帝豪汽車-展廳銷售禮儀培訓(xùn)

1、帝豪汽車-展廳銷售禮儀課程內(nèi)容禮儀的概念及原則專業(yè)形象的塑造儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)電話接聽禮儀展廳接待禮儀拜訪禮儀課程目標(biāo)了解基本商務(wù)禮儀，提升個(gè)人修養(yǎng)將商務(wù)禮儀融合在展廳接待中，塑造專業(yè)形象，提升品牌形象課程要求禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)他人的尊重對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。1、禮儀的概念對(duì)于4S店呢？一、禮儀的概念及原則“尊敬”原則“真誠”原則“謙和”原則“寬容”原則“適度”原則2、原則一、禮儀的概念及原則尊重是禮儀的核心二、專業(yè)形象的塑造選擇在座的某一位，寫出您對(duì)他（她）的第一印象：

2、形容一下他（她）的形象：第一眼的感覺他（她）像誰？他（她）的性格特征：他（她）的文化素養(yǎng)：他（她）的工作性質(zhì)：他（她）的經(jīng)濟(jì)情況“在人們面對(duì)面的交際中，在表達(dá)感情和信息時(shí)，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá)60%.” -Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動(dòng)姿，表情，眼神。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個(gè)人用品。環(huán)境語：人際距離，領(lǐng)地觀念，環(huán)境選擇和設(shè)計(jì)。銷售人員的外表銷售人員的外表掌握的汽車掌握的汽車專業(yè)專業(yè)知識(shí)知識(shí)二、專業(yè)形象的塑造儀容儀表保持最佳的精神面貌穿著帝豪指定的制

3、服，保持整潔佩戴名牌，樣式統(tǒng)一銷售人員從辦公室進(jìn)入展廳時(shí)自檢儀容儀表二、專業(yè)形象的塑造女士發(fā)型：短發(fā)或束發(fā) 禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒禁：夸張、前衛(wèi)的飾品妝容：淡妝 禁：濃裝、前衛(wèi)裝指甲：短、干凈、透明色甲油 禁：長或臟的指甲、艷色的甲油服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色 禁：口袋放過多物品鞋子：與服裝相配色的皮鞋 禁：不干凈二、專業(yè)形象的塑造男士發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔 禁：留鬢角臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈 禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?并扣整齊 禁：口袋放過多物品 襯衫：襯衫領(lǐng)口

4、干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。二、專業(yè)形象的塑造 表情 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 鞠躬 手勢 禁忌三、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)表情微笑商務(wù)人員的常規(guī)表情（1）發(fā)自內(nèi)心/故作笑顏、假意奉承（2）適度得體/露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑（3）區(qū)分場合對(duì)象（嚴(yán)肅場合、他人做錯(cuò)事說錯(cuò)話、他人心情悲痛）目光人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng)（1）引起對(duì)方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視（2）贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝（3）被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對(duì)方三、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直

5、立。女性：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性：雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。三、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)走姿行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度303

6、5度。三、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)蹲姿高低式（適用于男）交叉式（適用于女）半蹲式半跪式三、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)坐姿不緊不慢不慌不忙不聲不響大大方方大大咧咧“撲通”一下扔進(jìn)座椅三、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)鞠躬1.點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。2.普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。3.恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。順應(yīng)不同的時(shí)間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對(duì)方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。三、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)手勢拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或略曲英美：OK贊同了不起/法國：O沒有/泰國：沒問題隨便/日本、緬甸、韓國：金錢/印度：正確不錯(cuò)/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引

7、誘女人左手和右手握拳，伸直食指“一！”法國：請求提問/新加坡：最重要/澳大利亞：請?jiān)賮硪槐【剖持负椭兄干斐伞癡”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上 “二！”若表示勝利，手掌一定要向外（手掌向內(nèi)，表示貶低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中國：好了不起/意大利：一/希臘：拇指朝上夠了；拇指朝下厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯(cuò)；拇指左右伸向司機(jī)示意搭車方向三、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)禁忌動(dòng)作和聲音 抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠（側(cè)身掩面而為之）服裝與氣味公共露面前，整理好衣褲出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣三、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)四、電話接聽

8、禮儀1、重要的第一聲（1）聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，帝豪汽車XX店銷售顧問XX，請問有什么可以幫助您的？”，應(yīng)有“我代表公司、代表XX經(jīng)銷店形象”的意識(shí)。（2）不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。（3）接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。四、電話接聽禮儀3、清晰明朗的聲音（1）打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。（2）通話中不可

9、以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。（3）給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。四、電話接聽禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話（1）在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。（2）電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。（3）如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。四、電話接聽禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄（1）上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很

10、重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。（2）電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。（3）不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。四、電話接聽禮儀6、掛電話的禮儀（1）通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。（2）中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?/p>

11、電話，不宜“越位”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。四、電話接聽禮儀總結(jié)自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方的身份并問好概述：A詢問是否方便接聽，B寒暄，C告訴客戶參加活動(dòng)的好處，利益封閉式提問：發(fā)出邀請確認(rèn)重點(diǎn)：時(shí)間，地點(diǎn)，交通方式感謝四、電話接聽禮儀 專心接待你 禮貌和友好五、展廳接待禮儀五、展廳接待禮儀1、迎接顧客第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳若雨天顧客開車前來，則主動(dòng)拿傘出門迎接顧客2、問候顧客銷售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客主動(dòng)介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂主動(dòng)真誠

12、問候客戶,于客戶熱情寒暄始終保持真誠的微笑,以充滿活力親切的語氣與客戶交談熱情真誠的招呼顧客帶來的每個(gè)人經(jīng)銷店的所有員工都主動(dòng)問候來店顧客（全員參與）五、展廳接待禮儀3、詢問顧客主動(dòng)詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進(jìn)行，請顧客自由參觀瀏覽4、顧客自己參觀車輛讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)顧客表示想問問題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問五、展廳接待禮儀5、請顧客入座向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料主動(dòng)邀請顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）

13、客戶離開前不接待其他客戶五、展廳接待禮儀6、顧客離開顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍若是開車：放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上五、展廳接待禮儀基本禮儀：介紹握手交換名片遞物五、展廳接待禮儀p 介紹1、介紹自己 推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫?、介紹他人 為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方

14、）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您！）五、展廳接待禮儀p 握手1、握手的伸手順序：男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。2、握手位置：女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握五、展廳接待禮儀p 交換名片1、準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；名片可放在上衣口袋；要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受：必須起身接受名片；應(yīng)用雙手接收；接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑唤邮盏拿?/p>

15、片不可來回?cái)[弄；接收名片時(shí)，要認(rèn)真看一遍；不要將對(duì)方的名片遺落在座位上。五、展廳接待禮儀3、次序：遞名片時(shí)應(yīng)說“請多關(guān)照”、“請多指教”等；互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對(duì)方的名片后，雙手托??；互換名片后，要認(rèn)真看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等；應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)，盡量不使用“你”字，或其名多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片p 交換名片五、展廳接待禮儀p 遞物1. 向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料2. 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮3. 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方將帶尖、帶刃

16、或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方4. 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開，疊放或是相握；但不要將胳膊之起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。五、展廳接待禮儀五座轎車： 如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 在試乘試駕環(huán)節(jié)中，銷售顧應(yīng)在副駕駛座引導(dǎo)客戶，一方面指導(dǎo)客戶使用車輛各項(xiàng)按鈕，并作以介紹，另一方面要為客戶引路，指導(dǎo)路面駕駛。六、乘車禮儀上下車的基本禮儀原則： “方便領(lǐng)導(dǎo)，突出領(lǐng)導(dǎo)”一般是讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。下車時(shí)，我們先下，領(lǐng)導(dǎo)和客人后下。上車時(shí)，為領(lǐng)導(dǎo)和客人打開車門的同時(shí)，左手固定車門，右手護(hù)住車門的上沿（左側(cè)下車相反），防止領(lǐng)導(dǎo)或客人碰到頭部，確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和客人身體安全進(jìn)車后輕輕關(guān)上車門。下車時(shí)，方法相同。如果很多人坐一輛車，那么誰最方便下車誰先下車。女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。六、乘車禮儀1、訪前準(zhǔn)備確認(rèn)拜訪地點(diǎn)與時(shí)