本企業(yè)如何開展知識(shí)管理

1、個(gè)人作業(yè)-3:本企業(yè)如開展知識(shí)管理？寶潔的企業(yè)文化非常注重知識(shí)共享。 它有很多實(shí)踐團(tuán)體，各部門從事 相似工作的研究人員保持相互聯(lián)系。研究人員就各自的項(xiàng)目發(fā)表月 報(bào)。另外，寶潔還采用很多知識(shí)共享舉措，員工可以通過基于瀏覽器 的網(wǎng)絡(luò)門戶獲取這些文檔。知識(shí)管理是指一個(gè)組織為創(chuàng)造、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)換和應(yīng)用知識(shí)而開發(fā)的 一系列業(yè)務(wù)流程的集合。知識(shí)管理可以提高組織向外界學(xué)習(xí)并將知識(shí) 運(yùn)用于業(yè)務(wù)流程的能力。知識(shí)管理系統(tǒng)包括：知識(shí)獲取、知識(shí)存儲(chǔ)、 知識(shí)傳播、知識(shí)應(yīng)用、建立組織和管理資本：協(xié)作、實(shí)踐團(tuán)體與辦公 環(huán)境。1知識(shí)獲取本企業(yè)建立一系列信息平臺(tái)，組織獲取知識(shí)的式很多，這取決于 它們追求的知識(shí)類型。最初的知識(shí)管理系統(tǒng)

2、致力于存儲(chǔ)公司的文件、 報(bào)告、演講和最佳案例，以及后來的非結(jié)構(gòu)化文件（如電子文件）。另一種獲取知識(shí)的式是建立在線專家網(wǎng)絡(luò)， 通過該網(wǎng)絡(luò)，員工可以找 到公司中掌握特定知識(shí)的專家。還有一些情況是，公司需要?jiǎng)?chuàng)造新知識(shí)，這或者是通過在公司數(shù) 據(jù)中探索新模式，或者是通過使用知識(shí)工作站，工程師可在其中發(fā)現(xiàn) 新知識(shí)。一個(gè)連貫、有序點(diǎn)的知識(shí)系統(tǒng)需要事務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支持， 包括銷售、支付、存貨、顧客和其他關(guān)鍵信息的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，以及行業(yè) 新聞、行業(yè)報(bào)告、法律觀點(diǎn)、科學(xué)研究、政府統(tǒng)計(jì)等外部數(shù)據(jù)。TCS的KM幾乎具備了從質(zhì)量保證到人力資源管理等的所有功能。T在中國(guó)的50個(gè)辦公室由專屬通信線路連接起來，海外辦公室 則是

3、通過聯(lián)結(jié)。員工可以在部網(wǎng)通過前端瀏覽器或NOTES客戶端訪問儲(chǔ)存在公司或分部服務(wù)器中的知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)，也叫做KB,包含了大量關(guān)于業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)圍、技術(shù)圍和項(xiàng)目信息。2 .知識(shí)存儲(chǔ)文件、模式、特定規(guī)則的等信息應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)后立即存儲(chǔ)，以便員 工檢索使用。創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)存儲(chǔ)的一個(gè)常規(guī)手段。文件管理系統(tǒng)依 照連貫的規(guī)程對(duì)文件進(jìn)行數(shù)字化、索引及標(biāo)簽處理，而這種文件管理 系統(tǒng)就是用于存儲(chǔ)大量文件的大型數(shù)據(jù)庫(kù)。另外，專家系統(tǒng)以將知識(shí)融入組織流程和組織文化的式來保存知識(shí)。管理層必須詳細(xì)規(guī)劃、開發(fā)只是存儲(chǔ)系統(tǒng)，開展公司圍的文件索引工 作，還應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)存儲(chǔ)、更新文件的員工。例如，哪些向公司數(shù)據(jù)庫(kù)上傳 潛在客戶、便銷售人

4、員查看與使用的員工，就應(yīng)受到獎(jiǎng)勵(lì)。3 .知識(shí)傳播近年來，網(wǎng)絡(luò)門戶、電子、及時(shí)通信、維基平臺(tái)、社交、搜索引 擎等協(xié)作技術(shù)和辦公系統(tǒng)已成功應(yīng)用到日程表、文件、數(shù)據(jù)、圖表等 信息共享中。同時(shí)，TCS還開發(fā)了一系列培訓(xùn)項(xiàng)目，如新員工準(zhǔn)備的 入門項(xiàng)目、資深員工的繼續(xù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，以及資歷超過五年的員工為對(duì) 象的領(lǐng)導(dǎo)能力開發(fā)項(xiàng)目等。在 TCS全國(guó)的所有子公司，綜合素質(zhì)與 學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)發(fā)揚(yáng)了學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的組織文化。這些系統(tǒng)涵蓋素質(zhì)定 義、角色定義以及在線/課程學(xué)習(xí)目標(biāo)等數(shù)據(jù)，量身幫助員工提高個(gè) 人技能。另外，為尋求跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，TCS經(jīng)常讓員工在不同部門或在 子公司輪崗。公司還鼓勵(lì)員工參加證書考試等。4 .知識(shí)應(yīng)用

5、任知識(shí)管理系統(tǒng)，若不能有效共享和應(yīng)用知識(shí)，解決公司和管理者面 臨的實(shí)際問題，就沒有商業(yè)價(jià)值。要得到投資回報(bào)，組織的知識(shí)就必 須成為管理決策系統(tǒng)的一部分，并融入決策支持系統(tǒng)。最終，新的知 識(shí)必須融入公司的業(yè)務(wù)流程和主要應(yīng)用系統(tǒng)， 包括管理關(guān)鍵的部流程 以及與客戶和供應(yīng)商關(guān)系的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。 為達(dá)到這一目標(biāo)，管理層 會(huì)在新知識(shí)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造新的商務(wù)實(shí)踐、新產(chǎn)品和服務(wù)以及新市場(chǎng)。5 .建立組織和管理資本：協(xié)作、實(shí)踐團(tuán)體與辦公環(huán)境專職人員職位和實(shí)踐團(tuán)體。實(shí)踐團(tuán)體是由公司外工作活動(dòng)相似和興趣 相投的專家和雇員組成的非正式社交網(wǎng)絡(luò)。 具活動(dòng)包括自我教育、團(tuán) 體教育、會(huì)議、線上新聞，以及日常分享解決具體工作

6、問題的經(jīng)驗(yàn)和 技術(shù)。為了鼓勵(lì)員工之間的交流，TCS十分重視它在全國(guó)各地發(fā)展中 心的建筑風(fēng)格。談及公司辦公大樓一樓的新設(shè)計(jì)， 便休息時(shí)員工們可 在那里相聚，活躍、輕松地交談。與同事交談時(shí)，困擾他們的問題通 常迎刃而解。實(shí)踐團(tuán)體便于成員重復(fù)使用知識(shí)，成員可以創(chuàng)建文件儲(chǔ)存庫(kù)，鎖定相 關(guān)文件，為新成員過濾信息。實(shí)踐團(tuán)體成員充當(dāng)協(xié)作者，鼓勵(lì)集體討 論，歡迎個(gè)人觀點(diǎn)。實(shí)踐團(tuán)體還能縮短新雇員的學(xué)習(xí)曲線，它引導(dǎo)新 雇員的學(xué)習(xí)曲線，它引導(dǎo)新雇員與主題專家溝通，幫助他們使用業(yè)公 認(rèn)的成熟法和工具。另外，實(shí)踐團(tuán)體可以成為新思想、新技術(shù)、新決 策行為的孵化器。企業(yè)圍的知識(shí)管理系統(tǒng)是一種公司圍的通用系統(tǒng)，用于收集、存儲(chǔ)

7、、 分發(fā)和使用數(shù)字容與知識(shí)。該系統(tǒng)能查詢信息、存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu) 化數(shù)據(jù)、定位公司的專家。另外，它還包括一些基礎(chǔ)技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)門戶、搜索引擎、協(xié)作工具（電 子、即時(shí)通信、維基平臺(tái)、博客和社會(huì)化書簽）及學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)。為輔助工程師和科學(xué)工作者發(fā)現(xiàn)新知識(shí)，網(wǎng)絡(luò)工作站和網(wǎng)絡(luò)軟件快速 發(fā)展，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、虛擬化、仿真、虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)等知識(shí)工作系 統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。知識(shí)工作系統(tǒng)是為公司負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新知識(shí)的工程 師、科學(xué)工作者及其他知識(shí)工作者創(chuàng)建的專門系統(tǒng)。管理知識(shí)的一個(gè)關(guān)鍵是要制定合適的分類案， 又稱分類法，將各種信 息整理到不同類別以便查找使用，確定知識(shí)分類案后，每個(gè)知識(shí)對(duì)象 都應(yīng)貼以相應(yīng)的“標(biāo)簽”或被分類，

8、便于快速檢索訪問。企業(yè)容管理 系統(tǒng)可以將知識(shí)分類，連接存儲(chǔ)文件的公司數(shù)據(jù)庫(kù)，并創(chuàng)造可供雇員 搜索企業(yè)知識(shí)的企業(yè)門戶環(huán)境。協(xié)作工具與學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)TCS應(yīng)用門戶服務(wù)器開發(fā)了知識(shí)管理系統(tǒng) K。TCS把近40年的經(jīng)驗(yàn) 和最佳實(shí)踐按參與類型、應(yīng)用的技術(shù)以及顧客需求等標(biāo)準(zhǔn)分類， 供公 司訪問使用。它支持超過60項(xiàng)知識(shí)資產(chǎn)，所有員工都可以通過公司 門戶網(wǎng)訪問。任公司員工都可以幫助完善 K,知識(shí)主管負(fù)責(zé)保證其容 的質(zhì)量。為幫助員工平衡工作與生活，TCS發(fā)起了員工激活活動(dòng)，將興趣愛好 相似的員工聚集到一起，進(jìn)行讀書活動(dòng)。之后，又將其發(fā)展成了每季 一次的會(huì)議和野營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)了員工間的知識(shí)交流。項(xiàng)目層面的知識(shí) 共享

9、是通過LM應(yīng)用程序完成的，所有的項(xiàng)目會(huì)議都被錄音，并存儲(chǔ) 在項(xiàng)目倉(cāng)庫(kù)中。錯(cuò)過會(huì)議的小組成員或新成員可以聽錄音趕上其他成 員的進(jìn)度。另外，每“主題專家”發(fā)起的知識(shí)轉(zhuǎn)移會(huì)議可以幫助團(tuán)隊(duì) 學(xué)習(xí)專家的經(jīng)驗(yàn)。公司上上下下的員工幾乎每天都能分享到包含了有 關(guān)技術(shù)、概念或人際關(guān)系技能面意見的“今日妙招”。二、案例分析1 .金蝶信息化系統(tǒng)平臺(tái)金蝶作為管理軟件領(lǐng)導(dǎo)廠商，已經(jīng)率先在公司部全面實(shí)施企業(yè)信息化的整體 解決案，并圍繞公司戰(zhàn)略，面向客戶管理和伙伴合作，建立起了一整套集團(tuán)管控 型IT治理架構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和部協(xié)同體系。金蝶的數(shù)據(jù)、信息以至組織知識(shí) 都從已有的信息系統(tǒng)中采集、獲取并用于業(yè)務(wù)決策，公司的信息化為

10、卓越績(jī)效運(yùn) 營(yíng)提供了良好的運(yùn)行平臺(tái)。目前公司已建立了戰(zhàn)略監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶管理、 伙伴合作、部協(xié)同平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)、銷售、渠道、物流、實(shí)施、服務(wù)、研發(fā)、 財(cái)務(wù)、人力資源在的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程的全面支持， 確保了各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、信息的 全面和完整，并通過完整全面的信息有效實(shí)現(xiàn)了流程集成， 保障了公司戰(zhàn)略的實(shí) 現(xiàn)。金蝶的信息系統(tǒng)不僅為各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的日常運(yùn)營(yíng)提供基本支持，同時(shí)也是質(zhì)量管理人員進(jìn)行質(zhì)量保證和控制的統(tǒng)一平臺(tái)。2 .金蝶是如運(yùn)用知識(shí)管理的對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行管理的？金蝶高度重視知識(shí)管理，并將知識(shí)視為企業(yè)生命力核心和創(chuàng)新源泉。知識(shí)管理的使命：塑造創(chuàng)新文化、加快員工成長(zhǎng)、協(xié)助流程改善、提高顧客 滿意度、

11、提高企業(yè)獲利。知識(shí)管理的目標(biāo)：協(xié)助企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的共同認(rèn)知， 架構(gòu)企業(yè)部知識(shí)管理的 組織、流程與技術(shù)平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)科技行銷公司的核心優(yōu)勢(shì)， 在企業(yè)部落實(shí)網(wǎng)絡(luò) 教學(xué)，形成學(xué)習(xí)組織。1）金蝶引入國(guó)際領(lǐng)先產(chǎn)品解決案，建立了強(qiáng)大的知識(shí)管理平臺(tái)引入舊M文檔管理解決案建立知識(shí)庫(kù)和文檔中心； 引入企業(yè)搜索引擎 領(lǐng)先產(chǎn)品Autonomy建立了企業(yè)搜索中心；引入E-learning管理平臺(tái)建立企業(yè)網(wǎng) 絡(luò)培訓(xùn)中心。2）成立知識(shí)管理小組和建立知識(shí)管理系統(tǒng)公司成立了專門負(fù)責(zé)知識(shí)管理的職能部門， 同時(shí)成立了跨部門的總部與機(jī)構(gòu) 知識(shí)管理小組，通過系統(tǒng)、規(guī)的知識(shí)管理體系，保障了部知識(shí)的有效管理，通過 先進(jìn)的知識(shí)共享平臺(tái)、創(chuàng)

12、新中心等式實(shí)現(xiàn)對(duì)員工知識(shí)的收集和傳遞，通過持續(xù)的 知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)利用和知識(shí)創(chuàng)造，不斷提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。金蝶的知識(shí)管理系統(tǒng)如 下圖所示：金蝶在收集客戶知識(shí)時(shí)，走訪和了解多公司，收集整理了基于中國(guó)管理模式 實(shí)踐，在公司通過外部網(wǎng)絡(luò)、渠道會(huì)議等進(jìn)行宣傳分享。通過原型客戶的業(yè)務(wù)實(shí) 踐的收集，金蝶形成了以顧客為中心的集成研發(fā)模式。3）對(duì)員工的知識(shí)管理a）創(chuàng)造良好的工作氛圍、公平合理的薪酬制度。b）提供便利的溝通渠道公司依托IT信息平臺(tái)，構(gòu)建了總部、區(qū)域、機(jī)構(gòu)三級(jí)溝通系統(tǒng)。所有員工 無論身處處，都能及時(shí)、快捷、高效的進(jìn)行業(yè)務(wù)討論，促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的協(xié)同。c）關(guān)于對(duì)新員工的培訓(xùn)首先，對(duì)新員工進(jìn)行5天的公司企業(yè)文

13、化和崗位技能培訓(xùn)。 在試用期間，為 其安排導(dǎo)師，進(jìn)行“一對(duì)一 ”的幫傳帶；也會(huì)定期組織新員工座談，幫助他們盡 快融入公司和適應(yīng)工作崗位。金蝶軟件學(xué)院就是為培訓(xùn)新員工的而成立的。d）對(duì)員工實(shí)施績(jī)效管理公司建立了以顧客和業(yè)務(wù)為中心的員工績(jī)效管理系統(tǒng)及激勵(lì)體系， 進(jìn)行定期 的績(jī)效考核并給予物質(zhì)和精神上的激勵(lì)措施， 以促進(jìn)員工高績(jī)效的工作，保證公 司行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。e）提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境公司根據(jù)戰(zhàn)略的需求、員工職業(yè)發(fā)展和能力現(xiàn)狀，不斷加大培訓(xùn)投入，通 過引進(jìn)E-learning系統(tǒng)，激勵(lì)部講師和建立、優(yōu)化基于公司領(lǐng)導(dǎo)力、能力素質(zhì)模 型的課程體系等手段，培養(yǎng)合格的管理干部及專業(yè)技術(shù)人才，滿足公司戰(zhàn)略、業(yè)

14、務(wù)發(fā)展的需求。f）提供發(fā)展機(jī)會(huì)公司為員工設(shè)置了快速成長(zhǎng)通道，即干部及關(guān)鍵崗位人才的繼任計(jì)劃。 公司 每年進(jìn)行專業(yè)技術(shù)職稱的評(píng)定工作，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的，公司將批準(zhǔn)其晉級(jí)。4）對(duì)產(chǎn)品流程的管理在產(chǎn)品規(guī)化階段充分考慮市場(chǎng)、營(yíng)銷、實(shí)施、服務(wù)、生產(chǎn)及 IT規(guī)劃等業(yè)務(wù) 的要求，并充分考慮各業(yè)務(wù)單元的特性， 在研發(fā)實(shí)施階段進(jìn)行全面的監(jiān)督，為了 產(chǎn)品成功奠定了基礎(chǔ)。5）客戶服務(wù)過程的管理公司建立了完善的“藍(lán)色鏈環(huán)”服務(wù)體系，為顧客提供全生命期的服務(wù)?？?戶從項(xiàng)目準(zhǔn)備、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)收交付、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、評(píng)估優(yōu)化等各階段 均可享受金蝶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司提供服務(wù)式：熱線服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、送修服務(wù)、電子服務(wù)（網(wǎng) 絡(luò)服務(wù)）及多種服務(wù)產(chǎn)品，客戶可選擇喜歡及適合自己的服務(wù)式及服務(wù)產(chǎn)品。公司在總部設(shè)立客戶服務(wù)中心（呼叫中心），確?？蛻舻姆?wù)需求第一時(shí)間得到響 應(yīng)。3 .結(jié)果分析金蝶通過實(shí)施知識(shí)管理，加強(qiáng)了企業(yè)的各個(gè)部門的協(xié)同作用， 調(diào)動(dòng)了全員參 與的熱情，減少了企業(yè)核心是知識(shí)的流失，最終使企業(yè)的工作效率得到很大的提 Mi。三、啟發(fā)與借鑒啟發(fā)：金蝶根據(jù)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)、外部環(huán)境的變化、以及企業(yè)核心業(yè)務(wù) 流程和競(jìng)爭(zhēng)力建立知識(shí)管理系統(tǒng)。它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的平臺(tái)比僅僅是簡(jiǎn)單