外包全球發(fā)展勢(shì)態(tài)及其在中國(guó)未來(lái)趨勢(shì)中國(guó)惠普有限公司副總裁管理服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理潘家馳

1、外包全球發(fā)展勢(shì)態(tài)外包全球發(fā)展勢(shì)態(tài) 及其在中國(guó)未來(lái)趨勢(shì)及其在中國(guó)未來(lái)趨勢(shì)2004. 06外包外包(IT)(IT)全球增長(zhǎng)趨勢(shì)全球增長(zhǎng)趨勢(shì)“外包被視為未來(lái)新技術(shù)、新商業(yè)模式執(zhí)行的一個(gè)有效工具。” -Gartner Group“要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，許多企業(yè)把外包視為一種有效途徑用來(lái)實(shí)現(xiàn)：保持或降低原有成本、關(guān)注企業(yè)核心業(yè)務(wù)、提高工作效率、重新聚焦關(guān)鍵資源以及緊跟高速發(fā)展的技術(shù)。” -IDC“100%的受訪者認(rèn)為企業(yè)自身無(wú)法完全滿足內(nèi)部提出的所有IT服務(wù)需求; 73%的受訪者通過(guò)外包來(lái)實(shí)施新技術(shù)。”-Gartner Group 對(duì) 480名IT總監(jiān)、CIOs以及業(yè)務(wù)經(jīng)理的調(diào)查結(jié)果43.922.464.04

2、4.525.172.145.728.080.747.030.990.348.434.6100.20.020.040.060.080.0100.0120.020012002200320042005硬件支持IS 咨詢IS 外包資料來(lái)源: IDC, Gartner Group$B商業(yè)價(jià)值速度和規(guī)模$B外包在歐美及亞洲發(fā)展進(jìn)程外包在歐美及亞洲發(fā)展進(jìn)程初期成長(zhǎng)期成熟期穩(wěn)定期外包發(fā)展在歐美成熟期初期成長(zhǎng)期穩(wěn)定期外包發(fā)展在亞太* 資料來(lái)源：KPMG公司尋求公司尋求ITIT外包的動(dòng)機(jī)日趨明確外包的動(dòng)機(jī)日趨明確靈活、創(chuàng)新靈活、創(chuàng)新 1%收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng) 3%保存資金保存資金 3%改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 4%快

3、速啟動(dòng)快速啟動(dòng) 5%獲得專業(yè)獲得專業(yè)IT支持能力和技術(shù)支持能力和技術(shù) 11%變固定變固定IT成本為可變成本為可變IT成本成本 13%關(guān)注于企業(yè)核心業(yè)務(wù)價(jià)值關(guān)注于企業(yè)核心業(yè)務(wù)價(jià)值 27%節(jié)約成本節(jié)約成本 33%* 資料來(lái)源：2003年世界外包年會(huì)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展需要業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展需要IT服務(wù)更具靈活性服務(wù)更具靈活性WTO后的新興市場(chǎng)和機(jī)遇需要適應(yīng)性后的新興市場(chǎng)和機(jī)遇需要適應(yīng)性IT基礎(chǔ)基礎(chǔ)架構(gòu)架構(gòu)專注專注于于企業(yè)核心價(jià)值企業(yè)核心價(jià)值跨區(qū)域分享低成本地區(qū)跨區(qū)域分享低成本地區(qū)/國(guó)家國(guó)家IT運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的利運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的利益，如：地區(qū)幫助中心（益，如：地區(qū)幫助中心（helpdesk）, 多語(yǔ)言多語(yǔ)言呼叫中心呼叫中

4、心,應(yīng)用系統(tǒng)研發(fā)中心等應(yīng)用系統(tǒng)研發(fā)中心等讓企業(yè)專注讓企業(yè)專注于于核心業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)請(qǐng)進(jìn)專家請(qǐng)進(jìn)專家提高提高IT服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量缺少合適人才缺少合適人才更好的成本控制和計(jì)劃更好的成本控制和計(jì)劃全球企業(yè)采用全球企業(yè)采用IT外包的動(dòng)機(jī)外包的動(dòng)機(jī)模式轉(zhuǎn)變模式轉(zhuǎn)變從從ITIT服務(wù)管理到創(chuàng)造服務(wù)管理到創(chuàng)造ITIT價(jià)值價(jià)值 標(biāo)準(zhǔn)化 降低成本 速度業(yè)務(wù)靈活性業(yè)務(wù)集成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)IT 簡(jiǎn)易化業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理以客戶為中心明智的決策與出色的控制所有人都在談?wù)撏獍腥硕荚谡務(wù)撏獍拔覀冾A(yù)計(jì)在未來(lái)我們預(yù)計(jì)在未來(lái)5年內(nèi)會(huì)將我們大部分的后端業(yè)務(wù)外包到印度年內(nèi)會(huì)將我們大部分的后端業(yè)務(wù)外包到印度”- 電信企業(yè)首席執(zhí)行官，電

5、信企業(yè)首席執(zhí)行官，財(cái)富財(cái)富500強(qiáng)公司強(qiáng)公司“BPO是我們是我們5個(gè)全球首要計(jì)劃之一個(gè)全球首要計(jì)劃之一”- 汽車企業(yè)首席財(cái)務(wù)官（汽車企業(yè)首席財(cái)務(wù)官（CFO）“我們的戰(zhàn)略外包安排，節(jié)省了成本并使我們能夠集中在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，從而我們的戰(zhàn)略外包安排，節(jié)省了成本并使我們能夠集中在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，從而能不斷提高股東的價(jià)值能不斷提高股東的價(jià)值” - 總裁，全球主要石油和天然氣廠商總裁，全球主要石油和天然氣廠商“做你最擅長(zhǎng)的事情，而把其余的外包出去做你最擅長(zhǎng)的事情，而把其余的外包出去”- Peter Drucker，管理指導(dǎo)人員，管理指導(dǎo)人員“外包外包F&A流程將有助于我們提高盈利。而且我們的流程將有

6、助于我們提高盈利。而且我們的F&A人員也將在專業(yè)性的人員也將在專業(yè)性的全球全球F&A機(jī)構(gòu)中獲得更好的職業(yè)前景機(jī)構(gòu)中獲得更好的職業(yè)前景” - 集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)，美國(guó)零售巨子集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)，美國(guó)零售巨子Source: Press生命生命 101101 “最終生存下來(lái)的物種，不是最強(qiáng)大的，也不是最聰明的，而是那些最能適應(yīng)變化的物種?！?達(dá)爾文達(dá)爾文 動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)體系結(jié)構(gòu)框架動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)體系結(jié)構(gòu)框架基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)虛擬化的資源虛擬化的資源虛擬化虛擬化資源配備資源配備共享共享集中集中資源資源客戶機(jī)客戶機(jī)打印機(jī)打印機(jī)服務(wù)器服務(wù)器存儲(chǔ)存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容內(nèi)容環(huán)境環(huán)境網(wǎng)格服務(wù)網(wǎng)格服務(wù)

7、Web服務(wù)服務(wù)安全服務(wù)安全服務(wù)注冊(cè)服務(wù)注冊(cè)服務(wù)設(shè)計(jì)與集成設(shè)計(jì)與集成ERPCRM協(xié)同應(yīng)用協(xié)同應(yīng)用發(fā)布發(fā)布應(yīng)用應(yīng)用供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工客戶客戶擴(kuò)展與聯(lián)接擴(kuò)展與聯(lián)接業(yè)務(wù)流程測(cè)量與評(píng)估時(shí)間、范圍、難易度管理與控制評(píng)估、建議、行動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施Infrastructure services虛擬化的資源虛擬化資源配備共享集中資源客戶機(jī)打印機(jī)服務(wù)器存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容環(huán)境網(wǎng)格服務(wù)Webservices安全服務(wù)Registryservices測(cè)量與評(píng)估時(shí)間、范圍、難易度管理與控制評(píng)估、建議、行動(dòng)設(shè)計(jì)與集成簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、集成 供應(yīng)商員工客戶擴(kuò)展與聯(lián)接ERPCRMCollaborationPublishingAppli

8、cationsBusiness processes案例：以動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)模式管理惠普案例：以動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)模式管理惠普 康柏康柏合并合并集成簡(jiǎn)易化標(biāo)準(zhǔn)化模塊化+一切都涉及人員、流程、系一切都涉及人員、流程、系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化是驅(qū)動(dòng)力業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化是驅(qū)動(dòng)力合并集成工作的完成為未來(lái)合并集成工作的完成為未來(lái)奠定基礎(chǔ)奠定基礎(chǔ)必須有折衷和嚴(yán)格的決策必須有折衷和嚴(yán)格的決策合并流程的管理是關(guān)鍵合并流程的管理是關(guān)鍵BPO is part of a journey towards the adaptive enterprise通向動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)之路通向動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)之路惠普外包是您的理想之選惠普外包是您的理想之選時(shí)間 價(jià)值 流程

9、優(yōu)化流程優(yōu)化 自動(dòng)化自動(dòng)化/ERP系統(tǒng)系統(tǒng) 最佳實(shí)踐共享最佳實(shí)踐共享改進(jìn)改進(jìn)共享服務(wù)中心共享服務(wù)中心全球外包全球外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè) 地區(qū)地區(qū)/全球整合全球整合 通用流程通用流程 引入引入SLA 勞動(dòng)力套利（勞動(dòng)力套利（Labor arbitrage） 規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程 獨(dú)立流程解決方案獨(dú)立流程解決方案 流程數(shù)字化流程數(shù)字化 自助的自助的web工具工具 ERP平臺(tái)的合理化平臺(tái)的合理化 端到端解決方案端到端解決方案 業(yè)務(wù)分析、全透明業(yè)務(wù)分析、全透明 一個(gè)平臺(tái)一個(gè)平臺(tái) 按使用付費(fèi)按使用付費(fèi)集中化集中化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)字化數(shù)字化外部?jī)?nèi)部充分利用惠普的豐富經(jīng)驗(yàn)和公司

10、資產(chǎn)。充分利用惠普的豐富經(jīng)驗(yàn)和公司資產(chǎn)。惠普將成為您邁向動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)過(guò)程中的出色合作伙伴。惠普將成為您邁向動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)過(guò)程中的出色合作伙伴。降低成本降低成本產(chǎn)生價(jià)值產(chǎn)生價(jià)值戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略性外包為動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)賦能戰(zhàn)略性外包為動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)賦能 今天客戶關(guān)系客戶關(guān)系能力組合能力組合對(duì)服務(wù)商的價(jià)值對(duì)服務(wù)商的價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分對(duì)客戶的價(jià)值對(duì)客戶的價(jià)值以客戶為中心的整和 深入的雙贏關(guān)系服務(wù)商將管理客戶更重要的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)重要客戶ITO & 用戶端管理應(yīng)用管理 & 遷移針對(duì)個(gè)別細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)務(wù)流程外包 (BPO)規(guī)模效應(yīng)新一層次的客戶關(guān)系 提供附加價(jià)值的又一渠道領(lǐng)導(dǎo)成本和靈活性 行業(yè)獨(dú)一的

11、合作性業(yè)務(wù)遷移生產(chǎn)、金融、服務(wù)、電信&公共部門大型企業(yè)巨大、長(zhǎng)遠(yuǎn)的機(jī)遇Version 1.12006+能能 力力中國(guó)軟件解決方案中國(guó)軟件解決方案中心（中心（CSSC）金牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)金牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)劃IT戰(zhàn)略和體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃客戶管理IT業(yè)務(wù)評(píng)估運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題管理事件和服務(wù) 請(qǐng)求管理安全性管理可持續(xù)性管理可用性管理容量管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)創(chuàng)建與測(cè)試投入生產(chǎn)服務(wù)水平管理變更管理配置管理上海上海廣州廣州北京北京ITSM框架框架系統(tǒng)與系統(tǒng)與N/W管管理中心理中心（SNMC）多語(yǔ)言幫助中心多語(yǔ)言幫助中心（Helpdesk）運(yùn)營(yíng)管理中心（運(yùn)營(yíng)管理中心（OMC）數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心ERP/SAP覆

12、蓋覆蓋14個(gè)國(guó)家個(gè)國(guó)家/地區(qū)；在亞太和日本地區(qū)；在亞太和日本300多處多處站點(diǎn)站點(diǎn)支持支持5種語(yǔ)言（日語(yǔ)、韓語(yǔ)、中文、英語(yǔ)、印種語(yǔ)言（日語(yǔ)、韓語(yǔ)、中文、英語(yǔ)、印度英文）度英文）跨跨7個(gè)時(shí)區(qū)個(gè)時(shí)區(qū)提供提供7x24全天候全天候IT服務(wù)服務(wù)支持逾支持逾20,000個(gè)企業(yè)級(jí)最終用戶個(gè)企業(yè)級(jí)最終用戶每月處理超過(guò)每月處理超過(guò)26,000次呼叫次呼叫管理管理1,000多臺(tái)服務(wù)器多臺(tái)服務(wù)器 來(lái)自來(lái)自5個(gè)國(guó)家的，了解不同地區(qū)文化的個(gè)國(guó)家的，了解不同地區(qū)文化的350多多名名IT專家專家在在ITSM、ITIL、PMI、MCSE、CCIE、CNE、CLP、Unix、OpenView等領(lǐng)域的眾多認(rèn)證等領(lǐng)域的眾多認(rèn)證IS

13、O 9001:2000認(rèn)證認(rèn)證能能 力力 8000多萬(wàn)美元的（多萬(wàn)美元的（80M+）合同金額，達(dá)成）合同金額，達(dá)成60多份協(xié)議多份協(xié)議 最長(zhǎng)達(dá)最長(zhǎng)達(dá)10年的合約年的合約 超過(guò)超過(guò)18年的年的IT運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) 6年以上的年以上的IT外包經(jīng)驗(yàn)外包經(jīng)驗(yàn) 分別在分別在2001、2002、2003年的年的IDC排名中排名中位居第一位居第一 產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合Strategic Outsourcing 服務(wù)器和存儲(chǔ)管理服務(wù)器和存儲(chǔ)管理 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和管理 企業(yè)應(yīng)用運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)應(yīng)用運(yùn)營(yíng)管理（ERP、CRM） 數(shù)據(jù)中心管理數(shù)據(jù)中心管理 管理管理web服務(wù)服務(wù) 安全性管理安全性管理基礎(chǔ)設(shè)施管理基礎(chǔ)設(shè)

14、施管理 F&A流程（例如：流程（例如：應(yīng)付帳款）應(yīng)付帳款） 客戶相關(guān)流程（例客戶相關(guān)流程（例如：租賃）如：租賃） 供應(yīng)商相關(guān)流程（供應(yīng)商相關(guān)流程（例如：采購(gòu)）例如：采購(gòu)） 員工相關(guān)流程（例員工相關(guān)流程（例如：?jiǎn)T工服務(wù)、薪如：?jiǎn)T工服務(wù)、薪資表）資表） 業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)流程外包 應(yīng)用運(yùn)營(yíng)應(yīng)用運(yùn)營(yíng) 應(yīng)用管理應(yīng)用管理 應(yīng)用開(kāi)發(fā)與維護(hù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)與維護(hù) 應(yīng)用支持應(yīng)用支持 應(yīng)用實(shí)施與集成應(yīng)用實(shí)施與集成應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng) 業(yè)務(wù)可持續(xù)性咨詢業(yè)務(wù)可持續(xù)性咨詢 容災(zāi)管理容災(zāi)管理 業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù)業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù) 備份與恢復(fù)備份與恢復(fù)業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)連續(xù)性 全球全球IT熱線響應(yīng)中熱線響應(yīng)中心心 桌面管理服務(wù)桌面管理

15、服務(wù) 管理移動(dòng)性管理移動(dòng)性 管理消息傳送和協(xié)管理消息傳送和協(xié)同運(yùn)作同運(yùn)作最終用戶最終用戶工作場(chǎng)所工作場(chǎng)所管理管理成功案例成功案例業(yè)經(jīng)證明的經(jīng)驗(yàn)為您帶來(lái)自信業(yè)經(jīng)證明的經(jīng)驗(yàn)為您帶來(lái)自信最終用戶工作場(chǎng)所管理最終用戶工作場(chǎng)所管理基礎(chǔ)設(shè)施管理基礎(chǔ)設(shè)施管理應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略外包戰(zhàn)略外包/BPO業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)連續(xù)性 中國(guó)開(kāi)發(fā)銀行我們?cè)谥袊?guó)的客戶分類我們?cè)谥袊?guó)的客戶分類借助平衡的能力迎合不同需求借助平衡的能力迎合不同需求 跨國(guó)企業(yè)全球客戶跨國(guó)企業(yè)區(qū)域性覆蓋跨國(guó)企業(yè)地區(qū)性覆蓋地方企業(yè)中國(guó)開(kāi)發(fā)銀行惠普是外包服務(wù)首屈一指的提供商惠普是外包服務(wù)首屈一指的提供商“信息周刊征求客戶意見(jiàn)來(lái)圍繞對(duì)其外包提供商的滿意

16、度進(jìn)行排名，而在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上知名度較高的企業(yè) IBM和EDS并沒(méi)有名列榜首。第一名是惠普，某些人曾將其視為一個(gè)外包服務(wù)提供商中的沉睡巨人，因?yàn)槠涓念I(lǐng)域是在硬件” 信息周刊（InformationWeek），2002年11月18日資料來(lái)源：“外包提供商分析，” 2002年11月18日惠普為眾多著名客戶提供外包惠普為眾多著名客戶提供外包資料來(lái)源：HP戰(zhàn)略外包領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略外包領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)特定企業(yè)職能管理領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)特定企業(yè)職能管理領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)近期成功案例近期成功案例惠普惠普 戰(zhàn)略外包領(lǐng)域一個(gè)值得信賴的戰(zhàn)略外包領(lǐng)域一個(gè)值得信賴的 合作伙伴合作伙伴全球范圍內(nèi)的全球范圍內(nèi)的105105個(gè)運(yùn)營(yíng)中心個(gè)

17、運(yùn)營(yíng)中心3030種語(yǔ)言種語(yǔ)言跨越您業(yè)務(wù)的端到端解決方案能力，包括咨詢和集成、管理服跨越您業(yè)務(wù)的端到端解決方案能力，包括咨詢和集成、管理服務(wù)，和客戶支持務(wù)，和客戶支持廣泛的廣泛的運(yùn)營(yíng)能力運(yùn)營(yíng)能力豐富的豐富的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)在大規(guī)模業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變方面在大規(guī)模業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變方面1111年的豐富經(jīng)驗(yàn)?zāi)甑呢S富經(jīng)驗(yàn)超過(guò)超過(guò)1,0001,000家外包客戶，其中許多為家外包客戶，其中許多為財(cái)富財(cái)富500500強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)企業(yè)HP-CompaqHP-Compaq合并，有合并，有500500多個(gè)不同的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換多個(gè)不同的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換可信賴的可信賴的合作伙伴合作伙伴排名第一的外包提供商排名第一的外包提供商在開(kāi)放在開(kāi)放ITIT環(huán)境服務(wù)領(lǐng)域排名第一環(huán)境服務(wù)領(lǐng)域排名第一支持靈活的、以合作伙伴為中心的合作方式支持靈活的、以合作伙伴為中心的合作方式