設(shè)備驗(yàn)收合格后，雙方共同簽署驗(yàn)收合格證書，驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)設(shè)備達(dá)不到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī)定的性能指標(biāo)，賣方必須更換設(shè)備，并負(fù)擔(dān)由此給用戶造成的損失，直到驗(yàn)收合格為止。（二）談判響應(yīng)方應(yīng)于談判響應(yīng)文件中提供設(shè)備的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢測辦法，并在驗(yàn)收中提供買

30、方認(rèn)可的相應(yīng)檢測手段，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合中國有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，如若成交，經(jīng)買方確認(rèn)后作為驗(yàn)收的依據(jù)。（三）驗(yàn)收費(fèi)用由產(chǎn)品供應(yīng)商承擔(dān)。六、交貨期和地點(diǎn)合同簽訂后 個工作日月內(nèi)（以談判響應(yīng)規(guī)格內(nèi)有注明的為準(zhǔn)）交到使用單位。22第第六六章章 財財務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)算算程程序序一、未中一、未中標(biāo)談標(biāo)談判響判響應(yīng)應(yīng)方方談?wù)勁斜Ｅ斜ＷC證金的金的領(lǐng)領(lǐng)取取自中標(biāo)公告發(fā)出 7 個工作日后，若無其他問題，攜帶財稅部門統(tǒng)一監(jiān)制章的往來款收據(jù)（注明競爭性談判文件編號），到分中心綜合財務(wù)科辦理退款手續(xù)。二、二、質(zhì)質(zhì)量保量保證證金的金的繳納繳納中標(biāo)方在合同簽訂前，須向采購中心交納合同總價的 5%金額作為質(zhì)量保證金。中標(biāo)方的

31、投標(biāo)保證金可自動轉(zhuǎn)為質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金為合同總價金額的 5%，不足部分于合同簽訂前補(bǔ)交。自貨物驗(yàn)收合格后滿 12 個月，若無質(zhì)量問題,我中心于 5 個工作日內(nèi)無息退還，退還手續(xù)參見本章第四條。未按規(guī)定交納質(zhì)量保證金的，我中心將沒收該投標(biāo)方的投標(biāo)保證金。三、三、貨貨款的款的結(jié)結(jié)算算貨款由采購人負(fù)責(zé)支付。中標(biāo)商憑驗(yàn)收提貨單、質(zhì)量保證金憑證由采購中心提供、發(fā)票到采購人處結(jié)算貨款的 100%。四、四、質(zhì)質(zhì)量保量保證證金金領(lǐng)領(lǐng)取取憑“有財稅部門統(tǒng)一監(jiān)制章的往來款收據(jù)（開給本中心）、交入質(zhì)量保證金憑證、質(zhì)量回訪單”材料到采購中心財務(wù)部辦理退款手續(xù)。財務(wù)部翁宇； 23第第七

32、七章章 浙浙江江省省政政府府采采購購合合同同（本合同（本合同為為合同合同樣樣稿，最稿，最終終稿由三方稿由三方協(xié)協(xié)商后確定）商后確定） 合同編號 HZC2010-001 甲方甲方（使用單位）： 乙方乙方（供應(yīng)商）： 鑒證鑒證方方: 杭州海關(guān)技術(shù)處中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心經(jīng)過競爭性談判（HZC2010-001），確定乙方為供貨單位，經(jīng)三方協(xié)商，達(dá)成以下條款：第一條第一條采采購購商品清商品清單單及合同價格及合同價格金額單位：元 品 名配 置數(shù)量單價總價合 計合同總價：（人民幣）元整注：1、商品型號、數(shù)量、配置要求及使用單位地址等詳見附件清單2、以上合同總價包含產(chǎn)品到達(dá)用戶并能正常使用所需的一切

33、費(fèi)用第二條第二條 質(zhì)質(zhì)量保量保證證乙方保證本合同中所供應(yīng)的商品是最新生產(chǎn)的符合國家技術(shù)規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的出廠原裝合格產(chǎn)品。如發(fā)生所供商品與合同不符，甲方（使用方）有權(quán)拒收或退貨，由此產(chǎn)生的一切責(zé)任和后果由乙方承擔(dān)。 交交貨時間貨時間、地點(diǎn)、地點(diǎn)1、乙方在合同簽訂后 個工作日內(nèi)按照其與甲方事先直接聯(lián)系約24定（使用單位地址、聯(lián)系人等見清單）將所供商品運(yùn)至甲方指定地點(diǎn)拆箱，并負(fù)責(zé)安裝調(diào)試完畢后交使用方驗(yàn)收。2、在所供商品交付使用時，乙方必須向甲方提供產(chǎn)品說明書、質(zhì)量保證書、保修卡等必須具備的相關(guān)資料和必備的附件。第四條第四條 售后服售后服務(wù)務(wù)1、合同商品從驗(yàn)收后合格之日起，乙方提供的商品保修期為保修

34、卡上提供的保修時限。保修期內(nèi)，乙方負(fù)責(zé)對其提供的商品實(shí)行免費(fèi)維修。保修期后，乙方仍提供維修服務(wù)，收取成本費(fèi)。2、乙方保證所供商品在保修期內(nèi)發(fā)生故障時，最遲在貳個工作日內(nèi)修復(fù)，必要時采取臨時調(diào)換等措施，以保證甲方的正常工作。第五條第五條 驗(yàn)驗(yàn)收收乙方將所供商品運(yùn)至交貨地點(diǎn)拆箱并安裝調(diào)試完畢后，由各使用單位當(dāng)場負(fù)責(zé)驗(yàn)收。合同商品從驗(yàn)收合格次日起 7 天內(nèi)，出現(xiàn)非使用方人為因素造成的無法排除的故障，由乙方予以整機(jī)調(diào)換。第六條第六條 質(zhì)質(zhì)量保量保證證金金合同總價的 5%作為質(zhì)量保證金，由乙方交入鑒證方帳戶，自貨物驗(yàn)收合格交貨（使用）后 12 個月內(nèi)沒有使用單位質(zhì)量問題索賠，由鑒證方退回供方。第七條第七

35、條 貨貨款的支付款的支付貨款由采購人負(fù)責(zé)支付。中標(biāo)商憑驗(yàn)收提貨單、質(zhì)量保證金憑證由采購中心提供、發(fā)票到采購人處結(jié)算貨款的 100%。第八條第八條 其它其它約約定：定：25第九條第九條 違約責(zé)違約責(zé)任任1、乙方逾期履行合同的，自逾期之日起，向甲方每日償付合同總價萬分之二的滯納金；乙方逾期 30 日不能交貨的，應(yīng)向甲方支付合同總價百分之五的違約金。2、甲方逾期支付貨款的，應(yīng)向乙方每日償付合同總價萬分之二的滯納金。甲方無正當(dāng)理由拒收貨物、拒付貨款的，應(yīng)向乙方償付合同總價百分之五的違約金。第十條第十條 爭爭議議的解決的解決本合同為政府采購之合同，本合同中所指甲方享有與鑒證方同等權(quán)力，在發(fā)生所供商品的質(zhì)

36、量、售后服務(wù)等問題時，甲方有權(quán)直接向乙方索賠，簽訂必要的書面處理協(xié)議。如協(xié)商不成，任何一方有權(quán)在合同簽約地選擇訴訟的途徑解決。第十一條第十一條 合同的生效合同的生效1、本合同經(jīng)甲方、乙方和鑒證方法定代表人或其委托人簽字并加蓋三方公章后生效。2、本合同一式六份，甲方執(zhí)二份，乙方執(zhí)二份，鑒證方執(zhí)二份。3、相關(guān)競爭性談判文件、談判響應(yīng)文件、談判記錄與本合同具有同等法律效力。甲 方（蓋章）： 鑒證方（蓋章）：法定代表人或受委托人 法定代表人或受委托人（簽字）： （簽字）：地 址： 地 址： 26郵 編： 郵 編： 電 話： 電 話： 傳 真： 傳 真： 開戶銀行： 開戶銀行：帳 號： 帳 號：乙 方（蓋章）： 法定代表人或受委托人 （簽字）：地 址： 郵 編： 電 話： 傳 真：開戶銀行： 帳 號： 簽約時間： 2010 年 月 日 簽約地點(diǎn)：中國