養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程與崗位職責(zé)

1、WORD&式-可編輯養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)千年艾體驗(yàn)中心秉承“靳艾養(yǎng)生，問(wèn)道千年”的宗旨，提倡健康養(yǎng)生的經(jīng)營(yíng)理念，著力 打造全國(guó)統(tǒng)一的高品質(zhì)的養(yǎng)生會(huì)所，為全國(guó)的眾籌店，傳統(tǒng)的加盟店提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。目錄第一章 千年艾體驗(yàn)館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié) 體驗(yàn)館每日晨會(huì)流程第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程第三節(jié) 產(chǎn)品銷(xiāo)售流程第四節(jié) 體驗(yàn)館投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程第二章 體驗(yàn)館員工崗位職責(zé)第三章 體驗(yàn)館管理制度第四章 千年艾體驗(yàn)館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié) 每日晨會(huì)流程點(diǎn)名、檢查儀容儀表、公布業(yè)績(jī)排名、每日晨訓(xùn)、宣布當(dāng)日之預(yù)約情況、安排當(dāng)日工作、結(jié)束各崗位開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)備注：1、晨會(huì)內(nèi)容包括：A、每

2、日個(gè)案分析；B、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化；C、銷(xiāo)售技巧；D、療程搭配；E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。2、所有的養(yǎng)生師必須每日上班前，在前臺(tái)收銀員處查看前一天個(gè)人上鐘的情況，弁 確認(rèn)后簽上自己的名字。第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程1、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)站立點(diǎn)門(mén)內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下：(1) 立姿端正、收腹、挺胸、抬頭，成“ T字步”站立。(2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。(3) 精神飽滿，面帶微信(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)(4) 面朝外，目光始終注視觀察體驗(yàn)館門(mén)外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看門(mén)外招牌。立牌及促銷(xiāo)廣告等情況，要立刻主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行45度鞠躬

3、弁問(wèn)候:“您好，歡迎光臨千年艾！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ”在顧客表達(dá)完意向后， 做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)，如遇雨天， 大門(mén)口保安可撐傘把客人接進(jìn)館內(nèi)。(5) 目光含笑地注視客人，笑容親切地詢問(wèn)：“先生和姐姐 (老顧客必須立即呼出其姓)，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？ ”(6) 帶客人進(jìn)房間一定要站立在右邊，引領(lǐng)客人指定房間后，營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)應(yīng)咨詢貴賓做 哪些服務(wù)項(xiàng)目，以及介紹技術(shù)總監(jiān)給客人，詳細(xì)了解貴賓的身體現(xiàn)實(shí)狀況。2、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(1)在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，養(yǎng)生師一定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走， 同時(shí)含笑向客人道：“您好！”等客人走過(guò)之后再走，只要見(jiàn)到客人都須主動(dòng)

4、打招呼。(2) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲(如養(yǎng)生師走路要輕)，養(yǎng)生師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開(kāi)玩笑，進(jìn)房間前，一定要敲門(mén)問(wèn)客人：“不好意思，打擾一下。我們可以進(jìn)來(lái)嗎？ ”征得同意后，方可進(jìn)入，在服務(wù)客人的過(guò)程中，切記不可接聽(tīng)電話。3、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程(1)必須在做完服務(wù)后，站在房間門(mén)口，等待客人一同到一樓大門(mén)前臺(tái)結(jié)賬，同時(shí)將自己服務(wù)是項(xiàng)目報(bào)告給前臺(tái)收銀。(2)結(jié)完賬后前臺(tái)收銀及管理人員一起歡送顧客離開(kāi)，弁且守在一邊的養(yǎng)生師要說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨千年艾”o注：不同類(lèi)型顧客的接待需注意事項(xiàng)：1、急躁型：此類(lèi)顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切

5、莫讓她感到不耐煩。2、遲鈍型：此類(lèi)顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。3、含蓄型： 此類(lèi)顧客要從其動(dòng)作或表情中仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。4、健談型：此類(lèi)顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及產(chǎn)品的意見(jiàn)，從他滔滔不絕的說(shuō)話中，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應(yīng)能成交。5、抑制型：此類(lèi)顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品特色以及功效或服務(wù)項(xiàng)目的品種以及價(jià)格，弁設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。6、疑慮型：此類(lèi)顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一

6、一說(shuō)明，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成 為長(zhǎng)期顧客。7、知音型：此類(lèi)顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷(xiāo)。8、包容型：此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣，謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。9、挑剔型：對(duì)此類(lèi)顧客，切忌多言， 言多必失； 切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。第五節(jié) 產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售流程第一階段：吸引顧客的注意1、服裝儀容整齊，使管理產(chǎn)生良好的印象；2、自主介紹要清晰扼要，

7、弁能觸及對(duì)方的好奇心。第二階段：激發(fā)顧客的興趣1、運(yùn)用產(chǎn)品特點(diǎn)；2、針對(duì)顧客身體的狀況說(shuō)明相關(guān)功效。第三階段：引導(dǎo)顧客消費(fèi)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，加深顧客的印象，讓顧客親自使用或現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。第四階段：再次引導(dǎo)顧客多次回頭消費(fèi)1、制造顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和享受服務(wù)項(xiàng)目后可獲得的利益，如：贈(zèng)免費(fèi)券體驗(yàn)，辦卡多次來(lái)消費(fèi)。2、舉出他人在此體驗(yàn)館做項(xiàng)目后的真實(shí)效果的實(shí)例。第五階段：與同類(lèi)產(chǎn)品比較 1、通過(guò)與同類(lèi)產(chǎn)品的比較來(lái)說(shuō)明自身優(yōu)點(diǎn);2、親切地回答顧客的問(wèn)題，消除顧客反對(duì)的心理；3、說(shuō)明價(jià)格的合理，促使顧客決意購(gòu)買(mǎi)。第六階段：讓顧客充滿信心購(gòu)買(mǎi)1、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值；2、說(shuō)明值得購(gòu)買(mǎi)的理由；3、說(shuō)明公司信譽(yù)及后期

8、的服務(wù)；4、替顧客著想購(gòu)買(mǎi)后發(fā)各種問(wèn)題。第七階段：完成交易，弁與顧客談心交朋友，讓顧客幫助轉(zhuǎn)介紹客人第四節(jié) 體驗(yàn)館處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程1、穩(wěn)定客人情緒；2、做好記錄準(zhǔn)備工作；3、問(wèn)清事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)；4、對(duì)顧客表示認(rèn)同；5、問(wèn)清客人想如何處理；6、進(jìn)行合理補(bǔ)償；第二章 體驗(yàn)館各崗位職責(zé)經(jīng)理職責(zé)1、嚴(yán)格部長(zhǎng)管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好產(chǎn)品，服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)備器具等物 品的強(qiáng)制管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。2、抓好對(duì)養(yǎng)生師和各崗位（比如前臺(tái)收銀、服務(wù)員、保潔、保安）人員的管理，嚴(yán) 格養(yǎng)生師上鐘標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。3、組織落實(shí)養(yǎng)生部員工的每月娛樂(lè)活動(dòng)，按照各項(xiàng)具體

9、要求，做好對(duì)養(yǎng)生師日常各 項(xiàng)指標(biāo)的考核，記錄工作。4、開(kāi)好每日的晨例會(huì)，針對(duì)前一日出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助養(yǎng)生師達(dá)成目標(biāo)以及 配合技術(shù)總監(jiān)提高養(yǎng)生師的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。5、做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的要求，檢查養(yǎng)生師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取 顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情。6、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。7、配合部長(zhǎng)做好前臺(tái)咨詢工作，使顧客愿意在本館消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸。8、根據(jù)需要不定期的組織艾灸、沐足培訓(xùn)，不斷提高養(yǎng)生師的業(yè)務(wù)水平。9、督促與檢查各部門(mén)的日常工作，嚴(yán)格按紀(jì)律執(zhí)行。二營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng) 艾灸沐足部長(zhǎng)職責(zé)1、熱情周到地接待來(lái)館的顧客，詳細(xì)了解顧客

10、是初次來(lái)的還是多次來(lái)消費(fèi)過(guò)的，若 是新客，則要以專(zhuān)業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和做項(xiàng)目的情況；好確切了解顧客的真 實(shí)需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或是適當(dāng)做的服務(wù)項(xiàng)目；若是老顧客，先查閱客戶檔案，再與 客人溝通好熟悉的養(yǎng)生師再次為客人服務(wù)；2、詳細(xì)分析客人身體情況，弁為客人設(shè)計(jì)適合的理療方案，清晰地讓客人了解該方案是針對(duì)她哪里的問(wèn)題，能達(dá)到哪種改善的效果，同時(shí)告知客人帶些產(chǎn)品或是中藥艾灸 條方便回家一起用效果更理想。3、艾灸沐足部長(zhǎng)定期培訓(xùn)養(yǎng)生師理論知識(shí)，以便在服務(wù)過(guò)程中講健康的知識(shí)更為專(zhuān)業(yè)，客人更能接受定期的保養(yǎng)身體。4、營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆幼龌顒?dòng)，要及時(shí)告知所有老客戶，保持良 好的客情關(guān)

11、系，以穩(wěn)定老客戶長(zhǎng)期來(lái)館保養(yǎng)身體，不斷以活動(dòng)方式吸引新客戶加入會(huì)員。三養(yǎng)生師的職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)上班、更換統(tǒng)一工作服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。2、服從上級(jí)主管、經(jīng)理的工作安排、認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。3、清潔作業(yè)區(qū)為環(huán)境衛(wèi)生，備齊上鐘時(shí)必需的用品，用具，如發(fā)現(xiàn)美容包內(nèi)缺服務(wù) 用品，及時(shí)在倉(cāng)管那里領(lǐng)取。4、必須按照技術(shù)總監(jiān)培訓(xùn)的手法，程序進(jìn)行對(duì)養(yǎng)生客人的合理操作，弁為客人推薦 其適用的艾產(chǎn)品及療程卡。5、服務(wù)顧客細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求弁 及時(shí)上級(jí)反饋信息。6、配合、協(xié)助上級(jí)擬定的各種工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，弁積極參與各項(xiàng)宣傳 促銷(xiāo)活動(dòng)等。7、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和也許知識(shí)，學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化，增強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好 氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時(shí)跟隨養(yǎng)生館健康發(fā)展。四茶水間服務(wù)員職責(zé)1、每天茶水間的衛(wèi)生要打掃干凈，垃圾不能留到第二天。2、茶水杯要清洗干凈弁及時(shí)消毒完全。3、茶水杯要及時(shí)檢查，如有破損要及時(shí)更換。4、茶水間所需茶葉、菊花、枸杞等泡茶材料要及時(shí)檢查，用完要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)。5、來(lái)了貴賓要及時(shí)上茶到房間。6、每次房間服務(wù)完客人后，服務(wù)員要及時(shí)上養(yǎng)生湯，弁等客人走后要及時(shí)清理房間茶 具。五前臺(tái)收銀員的職責(zé)1、收銀員每天上班期間及時(shí)清理前臺(tái)的衛(wèi)生，下班之前必須與養(yǎng)生師對(duì)