差異化客戶關(guān)系管理

1、Wilson Lo, 業(yè)務(wù)計(jì)劃及CRM主管香港星展銀行客戶細(xì)分：差異化客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶細(xì)分：差異化客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)CRM 的慘敗的慘敗 預(yù)計(jì)的利潤(rùn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)的利潤(rùn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 可用性低可用性低 跟不上業(yè)務(wù)需求改變的步伐跟不上業(yè)務(wù)需求改變的步伐 定性分析仍然占主導(dǎo)地位定性分析仍然占主導(dǎo)地位數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)CRM 的興起的興起前端平臺(tái)前端平臺(tái)分析分析程序?qū)W習(xí)程序?qū)W習(xí)全部的期待1CRM 關(guān)系建立策略客戶保留客戶保留客戶獲取客戶獲取新新 客戶管理客戶管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理重新定位重新定位03-6月月擴(kuò)展到一生擴(kuò)展到一生CRM 生命周期生命周期 成長(zhǎng)策略成長(zhǎng)策略 生命期關(guān)聯(lián)管理生命期關(guān)聯(lián)管理

2、 服務(wù)策略服務(wù)策略 授權(quán)者策略授權(quán)者策略客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略&商業(yè)目標(biāo)商業(yè)目標(biāo)2保持力保持力客戶獲取客戶獲取新客戶管理新客戶管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理重新配置重新配置客戶細(xì)分客戶細(xì)分03-6月月擴(kuò)展到一生擴(kuò)展到一生為開發(fā) CRM 做客戶分析CRM 成功因素成功因素 不同的客戶有不同的需要不同的客戶有不同的需要 了解你的客戶了解你的客戶 滿足客戶希望的需求滿足客戶希望的需求客戶細(xì)分客戶細(xì)分 動(dòng)態(tài)建模動(dòng)態(tài)建模 評(píng)價(jià)客戶特征評(píng)價(jià)客戶特征 覆蓋整個(gè)客戶群覆蓋整個(gè)客戶群3沒(méi)有一個(gè)方案能適合所有的需求產(chǎn)品產(chǎn)品 交易的使用交易的使用 行為行為基于價(jià)值基于價(jià)值一個(gè)客戶的細(xì)分一個(gè)客戶的細(xì)分客戶知識(shí)客戶知識(shí)

3、高高低低細(xì)分?jǐn)?shù)目細(xì)分?jǐn)?shù)目少少多多基于需要基于需要4細(xì)分 了解你的客戶傳統(tǒng)方式傳統(tǒng)方式 分段里的相同種類和分段里的不分段里的相同種類和分段里的不同種類同種類 穩(wěn)定的穩(wěn)定的 均衡分布均衡分布 單維的單維的 內(nèi)部聚焦的內(nèi)部聚焦的 (數(shù)據(jù)可獲取性數(shù)據(jù)可獲取性)動(dòng)態(tài)的動(dòng)態(tài)的 同樣相同種類和不同種類但是可同樣相同種類和不同種類但是可以行動(dòng)的以行動(dòng)的演進(jìn)的演進(jìn)的 分層次的分層次的“鴿籠鴿籠” 多維的多維的 所有客戶視圖所有客戶視圖 整合外部數(shù)據(jù)整合外部數(shù)據(jù)5動(dòng)態(tài)細(xì)分細(xì)分模型細(xì)分模型細(xì)分的施行細(xì)分的施行業(yè)務(wù)需要改變業(yè)務(wù)需要改變 一個(gè)持續(xù)的永遠(yuǎn)演進(jìn)的過(guò)程一個(gè)持續(xù)的永遠(yuǎn)演進(jìn)的過(guò)程更多的細(xì)分將出現(xiàn)更多的細(xì)分將出現(xiàn)一

4、些細(xì)分將被廢棄一些細(xì)分將被廢棄客戶需要是永遠(yuǎn)在客戶需要是永遠(yuǎn)在改變改變一個(gè)新執(zhí)行一個(gè)新執(zhí)行過(guò)程過(guò)程特征特征 多維的多維的 可獲取可獲取不不同種類的同種類的 演進(jìn)的演進(jìn)的 可執(zhí)行可執(zhí)行6實(shí)踐中的動(dòng)態(tài)細(xì)分 隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的改變而改變發(fā)展隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的改變而改變發(fā)展客戶基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)階段階段1階段階段1階段階段2階段階段2階段階段2階段階段2階段階段3階段階段3階段階段3階段階段3階段階段3階段階段3階段階段3階段階段3大約大約100個(gè)個(gè)更細(xì)的細(xì)更細(xì)的細(xì)分分客戶細(xì)分的生命周期客戶細(xì)分的生命周期階段階段2 = 行為行為階段階段3 = 基于需求基于需求7CRM 程序的細(xì)分 & 建模結(jié)構(gòu)化的結(jié)構(gòu)化的T

5、riple A CRM 生命周期模型生命周期模型階段階段2獲取獲取階段階段2階段階段2階段階段3階段階段3階段階段3階段階段3獲得獲得 客戶為中心客戶為中心 去除去除“噪音噪音”反磨損反磨損 微分析以確定觸發(fā)器微分析以確定觸發(fā)器 預(yù)測(cè)性模型預(yù)測(cè)性模型動(dòng)態(tài)細(xì)分動(dòng)態(tài)細(xì)分CRM 模型模型在合適的時(shí)間獲取正確的客戶在合適的時(shí)間獲取正確的客戶+=階段階段3反磨損反磨損階段階段3激活激活8建模建模營(yíng)銷管理工具營(yíng)銷管理工具遺留系統(tǒng)遺留系統(tǒng)技術(shù)的展開數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市9CRM 實(shí)踐實(shí)踐 組合策略組合策略 接觸管理接觸管理財(cái)產(chǎn)管理財(cái)產(chǎn)管理 投資傾向輪廓投資傾向輪廓 組合收益分析組合收益分析信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品

6、 風(fēng)險(xiǎn)分析模型風(fēng)險(xiǎn)分析模型 貸款客戶輪廓貸款客戶輪廓 最優(yōu)化模型最優(yōu)化模型收益收益 產(chǎn)品收益產(chǎn)品收益 客戶收益客戶收益 客戶價(jià)值模型客戶價(jià)值模型 當(dāng)前的當(dāng)前的 & 一生的一生的 整體的收益視圖整體的收益視圖使用數(shù)據(jù)來(lái)建立CRM分析10售前計(jì)劃售前計(jì)劃l多維的多維的l客戶分析客戶分析l明確缺陷和替換產(chǎn)品明確缺陷和替換產(chǎn)品呼叫管理呼叫管理指尖智能指尖智能l使用戶定制腳本容易使用戶定制腳本容易l獲取客戶偏好獲取客戶偏好綜合綜合l客戶輪廓升級(jí)客戶輪廓升級(jí)l修正客戶輪廓修正客戶輪廓 下一個(gè)下一個(gè)動(dòng)態(tài)細(xì)分動(dòng)態(tài)細(xì)分通過(guò)每次聯(lián)系建立起客戶關(guān)系和客戶忠誠(chéng)度通過(guò)每次聯(lián)系建立起客戶關(guān)系和客戶忠誠(chéng)度智能銷售智

7、能銷售引導(dǎo)引導(dǎo)分析框架分析框架在客戶聯(lián)系利用知識(shí)11獲取 聚焦相關(guān)性Triple A 模型之前模型之前Triple A 模型之后模型之后客戶獲取已經(jīng)客戶獲取已經(jīng)翻倍翻倍演示用演示用12低貢獻(xiàn)低貢獻(xiàn)附加的附加的 產(chǎn)品潛力產(chǎn)品潛力輪廓匹配輪廓匹配 - 最接近的最接近的細(xì)分細(xì)分增量銷售計(jì)劃增量銷售計(jì)劃15% 遷移到更遷移到更高價(jià)值的細(xì)分高價(jià)值的細(xì)分客戶客戶增加細(xì)分價(jià)值 當(dāng)細(xì)分輪廓仍然使用當(dāng)細(xì)分輪廓仍然使用通過(guò)通過(guò) 豐富的豐富的 技術(shù)專員技術(shù)專員發(fā)展關(guān)系發(fā)展關(guān)系 100個(gè)細(xì)分中的個(gè)細(xì)分中的1個(gè)個(gè)活化活化 細(xì)分輪廓作為活化驅(qū)動(dòng)器細(xì)分輪廓作為活化驅(qū)動(dòng)器 程序是程序是響應(yīng)響應(yīng)的但是系統(tǒng)的的但是系統(tǒng)的 將產(chǎn)品和客戶細(xì)分打包銷售將產(chǎn)品和客戶細(xì)分打包銷售13產(chǎn)生想法產(chǎn)生想法選擇適當(dāng)?shù)倪M(jìn)選擇適當(dāng)?shù)倪M(jìn)一步細(xì)分一步細(xì)分電化子銷售電化子銷售引導(dǎo)引導(dǎo)Triple A 程序程序的適用性的適用性臨時(shí)回顧臨時(shí)回顧（第一個(gè)（第一個(gè)48小時(shí)）小時(shí)）基于偏好選擇基于偏好選擇渠道渠道每天每天& 每周每周 規(guī)規(guī)劃劃 MIS客戶購(gòu)買客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)化CA帶來(lái)的進(jìn)步從多于從多于X星期到星期到Y(jié)天天 使端端的商業(yè)進(jìn)程獲得新生使端端的商業(yè)進(jìn)程獲得新生 46倍的倍的響應(yīng)響應(yīng)以客戶為以客戶為中心中心14以客戶智力作為基