第6酒店服務(wù)心理 ppt課件

1、l一、教學(xué)目的：l1了解客人的角色特征，了解客人的需求心思l2經(jīng)過學(xué)習(xí)樹立正確的職業(yè)認(rèn)識。l3明確飯店從業(yè)人員應(yīng)具備的根本心思要求，平常注重本身職業(yè)心思素質(zhì)的養(yǎng)成。l4熟習(xí)客人對前廳、客房、餐飲、康樂效力的心思需求l5掌握飯店各部門如何提供優(yōu)質(zhì)的效力，滿足客人對“雙重效力的需求 l四、教學(xué)時數(shù)：6 學(xué)時，其中實際性教學(xué)0 學(xué)時 l第一節(jié) 飯店從業(yè)人員的根本心思要求l第二節(jié) 前廳效力心思l第三節(jié) 客房效力心思l第四節(jié) 餐飲效力心思l第五節(jié) 旅游商品效力心思l第六節(jié) 康樂效力心思l一、對客人的心思分析一、對客人的心思分析l二、飯店從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)識二、飯店從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)識l三、對飯店從業(yè)人員的根

2、本心思要求三、對飯店從業(yè)人員的根本心思要求l l一客人的角色特征一客人的角色特征l1客人是具有優(yōu)越感的人客人是具有優(yōu)越感的人l2?？腿耸切那榛??？腿耸切那榛摹白栽谌俗栽谌薼 3?？腿耸莵韺で笙碛玫娜恕？腿耸莵韺で笙碛玫娜薼4客人是最愛講面子的人客人是最愛講面子的人 l1便利心思l 2平安心思l3衛(wèi)生心思l4安靜心思l 5公平心思l一角色認(rèn)識一角色認(rèn)識 l二質(zhì)量認(rèn)識二質(zhì)量認(rèn)識 l三籠統(tǒng)認(rèn)識三籠統(tǒng)認(rèn)識l四信譽認(rèn)識四信譽認(rèn)識l五效力認(rèn)識五效力認(rèn)識 l一有生活和任務(wù)的熱情一有生活和任務(wù)的熱情l二有艱苦創(chuàng)業(yè)的品格和創(chuàng)新的才干二有艱苦創(chuàng)業(yè)的品格和創(chuàng)新的才干l三有不怕波折的心思素質(zhì)三有不怕波折的心思素質(zhì)

3、l四有從大處著眼，小事入手的任務(wù)四有從大處著眼，小事入手的任務(wù)作風(fēng)作風(fēng) l五有五有“得理讓人的涵養(yǎng)和氣度得理讓人的涵養(yǎng)和氣度l l一、客人對前廳接待的心思需求一、客人對前廳接待的心思需求l一獲取尊重一獲取尊重l二快捷效力二快捷效力l 三消除陌生感三消除陌生感 l一美化環(huán)境一美化環(huán)境l二注重言行儀表二注重言行儀表l 三總臺熟練的效力技藝三總臺熟練的效力技藝l四效力周到四效力周到 l一、客人對客房效力的心思需求一、客人對客房效力的心思需求l一整潔一整潔l二安靜二安靜l 三平安三平安l四親切四親切l(wèi)一堅持客房設(shè)備功能的完好一堅持客房設(shè)備功能的完好l二提供熱情周到的效力二提供熱情周到的效力l1 1自動

4、熱情自動熱情l 2 2禮貌耐心禮貌耐心l3 3及時周到及時周到l一、客人對餐飲效力的心思要求一、客人對餐飲效力的心思要求l 一清潔衛(wèi)生一清潔衛(wèi)生l二快速上菜二快速上菜 l三公平合理也是客人對餐廳效力的三公平合理也是客人對餐廳效力的根本要求根本要求l四尊重四尊重l 五位置與環(huán)境五位置與環(huán)境 l一餐廳籠統(tǒng)一餐廳籠統(tǒng) l1 1愉快的視覺籠統(tǒng)愉快的視覺籠統(tǒng) l2 2愉悅的聽覺籠統(tǒng)愉悅的聽覺籠統(tǒng)l3 3良好的嗅覺和溫度環(huán)境良好的嗅覺和溫度環(huán)境 l二良好的食品籠統(tǒng)二良好的食品籠統(tǒng)l1 1愉快的色澤愉快的色澤l 2 2優(yōu)美的外型優(yōu)美的外型l 3 3可口的風(fēng)味可口的風(fēng)味l三餐廳員工籠統(tǒng)三餐廳員工籠統(tǒng) l一、客

5、人購物心思需求一、客人購物心思需求 l一求留念價值的心思一求留念價值的心思l二求新奇的心思二求新奇的心思l三務(wù)虛用的心思三務(wù)虛用的心思l四求知的心思四求知的心思l五求尊重的心思五求尊重的心思l旅客購買物品時的心思變化過程，可以簡單地歸納為：l 環(huán)顧興趣聯(lián)想愿望比較研討信任購買稱心。l1擅長接觸客人時機、第一句話l2展現(xiàn)商品特征，激發(fā)客人購買興趣l 3熱情引見商品，增進客人信任 l4抓住時機，促進成交l l一、客人對康樂效力的心思需求一、客人對康樂效力的心思需求l一客人需求設(shè)備、設(shè)備的運用性能一客人需求設(shè)備、設(shè)備的運用性能完好完好l 二從業(yè)人員具有嫻熟的技藝，能為二從業(yè)人員具有嫻熟的技藝，能為客

6、人提供專項效力、專項咨詢、維護效客人提供專項效力、專項咨詢、維護效力力l 三對康樂工程興趣性、新奇性、健三對康樂工程興趣性、新奇性、健身性、高雅性的需求身性、高雅性的需求l一仔細仔細地檢查設(shè)備、設(shè)備，堅一仔細仔細地檢查設(shè)備、設(shè)備，堅持各種設(shè)備的完好持各種設(shè)備的完好l二注重康樂效力人員的素質(zhì)培育二注重康樂效力人員的素質(zhì)培育l三做好飲料銷售等細微效力任務(wù)三做好飲料銷售等細微效力任務(wù)l四因地、因店、因時制宜配備康樂四因地、因店、因時制宜配備康樂工程工程l 本章小結(jié)本章小結(jié) l 思索與練習(xí)思索與練習(xí) l1 1他如何了解客人的角色特征？他如何了解客人的角色特征？l2 2客人的需求心思有哪些？客人的需求心思有哪些？l3 3他以為飯店從業(yè)人員應(yīng)具備哪些根本心思他以為飯店從業(yè)人員應(yīng)具備哪些根本心思素質(zhì)？素質(zhì)？l4 4怎樣做好前廳效力任務(wù)？怎樣做好前