導(dǎo)購工作手冊(cè)

1、以銷售為榮 一.以銷售活動(dòng)為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購若不先認(rèn)清其價(jià)值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。因此，對(duì)于某商品具有的性能(便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值)導(dǎo)購務(wù)必了如指掌，導(dǎo)購必需以銷售活動(dòng)為榮。因?yàn)槲覀儾皇窃阡N售商品而是在幫助顧客買到更適合他的商品，所以一流的導(dǎo)購不僅在于能出售多少商品，更重要在于能通過銷售為顧客提供多少服務(wù)？ 二、.熱心追求利益 企業(yè)的利益最終來自于顧客，導(dǎo)購只有永遠(yuǎn)保持以顧客為中心的意識(shí)，才能使企業(yè)的利益獲得長足的進(jìn)步。 三、.要培養(yǎng)、增加忠實(shí)顧客以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要通過導(dǎo)購的專業(yè)知識(shí)，提供給顧

2、客專業(yè)的建議，幫顧客能買到滿意的商品，使顧客有愉快的心情。增加忠實(shí)顧客才是賺錢的要訣;亦即 “信者方能利 ”。信者的前提一定是先建立在對(duì)您的信賴基礎(chǔ)上，因?yàn)槿缃裆虉?chǎng)同類產(chǎn)品太多，價(jià)位競(jìng)爭太激烈，為什么顧客認(rèn)同你的商品，不認(rèn)同別人的，導(dǎo)購的服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)水平可是起了相當(dāng)重要作用，所以導(dǎo)購進(jìn)入銷售這一行需先學(xué)會(huì)銷售自己。 第二節(jié) 正確理解服務(wù)事業(yè) 正 確 理 解 服 務(wù) 事 業(yè)一、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 售  前  服  務(wù)售  中  服  務(wù)售  后  服  務(wù)內(nèi)

3、0;容提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營銷消息、產(chǎn)品資料及資訊美化辦公場(chǎng)地、做好櫥窗陳列前期宣傳、各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等營業(yè)中店內(nèi)的快樂氣氛商店內(nèi)的資訊提供導(dǎo)購所提供的服  務(wù)退換貨服 務(wù)維修及安裝商品了解購買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供 二、導(dǎo)購實(shí)施服務(wù)的種類              鵯災(zāi)實(shí)姆務(wù)（減價(jià)）            

4、鎦市災(zāi)實(shí)姆務(wù)（贈(zèng)品）         （注）十分簡易的方法，任何人都可實(shí)行。                絲吞峁淇臁愕墓郝蜆濁械慕喲務(wù)檔納唐匪得骷骯郝蚪              絲吞峁行淖恃    

5、;          艿降氖酆蠓務(wù)       （注）專業(yè)導(dǎo)購領(lǐng)域高層次的服務(wù)第三節(jié) 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 一、人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。如果弱點(diǎn)支配人性就會(huì)呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長，就必須突破低潮。二、 第四節(jié) 賣場(chǎng)銷售的4S 一、什么是4S ?即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(since

6、rity)二、4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在 “愉快且有信用的商店購物 ”所以，導(dǎo)購若不具備4S素質(zhì)，難以使顧客享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。三、如何實(shí)行4S 導(dǎo)購要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況和心理狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自我定位，面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到 “我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣 ”。待客活動(dòng)的 “4S原則 ”導(dǎo)購代表應(yīng)具備的銷售活動(dòng)4S         SMILE（笑

7、容微笑）     以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心     SPEED（迅速）     以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域 ”    SMART（靈巧優(yōu)雅）     以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴     以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來包裝     SINCERITY（誠懇）   

8、0; 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)導(dǎo)購的重要基本心態(tài)                  導(dǎo)購的服飾、儀容要求 一、良好服飾、儀容的5大作用 其所以重要的理由有下列5點(diǎn)。(1)服裝、儀容影響人的第一印象(2)改變導(dǎo)購自己的心情(整潔的服裝儀表使人感到心情開朗)(3)代表導(dǎo)購精神面貌 (4)改變工作場(chǎng)所的氛圍(5)改善工作效果。 二、良好服飾、儀容的3大原則(1)“清潔 ”(2) “符合公司

9、規(guī)章制度或顧客層次 ”、（3）“易于工作 ”等三項(xiàng)。尤其要呈現(xiàn)給顧客良好的印象。三、每天確認(rèn)服裝儀表 每位導(dǎo)購，不僅要在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)前，在鏡前再重新確認(rèn)一次衣著的習(xí)慣，保持自信。要點(diǎn)導(dǎo)      購     代       表女     性男     性服   裝  著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服（扣子扣好、領(lǐng)口與袖口保持

10、清潔、領(lǐng)帶打正、褲子常洗常燙，口袋不放太多東西）著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服（扣子扣好、領(lǐng)口與袖口保持清潔、領(lǐng)帶打正、褲子常洗常燙，口袋不放太多東西）襪   子高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，防寒時(shí)可用黑色或深藍(lán)色深   色鞋   子皮面有光澤，其它面料的鞋面與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米皮面有光澤，其它面料的鞋面與鞋邊保持干凈胸   牌端正佩戴在左胸部端正佩戴在左胸部頭   發(fā)清潔、不油膩、無頭屑；不染奇異顏色不油膩、無頭屑；頭發(fā)不宜過長、手保持指甲清潔、不留過長指甲保持指甲清潔、不留過長指甲化

11、60;  妝淡妝上崗，脫落的妝要及時(shí)補(bǔ)好，香水不宜過濃 飾   品適當(dāng)可佩戴裝飾品，首飾不要超過三件 其   他保證口氣清新保證口氣清新、每天須剃須第六節(jié) 銷售過程中正確的說、聽方法 ·學(xué)習(xí)基本的說、聽方法· 說、聽方法的基本技巧七項(xiàng)基本的說話方法1、 以明朗、清晰、快活的聲音說話2、 發(fā)音正確、頭尾清晰的說話3、 少用冷僻的字句（注）如 “嗯 ” “這個(gè)嘛 ”等無意義的話4、 以短句、簡潔的說（注）多使用文章中的句點(diǎn) “。 ”來說話5、 說話時(shí)，6、   句中保持

12、適當(dāng)間隔7、 使用正確的國語說話8、 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話七項(xiàng)基本聽話方法1、 關(guān)心顧客的話題，2、  愉快的聽3、 確認(rèn)不4、  易了解之處5、 巧妙運(yùn)用詢問、反問、點(diǎn)頭等技巧6、 了解顧客語言和內(nèi)心7、 把話聽到最后、不8、  要中途插嘴9、 消除動(dòng)作上的惡習(xí)10、   單純的聽、不11、  要有先入為主的觀念（注）不要心想 “這是來開玩笑的顧客 ”而不聽其說話三話項(xiàng)的說共話通、原聽則1、 以正確的姿勢(shì)說話、聽話2、 看著對(duì)方的眼睛說話、聽話第七節(jié) 導(dǎo)購在銷售過程中正確的動(dòng)作一、導(dǎo)購的基本動(dòng)作  基本動(dòng)作是指“正確

13、的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導(dǎo)購學(xué)習(xí)并實(shí)行這些基本動(dòng)作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。二、基本動(dòng)作的正確做法 基本動(dòng)作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。導(dǎo)購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動(dòng)，是很重要的。 正確的站立、走路、鞠躬的方式 2、正確的走路方法（1）伸直背肌        （2）敏捷、迅速 1、正確

14、的走路方法2、鞠躬3種類 點(diǎn)  頭敬  禮最敬禮腰部彎曲度150300450低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中  間 “請(qǐng)稍等 ”最  初 “歡迎光臨 ”最  后 “謝謝 ”三、練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語1、基本應(yīng)對(duì)的七大用語 ：“歡迎光臨”、“是的”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍   等”、“讓您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對(duì)七大用語。2、練習(xí)的方法：為了練習(xí)應(yīng)對(duì)用語和鞠躬的方法，同時(shí)提升買場(chǎng)的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來進(jìn)行。店長先做，全體導(dǎo)購接著說“歡迎光臨(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式來進(jìn)行。此時(shí)，要留意鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。(請(qǐng)參照下頁) 練習(xí)應(yīng)對(duì)的7大用語和鞠躬應(yīng)對(duì)的7大用語和3種鞠躬方法情 &