禮儀課件(2010-12-16)

1、NordriDesign協(xié)同各位網(wǎng)友一起為奧運(yùn)圣火助威協(xié)同各位網(wǎng)友一起為奧運(yùn)圣火助威課課 程：程： 禮儀禮貌禮儀禮貌培訓(xùn)師：培訓(xùn)師： 謝謝 良良 學(xué)學(xué)好好很好很好非常好非常好棒棒非常棒非常棒很棒很棒 前 言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的 、一句熱情的 、一個(gè)友善的 、一副真誠的 也許能使你的生活、工作增添 更多的樂趣，使人與人之間更容易交 往、溝 通。 禮 儀 是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 禮 儀、禮 節(jié)、禮 貌在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié) 禮儀的基

2、本原則是：一是敬人 二是自律表現(xiàn)在言語動(dòng)作上稱為禮貌物業(yè)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 秩序服秩序服務(wù)務(wù) 保保潔潔服服務(wù)務(wù)園藝服務(wù)園藝服務(wù) 設(shè)設(shè)施服施服務(wù)務(wù)維維修服修服務(wù)務(wù)入住入住/裝修服裝修服務(wù)務(wù) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容體體 驗(yàn)驗(yàn) 質(zhì)質(zhì) 量量 服務(wù)人員特性服務(wù)人員特性 服務(wù)環(huán)境特性服務(wù)環(huán)境特性 客戶可視的服務(wù)環(huán)境感觀，如職員服客戶可視的服務(wù)環(huán)境感觀，如職員服飾、飾、VI展示。展示。 服務(wù)流程特性服務(wù)流程特性 客戶可感知的服務(wù)提供過程和方法，客戶可感知的服務(wù)提供過程和方法，如請修流程如請修流程職員（管理職員、秩序維護(hù)員、保潔員職員（管理職員、秩序維護(hù)員、保潔員、園藝工、技工、客服人員）與客戶、園藝工、技工、客服人員）

3、與客戶接觸時(shí)采用的態(tài)度、語言、行為等接觸時(shí)采用的態(tài)度、語言、行為等“客戶滿意經(jīng)營客戶滿意經(jīng)營”能夠創(chuàng)造的三贏價(jià)值能夠創(chuàng)造的三贏價(jià)值75%3%3%3%16% 嗅覺嗅覺 談吐談吐 味覺味覺 視覺視覺 觸覺觸覺印象印象.感感覺覺印象印象“客戶滿意經(jīng)營客戶滿意經(jīng)營”能夠創(chuàng)造的三贏價(jià)值能夠創(chuàng)造的三贏價(jià)值我們是誰？我們是誰？ 我們在做什么？我們在做什么？ 我們是一群在雅居樂工作的人。無論年齡大小、職位高低、資歷深淺，大家彼此一視同仁。 我們都要以卓越的物業(yè)服務(wù)專業(yè)表現(xiàn)，為客戶對物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)?！翱蛻魸M意經(jīng)營客戶滿意經(jīng)營”能夠創(chuàng)造的三贏價(jià)值能夠創(chuàng)造的三贏價(jià)值客客戶戶價(jià)價(jià)值值企企業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)值值員員工工價(jià)價(jià)值值

4、成為中華物業(yè)管理民族品牌；增加市場競爭力，保持良好的效益；吸引人才加盟顧客滿意從而獲得自豪感、優(yōu)越感；安全感、舒適感；方便、快捷；獲得超值的享受增加晉升機(jī)會(huì)，提升未來社會(huì)地位增進(jìn)與顧客間的溝通，得到顧客的支持理解 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范給客戶一個(gè)給客戶一個(gè)專業(yè)形象專業(yè)形象建立良好印象建立良好印象客戶感知客戶感知結(jié)結(jié) 果果不莊重、不禮貌；不莊重、不禮貌；不專注、不衛(wèi)生。不專注、不衛(wèi)生。引起誤會(huì)引起誤會(huì)YESNO儀 表 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 男士儀容儀表男士儀容

5、儀表不規(guī)范不規(guī)范男士儀容儀表規(guī)范男士儀容儀表規(guī)范女士儀容儀表女士儀容儀表不規(guī)范不規(guī)范女士儀容儀表規(guī)范女士儀容儀表規(guī)范通道上同顧客相遇通道上同顧客相遇靠邊相讓；主動(dòng)招呼；握手或不與顧客身體接觸；電梯內(nèi)相遇顧客電梯內(nèi)相遇顧客主動(dòng)招呼；對顧客上落的打擾表示歉意；為顧客引路為顧客引路熱情、主動(dòng)；緊合手指，手掌向上指示方向；吐詞清楚、信息明確；同顧客交談同顧客交談態(tài)度誠懇、親切；避免敏感話題；避免私隱話題；不透露顧客行蹤、個(gè)人資料；同年幼顧客，彎身保持相同視線水平交流； 交流時(shí)間不宜過長，適可而止；用非顧客慣用語言與他人交流，應(yīng)先向顧客表示歉意并盡量簡短；耐上門聆聽顧客談話；不可直呼顧客姓名，以尊稱或先

6、生/小姐稱呼；顧客迎面而來顧客迎面而來面帶笑容；眼神溫和；立即起立；點(diǎn)頭、舉手或握手；待客態(tài)度與行為待客態(tài)度與行為當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)不可隨意說“不”，需靈活為顧客提供其它可行的服務(wù)；當(dāng)顧客有困難時(shí)(如攜帶重物等)，主動(dòng)上前協(xié)助；熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，必要時(shí)為顧客提供協(xié)助； 顧客投訴時(shí)顧客投訴時(shí)用心聆聽；誠懇道歉；不推卸責(zé)任；不可“踢皮球”；向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容；及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪；為顧客引路為顧客引路熱情、主動(dòng)；緊合手指，手掌向上指示方向；吐詞清楚、信息明確；替顧客跟進(jìn)事情時(shí)替顧客跟進(jìn)事情時(shí)知會(huì)顧客所需時(shí)間；遵守承諾；如不能在時(shí)間內(nèi)辦妥，需回復(fù)顧客事情

7、進(jìn)展并請求諒解； 員工穿著工衣時(shí)員工穿著工衣時(shí)不可讓顧客看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂；待客態(tài)度與行為待客態(tài)度與行為微微 笑笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信 任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作 中是否面帶微笑呢？一把鼻涕一把淚微笑為何這么累我要比蒙娜麗莎的微笑更動(dòng)人兄弟，再笑不出來可怎么辦呀？微微 笑笑2、雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一

8、邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來4、一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。1、把手舉到臉前3、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提微微 笑笑今天，你微笑了嗎？微微 笑笑OH！ MY GOD工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位長城員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 儀儀 態(tài)態(tài)站姿站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿：坐姿：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅

9、子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員：男職員：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員：女職員：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。不標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)不標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)蹲姿：蹲姿：如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴 手 套 或手不清潔額滴神啊，

10、都額滴神啊，都成這樣了，還成這樣了，還有我佟湘玉的有我佟湘玉的江湖地位嗎？江湖地位嗎？常用禮節(jié)常用禮節(jié)握手握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。美女，能和我這樣拉風(fēng)的男人握個(gè)手嗎？常用禮節(jié)常用禮節(jié)鞠躬鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 常用禮節(jié)常用禮節(jié)只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬可以看到后背

11、的鞠躬駝背式的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬我有一個(gè)夢想，取個(gè)奧運(yùn)姐姐做老婆洗心革面重新做人電話接聽?wèi)?yīng)對技巧電話接聽?wèi)?yīng)對技巧請問請問請說請說 好嗎、好嗎、行嗎行嗎 介不介意介不介意 稍候稍候稍等稍等 麻煩您、麻煩您、不好意思不好意思 溝通中必須 使用的敬語步步 驟驟注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)語句標(biāo)準(zhǔn)語句接聽來電接聽來電在電話鈴響三聲時(shí),接聽來電；用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,同時(shí)報(bào)上公司、管理處或公司部門名稱；提出協(xié)助。早上/中午/下午/晚上好，（小區(qū)名稱）管理處客戶服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您？詢問顧客詢問顧客姓名房號(hào)姓名房號(hào)用禮貌語句詢問顧客的姓氏及房號(hào)；詢問時(shí)要準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；左手接話筒，右手拿筆方便通話記錄

12、。先生/阿姨請問您貴姓，房號(hào)多少？代表公代表公司致電司致電用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,同時(shí)報(bào)上公司、管理處或公司部門名稱。要用敬語告之找誰。早上/下午好，我是長城物業(yè)XX管理處，我姓王，麻煩您找一下張生！步步 驟驟注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)語句標(biāo)準(zhǔn)語句轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 線線如顧客所找的職員需內(nèi)線轉(zhuǎn)接，須用禮貌用語告之。不好意思，這里是前臺(tái)，請您等一下，我馬上幫您轉(zhuǎn)到辦公室。所找的所找的人不在人不在的回復(fù)的回復(fù)如顧客所要找的人不在，要主動(dòng)表示是否可以幫忙處理；如顧客所要找的人不在且必須該職員處理，要用禮貌用語告之，是否需要留言；如需留言，要告之顧客會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)信息。不好意思，王主管不在，我姓 ，請問有什么可以幫到您？不好意思，王主

13、管不在。請問可不可以留下口訊？沒有問題，王主管一回來，我就轉(zhuǎn)告他，讓他給您覆電。步步 驟驟 注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)語句標(biāo)準(zhǔn)語句 結(jié)束通話結(jié)束通話在結(jié)束通話前，必須詢問顧客是否有其它需要；結(jié)束通話時(shí)，要對顧客表示謝意。趙阿姨，請問有沒有其他東西可以幫到您？如有問題/其他需要，可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我，多謝您的來電，再見。 代表公代表公 司致電司致電用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,同時(shí)報(bào)上公司、管理處或公司部門名稱。要用敬語告之找誰。早上/下午好，我是長城物業(yè)XX管理處，我姓王，麻煩您找一下張生！發(fā)問技巧發(fā)問技巧發(fā)問方式發(fā)問方式例子例子答案答案目的目的問題性質(zhì)和用途問題性質(zhì)和用途字眼字眼直直 接接開放式開放式你覺得怎樣才能提

14、高本小區(qū)的治安安全？加裝攝像頭增加巡邏崗進(jìn)出登記想知道有什么改善治安的方法索取顧客-資料-意見達(dá)成共識(shí)鼓勵(lì)被問者說話優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：增加雙向溝通缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：獲得不必要的數(shù)據(jù)怎樣哪里為什么有何誰有什么如何間間 接接開放式開放式你對小區(qū)治安有何看法？治安不錯(cuò)很少看到巡邏員有好多外來人員出入小區(qū)想知道別人對小區(qū)治安好和不好的看法。發(fā)問技巧發(fā)問技巧發(fā)問方式發(fā)問方式例子例子答案答案目的目的問題性質(zhì)和問題性質(zhì)和用途用途字眼字眼直直 接接封閉式封閉式你是否覺等小區(qū)治安不太好？是/否只想知道被問者是否覺得小區(qū)治安不好？確認(rèn)顧客-資料-需要-期望用作被問者答的方式優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：用最短時(shí)間確認(rèn)一些數(shù)據(jù)缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：減少溝

15、通是否有否可否會(huì)否能否覺得與否間間 接接封閉式封閉式你是否覺得小區(qū)治安有改善的空間？是/否只想知道被問者是否覺得小區(qū)治安有否需要改善？ 習(xí)習(xí) 題：商店打烊時(shí)題：商店打烊時(shí)內(nèi)容描述：內(nèi)容描述： 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。 仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問，并在“對”、“不對”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。 請不要耽擱時(shí)間請不要耽擱時(shí)間 正確錯(cuò)誤不知道正確錯(cuò)誤不知道 1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)T F ？ 2、搶劫者是一男子T F ？ 3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款T F ？ 4、打開收銀機(jī)的

16、那個(gè)男子是店主T F ？ 5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離T F ？ 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T F ？ 7、搶劫者向店主索要錢款T F ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙T F ？ 離開 9、搶劫者打開了收銀機(jī)T F ？ 10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了 T F ？ 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 T F ？ 12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的 T F ？ 男子，以及一個(gè)警察 習(xí)習(xí) 題：題：商店打烊時(shí)（答案）（答案） 請不要耽擱時(shí)間請不要耽擱時(shí)間 答案答案 1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) ？商人不等于店主 2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢

17、款不一定是搶劫 3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款 F 4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主 ？店主不一定是男的 5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 ？ 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢 T 7、搶劫者向店主索要錢款 ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開 ？ 9、搶劫者打開了收銀機(jī) F 10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了 T 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？ 12、故事涉及三個(gè)人物： 店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察待客態(tài)度與行為待客態(tài)度與行為名片交換名片交換MM，請收下我的聯(lián)系方式哦&*￥%待客態(tài)度與行為待客態(tài)度與行為名片交換名片交換交易法交易法明示法明示法謙恭法謙

18、恭法針對投訴進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果針對投訴進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顧客投訴中導(dǎo)致不滿的常見回應(yīng)：顧客投訴中導(dǎo)致不滿的常見回應(yīng)： 處理敷衍了事，未達(dá)到顧客預(yù)期；處理敷衍了事，未達(dá)到顧客預(yù)期；3遭到質(zhì)疑；完全無人理會(huì)，毫無作用；遭到質(zhì)疑；完全無人理會(huì)，毫無作用；1踢皮球踢皮球 ，無人承擔(dān)責(zé)任；得不到尊重；，無人承擔(dān)責(zé)任；得不到尊重；2處理不及時(shí)；處理結(jié)果無回應(yīng)；處理不及時(shí)；處理結(jié)果無回應(yīng)；4顧客投訴的預(yù)期：顧客投訴的預(yù)期： 得到接待得到接待人員的信任人員的信任得到尊重得到尊重 問題得到問題得到 及時(shí)解決及時(shí)解決 得到及得到及 時(shí)回復(fù)時(shí)回復(fù) 處理好投訴應(yīng)注重的四個(gè)方面的問題：處理好投訴應(yīng)注重的四個(gè)方面的問題： 投訴類型與響應(yīng)方式投訴類型與響應(yīng)方式類類 型型暴躁型暴躁型習(xí)慣型習(xí)慣型安靜型安靜型信念及行為信念及行為嘈吵及大聲喝罵激進(jìn)無耐性行為粗魯經(jīng)常不滿意經(jīng)常引人注目投訴時(shí)不會(huì)太大聲對自己的投訴感到自豪靜很少投訴不會(huì)明顯表示他們的不滿表示方式較為委婉我們實(shí)時(shí)應(yīng)采用我們實(shí)時(shí)應(yīng)采用的響應(yīng)方式的響應(yīng)方式細(xì)心聆聽全神貫注直接、迅速的語氣用行動(dòng)的語句特別多的耐心給他們多些時(shí)間和空閑去投訴誠意的道歉感激他們的意見避免催促留意他們的身體語言慢慢去引導(dǎo)他們說出不滿意的地方拒絕與道歉的禮儀拒絕與道歉的禮儀婉言拒絕婉言拒絕B溫和曲折的語言，去表達(dá)拒絕之本意回避拒絕回避拒絕D避實(shí)就虛，對對方不說“是”，也不