消費者行為分析

1、消費者行為分析消費者研究要解答七個問題，即市場的七個“O”市場由誰構成 (W Who)？ （家庭主婦）購買何物 (W What)？ （起居飲食必需品）為何購買 (W Why)？ （迎接佳節(jié)）誰參與購買(With w whom)? （家中主要成員）構成購買者的群體 (O Occupants) （家中的孩子）購買的目標產品 (O Objects) （經濟實惠產品）購買的目的 (O Objectives) （慶祝老太爺生日）采購組織的角色 (O Organization) （安排、聯(lián)絡、決策）消費者行為分析消費者研究要解答七個問題，即市場的七個“O”如何購買 (How w)？ （電話、網頁）何時購買

2、 (W When)？ （下班時間）何處購買 (W Where)？ （親臨拜訪）采購作業(yè)的程序 (O Operations) （網頁參閱、電話定席）購買時機 (O Occasions) （拓銷優(yōu)待）購買地點 (O Outlets) （方便、快捷、大家都知道）消費者購買行為的主要因素(1)P文化價值觀，對問題的認識。P次文化 籍貫上的認同；社會上小群體（國家群體，種族群體，宗教群體）和地理區(qū)域的風俗習慣。P社會階級文化影響消費形態(tài)文化特征消費形態(tài)向上型自由型個人型團隊型同情型敬老尊賢型重成功型積極喜愛大自然尋找自我與同伴相同同情弱者回憶舊時往日金錢至上新產品自然產品，環(huán)保產品消費個性化消費集體化忠

3、于弱小便宜品牌老牌子，懷舊愛炫耀，貴就是好。品牌消費者購買行為的主要因素(2) * 家庭家庭 家庭成員之間的影響（父母對子女的影響；夫妻之間的影響）；個人的雄心；自我價值。* 角色與地位角色與地位主婦角色；社交地位；能夠累加社會資本的種種因素。* 參考團體參考團體能直接或間接影響一個人態(tài)度和行為的群體消費者購買行為的主要因素(3) 一般情況下，消費者購買行為受媒體報導的影響最大。(4) 年齡與生命周期階段年齡與生命周期階段: : 消費者隨年齡的變化而購買不同的產品，消者也受家庭生命周期影響。 職業(yè)職業(yè) ：藍領；白領；職業(yè)群體 經濟情況經濟情況 ：支出與所得；儲蓄與財產；接貸能力 生活方式：生活

4、方式：表現(xiàn)在個人的活動，興趣，意見方面的方式 人格自我觀念：人格自我觀念：自信，優(yōu)越感，自主，服從，善交際，防御性和適應性等。家庭生命周期八階段及其購買模式家庭生命周期階段購買或行為模式1. 單身階段(B achelor Stage)：無財務負擔，領導潮流，喜娛樂2. 新婚(N ew ly m arried couples)：財務狀況較好，有最高的購買率和耐久財購買量。3. 滿巢一期(Full nest I)：最小的孩子小于六歲購買家庭用品的巔峰時期，有很少的流動資產，對新產品有興趣，喜歡廣告的商品，對財務狀況不滿意。4. 滿巢二期(Full nest II)：最小的孩子六歲財務狀況較好，購大

5、型包裝產品，數(shù)量多的商品，上音樂課等。家庭生命周期八階段及其購買模式家庭生命周期階段購買或行為模式5. 滿巢三期(Ful l nest III)：中年夫婦，孩子未獨立財務狀況仍好，很難受廣告影響，對耐久財平均購買力最高。6. 空巢一期(Em pt y nest I)：小孩不同住，家長仍工作自有房子，對財務狀況滿足，喜遠游，娛樂，自我教育，對新產品沒興趣。7. 空巢二期(Em pt y nest II)：小孩不同住，家長年老退休所得減少，購醫(yī)療用品及保健用品。8. 年老喪偶獨居(Sol i t ude)：和其它退休者類似。消費者購買行為的主要因素(5) x動機 (Motivation) 馬斯洛

6、(Maslow)： 由需要產生。需要的重要性依次為：生理需要，安全需要，社會需要，尊重需要（自我尊重，受肯定，地位），自我實現(xiàn)需要。x認知 (Perception)人們對相同的刺激客體會有不同的認知，要因為選擇性注意，選擇性扭曲，選擇性憶。消費者決策過程的五個階段1.) (Problem recognition)(Problem recognition)* 產生問題或需要* 產生問題和需要的原因* 與產品的關聯(lián)2.)(Information search)(Information search)* 個人（家人；朋友；鄰居；熟人）* 商業(yè)（廣告；推銷人員；批發(fā)商；包裝與展示）* 公共（大眾傳播媒

7、介；消費者評鑒組織）* 經驗（曾有處理，檢查，使用產品的經驗）消費者決策過程的五個階段3.) (Purchase decision)(Purchase decision)（有兩個因素介于購買意圖與購買決策之間）第一影響因素是他人態(tài)度 (Attitudes of others)第二影響因素是非預期情境因素 (Unanticipated situational factors)消費者決策過程的五個階段3.)(Purchase decision)(Purchase decision)（購買決策可分為三類）* 例行性購買反應 (Routine response behavior) 購買行為發(fā)生在例行性

8、消費時候，無須多思考便可決定。* 有限決策 (Limited decision making) 決策需一些時間考慮，通常發(fā)生在偶然性的購買或選購較孰知品牌時。* 密集決策 (Extensive decision making) 最復雜，發(fā)生在選購不熟悉或昂貴產品時，是研究購買行為的主要對象。消費者購買行為的主要因素4.) x學習學習 (Learning)(Learning)學習論者認為，一個人的學習是通過驅使刺激物，誘因，反應和強化的相互影響而生的。x信念與態(tài)度信念與態(tài)度 (Beliefs and attitudes)(Beliefs and attitudes)信念指個人對某些事物所持的觀點

9、；態(tài)度個人對某些個體或觀念的持久性評價，感覺和傾向.消費者決策過程的五個階段5.) (Post purchase behavior)(Post purchase behavior)購后滿足 (Post purchase satisfaction)購后行為 (Post purchase actions)購后使用與處理 (Post purchase and disposal)現(xiàn)代人消費形態(tài)的演變 商品決策商品決策要求日用品輕，薄，短，小，輕便，品質高；人性、個性化，有特色，與眾不同。 購價決策購價決策對日用品要求廉價，對個性化，有特色，眾不同產品較不計較價錢?，F(xiàn)代人消費形態(tài)的演變 購買點決策購買點

10、決策選在：符合身份地位 賞心悅目 一次購足之處。 購買心態(tài)購買心態(tài)有時以理性的態(tài)度去采購，零售店宜請楚分產品別。有時會沖動購買，故產品的陳列，包裝，造型應讓顧客一看就喜歡。消費者采用新產品的過程過 后 采 用L aterA d o p tio n繼 續(xù) 拒 絕C o n tin u edR ejectio n拒 絕 R ejectio n繼 續(xù) 采 用C o n tin u edA d o p tio n中 止 采 用D isco n tin u an ce采 用 A d o p tio n決 策 D ecisio n試 用 T rial評 估 E v alu atio n興 趣 In ter

11、est知 曉 A w aren ess組織市場和組織購買行為企業(yè)組織并非專事銷售，它們之間也需要建立彼此依存的伙伴關系。(Business Partner)組織購買行為的四項特別考慮因素：1.組織購買商品和服務以滿足個種組織目標。2.采購決策的參與人員多，決策標準不同。（因參與決策的出發(fā)點，觀點，背景不同而異）3.購買者必須遵守組織政策與策略。4.需有報價單，合同，交貨時間表等。三種組織市場 工業(yè)市場 (Industrial markets)工業(yè)市場的成員工業(yè)市場的成員1 )少量購買者 (Fewer buyers)2 )大量購買者 (Larger buyers)3 )供需雙方關系密切 (Clo

12、se supplier-customer relationship)4 )購買者地理分部集中(Geographically concentrated buyers)5 ) 衍生需求 (Derived demand)三種組織市場 工業(yè)市場 (Industrial markets)工業(yè)市場的成員工業(yè)市場的成員 - cont.6 6)無彈性需求 (Inelastic demand)7 7)變動的需求 (Fluctuating demand)8 8)專業(yè)化購買 (Professional purchasing)9 9)決策影響者較多 (Several buying influences)1010)其它

13、特性 (Miscellaneous characteristics)三種組織市場 工業(yè)市場 (Industrial markets)工業(yè)市場購買者的采購決策工業(yè)市場購買者的采購決策(1)購買情境的主要型態(tài)(2)購買決策的子決策 (3)系統(tǒng)采購及銷售的角色三種組織市場 工業(yè)市場 (Industrial markets)工業(yè)市場購買過程的參與者工業(yè)市場購買過程的參與者(1)使用者 (User) (2)影響者 (Influencers)(3)決策者 (Deciders)(4)核準者(5)采購者 (Buyer)(6)守門者 (Gatekeepers)三種組織市場 工業(yè)市場 (Industrial ma

14、rkets)影響工業(yè)購買者購買決策的主要因素影響工業(yè)購買者購買決策的主要因素(1)環(huán)境因素 (Environmental factors)(2)組織因素 (Organizational factor)(3)人際因素 (Interpersonal factor)(4)個人因素 (Personal factor)三種組織市場 工業(yè)市場 (Industrial markets)工業(yè)購買者的購買決策過程工業(yè)購買者的購買決策過程(1)確認問題(2)一般需求描述 (3)決定產品規(guī)格(4)尋找供應商(5)征求報價(6)選擇供應商(7)正式訂購(8)績效評估三種組織市場 中間商市場 (Reseller mar

15、kets)(Reseller markets) 中間商市場的成員中間商市場的成員: :批發(fā)；零售中間商的購買決策中間商的購買決策(1)獨家搭配 (Exclusive assortment)(2)深度搭配 (Deep assortment)(3)廣泛搭配 (Broad assortment)(4)混合搭配 (Scramble assortment)三種組織市場 中間商市場 (Reseller markets)(Reseller markets) 中間商面臨三種購買情況中間商面臨三種購買情況(1)新產品情境 (New-item situation)(2)最佳供應商情境 (Best-vendor S

16、ituation)(3)較佳交易條件情境 (Better-item situation)三種組織市場 中間商市場 (Reseller markets)(Reseller markets) 中間商的購買決策中間商的購買決策(1)家庭經營小商店的老板(2)商品經理 (Merchandise manager)(3)采購委員會 (Buying committee)(4)商店經理 (Department Manager)影響中間商購買決策的主要因素影響中間商購買決策的主要因素三種組織市場 政府市場政府市場 (Government markets)* 政府機構市場的成員* 政府機構的購買決策* 政府機構購買過程的參與者* 影響政府機構購買決策的主