精英導購培訓課程

1、終端精英導購提升培訓終端精英導購提升培訓陳志華成功形象成功形象l個人形象：第一印象l商品形象：陳列體現(xiàn)l店面形象：視覺形象自我形象檢查表：一二三四法則。自我形象檢查表：一二三四法則。臉上始終保持微笑嗎？真誠、自然地溝通嗎？頭發(fā)發(fā)型適合嗎？牙齒每天刷三遍嗎？口中無異味嗎？每天洗兩次澡嗎？著裝熨燙領袖干凈嗎？皮鞋擦亮了嗎？指甲是否太長？妝化的是否太濃？香水是不是淡雅清香？飾品是否太艷麗？成功來自團隊，團隊在于激勵：成功來自團隊，團隊在于激勵：l你很行定律：告訴一個人“你很行”，她會因受到激勵而表現(xiàn)得更好；l責備定律：一次責備比99次贊美還要容易記住；l波特定律：當受到批評時，人往往只記住開頭的幾句

2、，其余的全聽不進去，因為人在急于辯解和反駁開頭的批評；早會實施：早會實施：l早會：不要長；不要悶；不要念；不要批； 店長少說，輪流說，最后說；l第一步：營造開心早會氛圍： 笑話、故事、動作、歌曲、口號l第二步：引導發(fā)言，分享是最好的學習和激發(fā)l第三步：昨日工作回顧、目標完成情況、今天目標分解、工作布置、選擇一個最近干的最好的大加表揚，然后問：有沒有信心超過她？第二大部分“量身定制量身定制”型銷售技巧型銷售技巧討論時間：討論時間：店里沒有客人，接待客人前你在做什么？店里沒有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一樣的乞丐案例：不一樣的乞丐l引起注意（陳列、方式）引起注意（陳列、方式）l產(chǎn)生憐憫（購

3、買的欲望）產(chǎn)生憐憫（購買的欲望）l施舍行為（購買的行為）施舍行為（購買的行為）吸引客人的方式吸引客人的方式: :動作：忙碌動作：忙碌門店吸引客人的方式門店吸引客人的方式忙碌：忙碌：l忙碌的景象l消費者的心理抗拒l品牌形象錯誤的行為錯誤的行為l站在門口發(fā)呆（堵住門口）站在門口發(fā)呆（堵住門口）l站在門口張望（引起抗拒）l聊天、玩手機（生意蕭條）第一步迎賓留住迎賓留住打開心扉：打開心扉：l微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉；l關心顧客比介紹產(chǎn)品要來得有用；l少談商品，多談顧客；打開心扉明確顧客想法；打開心扉明確顧客想法；l黃金時間黃金時間：20%的進店客人會購物，80%的客人會走出去，80%的客人會在

4、3分鐘內(nèi)走出去。l在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，延長黃金時間，主要取決于情感因素情感因素，而非理性因素理性因素；理性因素和感性因素：理性因素和感性因素：l品牌、材料、保修、款式、性價比；l微笑、關心、親切、信賴、熱情；打開心扉式的迎賓，而非：打開心扉式的迎賓，而非：l“你要買什么樣的包？”（錯誤）l“您要買多少錢的？我?guī)湍?。您要買多少錢的？我?guī)湍簟！?（錯誤）（錯誤）l“您好，需要點什么？” （錯誤）l“先生，需要幫忙嗎？” （錯誤）l“這是我們的最新款，喜歡嗎？” （錯誤）迎賓動作和語言：留住客人迎賓動作和語言：留住客人問候迎賓問候迎賓+ +品牌迎賓：品牌迎賓：“老板！

5、您好！老板！您好！丹尼愛特歡迎您！請隨意看一下。歡迎您！請隨意看一下?！薄靶〗悖∧?！小姐！您好！歡迎欣賞丹尼愛特！請隨意看一丹尼愛特！請隨意看一下。下?！薄跋壬?！您好！先生！您好！歡迎來到丹尼愛特！請隨意看一丹尼愛特！請隨意看一下。下。”討論：討論：l對于閑逛型的客人，迎賓之后，對于閑逛型的客人，迎賓之后，你會干什么？你會干什么？尋機：觀察尋機：觀察l動作：動作：給客人一定的空間和時間；l站位：站位：原地假裝忙碌、側前方引領；l與待機之別與待機之別l忌諱：忌諱： “緊跟式緊跟式”和“探照燈式探照燈式”尋找哪些時機：尋找哪些時機：A、停下腳步；、停下腳步；B、眼睛一亮；、眼睛一亮；C、尋找東西

6、；、尋找東西；D、觸摸感受；、觸摸感受；E、打量貨品；、打量貨品；F、看到他時；、看到他時；第二步開場吸引開場吸引開場技巧一：開場技巧一：新款開場（獨特設計、細節(jié)賣點）新款開場（獨特設計、細節(jié)賣點）好奇心理好奇心理開場技巧二：開場技巧二：促銷開場：促銷開場：“先生，我們店里正在做先生，我們店里正在做8折折促銷，促銷，現(xiàn)在買是現(xiàn)在買是最劃算最劃算的時候！的時候！”（正確）（正確）開場技巧三：開場技巧三：贊美開場贊美開場: “小姐，您很有眼光！這個款式是我們非常暢銷、很受歡迎的一個，”（正確）“您真有品味！您說的很對！您真是行家！我非常認可您說的！”l花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美。l“逢人減歲

7、，逢物加價”的本領；專題專題1：超級贊美之不露痕跡：超級贊美之不露痕跡習慣贊美習慣贊美 l含蓄、深藏不露l贊美和奉承、拍馬屁等同l導購和客人破冰尋找贊美點尋找贊美點l男性：男性：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音l女性：女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰l發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：禿頂贊美；贊美五步秘訣：贊美五步秘訣：l尋找一個點：尋找一個點：具體贊美一個點一個點就夠了；l這是個優(yōu)點這是個優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)對方各種的長處；l這是個事實：真誠這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處；l自己的語言：

8、自己的語言：以自己的語言自然語言自然的說出；l適時的說出：適時的說出：對話中適時適時的加入贊美。贊美和奉承的區(qū)別贊美和奉承的區(qū)別 ：l發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美l發(fā)明發(fā)明一個優(yōu)點就是奉承開場技巧四：開場技巧四：熱銷開場：熱銷開場： 當客人表現(xiàn)出對某貨品好感時，趁熱打鐵： “這個是我們剛上市的*系列，非常受歡迎，全國暢銷，這個貨賣得非常好（舉例：一天可以賣多少件）?！保ㄕ_）（正確）開場技巧五：開場技巧五：唯一性開場唯一性開場 物以稀為貴，機會難得 “我們做活動做活動的時間就是這這2天天，過了過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算最劃算的時候不然您得多花好幾百元好幾百元，你說是嗎?”（正確） 限量發(fā)

9、售款（促銷期間存貨不多了?。╅_場技巧六：開場技巧六：功能、材質(zhì)開場（服務等）功能、材質(zhì)開場（服務等）l注意：注意：1、永遠不要單純報價開場！、永遠不要單純報價開場！ 2、引入體驗：好的皮質(zhì)如何判斷、引入體驗：好的皮質(zhì)如何判斷和保養(yǎng)？和保養(yǎng)？開場注意事項：開場注意事項：第三步了解需求了解需求沒有需求就無法推薦沒有需求就無法推薦l提問+傾聽=了解需求；l買藥的案例：問；l傾聽的案例：聽；首先問簡單的問題：首先問簡單的問題： l便于回答、問出需求便于回答、問出需求 “是您自己用，還是送人？” （正確）“您喜歡深色還是淺色？”“您喜歡什么樣子的款式？” 然后問然后問“您說是嗎？您說是嗎？” 的問題的問

10、題:“包是身份的象征，一定要買款式時尚流行、能凸顯您身份，這點非常重要！您說是嗎？”“包經(jīng)常外出、出差使用，一定要買質(zhì)量有保證的品牌包，這點非常重要！您說是嗎？”最后問最后問“多選一多選一”的問題的問題:l在銷售流程后期 忌諱推薦過多的貨品忌諱推薦過多的貨品記住記住:不要一個接一個問不要一個接一個問l“查戶口”會引起反感l(wèi)快速整理客人需求，為客人介紹合適的商品傾聽是打開心扉、實現(xiàn)銷售的不二秘傾聽是打開心扉、實現(xiàn)銷售的不二秘訣；訣；l用耳朵聽；l用眼睛聽；l用肢體聽；l用嘴巴聽；l牢記“一二三一二三”話術話術：提問一分鐘，傾聽二分鐘，對顧客所說的認可三遍以上。用嘴巴聽：用嘴巴聽：l驚訝：驚訝：啊

11、，是嗎？l督促：督促：后來怎么樣？l確認：確認：那才是最重要的。l理解：理解：是嗎？我非常理解。l重復：重復：這個非常重要，你能再說一遍嗎？l同感：同感：是啊！我也是這么想的，當然是這樣。l轉移：轉移：不過你對這個問題怎么看？另外客戶簡單需求分析：客戶簡單需求分析：l職業(yè)；l愛好；l偏好；l檔次；l意向品牌；套感情：套感情：l五同行銷法：五同行銷法： 同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗；第四步量身定制量身定制量身定制：量身定制：l每位客人的需求和偏好各不相同；l擁有豐富專業(yè)的產(chǎn)品知識才能量身定制量身定制；l賣方案、服務、問題解決，不賣產(chǎn)品；案例：老太太買李子；案例：老太太買李子；l小販小販A：“

12、我的李子又大又甜，特別好吃?！眑小販小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”l 小販小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么您為什么要酸的李子呢要酸的李子呢？” 說明顧客將獲得的益處：說明顧客將獲得的益處：l說她愛聽的話；l賣點；l強調(diào)益處說服客人；什么是賣點？什么是賣點？賣點賣點顧客需要顧客需要貨品優(yōu)勢貨品優(yōu)勢語言語言展示展示賣點：是顧客需要和貨品優(yōu)勢的交叉部分，賣點：是顧客需要和貨品優(yōu)勢的交叉部分， 也是客人購買的關鍵因素！也是客人購買的關鍵因素！第五步達成共識達成共識達成共識：達成共識：l檢查客人是否產(chǎn)生同感和共鳴；l抓住契機快速成交；1、處理異議、處理異議l價格異議

13、l其他異議價格問題處理：價格問題處理：l“聲東擊西聲東擊西-轉移轉移”法和法和“價格談判價格談判-取舍取舍”法法l價值塑造1、聲東擊西：價格轉移、聲東擊西：價格轉移2、價格談判：取舍、價格談判：取舍l其實談判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。當客人提出要求時，銷售人員的直接否定只會激怒客人，或者讓客人下不來臺；處理常見反對問題處理常見反對問題專題異議處理訓練：人生黃金七個字。異議處理訓練：人生黃金七個字?！皩Σ黄穑浅１?！ ”專題專題2：“對不起，非常抱歉！對不起，非常抱歉！”訓練訓練l打個折吧？有黑色的嗎？洗手間在哪里？商場昨天怎么不打個折吧？有黑色的嗎？洗手間在哪里？商場昨天怎么

14、不營業(yè)?。坑匈浧穯?？有水喝嗎？你們店好小??！你們產(chǎn)品營業(yè)??？有贈品嗎？有水喝嗎？你們店好小??！你們產(chǎn)品會降價嗎？下月有促銷嗎？樣品怎么這么臟??？你叫什么會降價嗎？下月有促銷嗎？樣品怎么這么臟?。磕憬惺裁疵职。磕F姓??？你老板在哪里？教你老板過來！別人名字??？您貴姓啊？你老板在哪里？教你老板過來！別人為什么比你們便宜？能不能便宜？你跟著我干什么？你們?yōu)槭裁幢饶銈儽阋?？能不能便宜？你跟著我干什么？你們怎么這么慢？款式不搭配?。磕銈兏鱾€店的價格為什么不怎么這么慢？款式不搭配??？你們各個店的價格為什么不一樣？你們是中國名牌產(chǎn)品嗎？你們是國家免檢產(chǎn)品嗎？一樣？你們是中國名牌產(chǎn)品嗎？你們是國家免檢產(chǎn)品嗎

15、？你們送貨上門嗎？為什么不開發(fā)票？顏色不好看！包剛買你們送貨上門嗎？為什么不開發(fā)票？顏色不好看！包剛買三天就破了個洞，能不能退??？網(wǎng)上說你們的包有質(zhì)量問三天就破了個洞，能不能退啊？網(wǎng)上說你們的包有質(zhì)量問題？我有朋友買了你們的包，說質(zhì)量不太好？題？我有朋友買了你們的包，說質(zhì)量不太好？l這是拒絕：這是拒絕： 1、另外推薦兩款；另外推薦兩款； 2、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判； 3、留個聯(lián)系方式，有新貨到店的話，及時通知您；、留個聯(lián)系方式，有新貨到店的話，及時通知您； 4、臨別送他一句話：、臨別送他一句話：“一句廢話一句廢話+您說是嗎？您說是嗎？”（有滲（有滲透力

16、的一句！）透力的一句?。翱紤]一下、我再轉轉考慮一下、我再轉轉”客人提出客人提出“質(zhì)量會不會有問題？質(zhì)量會不會有問題？”客人的信心來自導購的信心：客人的信心來自導購的信心：l對：口碑賣點口碑賣點l對：品牌賣點品牌賣點l對：售后賣點售后賣點成交時機：成交時機：l客人始終戀戀不舍戀戀不舍某商品時；l對價格、折扣進行確認確認時；l詢問很小的細節(jié)細節(jié)；l展示結束，大肆評論；l提供解決方案，客人追隨追隨某件貨品；l聽完解釋后和征求征求同伴的意見；l褒獎褒獎別家的貨品時；快速成交：快速成交：l主動成交法；主動成交法；l選擇成交法；l優(yōu)惠成交法；l保證成交法；l從眾成交法；l機會成交法；錯誤的成交語言錯誤的

17、成交語言l您考慮的怎么樣？（錯）l您要不要？（錯）l你要的話，我給你便宜點。（錯）錯誤的送客錯誤的送客l謝謝?。ㄥe）l有問題來找我。 （錯）l正確送客。第三大部分售后服務：投訴處理技巧售后服務：投訴處理技巧處理技巧處理技巧l首先，請客人坐坐下來，倒杯水，慢慢聽她說出不滿1、學會傾聽、學會傾聽l傾聽聽，耐心聆聽客人的不滿，是解決客人不滿的前提。原則是“少說多聽”2、傾聽中拿個本子記錄：、傾聽中拿個本子記錄：l同時記記錄下來。l客人不滿時，情緒比較激動，需要發(fā)泄，此刻導購需要傾聽：是的、我明白、我了解、我懂、是的、我明白、我了解、我懂、我非常體會您的心情、是我的話我也很失望、我非常體會您的心情、是我的話我也很失望、我非常理解您我非常理解您3、