中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)定

1、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)定為了強(qiáng)化和規(guī)范受理消費(fèi)者投訴工作，有效地調(diào)解消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，切實(shí)履行消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)、聯(lián)合會(huì)，以上簡(jiǎn)稱消協(xié)）對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)職能，根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（以下簡(jiǎn)稱消法）和其他有關(guān)的法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。一、受理投訴原則（一）消協(xié)依法受理消費(fèi)者投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。（二）調(diào)解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎(chǔ)；調(diào)解以事實(shí)和證據(jù)為依據(jù)。消費(fèi)者投訴，有責(zé)任提供證據(jù)，證明購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)與所受損害存在因果關(guān)系。對(duì)造成損害的產(chǎn)品質(zhì)量陷和服務(wù)中存在的具體損害原因，不應(yīng)當(dāng)強(qiáng)求消費(fèi)者舉證

2、。（三）按地域管轄責(zé)任分工受理。（四）受理投訴要嚴(yán)肅認(rèn)真，接待消費(fèi)者要誠(chéng)懇熱情，做到件件有回凌晨，事事有著落，努力遵守受理投訴的時(shí)間要求，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)。（五）受理消費(fèi)者投訴，一般應(yīng)堅(jiān)持無(wú)償服務(wù)的原則。（六）堅(jiān)持輿論監(jiān)督，通過(guò)大眾傳播媒介定期或不定期公布消費(fèi)者投訴情況。凡公開(kāi)點(diǎn)名曝光的必須慎重，要以消費(fèi)者投訴事實(shí)或必要的調(diào)查、鑒定材料為依據(jù)，要有必要的組織審批手續(xù)。必要時(shí)，可以事先反饋給被批評(píng)者按一定手續(xù)進(jìn)行核實(shí)。二、受理投訴范圍（一）下列投訴應(yīng)予受理1、根據(jù)消法關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利”的9項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受到損害的投訴。2、根據(jù)消法關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的10項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者未履

3、行法定義務(wù)的投訴。3、受理農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料其權(quán)益受到損害的投訴。（二）下列投訴不予受理1、經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)、銷活動(dòng)方面的糾紛；2、消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛；3、商品超過(guò)規(guī)定保修期和保證期；4、商品標(biāo)明是“處理品”的（沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明處理原因的除外）；5、未按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；6、被投訴方不明確的；7、爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒(méi)有新情況，新理由的；8、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；9、不符合國(guó)家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。（三）下列情形酌情受理1、遇到消法第三十六、三十七、三十八

4、、三十九條所列情況，投訴人當(dāng)時(shí)不能提供明確的被投訴方的，應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者查找應(yīng)負(fù)責(zé)任者，能夠確定的，應(yīng)予受理。2、對(duì)因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的侵權(quán)問(wèn)題投訴，可告知投訴者保留現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費(fèi)者堅(jiān)持要求消協(xié)調(diào)解的，可參照中華人民共和國(guó)民事訴訟法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。3、按投訴內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定，需由行政部門處理的，建議消費(fèi)者直接向有關(guān)行政部門處理的，建議消費(fèi)者直接向有關(guān)行政部門申訴。對(duì)已向有關(guān)行政部門申訴，但久拖不決或只對(duì)經(jīng)營(yíng)者處罰，未給消費(fèi)者追償損失，消費(fèi)者又向消協(xié)投訴的，消協(xié)可以向該行政部門反映、查詢并提出建議。4、地方法規(guī)賦予消協(xié)其他職責(zé)的，按當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)施行的法規(guī)執(zhí)行。三

5、、受理投訴程序及辦法（一）投訴的受理1、消費(fèi)者投訴要有文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口述筆錄，要有以下內(nèi)容：投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號(hào)碼等；被投訴方的單位名稱、詳細(xì)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼等；購(gòu)買商品或接受服務(wù)的日期、品名、牌號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、計(jì)量、價(jià)格、受損害及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況，并提供憑證（發(fā)票、保修證件等復(fù)印件）和有關(guān)證明材料。2、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)及時(shí)通知投訴人，待補(bǔ)齊所需證明材料后受理。3、對(duì)不符合受理范圍的投訴，及時(shí)將不受理原因及依據(jù)的法律、法規(guī)條款告知消費(fèi)者。4、對(duì)其他單位或企業(yè)轉(zhuǎn)來(lái)的消費(fèi)者投訴，凡投訴人沒(méi)有要求向消協(xié)投訴的，不直接受理，不直接答復(fù)投訴人。5、

6、對(duì)受理的投訴，及時(shí)登記建檔。（二）投訴的處理1、根據(jù)消法“爭(zhēng)議的解決”一章中有關(guān)條款進(jìn)行調(diào)解，將投訴信轉(zhuǎn)被投訴方，要求被投訴方在限期內(nèi)答復(fù)消協(xié)和消費(fèi)者，超過(guò)限期沒(méi)有答復(fù)的，再次催促或采取其他辦法，直至有結(jié)果；在限期內(nèi)被投訴方提出正當(dāng)理由，認(rèn)為不適合消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的，消協(xié)要及時(shí)告知消費(fèi)者采取其他途徑解決爭(zhēng)議。2、對(duì)內(nèi)容復(fù)雜，爭(zhēng)議較大的投訴，消協(xié)直接或會(huì)同有關(guān)部門共同處理，需要做鑒定的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門鑒定，務(wù)請(qǐng)鑒定部門出具書(shū)面鑒定結(jié)論。鑒定所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)適用性，除特殊要求外，應(yīng)由鑒定部門負(fù)責(zé)。做鑒定所需的費(fèi)用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。如雙方均有責(zé)任的，由雙方共同負(fù)擔(dān)。3、對(duì)涉及面廣，危及

7、廣大消費(fèi)者權(quán)益的，或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重要投訴，應(yīng)向政府或有關(guān)部門及時(shí)反映，要求制止和及時(shí)查處；同時(shí)，可以通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)、并且公開(kāi)提醒消費(fèi)者注意，避免和減少由此造成的損害。4、處理投訴情況和給被投訴方的限期要同時(shí)函告消費(fèi)者。在限期內(nèi)，被訴方答復(fù)解決的，或該消費(fèi)者超過(guò)限期不再繼續(xù)投訴的，視為結(jié)案。（三）處理投訴的時(shí)間要求1、凡接到消費(fèi)者投訴，受理與不受理的，應(yīng)力爭(zhēng)于10日內(nèi)告知投訴者。2、處理當(dāng)?shù)匾话阈酝对V，應(yīng)要求被投訴方及時(shí)答復(fù)，一般在半個(gè)月內(nèi)有明確結(jié)果。四、受理投訴分工（一）中國(guó)及各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市和省轄市（地）三級(jí)消協(xié)做好各地域內(nèi)受理投訴的協(xié)

8、調(diào)指導(dǎo)工作。受理本地域內(nèi)的重大、典型投訴及從下級(jí)消協(xié)逐級(jí)上報(bào)來(lái)的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問(wèn)題投訴，處理結(jié)果應(yīng)函復(fù)上報(bào)的下級(jí)消協(xié)。對(duì)一般投訴，可轉(zhuǎn)到被投訴方所在的市、縣級(jí)消協(xié)和縣級(jí)以下消費(fèi)者組織受理。（二）縣（市）級(jí)消協(xié)和縣級(jí)以下消費(fèi)者組織受理：1、直接收到的消費(fèi)者投訴；2、上級(jí)消協(xié)按地域范圍轉(zhuǎn)來(lái)的一般投訴；3、外市、縣消協(xié)要求協(xié)助受理的投訴（協(xié)助處理后要及時(shí)答復(fù)外地消協(xié)）；4、受理本地消費(fèi)者的投訴，被投訴方是外地的，受理所在地消協(xié)應(yīng)當(dāng)直接與外地的被投訴方聯(lián)系處理。解決有困難的，可函請(qǐng)被投訴方所在地的消協(xié)協(xié)助受理；5、對(duì)于本級(jí)消協(xié)難以解決的投訴，可逐級(jí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)消協(xié)協(xié)助受理。（三）港

9、、澳地區(qū)、臺(tái)灣省及外國(guó)消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)工商企業(yè)的投訴，投訴到哪個(gè)消協(xié)，就由哪個(gè)消協(xié)受理。需要其他消協(xié)協(xié)助解決的，由受理消協(xié)直接聯(lián)系（處理結(jié)果由受理消協(xié)負(fù)責(zé)答復(fù)投訴者）。必須要與國(guó)外企業(yè)交涉的投訴，統(tǒng)一由省級(jí)消協(xié)受理，省級(jí)消協(xié)所在地?zé)o被投訴的國(guó)外企業(yè)住華辦事機(jī)構(gòu)的，報(bào)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助受理。五、受理投訴統(tǒng)計(jì)分析及檔案管理制度（一）統(tǒng)計(jì)分析制度1、根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)一規(guī)定，各級(jí)消協(xié)要按時(shí)填報(bào)受理投訴情況季度統(tǒng)計(jì)表并編寫(xiě)投訴分析。投訴分析要以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)并舉例說(shuō)明問(wèn)題，例子要真實(shí)具體，通過(guò)帶普遍性或典型性的投訴，反映消費(fèi)者的呼聲，分析市場(chǎng)消費(fèi)超勢(shì)、消費(fèi)動(dòng)向及消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題等。2、縣及縣級(jí)以上消協(xié)要按時(shí)填報(bào)重大案件季度統(tǒng)計(jì)表（根據(jù)中消協(xié)字第199417號(hào)文辦）。3、受理全國(guó)消費(fèi)者投訴情況由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)每季度進(jìn)行匯總并做出分析，向國(guó)家有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門反映，向省、自治區(qū)、直轄市消協(xié)通報(bào)或定向反饋給工商企業(yè)。（二）投訴檔案管理制度1、投訴檔案須按商品類