商務(wù)禮儀項(xiàng)目四商務(wù)人員職場禮儀法則

1、項(xiàng)目四項(xiàng)目四 商務(wù)人員職場禮儀法則商務(wù)人員職場禮儀法則Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.綜綜 述述辦公室日常禮儀主要就是說在辦公室辦公室日常禮儀主要就是說在辦公室中的一些日常常用的禮儀規(guī)范，比如中的一些日常常用的禮儀規(guī)范，比如辦公室日常打招呼禮儀，辦公室日常辦公室日常打招呼禮儀，辦公室日常基本儀表禮儀，辦公室日常辦公環(huán)境基本儀表禮儀，辦公室日常辦公環(huán)境禮儀，辦公室日常介紹禮儀等。這些禮儀，辦公室日常介紹禮儀等。這些禮儀細(xì)節(jié)雖然繁瑣細(xì)小，但是卻是提禮儀細(xì)節(jié)雖然繁瑣細(xì)小，但是卻是提高工作效率不可忽視的因素。高工作效率不

2、可忽視的因素。辦公室日常禮儀之打招呼辦公室日常禮儀之打招呼 辦公室內(nèi)的招呼因人而異，不過親切的問候語與贊美語，乃是工作中不可或缺的禮貌語言。一些服務(wù)行業(yè)的公司強(qiáng)力倡導(dǎo)問候語言，要求員工在清晨時利用晨會時間，練習(xí)各種打招呼的語氣語調(diào)，希望他們在不斷地學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成彬彬有禮的好習(xí)慣。 辦公室日常禮儀之打招呼辦公室日常禮儀之打招呼 適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z不是聽起來不自然或是很做適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z不是聽起來不自然或是很做作的語言作的語言, , 而是投入自己的關(guān)心與親切的互而是投入自己的關(guān)心與親切的互動。問候語也是一種起始語言，在展開各種動。問候語也是一種起始語言，在展開各種話題的時候，多多應(yīng)用問候語常常讓雙方可話題的時

3、候，多多應(yīng)用問候語常常讓雙方可以迅速化解冰凍，進(jìn)入應(yīng)有的主題。以迅速化解冰凍，進(jìn)入應(yīng)有的主題。 辦公室日常禮儀之打招呼辦公室日常禮儀之打招呼 贊美語并不容易形成，多數(shù)成功的領(lǐng)導(dǎo)都會巧妙地運(yùn)用贊美語達(dá)到激勵員工的目的，其效果甚至比給予金錢的鼓勵還要有價值。練習(xí)贊美語首先需要細(xì)心觀察對方的舉措，找到對方可以贊美的項(xiàng)目，然后用簡單、深刻的語言，激勵人心。 辦公室日常禮儀之打招呼辦公室日常禮儀之打招呼 打招呼可以分為上對下，下對上，打招呼可以分為上對下，下對上，以及平行之間的招呼語。以上對下以及平行之間的招呼語。以上對下的招呼為例，這一類招呼由于各個的招呼為例，這一類招呼由于各個辦公室的氣氛不相同，也

4、各有差異。辦公室的氣氛不相同，也各有差異。有些單位十分嚴(yán)肅，上對下的招呼有些單位十分嚴(yán)肅，上對下的招呼多是官樣文章；有些企業(yè)打招呼則多是官樣文章；有些企業(yè)打招呼則像是朋友一般親切，令人分不出哪像是朋友一般親切，令人分不出哪位是主管，哪位是下屬。位是主管，哪位是下屬。辦公室日常禮儀之儀表辦公室日常禮儀之儀表 辦公室日常禮儀之儀表辦公室日常禮儀之儀表辦公室日常禮儀之儀表辦公室日常禮儀之儀表辦公室日常禮儀之儀表辦公室日常禮儀之儀表女性必須畫淡妝，不得將指甲女性必須畫淡妝，不得將指甲染色，不得染發(fā)、長發(fā)要挽起染色，不得染發(fā)、長發(fā)要挽起來、不得有過多配飾，也不可來、不得有過多配飾，也不可在人前脫去外衣等

5、等。在人前脫去外衣等等。 辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境 辦公場所最先修飾的應(yīng)該是辦辦公場所最先修飾的應(yīng)該是辦公桌，辦公桌是辦公的集中點(diǎn)，公桌，辦公桌是辦公的集中點(diǎn)，是進(jìn)入辦公室辦理公務(wù)的人員是進(jìn)入辦公室辦理公務(wù)的人員注意力最為集中的地方，辦公注意力最為集中的地方，辦公桌擺放好了，辦公環(huán)境就確立桌擺放好了，辦公環(huán)境就確立了一半。了一半。 辦公桌要向陽擺放，讓光線辦公桌要向陽擺放，讓光線從左方射來，以呵護(hù)用眼衛(wèi)從左方射來，以呵護(hù)用眼衛(wèi)生，案頭不能擺放太多的東生，案頭不能擺放太多的東西，只需擺放當(dāng)天或當(dāng)時要西，只需擺放當(dāng)天或當(dāng)時要處理的公文便可，其他書籍、處理的公文便可，其他書籍

6、、報紙不放在桌上，應(yīng)歸入報紙不放在桌上，應(yīng)歸入書架或報架。書架或報架。 除特殊情況，辦公桌上不放水杯或除特殊情況，辦公桌上不放水杯或茶具，招待客人的水杯，茶具應(yīng)放茶具，招待客人的水杯，茶具應(yīng)放到專門飲水的地方，有條件的則應(yīng)到專門飲水的地方，有條件的則應(yīng)放進(jìn)會客室；文具要放在桌面上，放進(jìn)會客室；文具要放在桌面上，為使用的便利，可準(zhǔn)備多種筆具：為使用的便利，可準(zhǔn)備多種筆具：毛筆、自來水筆、圓珠筆、鉛筆毛筆、自來水筆、圓珠筆、鉛筆等，筆應(yīng)放進(jìn)筆筒內(nèi)，而不是散亂等，筆應(yīng)放進(jìn)筆筒內(nèi)，而不是散亂地放在桌上。地放在桌上。 電話是辦公室的必備用品，電話是辦公室的必備用品，但同時也是辦公室的飾物。但同時也是辦公

7、室的飾物。電話機(jī)要經(jīng)常清理，用專用電話機(jī)要經(jīng)常清理，用專用消毒液進(jìn)行擦洗，不能粘滿消毒液進(jìn)行擦洗，不能粘滿塵土和污垢，一個辦公室是塵土和污垢，一個辦公室是否清潔，電話機(jī)是一個指標(biāo)。否清潔，電話機(jī)是一個指標(biāo)。 辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境接電話時聲音要小，不要高聲喊叫，以免影響他人。任何在電話中談及私事的做法都是違反規(guī)定的。電話中談及隱私，對辦公室的其他人也是不尊重的行為。 辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境 辦公室的地面要保持清潔，地面要常清掃、擦洗，地毯要定期吸塵，以免滋生寄生蟲、塵螨。窗戶要經(jīng)常打開換氣。如果門窗不常開，室內(nèi)空氣就會渾濁，就會給來訪人帶來不

8、適。 辦公室的墻切忌亂刻亂畫，不能在辦公室的墻上記錄電話號碼或張貼記事的紙張，墻面可懸掛地圖，公司有關(guān)圖片等。 不要將工作和個人生活混在一起，如果必須在工作中處理私人事情，要留到不要將工作和個人生活混在一起，如果必須在工作中處理私人事情，要留到午飯時，而不要在工作時安排朋友到辦公室中拜訪。午飯時，而不要在工作時安排朋友到辦公室中拜訪。 不要濫用自己有權(quán)利使用的東西，例如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品，不要濫用自己有權(quán)利使用的東西，例如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品，這些僅限是辦公用的。您的費(fèi)用賬戶只是用作辦公費(fèi)用，不是用于家庭和個這些僅限是辦公用的。您的費(fèi)用賬戶只是用作辦公費(fèi)用，不是用于家

9、庭和個人支出。人支出。 辦公室日?；径Y儀禁忌辦公室日常基本禮儀禁忌 辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境辦公室日?；径Y儀禁忌辦公室日常基本禮儀禁忌辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境辦公室日常禮儀之辦公環(huán)境不要偷聽別人講話。同事私下談話，切忌停下手中的工作，伸長兩只耳朵去不要偷聽別人講話。同事私下談話，切忌停下手中的工作，伸長兩只耳朵去聽；別人在打電話，不要兩眼緊盯打電話的人，耳朵靈的像兔子，這會使你聽；別人在打電話，不要兩眼緊盯打電話的人，耳朵靈的像兔子，這會使你的形象大打折扣。此時有可能的話還是暫且回避一下的好。的形象大打折扣。此時有可能的話還是暫且回避一下的好。辦公室日常基本禮儀禁忌

10、辦公室日常基本禮儀禁忌如此看來辦公室禮儀看來雖小，但卻包含很多大學(xué)問的細(xì)節(jié)。如此看來辦公室禮儀看來雖小，但卻包含很多大學(xué)問的細(xì)節(jié)。 20電話禮儀：電話使用的一般準(zhǔn)則電話禮儀：電話使用的一般準(zhǔn)則電話中的問候、笑容和姿勢電話的傳達(dá)和復(fù)誦地位高者先掛電話電話錯打的處理21電話禮儀電話禮儀 接、打電話先問好，自報家門 鈴響三遍要接聽 說話語氣委婉，吐字清晰。 使用電話，內(nèi)容簡明扼要。22電話禮儀：電話接聽口訣玲聲一響立刻接報出公司或部門確認(rèn)對方要優(yōu)先記錄電話抓重點(diǎn)轉(zhuǎn)告電話要確定比較職務(wù)再掛斷23電話禮儀：撥打電話的順序：準(zhǔn)備問候并告知對方自己的姓名確認(rèn)電話對象電話內(nèi)容結(jié)束語放回聽筒會客禮儀會客禮儀一、

11、交流1、 語言應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話。2、三到與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與你相處時間的三分之一是得體的?？诘剑簾崆椤⒄_稱呼以示對交談對象的尊重。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方。3、手勢在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上。注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行。多用柔和曲線手勢。二、通行指引1、 電梯電梯內(nèi)沒人時： 在

12、客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入。 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。2、 走廊引領(lǐng)時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行。若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方。人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè)。3、 辦公室引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，

13、四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂。引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，工作人員走在前面引領(lǐng)。4、 接車工作人員應(yīng)該在會見或者會談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人。快步走到客戶車門邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰。注意不要擋在客戶的下車路線上?？蛻粝萝嚭螅瑸榭蛻糨p輕關(guān)上車門。三、客戶來訪1、為來訪者打開公司玻璃門，目光直視來訪者并微笑致意。2、親切詢問來賓：“您好，請問您找哪一位？”“請問您有預(yù)約嗎？”“請問您貴姓？是哪個公司的呢？”如果來訪者是熟客，可直接問候：“*先生小姐，您好，歡迎您的到來，請問有什么可以幫到您呢？”3、了解了來訪者的相關(guān)信

14、息后，領(lǐng)請客人到接待室稍坐，打開接待室的燈和空調(diào)，并告知來訪者“*先生/小姐請您稍等一會，我馬上為您通知。”4、立刻通知被訪同事。來訪者拜訪領(lǐng)導(dǎo)的情況下：如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的來賓到訪，確認(rèn)來賓的身份后，通知領(lǐng)導(dǎo)后，可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，再倒茶水給客人，如果沒有預(yù)約，通知領(lǐng)導(dǎo)后，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來訪，即正常接待，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意，即委婉拒絕來訪者。來訪者拜訪其他同事的情況下：通知要找的相關(guān)人員，告知相關(guān)人員來賓的信息后，既倒茶水給來訪者，如果來訪者無預(yù)約，相關(guān)人員也不安排接見，即委婉拒接來訪者。來訪者拜訪的人員不在的情況下：要根據(jù)來訪情況看是否需要告知相關(guān)負(fù)責(zé)人或其他同事，如果不需要，則要委婉要告訴來訪者找

15、的人不在，是否要等其回來，或者再挑個時間來訪。四、飲料遞送主動提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點(diǎn)什么？”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)。送飲料時，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌叄⒁馐种覆灰龅娇蛻舻娘嬃媳?。將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯。五、文件資料遞送文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明。不要在桌面上將資料推到客戶面前。如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明。遞送的文件資料需經(jīng)過整理。六、

16、臨時離開在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關(guān)于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！”離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉。在自己離開的時間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！逼摺⒂^禮儀客人參觀時，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓

17、靠墻走。八、送別客戶當(dāng)客人告辭時，應(yīng)起身送客，為客人打開公司玻璃門，微笑對客人說：“請慢走”。通常情況下，當(dāng)客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。” 需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時間。九、情景禮貌用語1、 迎接您好，請問您找哪一位？歡迎光臨。2、 指引先生/小姐請您稍等一會，我馬上為您通知。請進(jìn)。請這邊走/請跟我來。3、 飲料

18、遞送我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點(diǎn)什么？您請慢用。打擾一下，請問您需要續(xù)杯嗎？4、 送別人際交往禮儀人際交往禮儀人際關(guān)系的特點(diǎn)：個體性、直接性、情感性1、建立融通的上下級關(guān)系2、建立和諧的同事關(guān)系3、建立互補(bǔ)的親朋關(guān)系處理好人際關(guān)系的注意事項(xiàng)：1、切忌拉小圈子，互散小道消息2、切忌情緒不佳，滿腹牢騷3、切忌趨炎附勢，攀龍附鳳4、切忌逢人訴苦5、切忌故作姿態(tài)，舉止特異歡樂頌里看職場歡樂頌里看職場場景：第16集，關(guān)關(guān)的同事米雪兒生病，將未完成的工作交給關(guān)關(guān)繼續(xù)跟進(jìn)，報告上交后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)有錯誤，批評了關(guān)關(guān)，而事實(shí)是，那個出錯的地方是由于米雪兒的疏忽造成的。劇情里，關(guān)關(guān)很委屈

19、、經(jīng)理很武斷、米雪兒和其他同事都沒有站出來解圍。關(guān)關(guān)是一個典型的“職場新人”，現(xiàn)實(shí)中，很多職場新人工作上出現(xiàn)紕漏，被經(jīng)理批評之后，第一個反應(yīng)就是“我好委屈”，這不是“我”的錯。然而老板不關(guān)心“你”，關(guān)心的是“事”。安迪的回答： 借一個高管的話，來說明了每個員工在工作中需要做什么，應(yīng)該怎么做，當(dāng)你在職場中，把軸心從“我或者人”轉(zhuǎn)移到“事兒”上面的時候，你對“對錯和利弊”就會有不同的態(tài)度，這樣的變化，正反映了一個職場人的職業(yè)成熟度任務(wù)二任務(wù)二 接待與拜訪禮儀接待與拜訪禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)贈禮和受禮的禮儀商務(wù)贈禮和受禮的禮儀第一節(jié)第一節(jié) 商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀準(zhǔn)

20、備準(zhǔn)備接待接待告辭告辭預(yù)約預(yù)約-拜訪之前應(yīng)該事先預(yù)約拜訪之前應(yīng)該事先預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)等，以及詳細(xì)地址。應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)等，以及詳細(xì)地址。-確認(rèn)來訪者姓名、職務(wù)、人數(shù)，來訪時間，來訪目的和安排。確認(rèn)來訪者姓名、職務(wù)、人數(shù)，來訪時間，來訪目的和安排。-根據(jù)來訪目的和安排做好接待工作根據(jù)來訪目的和安排做好接待工作-保持接待區(qū)整潔有序；保持接待區(qū)整潔有序；-接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；-接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。- - 當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)立即停下立即停下手上的工作，

21、主動向客人問好，并幫手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。助客人提拿重物。- - 主動與主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確?？腿私涣鳎卮鹂腿藛栴}應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。- - 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄茶一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄茶-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。來訪，告辭。-如果是乘車離去的客人，一般應(yīng)走至車前，幫客人拉開車門，待其上車如果是乘車離去的客人，一般應(yīng)走至車前，幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送車遠(yuǎn)去后

22、再離開。目送車遠(yuǎn)去后再離開。 -對于外來的客人，應(yīng)提前協(xié)助預(yù)訂返程的車、船票或機(jī)票。對于外來的客人，應(yīng)提前協(xié)助預(yù)訂返程的車、船票或機(jī)票。-送行人員可陪同外賓一同前往機(jī)場、碼頭或車站，必要時可在貴賓室與送行人員可陪同外賓一同前往機(jī)場、碼頭或車站，必要時可在貴賓室與外賓稍敘友誼，或舉行專門的歡送儀式。外賓稍敘友誼，或舉行專門的歡送儀式。-如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。-如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時間如果

23、暫時脫不開身，則請訪客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時間會見訪客。會見訪客。-看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。確認(rèn)訪客所在看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。-如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。在單位、姓名和來意。-依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1 1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。對象何時到。2 2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告、將訪

24、客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。退。3 3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。三、迎接禮儀三、迎接禮儀（一）迎候禮節(jié)（一）迎候禮節(jié) 在在迎候迎候地點(diǎn)人聲嘈雜或客人甚多時，可事先準(zhǔn)備好一塊牌子，上書地點(diǎn)人聲嘈雜或客人甚多時，可事先準(zhǔn)備好一塊牌子，上書“歡歡迎光臨！迎光臨！”接到客人后，應(yīng)首先接到客人后，應(yīng)首先問候問候“一路辛苦了一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗歡迎您來到我們這個美麗的城市的城市”、“歡迎歡迎您來到

25、我們公司您來到我們公司”等等，然后向?qū)Ψ阶髯晕业鹊?，然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B介紹。如果賓主早已認(rèn)識，則一般由禮賓人員或我方迎候人員中身分最高者，如果賓主早已認(rèn)識，則一般由禮賓人員或我方迎候人員中身分最高者，率先將我方迎候人員按一定順序一一介紹給客人，然后再由客人中身分率先將我方迎候人員按一定順序一一介紹給客人，然后再由客人中身分最高者，將客人按一定順序一一介紹給主人。最高者，將客人按一定順序一一介紹給主人。握手握手, ,如果有如果有名片名片，可送予對方。，可送予對方。迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具。迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具。（二）乘車禮節(jié)（二）乘車禮節(jié) 客人所帶箱包、行李，要主動代為

26、提拎?？腿擞型羞\(yùn)的物品，客人所帶箱包、行李，要主動代為提拎。客人有托運(yùn)的物品，應(yīng)主動代為辦理領(lǐng)取手續(xù)。應(yīng)主動代為辦理領(lǐng)取手續(xù)。1 1、注意乘車的位次講究：與客戶同乘出租車時、開私家車或單、注意乘車的位次講究：與客戶同乘出租車時、開私家車或單位公車接客戶時、與公司同事或客戶同坐火車時應(yīng)如何排座位公車接客戶時、與公司同事或客戶同坐火車時應(yīng)如何排座雙排、三排座的小型轎車雙排、三排座的小型轎車 主人親自駕車主人親自駕車專職司機(jī)駕駛專職司機(jī)駕駛多排座的中型轎車 無論由何人駕駛，均以無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右前排為上，后排為下；右高左低，如下圖。高左低，如下圖。 此類汽車上座位置的確此類汽

27、車上座位置的確定，一般考慮乘客的乘坐定，一般考慮乘客的乘坐舒適性和上下車的便利性舒適性和上下車的便利性。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 在公務(wù)接待中，除了注意車輛的正常座次排列外，還需要把握以下幾點(diǎn)：在公務(wù)接待中，除了注意車輛的正常座次排列外，還需要把握以下幾點(diǎn)：乘座主人駕駛的轎車時，最重要的是不能讓前排空著。一定要有一個乘座主人駕駛的轎車時，最重要的是不能讓前排空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。人坐在那里，以示相伴。由專人駕駛車輛時，副駕駛座一般也叫由專人駕駛車輛時，副駕駛座一般也叫隨員座隨員座，通常坐于此處者多為，通常坐于此處者多為隨員、譯員、警衛(wèi)等等。從安全角度考慮，隨員、譯員、警衛(wèi)等等。從安全

28、角度考慮，一般不應(yīng)讓女士坐于副駕駛一般不應(yīng)讓女士坐于副駕駛座，孩子與尊長也不宜在此座就座。座，孩子與尊長也不宜在此座就座。 必須尊重嘉賓本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，則哪里即是必須尊重嘉賓本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，則哪里即是上座。上座。職業(yè)司機(jī)駕車，接送高級官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時。這種職業(yè)司機(jī)駕車，接送高級官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時。這種場合下，主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車的上場合下，主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作座位，通常也被稱作VIP位置。位置。上下車順序：上下車順序： 上下轎車的先后順序通常為

29、：尊長、來賓先上后下，秘書或其他陪同人員后上先下。 即請尊長、來賓從右側(cè)車門先上，接待人員再從車后繞到左側(cè)車門上車。下車時，接待人員人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長、來賓開啟車門。（三）會談座位禮節(jié)（三）會談座位禮節(jié)u 右方為上的原則右方為上的原則u 前座為上原則前座為上原則u 居中為上原則居中為上原則u 離門以遠(yuǎn)為上為原則離門以遠(yuǎn)為上為原則u 景觀好的位子為上為原則景觀好的位子為上為原則門ABDC會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2ACBD門門第二節(jié)第二節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪禮儀o 拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務(wù)有關(guān)系的單位去拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務(wù)有關(guān)

30、系的單位去拜見訪問某人的活動。拜見訪問某人的活動。o 人際之間、社會組織之間、個人與企業(yè)之間都少不了這人際之間、社會組織之間、個人與企業(yè)之間都少不了這種拜訪。種拜訪。o 拜訪有拜訪有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種。但不三種。但不管哪種拜訪，都應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范。管哪種拜訪，都應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范。聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)準(zhǔn) 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪-事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。-告知對方到訪人員的姓名和身份。告知對方到訪人員的姓名和身份。-不要在客戶剛上班、快下班、異

31、常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。-也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。-提前一天提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。-最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。-閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。-穿著與儀容準(zhǔn)備穿著與儀容準(zhǔn)備-檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、公司和產(chǎn)品介紹、合檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、公司和產(chǎn)品

32、介紹、合同等）。同等）。-明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。-選好交通路線，算好時間出發(fā)。選好交通路線，算好時間出發(fā)。-準(zhǔn)時赴約，最好提前準(zhǔn)時赴約，最好提前510分鐘到達(dá)。分鐘到達(dá)。-預(yù)留幾分鐘重新檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢預(yù)留幾分鐘重新檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；查整理；-如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)入室內(nèi)-面帶微笑，面帶微笑，向接待員說明向接待員說明身份、拜訪對象和目的。身份、拜訪對象和目的。-從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。-如

33、果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。-在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。待員奉茶時，要表示謝意。-等候等候超過一刻鐘超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。，可向接待員詢問有關(guān)情況。-如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。請接待員轉(zhuǎn)交。見到拜訪對象見到拜訪對象-如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)請進(jìn)”后再進(jìn)入。后再進(jìn)入。-問候、握手、交換名片。問候、握手、交

34、換名片。-客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。-注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。如無急事，不打電話或接電話。小節(jié)誤大事小節(jié)誤大事 某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器材樣品，某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器材樣品，興沖沖的登上六樓，臉上的汗珠未及擦一個，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的興沖沖的登上六樓，臉上的汗珠未及擦一個，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ?/p>

35、起，這是我們企業(yè)設(shè)計對不起，這是我們企業(yè)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目。的新產(chǎn)品，請您過目?！苯鹣壬f。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊賞道：過的照明器，隨口贊賞道：“好漂亮啊！好漂亮啊！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。 金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，翹起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問靠，翹起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理

36、的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他為什么電源開關(guān)裝在這個位置時，金先生習(xí)慣性的用手搔了搔頭皮。好多他為什么電源開關(guān)裝在這個位置時，金先生習(xí)慣性的用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生做了較年了，別人一問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生做了較為詳細(xì)地解釋，但張經(jīng)理有點(diǎn)半信半疑。談到價格，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：為詳細(xì)地解釋，但張經(jīng)理有點(diǎn)半信半疑。談到價格，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個價這個價格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？” 金先生回答：我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也金先生回答：我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能降了。不能

37、降了?！睆埥?jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點(diǎn)沉不張經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣了，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理。張經(jīng)理皺了住氣了，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理。張經(jīng)理皺了皺眉皺眉“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？” 金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說“造型新、壽命造型新、壽命長、節(jié)電。長、節(jié)電?！睆埥?jīng)理托詞離開了辦公室，只剩下金先生一個人。張經(jīng)理托詞離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電金先生等了一會，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友

38、閑談起來。這時，門被推開，進(jìn)來的卻不是張話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進(jìn)來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。經(jīng)理，而是辦公室秘書。 以上案例金先生有哪些失禮之處？請指出。以上案例金先生有哪些失禮之處？請指出。 分析：在任何職業(yè)場所分析：在任何職業(yè)場所 ，都必須注意自己的言行舉止，都必須注意自己的言行舉止，這些關(guān)系到個人以及公司的形象，金先生這樣不拘小節(jié)是不這些關(guān)系到個人以及公司的形象，金先生這樣不拘小節(jié)是不對的。對的。1.在商務(wù)拜訪中，應(yīng)先與對方在商務(wù)拜訪中，應(yīng)先與對方預(yù)約預(yù)約一下，然后在登門拜訪，一下，然后在登門拜訪，案例中的金先生沒有這樣做。案例中的金先生沒有這樣做。2.金先生在進(jìn)

39、張經(jīng)理的辦公室前應(yīng)該先金先生在進(jìn)張經(jīng)理的辦公室前應(yīng)該先整理整理一下自己的儀容，一下自己的儀容，把汗擦干凈，進(jìn)門之前應(yīng)先把汗擦干凈，進(jìn)門之前應(yīng)先敲門敲門，等里面的人說，等里面的人說“請進(jìn)請進(jìn)”以以后，然后再進(jìn)入。猛然闖進(jìn)去嚇人一跳是違背尊重他人的原后，然后再進(jìn)入。猛然闖進(jìn)去嚇人一跳是違背尊重他人的原則的，是不禮貌的。則的，是不禮貌的。3.當(dāng)客戶請自己坐下時，應(yīng)表示當(dāng)客戶請自己坐下時，應(yīng)表示感謝感謝；4.金先生坐在沙發(fā)上是不應(yīng)該蹺二郎腿的，因?yàn)榈谝淮我娒?，金先生坐在沙發(fā)上是不應(yīng)該蹺二郎腿的，因?yàn)榈谝淮我娒?，這樣這樣坐的姿勢坐的姿勢是不禮貌的。況且，金先生是去求人辦事的，是不禮貌的。況且，金先生是去

40、求人辦事的，更不應(yīng)這樣做。更不應(yīng)這樣做。5.在客戶提出問題時，應(yīng)及時做出解答；在價格問題意見不在客戶提出問題時，應(yīng)及時做出解答；在價格問題意見不同時，應(yīng)語氣和善的與客戶同時，應(yīng)語氣和善的與客戶溝通溝通；6.習(xí)慣性的撓頭皮的習(xí)慣性的撓頭皮的動作動作既不衛(wèi)生，又讓人感到作為一個推既不衛(wèi)生，又讓人感到作為一個推銷人員的不自信和對自己的產(chǎn)品方面的業(yè)務(wù)知識的不熟悉。銷人員的不自信和對自己的產(chǎn)品方面的業(yè)務(wù)知識的不熟悉。7. 不應(yīng)在沒有經(jīng)得主人的同意下不應(yīng)在沒有經(jīng)得主人的同意下吸煙吸煙。隨便用別人辦公室的。隨便用別人辦公室的電話電話聊天是不對的。聊天是不對的。-根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說

41、完告辭就應(yīng)起身根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。離開座位，不要久說久坐不走。-離開前，留下相關(guān)資料或名片。離開前，留下相關(guān)資料或名片。-感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。輕把門關(guān)上。-客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。二、商務(wù)拜訪禮儀二、商務(wù)拜訪禮儀 、事先預(yù)約，不做不速之客、事先預(yù)約，不做不速之客拜訪時，務(wù)必選好時機(jī)，事先約定，這是進(jìn)行拜訪活動的首要原則。一般而言，當(dāng)決定要拜訪時，務(wù)必選好時機(jī)，事先約定，這是

42、進(jìn)行拜訪活動的首要原則。一般而言，當(dāng)決定要去拜訪時，應(yīng)寫信或打電話取得聯(lián)系，約定賓主雙方都認(rèn)為比較合適的會面地點(diǎn)和時間，去拜訪時，應(yīng)寫信或打電話取得聯(lián)系，約定賓主雙方都認(rèn)為比較合適的會面地點(diǎn)和時間，并把訪問的意圖告訴對方。預(yù)約的語言、口氣應(yīng)該是并把訪問的意圖告訴對方。預(yù)約的語言、口氣應(yīng)該是友好、請求、商量式的，而不能是強(qiáng)友好、請求、商量式的，而不能是強(qiáng)求命令式的。求命令式的。在對外交往中，未曾約定的拜會，屬失禮之舉，是不受歡迎的。因事急或事在對外交往中，未曾約定的拜會，屬失禮之舉，是不受歡迎的。因事急或事先并無約定，但又必須前往時，則應(yīng)盡量避免在深夜打攪對方；如先并無約定，但又必須前往時，則應(yīng)

43、盡量避免在深夜打攪對方；如萬不得已非得在休息時萬不得已非得在休息時間約見對方不可時，則應(yīng)見到主人立即致歉，說間約見對方不可時，則應(yīng)見到主人立即致歉，說“對不起，打攪了對不起，打攪了” ，并說明打攪的原，并說明打攪的原因。因。、如期而至，不做失約之客、如期而至，不做失約之客賓主雙方約定了會面的具體時間，作為訪問者應(yīng)履約守時如期而至。既不賓主雙方約定了會面的具體時間，作為訪問者應(yīng)履約守時如期而至。既不能隨意變動時間，打亂接待方的安排，也不能遲到或早到，準(zhǔn)時到達(dá)才最能隨意變動時間，打亂接待方的安排，也不能遲到或早到，準(zhǔn)時到達(dá)才最為得體。如因故遲到，應(yīng)向接待方道歉。如因故失約，應(yīng)在事先誠懇而婉為得體。

44、如因故遲到，應(yīng)向接待方道歉。如因故失約，應(yīng)在事先誠懇而婉轉(zhuǎn)地說明。在對外交往中，更應(yīng)嚴(yán)格遵守時間，有的國家安排拜訪時間常轉(zhuǎn)地說明。在對外交往中，更應(yīng)嚴(yán)格遵守時間，有的國家安排拜訪時間常以分為計算單位，如拜訪遲到以分為計算單位，如拜訪遲到 分鐘，對方就會謝絕拜會。分鐘，對方就會謝絕拜會。準(zhǔn)時赴約是準(zhǔn)時赴約是國際交往的基本要求。國際交往的基本要求。、彬彬有禮，不做冒失之客、彬彬有禮，不做冒失之客無論是辦公室或是寓所拜訪，一般要堅持無論是辦公室或是寓所拜訪，一般要堅持“客聽主安排客聽主安排”的原則。當(dāng)主人的原則。當(dāng)主人請坐時，應(yīng)道聲請坐時，應(yīng)道聲“謝謝謝謝” ，并按主人指點(diǎn)的座位入座。主人上茶時，要

45、起，并按主人指點(diǎn)的座位入座。主人上茶時，要起身雙手接迎，并熱情道謝。對后來的客人應(yīng)起身相迎；必要時，應(yīng)主動告身雙手接迎，并熱情道謝。對后來的客人應(yīng)起身相迎；必要時，應(yīng)主動告辭。辭。、衣冠整潔，不做邋遢之客、衣冠整潔，不做邋遢之客為了對接待方表示敬重之意，拜訪做客要儀表端莊，衣著整潔。入室之前為了對接待方表示敬重之意，拜訪做客要儀表端莊，衣著整潔。入室之前要在踏墊上擦凈鞋底，不要把臟物帶進(jìn)主人家里。夏天進(jìn)屋后再熱也不應(yīng)要在踏墊上擦凈鞋底，不要把臟物帶進(jìn)主人家里。夏天進(jìn)屋后再熱也不應(yīng)脫掉襯衫、長褲，冬天進(jìn)屋再冷也應(yīng)摘下帽子，有時還應(yīng)脫下大衣和圍巾，脫掉襯衫、長褲，冬天進(jìn)屋再冷也應(yīng)摘下帽子，有時還應(yīng)

46、脫下大衣和圍巾，并切忌說并切忌說“冷冷” ，以免引起接待方誤會。要講究衛(wèi)生，不要把接待方的房，以免引起接待方誤會。要講究衛(wèi)生，不要把接待方的房間弄得煙霧騰騰，糖紙、果皮、果核應(yīng)放在茶幾上或果皮盒內(nèi)。間弄得煙霧騰騰，糖紙、果皮、果核應(yīng)放在茶幾上或果皮盒內(nèi)。、舉止文雅，談吐得體，不做粗俗之客、舉止文雅，談吐得體，不做粗俗之客古人云：古人云：“入其家者避其諱。入其家者避其諱。”人們常說，主雅客來勤；反之，也可人們常說，主雅客來勤；反之，也可以說客雅方受主歡迎。與以說客雅方受主歡迎。與接待者接待者關(guān)系再好，也不要翻動關(guān)系再好，也不要翻動接待者接待者的書籍、的書籍、書信和工藝品。做客的坐姿也要注意文雅。

47、同書信和工藝品。做客的坐姿也要注意文雅。同接待者接待者談話，態(tài)度要誠談話，態(tài)度要誠懇自然。懇自然。、惜時如金，適時告辭，不做難辭之客、惜時如金，適時告辭，不做難辭之客拜訪要達(dá)到什么目的，事先要有打算，以免拜訪時跑拜訪要達(dá)到什么目的，事先要有打算，以免拜訪時跑“馬拉松馬拉松” ，若無要事相商，停留時間不要過長、過晚，若無要事相商，停留時間不要過長、過晚，以不超過半小時左右為宜。以不超過半小時左右為宜。拜訪目的已達(dá)到，見接待者顯得疲乏，或意欲他為或還有其他客人，拜訪目的已達(dá)到，見接待者顯得疲乏，或意欲他為或還有其他客人，便應(yīng)適時告辭。便應(yīng)適時告辭。出門后應(yīng)請主人就此留步。出門后應(yīng)請主人就此留步。有

48、意邀接待者回訪，可在同接待者握別時提出邀請。有意邀接待者回訪，可在同接待者握別時提出邀請。從對方的公司出來后，切勿在回程的電梯及走廊中竊竊私語，以免被從對方的公司出來后，切勿在回程的電梯及走廊中竊竊私語，以免被人誤解。人誤解。商務(wù)禮品所表達(dá)的是一種職業(yè)聯(lián)系，既是友好的、禮節(jié)性的，商務(wù)禮品所表達(dá)的是一種職業(yè)聯(lián)系，既是友好的、禮節(jié)性的，又是公務(wù)性的。在與客戶交往中，禮品既可以成為又是公務(wù)性的。在與客戶交往中，禮品既可以成為“敲門敲門磚磚”，也可以作為告別禮。，也可以作為告別禮。這類禮品一般不必迎合收禮人的興趣愛好，只要與收禮人的這類禮品一般不必迎合收禮人的興趣愛好，只要與收禮人的地位、作用相符就行

49、。商務(wù)禮品的標(biāo)準(zhǔn)往往較為統(tǒng)一，只要地位、作用相符就行。商務(wù)禮品的標(biāo)準(zhǔn)往往較為統(tǒng)一，只要是業(yè)務(wù)量相等的客戶，收到禮品的種類和價值可能都一樣。是業(yè)務(wù)量相等的客戶，收到禮品的種類和價值可能都一樣。有時贈禮品不必直接交到收禮人手中，可在公司宴請時放在有時贈禮品不必直接交到收禮人手中，可在公司宴請時放在每個人的座位上。每個人的座位上。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)贈禮和受禮的禮儀商務(wù)贈禮和受禮的禮儀一、商務(wù)送禮的基本原則一、商務(wù)送禮的基本原則 禮物輕重要得當(dāng)禮物輕重要得當(dāng) 送禮時機(jī)要選好，間隔時間要適宜送禮時機(jī)要選好，間隔時間要適宜 了解風(fēng)俗禁忌，禮品要有意義了解風(fēng)俗禁忌，禮品要有意義 禮品要送給關(guān)鍵人物禮品要送給

50、關(guān)鍵人物 送禮方式要適當(dāng)?shù)陌b，且要注意言談送禮方式要適當(dāng)?shù)陌b，且要注意言談二、商務(wù)禮品的選擇二、商務(wù)禮品的選擇1 1、大額現(xiàn)金和有價證券、大額現(xiàn)金和有價證券2 2、粗制濫造或過季商品、粗制濫造或過季商品3 3、藥品、藥品4 4、帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品、帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品5 5、違背交往對象民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣的物品、違背交往對象民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣的物品 1 1、宣傳性、宣傳性2 2、紀(jì)念性、紀(jì)念性3 3、獨(dú)特性、獨(dú)特性4 4、時尚性、時尚性5 5、便攜性、便攜性o忌選的禮品忌選的禮品o宜選的禮品宜選的禮品禮品最能體現(xiàn)出公司的形象，送給合作伙伴的禮品

51、應(yīng)是高質(zhì)量的，禮品最能體現(xiàn)出公司的形象，送給合作伙伴的禮品應(yīng)是高質(zhì)量的，表明你的公司懂得質(zhì)量的意義，并能提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，而且應(yīng)表明你的公司懂得質(zhì)量的意義，并能提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，而且應(yīng)盡可能與對方送給你的禮品價值相當(dāng)。如果禮品質(zhì)低價廉，不僅盡可能與對方送給你的禮品價值相當(dāng)。如果禮品質(zhì)低價廉，不僅是對收禮方的不恭敬，還可能直接影響公司形象。是對收禮方的不恭敬，還可能直接影響公司形象。送禮的時機(jī)送禮的時機(jī) 一般在雙方談生意前或結(jié)束時，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。一般在雙方談生意前或結(jié)束時，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時必須謹(jǐn)慎：在決定誰該接受你的禮物時必須謹(jǐn)慎： 如果只送一件禮物

52、，要送給對方職位最高者，同時可以表明贈送這如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同時可以表明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。同等級別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。贈送禮品的地點(diǎn)贈送禮品的地點(diǎn) 考慮贈送禮品的地點(diǎn)時要注意公私有別。一般來說，商務(wù)交往中所贈考慮贈送禮品的地點(diǎn)時要注意公私有別。一般來說，商務(wù)交往中所贈送的禮品應(yīng)該在商務(wù)場合贈送，如在辦公室、寫字樓、會客廳；在談判之送的禮品應(yīng)該在商務(wù)場合贈送，如在辦公室、寫字樓、會客廳；在談判之余，商務(wù)交往之外或私人

53、交往中贈送的禮品，則應(yīng)在私人居所贈送，而不余，商務(wù)交往之外或私人交往中贈送的禮品，則應(yīng)在私人居所贈送，而不宜在公共場合贈送。宜在公共場合贈送。三、送禮注意事項(xiàng)三、送禮注意事項(xiàng)四、接受饋贈的禮儀四、接受饋贈的禮儀 1、落落大方。、落落大方?？梢越邮芫鸵邮芰?，沒有必要再三說：不要，可以接受就要接受了，沒有必要再三說：不要，不要，然后卻又拿在手里。不要，然后卻又拿在手里。 2、感謝對方。、感謝對方。如果要是重要活動的話，不妨在接受對方禮品如果要是重要活動的話，不妨在接受對方禮品之后，在一定的時間之內(nèi)，比如之后，在一定的時間之內(nèi)，比如24小時之內(nèi)或者一星期之內(nèi)，給小時之內(nèi)或者一星期之內(nèi)，給對方寫一封

54、感謝信。接受了重要的禮品，特別送給你公司企業(yè)的對方寫一封感謝信。接受了重要的禮品，特別送給你公司企業(yè)的禮品，寫封感謝信，或者打一個電話，這也是禮尚往來。禮品，寫封感謝信，或者打一個電話，這也是禮尚往來。以后有以后有機(jī)會見到送禮者的時候，還把這個禮品可以用一用。機(jī)會見到送禮者的時候，還把這個禮品可以用一用。3、拒絕有方。、拒絕有方。有時，對方的禮品，你不能接受怎么辦？有的公司企有時，對方的禮品，你不能接受怎么辦？有的公司企業(yè)有規(guī)定：在公務(wù)活動中，不宜收人禮品。業(yè)有規(guī)定：在公務(wù)活動中，不宜收人禮品。不合適的話，不妨當(dāng)面跟送不合適的話，不妨當(dāng)面跟送禮者說清楚，但是別對人家惡語相加。禮者說清楚，但是別

55、對人家惡語相加。什么意思，拖我下水，害我，別什么意思，拖我下水，害我，別這么說。必須依禮婉拒：不好意思，王經(jīng)理，非常感謝你對我的禮品的這么說。必須依禮婉拒：不好意思，王經(jīng)理，非常感謝你對我的禮品的贈送。但是我們公司有規(guī)定，這個時候收你禮品就犯了忌了?？傊浰?。但是我們公司有規(guī)定，這個時候收你禮品就犯了忌了?？傊?，首首先，要感謝對方的好意。其次，說清楚拒絕的具體原因。先，要感謝對方的好意。其次，說清楚拒絕的具體原因。例如，我們這例如，我們這兒不能收禮品，大家都是講道理的嘛。兒不能收禮品，大家都是講道理的嘛。4、還禮有理。、還禮有理。不一定要還禮給所有送禮的人。如果送禮的人不在我們不一定要還禮給

56、所有送禮的人。如果送禮的人不在我們原定的送禮計劃內(nèi)，最好不要送禮。這種人通常和我們沒有業(yè)務(wù)關(guān)系，弄原定的送禮計劃內(nèi)，最好不要送禮。這種人通常和我們沒有業(yè)務(wù)關(guān)系，弄不清他送禮的原因，也許是我們自己忘記了曾幫助過他，他送禮感謝。如不清他送禮的原因，也許是我們自己忘記了曾幫助過他，他送禮感謝。如果是這樣，還禮給他，反而不近人情，因?yàn)檫@樣會令他無法實(shí)現(xiàn)感謝心愿。果是這樣，還禮給他，反而不近人情，因?yàn)檫@樣會令他無法實(shí)現(xiàn)感謝心愿。 任務(wù)三任務(wù)三 會議禮儀會議禮儀一、洽談會二、發(fā)布會三、展覽會四、贊助會五、聯(lián)歡會六、宴會七、其他會務(wù)禮儀洽談會又叫磋商會、談判會，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他

57、方的不同意見，并通過詳細(xì)陳述己方的理由，反復(fù)同對方交換看法或作出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達(dá)成協(xié)議。 本節(jié)點(diǎn)睛返回內(nèi)容講授內(nèi)容講授（一）洽談會的準(zhǔn)備 （二）洽談會上的禮儀規(guī)范 （一）洽談會的準(zhǔn)備（一）洽談會的準(zhǔn)備 1、人員配備 洽談班子中要有精通業(yè)務(wù)，有經(jīng)濟(jì)、法律頭腦，能拍板成交的主談人員，也要有懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)的人員和有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，一般以私人為宜。一個精干的，具備T型知識結(jié)構(gòu)而又注重儀表、談吐自如、舉止得體的洽談班子，不僅會給洽談創(chuàng)造有利條件，同時也是對對方的尊重。 2 2、信息準(zhǔn)備 要作好市場調(diào)研，了解對方的業(yè)務(wù)情況，對對方參與洽談人員的基本情況，每個人的談判風(fēng)格

58、、對己方的態(tài)度等要了如指掌，以便指定相應(yīng)的策略。 3、議程準(zhǔn)備 洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán)，每次洽談，談什么，何時談，何地談，如何談，達(dá)到什么目的，事前都要有周密安排，以免在禮儀上有不周之處。 返回（二）洽談會上的禮儀規(guī)范（二）洽談會上的禮儀規(guī)范 1、座位安排一般洽談會以橢圓桌或長桌為宜，雙方人員各自在桌子的一邊就坐。倘若將談判桌橫放，那么洽談室正門的一側(cè)為上座，應(yīng)請客方就坐。被隊談判室正門的另一側(cè)則為下座，應(yīng)留主方就坐。如談判桌是豎放的，進(jìn)們時擔(dān)憂冊為上座，由客方就坐；進(jìn)們時的作冊為下作，由主方就坐。雙方主談人員應(yīng)各自做在己方一側(cè)的正中間。副手或翻譯坐在主坦然能源右邊的第一個座位，

59、其他參談人員以職位高低為序，依次“右一個，左一個，右一個”地分別坐在主談人員的兩側(cè)。 下一頁2、談吐舉止3、衣著打扮4、語言使用5、提問方式返回發(fā)布會一般指新聞發(fā)布會，又稱記者招待會。政府、企業(yè)、社會團(tuán)體或個人都可公開舉行，邀請各新聞媒介的記者參加。 本節(jié)點(diǎn)睛返回內(nèi)容講授內(nèi)容講授（一）發(fā)布會的準(zhǔn)備1、時機(jī)的選擇（1）注意事項(xiàng)：一是確定新聞的價值。二是應(yīng)確認(rèn)新聞發(fā)表緊迫性的最佳時機(jī)。（2）召開時機(jī)：要避開節(jié)日與假日，避開本地的重大活動，避開其他單位的發(fā)布會，還要避開與新聞界的宣傳報道重點(diǎn)相左或撞車。恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)選擇是發(fā)布會取得成功的保障。2、人員的安排3、記者的邀請4、會場的布置5、材料的準(zhǔn)備下一

60、頁（二）發(fā)布會進(jìn)行過程中的禮儀1、搞好會議簽到2、嚴(yán)格遵守程序3、注意相互配合4、態(tài)度真誠主動（三）發(fā)布會的善后事宜1、整理會議資料2、收集各方反映返回組織通過舉辦展覽會，運(yùn)用真實(shí)可見的產(chǎn)品和熱情周到的服務(wù)，全面透徹的資料、圖片介紹和技術(shù)人員的現(xiàn)場操作，吸引大量的參觀者，使其留下深刻的印象。它是組織重要的公共關(guān)系活動之一。 本節(jié)點(diǎn)睛返回內(nèi)容講授內(nèi)容講授（一）展覽會的特點(diǎn) 1、形象的傳播方式 展覽會是一種非常直觀、形象、生動的傳播方式。展覽會通常以只能出的事物為主，并進(jìn)行現(xiàn)場示范表演，如在產(chǎn)品展覽會上，有專人講解和師范產(chǎn)品的使用方法。 2、極好的溝通機(jī)會3、多種傳媒的運(yùn)用下一頁（二）展覽會的組織