淘寶運(yùn)營學(xué)習(xí)總結(jié)

1、淘寶理論學(xué)習(xí)總結(jié)在鄭總等各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我現(xiàn)將2012年6月1號開始學(xué)習(xí)以來，從視頻學(xué)到的理論知識重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)如下：一、總述淘寶和天貓是完全獨(dú)立的電子商務(wù)網(wǎng)站，對外部的平臺全部都是屏蔽的，只能通過淘寶內(nèi)部的推廣形成滾雪球式的結(jié)果。首先我學(xué)習(xí)了全部的淘寶規(guī)則，接下來就是怎么樣獲取流量，有了流量以后，就去提升交易量，有交易量之后就想辦法提升客單價等。運(yùn)營：建立淘寶平臺，包括產(chǎn)品上下架，圖片處理，網(wǎng)頁美工，裝修模板制定等工作。之后工作是：店鋪裝修，數(shù)據(jù)分析，軟件應(yīng)用，配合淘寶進(jìn)行活動和在線聽課。重點(diǎn)工作是提升流量、交易量、轉(zhuǎn)化率、客單價等，具體推廣工具后面詳細(xì)列舉。現(xiàn)在按學(xué)習(xí)順序簡單總結(jié)下所學(xué)過的

2、知識，首先是淘寶制度，其次是淘寶的流量構(gòu)成及其具體內(nèi)容，最后是一些促銷活動技巧、數(shù)據(jù)分析、公式等一些散亂的知識點(diǎn)。二、淘寶制度分為三等：1、淘寶商城的高壓線（觸犯高壓線關(guān)賬號）侵犯知識產(chǎn)權(quán)（盜版軟件、音像制品等）（圖片盜用：視情節(jié)而定）售賣走私：未報(bào)海關(guān)的偽造資料：偽造品牌資料經(jīng)營部達(dá)標(biāo)，未達(dá)到淘寶商城的試運(yùn)營考核標(biāo)準(zhǔn)的 考核標(biāo)準(zhǔn)：成交額（月2萬左右） 店鋪評分（4.2分以上）糾紛退款率（不高3%或者小二介入10筆） 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（必須有而且規(guī)范標(biāo)題、組圖等） 季度清退：通過試運(yùn)營的商家，每個自然季度的考核期服務(wù)水平和綜合運(yùn)營能力 店鋪評分：不能在行業(yè)末尾的20% 糾紛退款率：不能在行業(yè)末尾的20

3、% 店鋪轉(zhuǎn)化率：最終購買人與進(jìn)店鋪的人比率，不能低于行業(yè)均值 支付寶使用率：不能低于行業(yè)均值2、嚴(yán)重違規(guī)行為侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)泄露他人信息發(fā)布違禁信息騙取他人財(cái)物盜用他人賬戶擾亂市場秩序扣分原則：扣12分-（7天）店鋪屏蔽限制發(fā)布商品，限制發(fā)送站內(nèi)信，限制社區(qū)功能，并公示警告扣24分-（14天）店鋪屏蔽，限制發(fā)布商品，限制發(fā)送站內(nèi)信，限制社區(qū)功能，并公示警告，下架所有店內(nèi)商品扣36分-（21天）關(guān)閉店鋪，限制發(fā)送站內(nèi)信，限制社區(qū)功能，并公示警告扣48分-（永久）查封賬戶（包括旺旺也不能登錄）店鋪屏蔽的概念：指搜索這部分流量將屏蔽，限制社區(qū)功能，像淘江湖等。但是直接訪問網(wǎng)址還是可以打開購買的。侵犯

4、他人的知識產(chǎn)權(quán)：一級：有證明賣家出售假冒商品且情節(jié)嚴(yán)重（扣48分）二級：有確切證據(jù)證明賣家出售假冒商品 （扣12分）三級：同一賣家在三天內(nèi)被同一權(quán)利人投訴所發(fā)布的信息或使用商品的信息，店鋪名、會員名等涉嫌侵犯其商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)的視為一次投訴（投訴成立的扣4分）其他：泄露他人信息（扣4分） 發(fā)布違禁信息（2-48分） 騙取他人財(cái)物（扣48分） 盜用他人賬戶（扣48分） 擾亂市場秩序（嚴(yán)重48，不嚴(yán)重24）3、一般違規(guī)行為（一般違規(guī)行為不會關(guān)店）信息：a：濫發(fā)信息 b：描述不符 3分交易：a：虛假交易 b：延遲發(fā)貨 c：違背承諾 3分買家：a：惡意競價 b：競拍不買 12分其他：a：不當(dāng)注冊

5、 b：惡意騷擾 c未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照處罰機(jī)制：扣分累計(jì)達(dá)到12分（屏蔽店鋪、限制發(fā)布商品、公示警告12天）。如果達(dá)到24分，那就處罰24天。注1：濫發(fā)信息：扣12分，共9個要點(diǎn)淘玩偶、淘金幣、口碑卡、阿里巴巴旗下公司的各種服務(wù)賬號，仿阿里巴巴產(chǎn)品軟件等未經(jīng)許可發(fā)布的專營類目的商品，或未在淘寶商城許可范圍之內(nèi)發(fā)布的商品-超范圍經(jīng)營魚翅、熊膽及其制品不限時間與流量的，時間不可查的，以及被稱為漏洞卡、集團(tuán)卡、內(nèi)部卡、測試卡等3G上網(wǎng)卡。網(wǎng)絡(luò)賬戶、死保賬號以及時間不可查詢的騰訊QQ服務(wù)秒殺器以及用于提高秒殺成功率的相關(guān)設(shè)備代寫論文，代考試等相關(guān)服務(wù)法律咨詢、心理咨詢、金融咨詢、醫(yī)生在線咨詢等不可

6、查的分期話費(fèi)類的商品注2：發(fā)布心情故事，淘寶介紹外網(wǎng)的鏈接，淘寶客的鏈接等非實(shí)際交易信息，在淘寶商城店內(nèi)發(fā)布非淘寶商城店鋪購物鏈接。 聯(lián)系方式，實(shí)體店信息，銀行帳號及其個人支付寶賬戶。在淘寶分銷平臺外發(fā)布商品批發(fā)、代理、招商類的商品（支付方式不符，或者廣告商品）注意：商家在寶貝描述中不可以留補(bǔ)郵費(fèi)差價，如果是商品扣一分，寫補(bǔ)郵費(fèi)、電話等扣4分。如果確實(shí)需要，補(bǔ)郵費(fèi)差價的商品、積分換購的商品、贈品、不單賣的商品每個店可以各發(fā)布一件，官方會屏蔽。注3：店鋪重復(fù)鋪貨的，扣一分重復(fù)鋪貨包括：同款商品、不同顏色 同款商品、不同尺寸 同款商品、不同贈品 開兩家及以上店鋪出售同樣商品-重復(fù)鋪貨開店 扣6分注

7、4：發(fā)布商品注意事項(xiàng)商品信息中缺少標(biāo)題、主圖、或服飾類商品缺少所售商品本身的實(shí)物圖-為缺少必要要素商品標(biāo)題、圖片、價格、物流方式、郵費(fèi)及售后服務(wù)等如果有商品要素之間明顯不匹配-為要素不符商品標(biāo)題等信息不實(shí)或與本商品無關(guān)-為亂用關(guān)鍵字商品與所發(fā)布的類目或?qū)傩圆环?放錯類目（造成后果也違規(guī)）注5：空掛商品-商品已經(jīng)沒有，還在網(wǎng)上掛，買家付款前無貨（扣2分）延遲發(fā)貨：買家付款后，不能在72小時之內(nèi)發(fā)貨，賠款是成交額的5%（集市）10%（商城），最高不超過100元。每周投訴成立率千分之五以上扣六分，以下情況扣3分：條件：買家付款后，賠付方法：買家退款-“賣家缺貨”“賣家虛假發(fā)貨”原因，系統(tǒng)自動劃扣保證

8、金電話客服-客服小二手工劃扣保證金贈品：活動時候要注明“單獨(dú)拍下無效”注6：一般違規(guī)-虛假交易自拍自評 更改價格 更換商品 第三方炒作 處罰：扣六分注7：違背承諾：淘寶判定賣家應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，但拒絕（扣12分） 不遵守活動的承諾（扣12分）加入閃電發(fā)貨的賣家，未在24小時之內(nèi)發(fā)貨；出售虛擬商品的未在一個小時之內(nèi)發(fā)貨淘寶商城的賣家拒絕提供發(fā)票的賣家選擇了支付寶擔(dān)保交易，賣家拒絕的加入貨到付款或使用信用卡款項(xiàng)服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照買家拍下的價格成交或拒絕提供包郵服務(wù)的加入聚劃算，賣家中途退出，或者在七天之內(nèi)按已審核的報(bào)名信息所載的內(nèi)容完成發(fā)貨的加入淘寶游戲交易平臺的

9、賣家，未在買家付款三十分鐘內(nèi)提供商品加入淘寶官方活動的，未按照要求提供服務(wù)的 以上每次扣六分注8：賣家未履行承諾的 扣4分 例：答應(yīng)發(fā)貨而沒發(fā)注9：一般違規(guī)行為-未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照的信息通過支付寶實(shí)名認(rèn)證的企業(yè)類賣家，在開店完成之日起十五天之內(nèi)未公開或更新營業(yè)執(zhí)照的 扣2分賣家在上述期間屆滿后還未公開的，扣12分一般違規(guī)行為達(dá)到12分處罰：限制參加天貓營銷活動7天向天貓交付違約金一萬元三、淘寶的流量構(gòu)成及其具體內(nèi)容淘寶的基本流量構(gòu)成：基礎(chǔ)自然流量、付費(fèi)流量、活動流量、會員營銷流量、其他流量1、基礎(chǔ)自然流量所有寶貝（70%-80%）人氣寶貝（20%-30%）搜 索類 目搜索頁面List頁面

10、專題頁面淘寶搜索規(guī)律：相關(guān)性+人氣排序+下架時間 其中人氣排序：交易量、轉(zhuǎn)化率、收藏量、回頭率、誠信服務(wù)交易量：最近30天的交易量為準(zhǔn)轉(zhuǎn)化率：100個顧客進(jìn)入店鋪有多少個購買總之，影響人氣排序的有70多項(xiàng)指標(biāo)寶貝的標(biāo)題優(yōu)化：第一步寶貝軀干的命名寶貝的標(biāo)題包括：年、季、品牌、風(fēng)格、工藝、材質(zhì)、系列、貨號、款式、用途、特色、等級、活動（幾折，包郵等）在數(shù)據(jù)魔方寶貝關(guān)鍵字排名 top.T 或者量子恒道分時上下架 七天為周期：周一、周六、周日這三天對衣服類交易量高時間：下午：14-15 晚上20-22打造幾款人氣寶貝人氣單品指標(biāo)：銷量、瀏覽量、收藏量、評價好、回頭率高如何打造人氣單品：挑選 包轉(zhuǎn) 推廣

11、a：挑選：首頁類目導(dǎo)航，挑選出那些關(guān)鍵詞，鎖定一些商品寶貝關(guān)鍵字排名 top.T 或者量子恒道（排名前15位）消費(fèi)群體數(shù)據(jù)、性價比高、撒網(wǎng)（推廣預(yù)算高性價比的寶貝）b：包裝：三要素：主圖、標(biāo)題、價格單品質(zhì)量：商品，描述、商品圖片、關(guān)聯(lián)銷售活動力度：秒殺、限時折扣、滿就送、包郵、優(yōu)惠券、搭配銷售等提前預(yù)告：提前宣傳、多方宣傳（最好提前一周時間宣傳）主圖：全景、突出主圖和單品、規(guī)范尺寸、美觀、圖大?。?00*400以上，并且是正方形）標(biāo)題：30個關(guān)鍵字，品牌、貨號、重要屬性、風(fēng)格、商品優(yōu)勢等寶貝描述：活動、促銷說明、喊出賣點(diǎn)、充分展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)、真實(shí)清晰展現(xiàn)產(chǎn)品的實(shí)際情況、產(chǎn)品尺寸對比和售后說明活動

12、說明：說明時間緊，錯過了就買不到了；制造一種促銷的氛圍，最好能讓買家感覺物有所值，購買計(jì)劃外的產(chǎn)品；活動相關(guān)說明喊出買點(diǎn)：放大賣點(diǎn)，找到自己的優(yōu)勢和別人的劣勢比細(xì)節(jié)展示：細(xì)節(jié)放在最上面尺寸、售后：盡量詳細(xì)關(guān)聯(lián)銷售：關(guān)聯(lián)銷售在單品描述后展示；根據(jù)消費(fèi)群體的購買習(xí)慣和類目的特性選擇關(guān)聯(lián)銷售；結(jié)合店鋪的促銷活動自然地引出關(guān)聯(lián)銷售單品保養(yǎng)：活動后階梯型恢復(fù)價格顧客維護(hù)：會員分析工具（優(yōu)惠券）2、付費(fèi)流量包括：直通車 鉆石展位 超級賣霸 硬廣 淘寶客 阿里媽媽 淘代碼 直通車：頁面右面8個廣告位，下面5個廣告位流程：選產(chǎn)品-定效果-選推廣方式-選推廣細(xì)節(jié)-反饋整個推廣計(jì)劃l 直通車成本：=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率

13、*客單價*利潤率l 直通車?yán)麧櫞笥谥蓖ㄜ嚦杀?，也就是點(diǎn)擊成本小于-轉(zhuǎn)化率*客單價*利潤率l 新用戶先預(yù)存500元（點(diǎn)擊費(fèi)用）設(shè)置關(guān)鍵詞競價排名，默認(rèn)最低點(diǎn)擊單價0.1，最高100.合理使用直通車關(guān)鍵詞，一般2-3個。還有上下架時間鉆石展位：每一千次點(diǎn)擊來計(jì)費(fèi)，需要有專業(yè)的美工。投放步驟：進(jìn)入系統(tǒng)-確認(rèn)服務(wù)協(xié)議-挑選展示位-制作展示圖片-存值消費(fèi)賬戶-創(chuàng)建推廣計(jì)劃-投放超級賣霸：按位展示，時長計(jì)費(fèi)；針對不同類型的推廣要求制定不同主題的活動；活動專題展示，群集效應(yīng)，主題鮮明；硬廣：收費(fèi)最高的推廣方式 （零購；框架協(xié)議）位置：頁面首頁；商城首頁；頻道；咨訊；社區(qū)功能頁面展示位：我要買；我的淘寶；收藏

14、夾；阿里旺旺；投放形式：焦點(diǎn)；背投；通欄；banner；文字鏈接；內(nèi)容合作；淘寶客：是利潤的分享，做淘寶客應(yīng)該選店鋪熱賣的商品3、會員營銷流量旺旺群 幫派 店鋪管理員 活動流量旺旺群：可以建立100個旺旺群，不定期在群里發(fā)布優(yōu)惠活動4、活動流量類目活動a：滿就送，可以多層設(shè)定多層優(yōu)惠每一級優(yōu)惠是相對獨(dú)立的，把拷貝的代碼復(fù)制到醒目位置滿就送的價格是客單價的110%-130%新商家起步不介意超過三層，多級中每一層是獨(dú)立的b：限時折扣每月只有50個活動機(jī)會，480個小時的總活動時間；每次活動不得小于一小時；最多只能添加20個寶貝，每個寶貝只能出現(xiàn)一個；折扣度不得低于0.1折，價格不能低于1元，必須低

15、于VIP價格。c：搭配套餐套餐標(biāo)題：說明套餐包含的商品以及相應(yīng)的優(yōu)惠每個套餐最多可以添加5個單品，最少不低于2個單品；店鋪?zhàn)疃嗵砑?0個，套餐價低于每個寶貝的總和d：店鋪優(yōu)惠券：介意使用期限不要超過一個月點(diǎn)擊領(lǐng)?。河袟l件使用（立刻使用）滿就送：第二次購買用（提升客單價）會員管理后臺發(fā)放，不限制使用條件（第二次購買用）e：商城活動優(yōu)惠券（了解，由商城挑選）滿就送和沒有設(shè)置優(yōu)惠券使用條件的優(yōu)惠券，或者滿足使用條件的優(yōu)惠券就是可以同時使用的特殊活動：聚劃算、錢莊、滿意購等聚劃算準(zhǔn)備：初審報(bào)名-海選-交保證金-頁面設(shè)置聚劃算報(bào)名審核流程：商家登陸-初級認(rèn)證-報(bào)名商品-系統(tǒng)審核-我想團(tuán)、郵寄樣品-人工審

16、核-確認(rèn)排期-線上活動類目活動男裝：聚劃算：淘金幣（錢莊）：滿意購：5、其他流量社區(qū) 淘博園 淘花影視 淘分享 畫報(bào)四、其它知識點(diǎn)1、促銷活動技巧店鋪的活動設(shè)計(jì)： 時間 活動前 活動中 活動后 事件 分析造勢 跟進(jìn) 跟蹤活動前：基本功：寶貝數(shù)量、美工質(zhì)量（主題突出）促銷目的：活躍度；團(tuán)隊(duì)士氣；抗壓能力；知名度；清庫存；引流目標(biāo)群體分析：明確本次活動的目標(biāo)客戶群體促銷內(nèi)容：活動層次；促銷額度；促銷單品；（多層次、差異化）貨品準(zhǔn)備：數(shù)量；質(zhì)量服務(wù)準(zhǔn)備：快捷短語；責(zé)任分工；營銷促銷氛圍應(yīng)急方案準(zhǔn)備：貨品；人手；物流活動造勢：站內(nèi)；站外活動中：搶拍快訊，激動人心的時刻到了，一小時賣了*件，*馬上缺貨。

17、活動后：盡量早發(fā)貨，三天內(nèi)必須發(fā)貨；包裹質(zhì)量，驚喜，回頭客；吸引二次購買，做成帖子發(fā)布，總結(jié)活動效果。2、數(shù)據(jù)分析分析：有多少人來；什么時候；從哪里來數(shù)據(jù)來源： PV：訪問多少頁面 UV：訪客數(shù) IPV：訪問多少寶貝的頁面 IPV-UV：訪問多少寶貝頁面的訪客數(shù)銷售類：拍下總金額；支付寶交易金額支付寶使用率：支付寶成交額/拍下總金額成交用戶數(shù)；客單價轉(zhuǎn)化率：全店（UV）轉(zhuǎn)化率：購買人數(shù)/訪客數(shù) Call in 轉(zhuǎn)化率：咨詢用戶數(shù)/訪客數(shù) 詢單轉(zhuǎn)化率：成交用戶數(shù)/咨詢用戶數(shù)數(shù)據(jù)分析工具：數(shù)據(jù)魔方，量子恒道，小艾分析，其他數(shù)據(jù)分析：總結(jié)規(guī)律找原因四個公式：公式一：銷售額：寶貝訪問數(shù)（UV）*UV轉(zhuǎn)

18、化率*客單價公式二：流量 = 推廣 +搜索 +其他 硬廣 名稱搜索 收藏及后臺 鉆石展位 類目搜索 江湖及幫派 直通車 直接訪問 淘寶客 站外推廣 專題活動 其他公式三：UV轉(zhuǎn)化率：call in 轉(zhuǎn)化率*詢單轉(zhuǎn)化率公式四：客單價：商品的單價*平均購買數(shù)量（注店里的產(chǎn)品價格最好不要在同一檔次）四組關(guān)鍵詞：、訪問粘度關(guān)鍵詞：平均訪問深度；人均停留時間；頁面跳失率；實(shí)時客戶訪問路徑、搜索關(guān)鍵詞：行業(yè)搜索關(guān)鍵詞，數(shù)據(jù)魔方、寶貝相關(guān)關(guān)鍵詞：促銷活動設(shè)計(jì)；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整；關(guān)聯(lián)銷售設(shè)計(jì)、服務(wù)滿意關(guān)鍵詞：店鋪服務(wù)水平；老客戶關(guān)懷；成交回頭率；退款糾紛率四個表格：店鋪運(yùn)營日報(bào)表；產(chǎn)品日報(bào)表；同行數(shù)據(jù)對比表；客服

19、工作和客戶關(guān)懷表店鋪診斷：A：望：看相、看裝修、看數(shù)據(jù) B：聞：傾聽、聽評價、聽投訴 C：問：詢問、問同事、問顧客 D：切：把脈。對照現(xiàn)象看數(shù)據(jù)，透過數(shù)據(jù)找原因3、顏色聯(lián)想意義以及圖片拍攝處理紅色：喜慶、中國的、溫暖、感性、生機(jī)、暴力、不安黃色：信心、輕快、希望、光輝、招搖、挑釁藍(lán)色：舒適、自由、涼爽、自理、距離感、憂郁綠色：生命、酸味的、自然、和平、太過理性、冷淡橙色：活躍、性感、青春、可愛、艷俗、浮躁紫色：神秘、權(quán)威、尊貴、信仰、孤獨(dú)、沉寂粉色：浪漫、溫馨、溫柔、和花朵相關(guān)、幼稚、輕佻黑色：莊重、個性、氣勢、神秘、不友好、死寂灰色：科技、金屬、永恒、靈感、單闊色彩搭配：a：明確主色調(diào) b：文字色彩不容忽視（慎用文字色彩） c：醒目色彩需慎用