櫥柜行業(yè)顧客服務(wù)及語言溝通技巧

1、讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖櫥柜行業(yè)銷售客戶溝通技巧讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖培訓(xùn)紀(jì)律v 1 關(guān)閉手機(jī)或調(diào)到震動位置v 2 切勿中途離場和私下交談v 3 嚴(yán)禁吸煙v 違反培訓(xùn)紀(jì)律 接受紀(jì)律處分讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖生意好的秘密v從無到有v從少到多v從一次到多次v從一人購買到多人購買讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖客戶服務(wù)的定義：v 為了能使你與客戶之間形成難以忘懷的瑜悅親歷互動你公司所做的一切-當(dāng)然也包括不應(yīng)該做的一切事情。真正的服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好使他滿意-而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你公司的交往銘記在

2、心，并且能夠不斷地與他們交往。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括t獲得幫助，問題得到解決-沒有遇到任何麻煩、推遲和拖延t和真正熟悉自己業(yè)務(wù)的人打交道t與有權(quán)提供信息或有權(quán)就顧客的問題做決定的人打交道，而且毫無推諉讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖t以客戶希望的方式對待客戶，即要尊重客戶，客戶有問題很快作出反應(yīng)，尊重客戶的身份地位t預(yù)見客戶的需求t做成買賣后客戶有一種滿足感讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖顧客服務(wù)的等級能使顧客依賴的服務(wù)能使顧客依賴的服務(wù)使顧客首選的服務(wù)使顧客首選的服務(wù)滿意的服務(wù)滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)讓瓶頸理論成

3、為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖創(chuàng)新的客戶服務(wù)工具包括v和客戶共享的信息系統(tǒng);v800受話方付費(fèi)電話服務(wù);v向客戶派出顧問輔導(dǎo)小組(利樂的貼身顧問服務(wù)、沃爾瑪?shù)膸凸?yīng)商降低成本服務(wù))等；v網(wǎng)上服務(wù)；v共享培訓(xùn)資源等；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖企業(yè)吸引顧客（銷售）的關(guān)鍵v討人喜歡（人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、語言、環(huán)境、排面、布局、氛圍等）：最有效的是對顧客好，夸獎顧客；v帶來好處（產(chǎn)品質(zhì)量、價格、外觀等 ）讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖殘酷的現(xiàn)實(shí) 每家企業(yè)每天都有顧客在流失，除非以優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住老顧客、不斷吸引新的顧客，否則一定會倒閉；2 每天都有企業(yè)在倒閉，如果沒

4、有優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客，最倒霉的是員工自己（非常無聊枯燥、被人看不起、領(lǐng)不到工資、失業(yè)）讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 企業(yè)管理人員在銷售中的角色建立銷售第一的觀念，管理人員的能力和素質(zhì)都需要顧客建立銷售第一的觀念，管理人員的能力和素質(zhì)都需要顧客的承認(rèn)；的承認(rèn)；業(yè)績來源于服務(wù)，沒有好的服務(wù)就沒有好的銷售；業(yè)績來源于服務(wù)，沒有好的服務(wù)就沒有好的銷售；引導(dǎo)員工樹立引導(dǎo)員工樹立“工資是顧客發(fā)的，一個顧客就是一條財(cái)路，工資是顧客發(fā)的，一個顧客就是一條財(cái)路，個人的能力和素質(zhì)要通過顧客的稱贊來得到體現(xiàn)個人的能力和素質(zhì)要通過顧客的稱贊來得到體現(xiàn)”的觀念；的觀念；盡最大努力為顧客提供好的服務(wù)，優(yōu)秀

5、的企業(yè)和銷售人員盡最大努力為顧客提供好的服務(wù)，優(yōu)秀的企業(yè)和銷售人員從來不直接拒絕顧客；從來不直接拒絕顧客；傾聽顧客的聲音，理解尊重顧客，為顧客提供個性化服務(wù)；傾聽顧客的聲音，理解尊重顧客，為顧客提供個性化服務(wù)；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 企業(yè)管理人員如何引導(dǎo)員工做好顧客服務(wù)v言傳身教，用自己的語言和行為為員工做榜樣，去引導(dǎo)、影響員工；v對大客戶、重要客戶和忠誠客戶盡可能接待，了解顧客需求和感受；v經(jīng)常從顧客、競爭對手、供應(yīng)商等途徑學(xué)習(xí)更好的服務(wù)技巧和方法，隨時傳授給員工；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖服務(wù)競爭概念v 在產(chǎn)品累同化的今天，企業(yè)競爭主要靠服務(wù)，贏

6、得消費(fèi)者良好的購買感受和較高的購后滿意感，是輸嬴的關(guān)鍵；v 一個好的銷售人員，是懂得顧客心理的人，并能針對不同的顧客運(yùn)用不同的銷售藝術(shù)，這種藝術(shù)是文化修養(yǎng)、語言藝術(shù)、操作技能和服務(wù)熱情的高度統(tǒng)一。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖顧客定位 顧客是員工的親人和朋友，我們通過幫助朋友、滿足朋友的需求來實(shí)現(xiàn)自身的價值。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人 ；顧客是企業(yè)員工、經(jīng)理、老板薪水的來源；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖3、顧客是企業(yè)各種經(jīng)營活動的血液；4、顧客是企業(yè)的組成部分，不是局外人；5、顧客不會無事登門，是為買而來；讓瓶頸理

7、論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖6、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；7、顧客給我們帶來利益，我們也給顧客帶來利益；、顧客給我們帶來利益，我們也給顧客帶來利益；8、顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類、顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類中的普通一員中的普通一員。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖9 、顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；10、顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖顧客喜歡的服務(wù)人員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務(wù)；外表整潔；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為

8、世界領(lǐng)袖v4 4、有禮貌和耐心；、有禮貌和耐心；v5 5、介紹所購商品的特點(diǎn)；、介紹所購商品的特點(diǎn)；v6 6、耐心傾聽顧客的意見和要求；、耐心傾聽顧客的意見和要求；v7 7、回答顧客的疑問；、回答顧客的疑問；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖v8、能提出建設(shè)性建議；v9、提供準(zhǔn)確的信息；v10、幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目；v11、關(guān)心顧客利益，急顧客所急；v12、記住顧客的偏好；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖卓越的顧客服務(wù)體系的體現(xiàn)v 每個職能部門的雇員都應(yīng)知道你公司存在的理由就是為客戶服務(wù)；v 每個雇員都盡最大努力，發(fā)揮自己最大的前潛能為顧客服務(wù)；v 每次

9、行動前都應(yīng)該問一個問題，“我們的行動會給顧客帶來什么影響”？v 滿足你公司賴以生存的顧客的需求應(yīng)該成為你公司的宗旨和首要任務(wù)，它應(yīng)貫穿于你公司的所有經(jīng)營及業(yè)務(wù)中 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖v 公司總裁的主要任務(wù)就是為客戶服務(wù)；v 制定政策時如果考慮到了顧客的需求，這會使你的企業(yè)左右逢源；v 經(jīng)理應(yīng)該堅(jiān)持一貫地雇傭有服務(wù)意識、樂于為人服務(wù)的雇員；v 以小組為基礎(chǔ)的工作模式有助于各職能部門的雇員間的合作及各部門之間的信息交流；v 建立明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖v 公司應(yīng)搜集顧客的所有需要和愛好，并且建立確保所有雇員都可獲得這方面信息的機(jī)會；v

10、 雇員應(yīng)該關(guān)心體貼顧客；v 公司、企業(yè)應(yīng)始終如一、堅(jiān)持不懈地對顧客滿意程度的“晴雨表”進(jìn)行測量；v 公司應(yīng)按顧客的要求和喜好對企業(yè)的主要任務(wù)、政策及過程進(jìn)行調(diào)整；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖建立自己的可信度v外在形象v良好意愿v專門技術(shù)v共同價值v身份地位讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖和顧客溝通的原則把顧客當(dāng)做好人，值得喜歡、尊敬；懷著感恩的心態(tài)，感謝顧客的光臨和購買；視顧客為最好的親人和朋友，提供最好的服務(wù) ； 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖v4、順著顧客講話，不要正面和直接頂撞顧客；v5、適當(dāng)贊美和夸獎顧客，讓顧客有一個好心情；v6、真誠熱

11、情，關(guān)心顧客，和顧客交朋友；v7、保護(hù)公司利益，對顧客的過多要求請示上司或進(jìn)行婉拒；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖如何塑造最佳的電話推銷形象如何塑造最佳的電話推銷形象v 精神飽滿，精力旺盛v 充滿激情和自信v 注意力集中、專注v 準(zhǔn)備充分，應(yīng)答如流v 積極推銷，從容應(yīng)對，絕不過分糾纏v 被拒絕時仍然非?？蜌夂投Y貌v 環(huán)境安靜，干擾少讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖電話推銷中應(yīng)注意哪些禮節(jié)電話推銷中應(yīng)注意哪些禮節(jié)v 打電話前，想好內(nèi)容v 選擇適當(dāng)?shù)臅r間v 電話用語，簡短明了v 口齒清晰，音量適中v 專心專意，不做他事v 準(zhǔn)備備忘錄，隨時記錄讓瓶頸理論成為管理主流 助

12、中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖客戶抱怨處理及運(yùn)用t尊重顧客與事實(shí)尊重顧客與事實(shí)t自我檢討自我檢討t尋求雙贏尋求雙贏t認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽t控制情緒控制情緒讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖顧客抱怨帶給企業(yè)的利益顧客的意見是你發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的最好的來源l 抱怨的顧客會給你帶來使你獲利的解決辦法，也會贏得顧客的再次光臨l 確保你的擔(dān)保符合你的宗旨l 如果你妥善解決了問題，那么顧客就會把你介紹給他人l 你為了滿足抱怨的顧客而承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和付出會比不采取任何行動給你帶來更多的收益l 雇員在使顧客滿意的過程中需要支持和一定范圍的權(quán)力，他們不需要官僚主義的指揮；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)

13、袖 如何在電話中處理顧客抱怨v 正視抱怨，主動尋求產(chǎn)生抱怨的原因以求改正；v 要求企業(yè)主管人員參與，并提供解決顧客抱怨的方法；v 要體諒顧客，以解決問題的態(tài)度去了解顧客的處境，聽顧客訴苦，而不是自己訴苦；v 要抱著自己代表公司的態(tài)度，認(rèn)真記錄，主動告知自己姓名；v 向顧客征求解決辦法；v 提出解決途徑或解決辦法力求與顧客取得一致；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖接聽客戶電話要點(diǎn)接聽客戶電話要點(diǎn)v 電話想第二、第三聲接聽是最佳時間電話想第二、第三聲接聽是最佳時間v 聲音要留給顧客一個好印象；聲音要留給顧客一個好印象；v 要特別注意顧客所關(guān)心的問題要特別注意顧客所關(guān)心的問題 ；v 必

14、須思考回答難題的對策必須思考回答難題的對策 ；v 技巧性地打聽顧客姓名；技巧性地打聽顧客姓名；v 引導(dǎo)顧客定下面談時間引導(dǎo)顧客定下面談時間 ；v 約定時間，盡快落實(shí)細(xì)節(jié)；約定時間，盡快落實(shí)細(xì)節(jié)；v 做好兩手準(zhǔn)備做好兩手準(zhǔn)備. .讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖培養(yǎng)忠誠顧客的21種方法v 1. 儀表端莊v2. 舉止優(yōu)雅、有風(fēng)度 v3. 待人熱情v4. 尊重人，有教養(yǎng)v5. 欣賞人、贊美人讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖如何贊美 顧客v 1.真心實(shí)意喜歡顧客真心實(shí)意喜歡顧客v2.2.基本符合事實(shí)基本符合事實(shí)v3.3.可以檢驗(yàn)的東西（物質(zhì)）不可以夸大，精神的東可以檢驗(yàn)的東

15、西（物質(zhì)）不可以夸大，精神的東西可以無限發(fā)揮（魅力、漂亮、聰明、能干、幸福西可以無限發(fā)揮（魅力、漂亮、聰明、能干、幸福、瀟灑等）、瀟灑等）v4.4.欣賞人、贊美人（以欣賞的眼光看待人和事，把欣賞人、贊美人（以欣賞的眼光看待人和事，把人往好處想，最佳做法是發(fā)現(xiàn)顧客獨(dú)特的、與眾不人往好處想，最佳做法是發(fā)現(xiàn)顧客獨(dú)特的、與眾不同的，很少為外人知道和稱贊的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q同的，很少為外人知道和稱贊的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q贊），贊美的角度可以從：贊），贊美的角度可以從：v 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖l能力 l魄力 l社會地位 l外貌（身體） l聰明 l氣質(zhì) l出身 l學(xué)識 經(jīng)驗(yàn) 性格 前程

16、人際關(guān)系 愛好態(tài)度 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖培養(yǎng)忠誠顧客的21種方法v 1. 熟悉產(chǎn)品，接近專家v 2. 關(guān)心人，能為他人著想v 3. 尋找與客戶的共同點(diǎn)，拉近距離，越多越好v 4. 能幫助客戶解決問題v 5. 工作積極主動v 6. 為人大方v 7. 樂觀幽默v 8. 知識廣博，能恰當(dāng)?shù)亟o客戶提建設(shè)性建議讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖培養(yǎng)忠誠顧客的21種方法v1. 提供的產(chǎn)品能不斷增值和創(chuàng)新,給客戶新鮮感v2. 視同客戶的同事、下屬維持良好關(guān)系v3. 和客戶的家人建立良好關(guān)系，變成真正的朋友v4. 送一些客戶喜歡、實(shí)用的禮品 v5. 為客戶介紹客戶v6.

17、為客戶業(yè)績提升提供有用的資料、信息v7. 在客戶需要時提供力所能及的幫助v8. 服務(wù)及時，重視小節(jié)讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖如何更好地微笑服務(wù)v 1 要發(fā)自內(nèi)心地笑v 2 要排除煩惱v 3 要心胸寬闊（忍得一時之氣，免得百日之憂；忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ）v 4 要與顧客有感情上的溝通讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖接待用語的原則講求講話的邏輯性；突出要點(diǎn)和重點(diǎn)；不夸大其辭；絕不能對顧客無禮；不要與顧客發(fā)生爭論；因人而言不能使用粗俗語言和方言土語讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖接待用語的技巧v避免使用命令 式，多用請求式！例：v 讓開！讓

18、開！v 請你讓開一點(diǎn)好嗎？v 等一下等一下 ！ v 實(shí)在對不 起，請你等一下好 嗎 v 賣完了，明天來買！賣完了，明天來買！v 今天已經(jīng)賣完了，能不能請你明天再來買？讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖少用否定句，多用肯定句v 你很漂亮你很漂亮v 其實(shí)你不是不漂亮v 這種樣式的衣服沒有紅色的嗎v 沒有v 是的，目前只剩下藍(lán)色和白色的，其實(shí)你穿上藍(lán)色的更是的，目前只剩下藍(lán)色和白色的，其實(shí)你穿上藍(lán)色的更好看；好看；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖要采用先貶后褒法v 價格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好v 質(zhì)量雖然很好，但價格高了點(diǎn)v 我很丑，但我很溫柔v 我很溫柔，但我很丑讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖言辭要生動，語氣要委婉v胖 豐滿v黑 皮膚有點(diǎn)暗v男的胖 壯v