《汽車銷售培訓(xùn)》

1、整理課件如何拿到更多的訂單 謹(jǐn)獻(xiàn)給奮斗在一線的銷售顧問(wèn)們謹(jǐn)獻(xiàn)給奮斗在一線的銷售顧問(wèn)們整理課件 前言獻(xiàn)給新車銷售顧問(wèn)的第一本書 第一章：到底該怎么樣理解“需求” 第二章：客戶為什么要購(gòu)買？ 第三章：客戶如何購(gòu)買？ 第四章：六個(gè)工具拿訂單！工具之一：提問(wèn)引導(dǎo)和開發(fā)客戶需求工具之二：利益用利益打動(dòng)客戶工具之三：演示產(chǎn)品功能需要被釋放出來(lái)整理課件工具之四：議價(jià)客戶的砍價(jià)功夫嚇不倒我們工具之五：話術(shù)銷售話術(shù)是靠設(shè)計(jì)出來(lái)的工具之六：流程我們牽著客戶鼻子走整理課件這是一本為從事汽車行業(yè)的銷售人員所寫的書，與其說(shuō)它是一本書，還不說(shuō)它是銷售顧問(wèn)掙錢的工具，是企業(yè)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此白熱化的狀態(tài)下得以生存的一把利器。為

2、什么這樣說(shuō)呢？那是因?yàn)橛腥缦氯齻€(gè)原因： 一、客戶的購(gòu)買是企業(yè)利潤(rùn)和銷售顧問(wèn)的價(jià)值得以體現(xiàn)的唯一保障一、客戶的購(gòu)買是企業(yè)利潤(rùn)和銷售顧問(wèn)的價(jià)值得以體現(xiàn)的唯一保障 我們知道任何產(chǎn)品都需要從銷售這個(gè)環(huán)節(jié)去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)，這是企業(yè)生存的基本目標(biāo)。但怎么實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)多少，實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量怎樣？這些都需要靠銷售顧問(wèn)的知識(shí)、技能以及經(jīng)驗(yàn)來(lái)發(fā)揮，而銷售顧問(wèn)的價(jià)值也就是在這樣的情況下得以體現(xiàn)的。但就目前的的情況來(lái)看，似乎這一共同目標(biāo)的達(dá)成不盡人意。所以銷售顧問(wèn)迫切需要一種技能的提升來(lái)改變目前的情況。 二、銷售顧問(wèn)和客戶的關(guān)系是決定企業(yè)走得多遠(yuǎn)的非常重要的標(biāo)準(zhǔn)，也是銷售顧問(wèn)長(zhǎng)期的資產(chǎn)保障。二、銷售顧問(wèn)和客戶的關(guān)系是決定企業(yè)

3、走得多遠(yuǎn)的非常重要的標(biāo)準(zhǔn)，也是銷售顧問(wèn)長(zhǎng)期的資產(chǎn)保障。 我們也知道任何關(guān)系都沒(méi)有比伙伴關(guān)系更牢固了，但伙伴之間必須有感情作為紐帶。想要使銷售顧問(wèn)和客戶的關(guān)系上升到感情關(guān)系，只有了解了客戶需求，讓客戶意識(shí)到問(wèn)題的存在，進(jìn)而用最好的方式去滿足了他，讓他覺得我們是站在同一立場(chǎng)上去幫助他們選擇車輛，讓他們感到我們是幫助他，并不是迫使他買車，進(jìn)而對(duì)我們銷售顧問(wèn)產(chǎn)生感謝之情，這才是客戶、銷售顧問(wèn)和企業(yè)都需要的。 三、銷售顧問(wèn)銷售的工具、方法是解決問(wèn)題有力保障三、銷售顧問(wèn)銷售的工具、方法是解決問(wèn)題有力保障 我們還知道，解決問(wèn)題是要靠科學(xué)的方法和工具。我們不希望看到銷售顧問(wèn)用的只是“榔頭法則”，也就是說(shuō)如果手

4、里面只有榔頭，那所有的問(wèn)題就變成了釘子，但事實(shí)上客戶的問(wèn)題是千差萬(wàn)別整理課件的，也正因?yàn)殇N售顧問(wèn)手里的工具和方法太少，太陳舊，所以解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量就大打折扣。因此這也是我為什么決意要貢獻(xiàn)出這本書的主要原因了。 你們可以看到，不管是本書的形式和內(nèi)容上都別具一格，小冊(cè)子的使用使銷售顧問(wèn)在學(xué)習(xí)時(shí)變得非常方便和輕松；內(nèi)容的編排上也照顧到理論和實(shí)際相結(jié)合的原則，使方法可以馬上轉(zhuǎn)變?yōu)榧寄艿靡杂行?shí)施。本書圍繞客戶為什么購(gòu)買，如何購(gòu)買展開，最后用工具展現(xiàn)的方式對(duì)顧問(wèn)式銷售模式的應(yīng)用精髓一一展開，每個(gè)章節(jié)都有大量的案例進(jìn)行佐證，對(duì)于銷售顧問(wèn)的實(shí)踐意義是非常深遠(yuǎn)的。當(dāng)然本書也考慮到有很多新的銷售顧問(wèn)正在加入

5、這一銷售行業(yè)，所以本書也在六個(gè)工具中精心設(shè)計(jì)了很多客戶在展廳常問(wèn)的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題也提供了不少的銷售話術(shù)，讓剛進(jìn)來(lái)的銷售顧問(wèn)可以快速上手。 在本書有大量案例分析呈現(xiàn)給大家，目的是教會(huì)銷售顧問(wèn)如何和客戶進(jìn)行無(wú)障礙溝通，要做到以不變應(yīng)萬(wàn)變，這個(gè)不變就是銷售顧問(wèn)要引導(dǎo)客戶，而不是客戶引導(dǎo)銷售顧問(wèn)。 此外，本書有一個(gè)注意符號(hào) 這個(gè)符號(hào)很重要，凡是有這個(gè)符號(hào)的地方你們一定要認(rèn)真理解并運(yùn)用，這是精華中的精華。還有一個(gè)符號(hào) 這個(gè)符號(hào)同樣重要，是需要你們寫下自己心得和思考的地方。有了思考才能變?yōu)樽约旱臇|西。 這本書的問(wèn)世，需要感謝東風(fēng)日產(chǎn)能夠給予我這樣一個(gè)絕好的平臺(tái)，同時(shí)也感謝東風(fēng)日產(chǎn)的所有同事們和零售商們對(duì)

6、我大力支持。沒(méi)有你們的堅(jiān)實(shí)后盾，我沒(méi)有這樣的勇氣為零售商奉獻(xiàn)出這本書。 整理課件第一章到底銷售顧問(wèn)該怎么樣理解到底銷售顧問(wèn)該怎么樣理解“需求需求”本章提綱本章提綱1 1、需求的演變過(guò)程、需求的演變過(guò)程2 2、復(fù)雜和簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜和簡(jiǎn)單產(chǎn)品3 3、隱含需求和明確需求、隱含需求和明確需求整理課件需求的演變過(guò)程需求的演變過(guò)程 通過(guò)案例分析，我們可以這樣理解需求： 一個(gè)潛在的買主，當(dāng)他100%滿足于現(xiàn)狀時(shí)，并不覺得他原來(lái)的產(chǎn)品有被替換或者他要買款新產(chǎn)品的必要，存在需求的第一跡象是對(duì)現(xiàn)有物品或者目前的狀況出現(xiàn)不滿，而這樣的問(wèn)題逐漸升溫，令客戶越來(lái)越不舒服，不方便，不安全等等，最后問(wèn)題大得變成一種愿望和一

7、個(gè)行動(dòng)時(shí)，就準(zhǔn)備購(gòu)買了。 因此我們可以說(shuō)需求一般是： 從很小的缺點(diǎn)開始； 自然而然地逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯?wèn)題，困難，不滿； 最后變成愿望、需要或要行動(dòng)的企圖整理課件幾乎是完美的 我有一點(diǎn)不滿意我有一點(diǎn)不滿意在在我遇到了困難我遇到了困難我需要立即改變我需要立即改變 圖1-1需求演變過(guò)程需求演變過(guò)程整理課件案例：女性購(gòu)物我們來(lái)看看兩者的區(qū)別： 1、決策的時(shí)間和過(guò)程不一樣。簡(jiǎn)單銷售的需求只要自己滿意就行，不用與、決策的時(shí)間和過(guò)程不一樣。簡(jiǎn)單銷售的需求只要自己滿意就行，不用與其他人商量，而在復(fù)雜銷售中卻要考慮到很多人的意見。汽車銷售中，客戶對(duì)朋其他人商量，而在復(fù)雜銷售中卻要考慮到很多人的意見。汽車銷售中

8、，客戶對(duì)朋友、家人，公司的意見考慮很多。友、家人，公司的意見考慮很多。 2、購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)不一樣。簡(jiǎn)單產(chǎn)品即使不能解決問(wèn)題，也可以抱著嘗試一下、購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)不一樣。簡(jiǎn)單產(chǎn)品即使不能解決問(wèn)題，也可以抱著嘗試一下的態(tài)度。但買車決不是兒戲，甚至在集團(tuán)采購(gòu)當(dāng)中，會(huì)考慮到各方面關(guān)系的影響。的態(tài)度。但買車決不是兒戲，甚至在集團(tuán)采購(gòu)當(dāng)中，會(huì)考慮到各方面關(guān)系的影響。 3、簡(jiǎn)單和復(fù)雜銷售的銷售關(guān)系不一樣，前者主要是一錘子買賣，但后者還、簡(jiǎn)單和復(fù)雜銷售的銷售關(guān)系不一樣，前者主要是一錘子買賣，但后者還有更多的接觸，需要和客戶維持良好的關(guān)系。有更多的接觸，需要和客戶維持良好的關(guān)系。 所以汽車銷售必須區(qū)別于一般產(chǎn)品的銷售，不

9、管是銷售模式和銷售技巧都有很大的不同。當(dāng)然在客戶需求的對(duì)待和使用技巧上也有天壤之別。簡(jiǎn)單銷售和復(fù)雜銷售簡(jiǎn)單銷售和復(fù)雜銷售整理課件客戶進(jìn)展廳說(shuō)：客戶進(jìn)展廳說(shuō)： “我原來(lái)的捷達(dá)開了我原來(lái)的捷達(dá)開了10萬(wàn)公里了。萬(wàn)公里了?！?“我原來(lái)那臺(tái)車太舊了。我原來(lái)那臺(tái)車太舊了?！?“我的車太耗油了。我的車太耗油了?！?“我坐過(guò)我朋友的車，坐起來(lái)很舒服。我坐過(guò)我朋友的車，坐起來(lái)很舒服?！?客戶如果這樣說(shuō)：客戶如果這樣說(shuō)： “我們正想買一款三廂車，準(zhǔn)備在凱越和卡羅拉當(dāng)中選一臺(tái)我們正想買一款三廂車，準(zhǔn)備在凱越和卡羅拉當(dāng)中選一臺(tái)” “我們單位正在選一輛我們單位正在選一輛23萬(wàn)左右的車，我想來(lái)看看萬(wàn)左右的車，我想來(lái)看看

10、” “我覺得我買車的話我就要最安全的。我覺得我買車的話我就要最安全的?！?“我們經(jīng)常都要在周末去玩，我想要一臺(tái)休閑一點(diǎn)的我們經(jīng)常都要在周末去玩，我想要一臺(tái)休閑一點(diǎn)的”隱含需求和明確需求隱含需求和明確需求整理課件第二章客戶為什么要購(gòu)買？客戶為什么要購(gòu)買？本章提綱本章提綱1 1、識(shí)別需要對(duì)銷售顧問(wèn)的重要性、識(shí)別需要對(duì)銷售顧問(wèn)的重要性2 2、人們基本購(gòu)買心理分析、人們基本購(gòu)買心理分析3 3、價(jià)值等式、價(jià)值等式4 4、汽車銷售的成功信號(hào)、汽車銷售的成功信號(hào)整理課件 人們購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)樗麄兏杏X這樣會(huì)讓自己過(guò)得很好。換句話說(shuō)也就是能夠人們購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)樗麄兏杏X這樣會(huì)讓自己過(guò)得很好。換句話說(shuō)也就是能夠解決當(dāng)

11、前遇到的問(wèn)題，讓自己不再有問(wèn)題之?dāng)_。人們購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)榕c其他產(chǎn)品解決當(dāng)前遇到的問(wèn)題，讓自己不再有問(wèn)題之?dāng)_。人們購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)榕c其他產(chǎn)品以及不購(gòu)買任何產(chǎn)品相比，他們會(huì)享受到更多的便利和舒適。以及不購(gòu)買任何產(chǎn)品相比，他們會(huì)享受到更多的便利和舒適。 但是客戶并不在乎我們產(chǎn)品是什么。他只在乎我們的產(chǎn)品能為他做什么。每但是客戶并不在乎我們產(chǎn)品是什么。他只在乎我們的產(chǎn)品能為他做什么。每個(gè)客戶在購(gòu)買前都喜歡這樣一句話：我能從中得到什么。個(gè)客戶在購(gòu)買前都喜歡這樣一句話：我能從中得到什么。識(shí)別需要對(duì)銷售顧問(wèn)的重要性識(shí)別需要對(duì)銷售顧問(wèn)的重要性整理課件1、金錢、金錢2、安全、安全3、討人喜歡、討人喜歡4、地位和名望

12、、地位和名望5、贊美和認(rèn)可、贊美和認(rèn)可6、權(quán)利和影響力、權(quán)利和影響力7、領(lǐng)先潮流、領(lǐng)先潮流 人們基本購(gòu)買心理分析人們基本購(gòu)買心理分析整理課件價(jià)值等式價(jià)值等式當(dāng)解決問(wèn)題的迫切程度（買款新產(chǎn)品）大于解決問(wèn)題的成本代價(jià)（產(chǎn)品當(dāng)解決問(wèn)題的迫切程度（買款新產(chǎn)品）大于解決問(wèn)題的成本代價(jià)（產(chǎn)品的價(jià)格）；或者產(chǎn)品價(jià)格低于需求迫切程度。的價(jià)格）；或者產(chǎn)品價(jià)格低于需求迫切程度。解決問(wèn)題解決問(wèn)題的迫切程度的迫切程度解決問(wèn)題解決問(wèn)題的成本代價(jià)的成本代價(jià)買買不不買買圖2-1價(jià)值等式：如果解決問(wèn)題的緊迫程度超過(guò)價(jià)值等式：如果解決問(wèn)題的緊迫程度超過(guò)了解決問(wèn)題的成本代價(jià)，那么這就是一個(gè)了解決問(wèn)題的成本代價(jià)，那么這就是一個(gè)成功

13、的銷售成功的銷售整理課件沒(méi)車不方便沒(méi)車不方便RMBRMB250250，000000不不買買圖2-2不成功的銷售等式：客戶提出價(jià)值異議，不成功的銷售等式：客戶提出價(jià)值異議，覺得不值覺得不值什么，什么，250000250000！您一定在騙我！您一定在騙我！想解決的問(wèn)題整理課件不可靠不可靠RMBRMB250250，000000圖2-3成功的銷售等式：客戶覺得這些困難的影響太大，成功的銷售等式：客戶覺得這些困難的影響太大，強(qiáng)烈需要一款符合目前需求的車而替代原來(lái)的車強(qiáng)烈需要一款符合目前需求的車而替代原來(lái)的車買買不方便不方便錯(cuò)過(guò)開會(huì)錯(cuò)過(guò)開會(huì)形象不佳形象不佳油油 耗耗 大大解決問(wèn)題所花的代價(jià)整理課件第三章客

14、戶如何購(gòu)買？客戶如何購(gòu)買？ 本章提綱本章提綱1 1、客戶購(gòu)買的決策模式、客戶購(gòu)買的決策模式整理課件 有一天，有個(gè)銷售顧問(wèn)接待了這樣兩個(gè)客戶，一個(gè)是客戶甲走有一天，有個(gè)銷售顧問(wèn)接待了這樣兩個(gè)客戶，一個(gè)是客戶甲走 在前面，很拽的樣子，一個(gè)是客戶乙緊跟在前面，很拽的樣子，一個(gè)是客戶乙緊跟其后，這時(shí)銷售顧問(wèn)上前接待了走在最前面的客戶甲。其后，這時(shí)銷售顧問(wèn)上前接待了走在最前面的客戶甲。 客戶甲：客戶甲：“你們這個(gè)天籟動(dòng)力不怎么樣?。∧銈冞@個(gè)天籟動(dòng)力不怎么樣??！” 銷售顧問(wèn)：銷售顧問(wèn)：“您以前開過(guò)天籟嗎？您以前開過(guò)天籟嗎？” 客戶甲：客戶甲：“我沒(méi)有開過(guò)，我開的是馬我沒(méi)有開過(guò)，我開的是馬6，動(dòng)力明顯比馬，

15、動(dòng)力明顯比馬6差差” 銷售顧問(wèn)：銷售顧問(wèn)：“哦，馬哦，馬6哪能跟天籟比，馬哪能跟天籟比，馬6和天籟根本不是一個(gè)檔次的和天籟根本不是一個(gè)檔次的” 客戶甲（笑笑）對(duì)客戶乙說(shuō)：客戶甲（笑笑）對(duì)客戶乙說(shuō)：“這樣，老王，我們?cè)俚狡渌耆タ纯催@樣，老王，我們?cè)俚狡渌耆タ纯础?銷售顧問(wèn)：銷售顧問(wèn)：“那您慢走啊！那您慢走啊！” 這時(shí)，我的職業(yè)敏感把我這時(shí)，我的職業(yè)敏感把我“拉拉”出了展廳，我馬上問(wèn)了一下剛出去不久的兩位客戶，事實(shí)和我的判斷分毫不差。出了展廳，我馬上問(wèn)了一下剛出去不久的兩位客戶，事實(shí)和我的判斷分毫不差。自始至終，后面的客戶乙沒(méi)有說(shuō)一句話。我在展廳親眼目睹了這一幕，我非常驚訝。事后，我問(wèn)那位銷售

16、顧問(wèn)：自始至終，后面的客戶乙沒(méi)有說(shuō)一句話。我在展廳親眼目睹了這一幕，我非常驚訝。事后，我問(wèn)那位銷售顧問(wèn)：“您剛才接待了兩位客戶，感覺怎樣？您剛才接待了兩位客戶，感覺怎樣？” 他說(shuō)：他說(shuō)：“沒(méi)怎么呀，那位客戶在和馬沒(méi)怎么呀，那位客戶在和馬6比較比較” 我說(shuō)：我說(shuō)：“對(duì)啊，您判斷他們哪位是使用者或者決策者對(duì)啊，您判斷他們哪位是使用者或者決策者” 整理課件他說(shuō)：他說(shuō)：“那肯定是第一位呀！那肯定是第一位呀！” 我問(wèn)：我問(wèn)：“您為什么這么肯定呢？您為什么這么肯定呢？” 他答：他答：“您看就他在說(shuō)話，而且他肯定是想換車您看就他在說(shuō)話，而且他肯定是想換車” 天啦！我跟他說(shuō)：天啦！我跟他說(shuō)：“前面那位客戶是后

17、面客戶的朋友，后面那位才是真正的購(gòu)買者前面那位客戶是后面客戶的朋友，后面那位才是真正的購(gòu)買者” “您怎么知道您怎么知道”銷售顧問(wèn)詫異地問(wèn)道。銷售顧問(wèn)詫異地問(wèn)道。 “我剛才出去問(wèn)過(guò)了。我剛才出去問(wèn)過(guò)了?！蔽依^續(xù)說(shuō)道我繼續(xù)說(shuō)道 “通常影響者或者朋友都是專家，至少是買過(guò)車的人，而且他也說(shuō)了他原來(lái)開的是馬通常影響者或者朋友都是專家，至少是買過(guò)車的人，而且他也說(shuō)了他原來(lái)開的是馬6，他是來(lái)找您的，他是來(lái)找您的“茬茬”的，因?yàn)榈?，因?yàn)檫@這樣做是為了好在后面和您討價(jià)還價(jià)。而使用者通常是第一次買車，他們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。所以讓朋友去和銷售顧問(wèn)談樣做是為了好在后面和您討價(jià)還價(jià)。而使用者通常是第一次買車，他們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。所以

18、讓朋友去和銷售顧問(wèn)談您看您看那些買東西人在一起都是這樣說(shuō)那些買東西人在一起都是這樣說(shuō)等會(huì)您走在我后面，不要出聲，我去和他談，您在后面聽。等會(huì)您走在我后面，不要出聲，我去和他談，您在后面聽?！焙髞?lái)我細(xì)心地給他講后來(lái)我細(xì)心地給他講了他的問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，并且教他以后對(duì)這樣的客戶不要用這樣的話去刺激客戶，因?yàn)樽詈竽蔷湓捵尶蛻艉軟](méi)面子，但了他的問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，并且教他以后對(duì)這樣的客戶不要用這樣的話去刺激客戶，因?yàn)樽詈竽蔷湓捵尶蛻艉軟](méi)面子，但最重要的是他沒(méi)有搞清誰(shuí)是決策者誰(shuí)是影響者。再遇到這樣的情況應(yīng)該這樣說(shuō)：最重要的是他沒(méi)有搞清誰(shuí)是決策者誰(shuí)是影響者。再遇到這樣的情況應(yīng)該這樣說(shuō)： “先生，您好，我是這里的

19、銷售顧問(wèn)先生，您好，我是這里的銷售顧問(wèn)” “看得出來(lái)您非常專業(yè)，而且您很重視運(yùn)動(dòng)和操控，天籟確實(shí)在操控上稍遜馬看得出來(lái)您非常專業(yè)，而且您很重視運(yùn)動(dòng)和操控，天籟確實(shí)在操控上稍遜馬6，但我不知道您是想換車還是，但我不知道您是想換車還是”(這這句話可以試探出誰(shuí)是決策者句話可以試探出誰(shuí)是決策者) “當(dāng)然，天籟和馬當(dāng)然，天籟和馬6各自的優(yōu)勢(shì)不同，不同的客戶選擇不一樣的車，您以前重視動(dòng)力現(xiàn)在為什么想到換天籟呢？各自的優(yōu)勢(shì)不同，不同的客戶選擇不一樣的車，您以前重視動(dòng)力現(xiàn)在為什么想到換天籟呢？”（不（不管管他是不是決策者，他的答案都非常有用，因?yàn)槟と胄枨箝_發(fā)的第一步，試探客戶對(duì)以前使用的車的不滿和問(wèn)題所他是

20、不是決策者，他的答案都非常有用，因?yàn)槟と胄枨箝_發(fā)的第一步，試探客戶對(duì)以前使用的車的不滿和問(wèn)題所在）在）整理課件識(shí)別需要識(shí)別需要方案評(píng)價(jià)方案評(píng)價(jià)消除顧慮消除顧慮購(gòu)買購(gòu)買售后服務(wù)用新的或者不同的方法幫助客戶識(shí)別問(wèn)題，確定需要拿出客戶還未曾了解或考慮到的更好解決方案使采購(gòu)變得不費(fèi)勁，沒(méi)有麻煩，更加方便向客戶提供維修服務(wù)便利圖3-1客戶購(gòu)買決策模式客戶購(gòu)買決策模式幫助客戶克服并排除采購(gòu)上的困難整理課件問(wèn)過(guò)我：?jiǎn)栠^(guò)我：“客戶在和奧迪比較時(shí)我沒(méi)有信心?？蛻粼诤蛫W迪比較時(shí)我沒(méi)有信心。” 我問(wèn)她我問(wèn)她“為什么？為什么？” 她說(shuō)：她說(shuō)：“我們的品牌口碑沒(méi)有奧迪好。我們的品牌口碑沒(méi)有奧迪好?！?那我說(shuō)：那我說(shuō)：

21、“您是怎么回答的？您是怎么回答的？” 她回答：她回答：“我給他講了我們天籟公爵的歷史。我給他講了我們天籟公爵的歷史?！?我說(shuō)：我說(shuō)：“很好，然后呢？很好，然后呢？” “然后，他也沒(méi)說(shuō)什么。然后，他也沒(méi)說(shuō)什么?！?我問(wèn)：我問(wèn)：“您覺得他說(shuō)的口碑到底指的哪一方面呢？您覺得他說(shuō)的口碑到底指的哪一方面呢？” “我沒(méi)問(wèn)我沒(méi)問(wèn)” “那就難怪了，其實(shí)客戶往往對(duì)他認(rèn)為的需求其實(shí)并不明確，甚至有時(shí)他都不知道在說(shuō)什么，也就是他對(duì)他自己真正的那就難怪了，其實(shí)客戶往往對(duì)他認(rèn)為的需求其實(shí)并不明確，甚至有時(shí)他都不知道在說(shuō)什么，也就是他對(duì)他自己真正的需要很模糊，有很多時(shí)候是道聽途說(shuō)，但我們不能否認(rèn)他們，我們只能調(diào)整我們的思

22、路重新幫他們?cè)O(shè)定標(biāo)準(zhǔn)需要很模糊，有很多時(shí)候是道聽途說(shuō)，但我們不能否認(rèn)他們，我們只能調(diào)整我們的思路重新幫他們?cè)O(shè)定標(biāo)準(zhǔn)”正確的做正確的做法請(qǐng)看下面一個(gè)案例法請(qǐng)看下面一個(gè)案例 客戶：客戶：“你們林蔭大道和奧迪比較怎樣？你們林蔭大道和奧迪比較怎樣？” 銷售：銷售：“對(duì)，王總，絕大多數(shù)客戶在買林蔭大道的時(shí)候都會(huì)和奧迪進(jìn)行比較，但我所有的客戶最后都買了林蔭大道，您對(duì)，王總，絕大多數(shù)客戶在買林蔭大道的時(shí)候都會(huì)和奧迪進(jìn)行比較，但我所有的客戶最后都買了林蔭大道，您知道為什么嗎？知道為什么嗎？” （引用結(jié)論陷阱引起客戶好奇和注意是第一步）（引用結(jié)論陷阱引起客戶好奇和注意是第一步） 整理課件客戶：客戶：“不知道不知

23、道” 銷售：銷售：“您看啊，奧迪它的確也是款好車，品牌也好，但您都知道了，每一款車它的定位不同，就像奔您看啊，奧迪它的確也是款好車，品牌也好，但您都知道了，每一款車它的定位不同，就像奔馳和寶馬誰(shuí)好呢，都好，只不過(guò)客戶喜好和定位不一樣。再舉個(gè)例，就像手表中的江斯丹頓和勞力士，馳和寶馬誰(shuí)好呢，都好，只不過(guò)客戶喜好和定位不一樣。再舉個(gè)例，就像手表中的江斯丹頓和勞力士，誰(shuí)好，都好，只不過(guò)各自的品位不一樣罷了。其實(shí)我們銷售顧問(wèn)最大的職責(zé)就是怎樣幫助客戶選一款真誰(shuí)好，都好，只不過(guò)各自的品位不一樣罷了。其實(shí)我們銷售顧問(wèn)最大的職責(zé)就是怎樣幫助客戶選一款真正適合他自己身份，定位的車，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)我們不是在賣

24、車，我們是您的好參謀呀，您覺得我說(shuō)正適合他自己身份，定位的車，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)我們不是在賣車，我們是您的好參謀呀，您覺得我說(shuō)的有道理嗎？的有道理嗎？” （建立客戶和我們的信任關(guān)系是第二步）（建立客戶和我們的信任關(guān)系是第二步） 客戶：客戶：“對(duì)，很多銷售人員都是在一味推銷他們的產(chǎn)品對(duì)，很多銷售人員都是在一味推銷他們的產(chǎn)品” 銷售：銷售：“奧迪呢它向來(lái)都是走政府路線，不管在德國(guó)還是在中國(guó)，這個(gè)定位是不變的，這和他的車型設(shè)奧迪呢它向來(lái)都是走政府路線，不管在德國(guó)還是在中國(guó)，這個(gè)定位是不變的，這和他的車型設(shè)計(jì)和奧迪公司的定位策略有很大的關(guān)系。所以在中國(guó)基本上奧迪成了官車的代名詞，一看到奧迪馬上聯(lián)計(jì)和奧迪

25、公司的定位策略有很大的關(guān)系。所以在中國(guó)基本上奧迪成了官車的代名詞，一看到奧迪馬上聯(lián)想到政府的那種形象。（要停頓一下，很重要）他并不代表企業(yè)家的形象。而東風(fēng)日產(chǎn)的林蔭大道則是想到政府的那種形象。（要停頓一下，很重要）他并不代表企業(yè)家的形象。而東風(fēng)日產(chǎn)的林蔭大道則是完全不同的定位，從車身大氣典雅，配置豪華舒適，到日產(chǎn)旗艦級(jí)安全保障，無(wú)一不體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)家的完全不同的定位，從車身大氣典雅，配置豪華舒適，到日產(chǎn)旗艦級(jí)安全保障，無(wú)一不體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)家的精神，一個(gè)成功、偉岸而又沉穩(wěn)的形象。這不正代表您的性格和品位嗎？而這一切在奧迪身上是體現(xiàn)的精神，一個(gè)成功、偉岸而又沉穩(wěn)的形象。這不正代表您的性格和品位嗎？而這

26、一切在奧迪身上是體現(xiàn)的不是很清晰。（停頓一下）而且您都知道高爾夫這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)吧？不是很清晰。（停頓一下）而且您都知道高爾夫這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)吧？”（以定位概念設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)是第三步）（以定位概念設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)是第三步） 客戶：客戶：“知道知道” 銷售：銷售：“是的那可是當(dāng)今高層人士最適合的體育休閑運(yùn)動(dòng)了，知道高爾夫的人都知道日產(chǎn)品牌同時(shí)也是是的那可是當(dāng)今高層人士最適合的體育休閑運(yùn)動(dòng)了，知道高爾夫的人都知道日產(chǎn)品牌同時(shí)也是林蔭大道的形象代言人泰格伍茲，對(duì)了，您知道泰格伍茲嗎？林蔭大道的形象代言人泰格伍茲，對(duì)了，您知道泰格伍茲嗎？ 整理課件客戶：客戶：“知道知道” 銷售：銷售：“那可是當(dāng)今體壇最有影響力的人士之一，

27、同時(shí)在全球職業(yè)運(yùn)動(dòng)員里身價(jià)最高的一個(gè)，他的影響力被稱為全球十那可是當(dāng)今體壇最有影響力的人士之一，同時(shí)在全球職業(yè)運(yùn)動(dòng)員里身價(jià)最高的一個(gè)，他的影響力被稱為全球十大影響力之一，所以我們的定位為什么叫動(dòng)靜揮灑影響力呢？而林蔭大道這款車有著百年的歷史，它是源于美國(guó)最有影大影響力之一，所以我們的定位為什么叫動(dòng)靜揮灑影響力呢？而林蔭大道這款車有著百年的歷史，它是源于美國(guó)最有影響力的曼哈頓第四街這條街上，幾乎所有全球響力的曼哈頓第四街這條街上，幾乎所有全球500強(qiáng)的公司在這條街上設(shè)立辦事處和分支機(jī)構(gòu)，一直影響到現(xiàn)在。強(qiáng)的公司在這條街上設(shè)立辦事處和分支機(jī)構(gòu)，一直影響到現(xiàn)在?！?（設(shè)定雙方感興趣或焦點(diǎn)話題提高興趣

28、是第四步）（設(shè)定雙方感興趣或焦點(diǎn)話題提高興趣是第四步） 客戶：客戶：“嗯嗯.” 銷售：銷售：“您想想，您開著一款林蔭大道，奔馳在路上，眾人都以贊賞的目光來(lái)迎接一位成功而又沉穩(wěn)的企業(yè)家，那種滋您想想，您開著一款林蔭大道，奔馳在路上，眾人都以贊賞的目光來(lái)迎接一位成功而又沉穩(wěn)的企業(yè)家，那種滋味是人生最快樂(lè)，最意氣風(fēng)發(fā)的時(shí)候，您不覺得嗎？（一定要帶著感情和贊賞說(shuō)，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵，在為客戶描味是人生最快樂(lè)，最意氣風(fēng)發(fā)的時(shí)候，您不覺得嗎？（一定要帶著感情和贊賞說(shuō)，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵，在為客戶描繪一種定位的感覺）所以這就是我的客戶最后為什么都要買林蔭大道的原因了。（停頓一下）林蔭大道繪一種定位的感覺

29、）所以這就是我的客戶最后為什么都要買林蔭大道的原因了。（停頓一下）林蔭大道3.6黑色是最適合黑色是最適合這種定位的，對(duì)了，王總您過(guò)去開的什么車呢？這種定位的，對(duì)了，王總您過(guò)去開的什么車呢？” （描繪情景展望未來(lái)和引導(dǎo)客戶往自己銷售主題方向走是第五步）（描繪情景展望未來(lái)和引導(dǎo)客戶往自己銷售主題方向走是第五步） 甚至我們可以問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：甚至我們可以問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題： “王總，您以后開車通常不是一個(gè)人開車吧，您的家人也要開對(duì)吧！王總，您以后開車通常不是一個(gè)人開車吧，您的家人也要開對(duì)吧！” “那如果您夫人要開的話，那難操控是不是最大的問(wèn)題？那如果您夫人要開的話，那難操控是不是最大的問(wèn)題？“是的，女孩

30、子嘛當(dāng)然要易操控啰，是的，女孩子嘛當(dāng)然要易操控啰， “是的，絕對(duì)是這樣，那您覺得如果不易操控對(duì)她的心情是不是有很大影響呢，畢竟心情會(huì)影響到容貌的？是的，絕對(duì)是這樣，那您覺得如果不易操控對(duì)她的心情是不是有很大影響呢，畢竟心情會(huì)影響到容貌的？ “如果真要是這樣，那在操控轉(zhuǎn)彎都很方便，特別是駐車根本不用拉手剎，采用自動(dòng)駐車系統(tǒng)，而如果再啟動(dòng)時(shí)忘了解如果真要是這樣，那在操控轉(zhuǎn)彎都很方便，特別是駐車根本不用拉手剎，采用自動(dòng)駐車系統(tǒng)，而如果再啟動(dòng)時(shí)忘了解除自動(dòng)駐車裝置，但車內(nèi)行車電腦可以自動(dòng)解除，根本不用擔(dān)心對(duì)剎車有任何損傷，這樣的好處您覺得滿意嗎？除自動(dòng)駐車裝置，但車內(nèi)行車電腦可以自動(dòng)解除，根本不用擔(dān)心

31、對(duì)剎車有任何損傷，這樣的好處您覺得滿意嗎？” “有這樣的裝置？有這樣的裝置？” 整理課件創(chuàng)造客戶價(jià)值識(shí)別需要識(shí)別需要方案評(píng)價(jià)方案評(píng)價(jià)消除顧慮消除顧慮交車交車售后服務(wù)售后服務(wù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求引導(dǎo)需求引導(dǎo)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹議價(jià)成交議價(jià)成交感動(dòng)交車感動(dòng)交車試乘試駕試乘試駕售后跟蹤售后跟蹤提問(wèn)提問(wèn)利益利益議價(jià)議價(jià)演示演示MOT流程流程話術(shù)話術(shù)整理課件“您看，王總，今天您也很忙，時(shí)間也不是很充裕，我只是給您介紹了您看，王總，今天您也很忙，時(shí)間也不是很充裕，我只是給您介紹了一些我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，其實(shí)還有很多您還沒(méi)來(lái)得及仔細(xì)體驗(yàn)，也不不知一些我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，其實(shí)還有很多您還沒(méi)來(lái)得及仔細(xì)體驗(yàn)，也不不知道我給您

32、介紹的讓您滿意不？道我給您介紹的讓您滿意不？”一般情況他會(huì)說(shuō)：一般情況他會(huì)說(shuō)：“還滿意，不錯(cuò)還滿意，不錯(cuò)”。然后我們緊接著說(shuō)：。然后我們緊接著說(shuō)：“王總，我知道您出了我們展廳，您一定會(huì)到其他展廳去看，其實(shí)我們王總，我知道您出了我們展廳，您一定會(huì)到其他展廳去看，其實(shí)我們鼓勵(lì)您多看，畢竟您買的是一款車，價(jià)值這么高，您一定要多試駕，車鼓勵(lì)您多看，畢竟您買的是一款車，價(jià)值這么高，您一定要多試駕，車這個(gè)產(chǎn)品畢竟是拿來(lái)開的，如果您覺得我還專業(yè)，服務(wù)還令您滿意的這個(gè)產(chǎn)品畢竟是拿來(lái)開的，如果您覺得我還專業(yè)，服務(wù)還令您滿意的話，您看過(guò)后，給我打個(gè)電話，我給您參謀一下，畢竟我們是您的專業(yè)話，您看過(guò)后，給我打個(gè)電話

33、，我給您參謀一下，畢竟我們是您的專業(yè)咨詢顧問(wèn)。您說(shuō)對(duì)不對(duì)咨詢顧問(wèn)。您說(shuō)對(duì)不對(duì)”它一般會(huì)說(shuō)：它一般會(huì)說(shuō)：“行行”那接著問(wèn)：那接著問(wèn)：“那您打算什么時(shí)候去看呢？那您打算什么時(shí)候去看呢？”或者或者“您下次到我們展廳大概在什您下次到我們展廳大概在什么時(shí)候，我也好安排時(shí)間接待您？么時(shí)候，我也好安排時(shí)間接待您？”整理課件第四章六個(gè)工具拿訂單之一六個(gè)工具拿訂單之一“提問(wèn)提問(wèn)”引導(dǎo)和開發(fā)客戶需求整理課件大家還記得我在開始的時(shí)候介紹過(guò)我買戒煙產(chǎn)品的例子嗎？那段精彩的銷售其實(shí)剛剛才開銷售：銷售：“歡迎光臨！歡迎光臨！” 我說(shuō)：我說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們這個(gè)如煙到底能戒煙嗎請(qǐng)問(wèn)你們這個(gè)如煙到底能戒煙嗎”（購(gòu)買信號(hào)之一：需求的

34、表現(xiàn)，但此時(shí)是一種（購(gòu)買信號(hào)之一：需求的表現(xiàn)，但此時(shí)是一種隱含的需求）隱含的需求） 銷售：銷售：“請(qǐng)這邊坐，您一定走的有點(diǎn)累了吧！來(lái)喝點(diǎn)水吧請(qǐng)這邊坐，您一定走的有點(diǎn)累了吧！來(lái)喝點(diǎn)水吧”（典型的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的接待培（典型的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的接待培訓(xùn)，而且心理素質(zhì)較好）訓(xùn)，而且心理素質(zhì)較好） 我說(shuō)：我說(shuō)：“好，謝謝好，謝謝” 銷售：銷售：“先生，我是這里的戒煙顧問(wèn)，我叫先生，我是這里的戒煙顧問(wèn)，我叫XXX，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀，”（天啦，和賣汽車一樣）（天啦，和賣汽車一樣） 我說(shuō)：我說(shuō)：“我姓曾我姓曾” 銷售：銷售：“曾先生，您好，在回答您剛才的問(wèn)題前，我能問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)曾先生，您好，在回答您剛才的問(wèn)題前，

35、我能問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？題嗎？”（典型的提問(wèn)法開始了）（典型的提問(wèn)法開始了） 我說(shuō)：我說(shuō)：“什么問(wèn)題呀什么問(wèn)題呀” 整理課件銷售：銷售：“曾先生，您抽煙幾年了曾先生，您抽煙幾年了”（注意這些問(wèn)題一般客戶都會(huì)配合答的，因?yàn)樗恢睕](méi)（注意這些問(wèn)題一般客戶都會(huì)配合答的，因?yàn)樗恢睕](méi)有回答客戶第一次提出的問(wèn)題，客戶會(huì)有一種自然的心理反應(yīng)就是我得回答了他提的問(wèn)題有回答客戶第一次提出的問(wèn)題，客戶會(huì)有一種自然的心理反應(yīng)就是我得回答了他提的問(wèn)題后，可能才有更專業(yè)的答案）后，可能才有更專業(yè)的答案） 我說(shuō)：我說(shuō)：“十幾年了吧十幾年了吧” 銷售：銷售：“您一天能抽幾包煙呢您一天能抽幾包煙呢” 我說(shuō)：我說(shuō)：“還會(huì)有幾包？

36、一天就一包吧，思考問(wèn)題和工作時(shí)可能會(huì)多一點(diǎn)還會(huì)有幾包？一天就一包吧，思考問(wèn)題和工作時(shí)可能會(huì)多一點(diǎn)” 銷售：銷售：“您現(xiàn)在身上帶煙了嗎？您能給我看看嗎？您現(xiàn)在身上帶煙了嗎？您能給我看看嗎？” 我說(shuō)：我說(shuō)：“行行”（很奇怪的拿出來(lái)）（很奇怪的拿出來(lái)） 銷售：銷售：“哦，您抽煙的焦油含量較低，只有哦，您抽煙的焦油含量較低，只有12毫克，煙堿量只有毫克，煙堿量只有1.1毫克，您的煙癮不算很大毫克，您的煙癮不算很大” 整理課件我說(shuō)：我說(shuō)：“對(duì)，其實(shí)我也不是那種老煙民對(duì)，其實(shí)我也不是那種老煙民” 銷售：銷售：“呵呵，唉，對(duì)了，您嘗試過(guò)戒煙的痛苦嗎呵呵，唉，對(duì)了，您嘗試過(guò)戒煙的痛苦嗎” 我說(shuō)：我說(shuō)：“太痛苦

37、了太痛苦了” 銷售：銷售：“是不是，到了晚上沒(méi)有煙的時(shí)候，都要到煙缸里找呢是不是，到了晚上沒(méi)有煙的時(shí)候，都要到煙缸里找呢” 我說(shuō)：我說(shuō)：“對(duì)對(duì)，您怎么知道對(duì)對(duì)，您怎么知道” 銷售：銷售：“嗨，您不知這道啊，我也要抽煙嗨，您不知這道啊，我也要抽煙” 我說(shuō)：我說(shuō)：“真的嗎？真的嗎？”（對(duì)方是一女銷售顧問(wèn)）（其實(shí)這是他們的伎倆，這個(gè)也沒(méi)什么奇怪（對(duì)方是一女銷售顧問(wèn)）（其實(shí)這是他們的伎倆，這個(gè)也沒(méi)什么奇怪的，現(xiàn)在女的抽煙這么多）的，現(xiàn)在女的抽煙這么多） 銷售：銷售：“不瞞您說(shuō)，我比您還要痛苦，我每次煙癮來(lái)的時(shí)候又沒(méi)有煙的時(shí)候，我都揀床腳不瞞您說(shuō)，我比您還要痛苦，我每次煙癮來(lái)的時(shí)候又沒(méi)有煙的時(shí)候，我都揀

38、床腳下的煙屁股，因?yàn)槲覌尠褵熁腋锥冀o我收完了，每次我媽進(jìn)我房間時(shí)，我都扔在床腳下下的煙屁股，因?yàn)槲覌尠褵熁腋锥冀o我收完了，每次我媽進(jìn)我房間時(shí)，我都扔在床腳下” 整理課件我笑：我笑：“呵呵呵呵呵呵呵呵”（其實(shí)這都是她編的，我也編的出來(lái)，我編的還要好，但這無(wú)疑是一（其實(shí)這都是她編的，我也編的出來(lái)，我編的還要好，但這無(wú)疑是一種很高超的銷售技巧叫做種很高超的銷售技巧叫做“認(rèn)同客戶需求認(rèn)同客戶需求”）銷售：銷售：“對(duì)了，您以前接觸過(guò)戒煙產(chǎn)品嗎？對(duì)了，您以前接觸過(guò)戒煙產(chǎn)品嗎？” 我說(shuō)：我說(shuō)：“沒(méi)有，這不就來(lái)看看嗎？沒(méi)有，這不就來(lái)看看嗎？” 銷售：銷售：“其實(shí)曾先生，根據(jù)剛才我和您的交談中，確認(rèn)您的煙癮并不

39、大，一定能戒掉的，其實(shí)曾先生，根據(jù)剛才我和您的交談中，確認(rèn)您的煙癮并不大，一定能戒掉的，不過(guò)您的情況比較適合這一款不過(guò)您的情況比較適合這一款”（說(shuō)著就從柜臺(tái)里拿出（說(shuō)著就從柜臺(tái)里拿出999這款，而且是最便宜的一款）這款，而且是最便宜的一款） 我問(wèn)：我問(wèn)：“怎么這么貴怎么這么貴”（一支像筆一樣的東東，要（一支像筆一樣的東東，要1000塊）塊） 銷售：銷售：“您不知道，它貴的有價(jià)值，因?yàn)樗遣捎媚恢?，它貴的有價(jià)值，因?yàn)樗遣捎?的原理，用的原理，用.科技，這樣設(shè)計(jì)科技，這樣設(shè)計(jì)對(duì)戒煙者有對(duì)戒煙者有.好處（一般利益），而且您還可以在飛機(jī)上和一些公共場(chǎng)合抽（特殊利好處（一般利益），而且您還可以在飛

40、機(jī)上和一些公共場(chǎng)合抽（特殊利益）益）” 整理課件.（期間又聊了很多關(guān)于產(chǎn)品的東西）（期間又聊了很多關(guān)于產(chǎn)品的東西） 我問(wèn)：我問(wèn)：“能不能優(yōu)惠一點(diǎn)能不能優(yōu)惠一點(diǎn)”（這時(shí)的價(jià)格詢問(wèn)就是一種購(gòu)買信號(hào)了，像很多汽車銷售中的（這時(shí)的價(jià)格詢問(wèn)就是一種購(gòu)買信號(hào)了，像很多汽車銷售中的客戶第一次來(lái)看車，一開始就問(wèn)客戶第一次來(lái)看車，一開始就問(wèn)“您這個(gè)車多少錢您這個(gè)車多少錢”這種問(wèn)題不是購(gòu)買信號(hào)，只是在提醒這種問(wèn)題不是購(gòu)買信號(hào)，只是在提醒您，他在看這款車而已）您，他在看這款車而已） 銷售：銷售：“曾先生如果您了解過(guò)我們的產(chǎn)品就知道了，我們?cè)谌珖?guó)各個(gè)專賣店，都不打折，曾先生如果您了解過(guò)我們的產(chǎn)品就知道了，我們?cè)谌珖?guó)各

41、個(gè)專賣店，都不打折，全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，我也想便宜賣給您，可我沒(méi)這個(gè)權(quán)力呀，您說(shuō)呢，而且這種高科技產(chǎn)品全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，我也想便宜賣給您，可我沒(méi)這個(gè)權(quán)力呀，您說(shuō)呢，而且這種高科技產(chǎn)品技術(shù)含量很高，技術(shù)含量很高，999已經(jīng)很超值了已經(jīng)很超值了”（注意用詞，我在給銷售顧問(wèn)培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常讓銷售顧（注意用詞，我在給銷售顧問(wèn)培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常讓銷售顧問(wèn)不要說(shuō)便宜和優(yōu)惠，一定要說(shuō)問(wèn)不要說(shuō)便宜和優(yōu)惠，一定要說(shuō)“超值！超值！”） .最后我毅然買下這款產(chǎn)品最后我毅然買下這款產(chǎn)品 整理課件.一個(gè)月以后我又找到這家店，同樣接待我的是那位銷售顧問(wèn)，一個(gè)月以后我又找到這家店，同樣接待我的是那位銷售顧問(wèn)，我問(wèn)：我問(wèn)：“您這個(gè)產(chǎn)品怎么不

42、行呀，戒不了煙您這個(gè)產(chǎn)品怎么不行呀，戒不了煙” 銷售：銷售：“為什么？為什么？” 我說(shuō)：我說(shuō)：“我現(xiàn)在又抽上了我現(xiàn)在又抽上了” 銷售：銷售：“您是不是在抽如煙的時(shí)候又去抽煙了您是不是在抽如煙的時(shí)候又去抽煙了” 我說(shuō)：我說(shuō)：“對(duì)對(duì)” 銷售：銷售：“那怎么行了，在用這個(gè)產(chǎn)品期間是不能復(fù)吸的，我以前告訴過(guò)您的那怎么行了，在用這個(gè)產(chǎn)品期間是不能復(fù)吸的，我以前告訴過(guò)您的” 唉，其實(shí)戒煙還是要靠自己的毅力唉，其實(shí)戒煙還是要靠自己的毅力. 但我從店里面走出來(lái)的時(shí)候，她居然跟我但我從店里面走出來(lái)的時(shí)候，她居然跟我說(shuō)了一句話問(wèn)我說(shuō)了一句話問(wèn)我“曾先生，能幫我介紹幾個(gè)客戶嗎？曾先生，能幫我介紹幾個(gè)客戶嗎？”（我郁

43、悶，這是典型的厚（我郁悶，這是典型的厚臉皮，不過(guò)她的銷售技巧確實(shí)很厲害）臉皮，不過(guò)她的銷售技巧確實(shí)很厲害）整理課件第一類問(wèn)題：基本問(wèn)題第一類問(wèn)題：基本問(wèn)題您以前用什么車？您以前用什么車？您是商務(wù)用途您是商務(wù)用途還是私人用途？還是私人用途？您的購(gòu)車預(yù)算？時(shí)間？您的購(gòu)車預(yù)算？時(shí)間？整理課件基本問(wèn)題：找到客戶現(xiàn)有事實(shí)基本問(wèn)題：找到客戶現(xiàn)有事實(shí)研究表明：研究表明： 沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)濫用誤用沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)濫用誤用 用得太多，客戶會(huì)反感用得太多，客戶會(huì)反感研究結(jié)果表明：成功的銷售顧問(wèn)不是不問(wèn)基本問(wèn)題，研究結(jié)果表明：成功的銷售顧問(wèn)不是不問(wèn)基本問(wèn)題，而是除了基本問(wèn)題，還有其他類問(wèn)題。而是除了基本問(wèn)題

44、，還有其他類問(wèn)題。整理課件第二類問(wèn)題：缺點(diǎn)問(wèn)題第二類問(wèn)題：缺點(diǎn)問(wèn)題您的車不錯(cuò)為什么您的車不錯(cuò)為什么想到要換車呢？想到要換車呢？您以前開的車有什么您以前開的車有什么不盡人意的地方嗎？不盡人意的地方嗎？您以前那臺(tái)車不是自動(dòng)恒溫空調(diào)的，使用起來(lái)有什么不您以前那臺(tái)車不是自動(dòng)恒溫空調(diào)的，使用起來(lái)有什么不方便嗎？特別是想同時(shí)照顧到不同人對(duì)溫度的需要時(shí)候？方便嗎？特別是想同時(shí)照顧到不同人對(duì)溫度的需要時(shí)候？缺點(diǎn)問(wèn)題：引發(fā)客戶對(duì)缺點(diǎn)，難點(diǎn)，不滿的確認(rèn)，缺點(diǎn)問(wèn)題：引發(fā)客戶對(duì)缺點(diǎn)，難點(diǎn)，不滿的確認(rèn)，激發(fā)客戶的隱含需求激發(fā)客戶的隱含需求研究表明：研究表明： 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)用更多，特別是在簡(jiǎn)單銷售中有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員

45、應(yīng)用更多，特別是在簡(jiǎn)單銷售中整理課件“王總，您剛才不是說(shuō)您經(jīng)常開高速嗎？王總，您剛才不是說(shuō)您經(jīng)常開高速嗎？” “對(duì)呀！對(duì)呀！” “是的，經(jīng)常開高速那一定要注意安全，對(duì)了王總問(wèn)您一個(gè)是的，經(jīng)常開高速那一定要注意安全，對(duì)了王總問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題：比如當(dāng)您駕著您的愛車急速行駛在高速路上，前方轉(zhuǎn)問(wèn)題：比如當(dāng)您駕著您的愛車急速行駛在高速路上，前方轉(zhuǎn)彎處突然闖出一個(gè)行人或者障礙物，您這時(shí)已經(jīng)來(lái)不及踩剎彎處突然闖出一個(gè)行人或者障礙物，您這時(shí)已經(jīng)來(lái)不及踩剎車了，下意識(shí)打方向躲閃障礙物，這時(shí)整個(gè)車身會(huì)原地打轉(zhuǎn)車了，下意識(shí)打方向躲閃障礙物，這時(shí)整個(gè)車身會(huì)原地打轉(zhuǎn)您這時(shí)最擔(dān)心什么？您這時(shí)最擔(dān)心什么？” VSES車輛穩(wěn)定動(dòng)

46、態(tài)系統(tǒng)車輛穩(wěn)定動(dòng)態(tài)系統(tǒng)“李總，問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題：比如在炎熱的夏天您的愛車停在李總，問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題：比如在炎熱的夏天您的愛車停在露天停車場(chǎng)上暴曬了很久，當(dāng)您打開車門時(shí)的那一剎那您露天停車場(chǎng)上暴曬了很久，當(dāng)您打開車門時(shí)的那一剎那您的感覺會(huì)是怎樣呢？的感覺會(huì)是怎樣呢？” RES遙控發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)系統(tǒng)遙控發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)系統(tǒng)整理課件第三類問(wèn)題：風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題第三類問(wèn)題：風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題您忙公務(wù)，身體非您忙公務(wù)，身體非常疲乏，您覺得對(duì)常疲乏，您覺得對(duì)您有什么影響嗎？您有什么影響嗎？”對(duì)您來(lái)說(shuō)不僅要增加維對(duì)您來(lái)說(shuō)不僅要增加維修成本，同時(shí)總耽誤時(shí)修成本，同時(shí)總耽誤時(shí)間對(duì)吧？您知道時(shí)間對(duì)間對(duì)吧？您知道時(shí)間對(duì)你們這樣的成功人士意你們這樣的成

47、功人士意味著什么？味著什么？”風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：關(guān)于客戶缺點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)、影響、后果風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：關(guān)于客戶缺點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)、影響、后果研究表明：研究表明： 在復(fù)雜中與成功銷售緊密相聯(lián)在復(fù)雜中與成功銷售緊密相聯(lián) 能建立客戶價(jià)值觀能建立客戶價(jià)值觀 比基本和缺點(diǎn)問(wèn)題都難問(wèn)比基本和缺點(diǎn)問(wèn)題都難問(wèn)整理課件“李總，您剛才不是說(shuō)您要經(jīng)常跑高速嗎？李總，您剛才不是說(shuō)您要經(jīng)常跑高速嗎？“對(duì)呀！對(duì)呀！”“那跑高速時(shí)除了安全第一以外，舒適性也是您要考慮的吧那跑高速時(shí)除了安全第一以外，舒適性也是您要考慮的吧”“是的是的”“那如果說(shuō)您忙公務(wù)，身體非常疲乏，您覺得對(duì)您有什么那如果說(shuō)您忙公務(wù)，身體非常疲乏，您覺得對(duì)您有什么影響嗎？影響嗎？”（風(fēng)險(xiǎn)

48、問(wèn)題）（風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題）“身體吃不消啊！身體吃不消啊！”“對(duì)??！像你們這樣的成功人士，公務(wù)都很繁忙，壓力也對(duì)??！像你們這樣的成功人士，公務(wù)都很繁忙，壓力也比較大，所以要特別注意身體保養(yǎng)??！我有很多客戶都有比較大，所以要特別注意身體保養(yǎng)??！我有很多客戶都有腰肌勞損腰肌勞損”電動(dòng)按摩座椅電動(dòng)按摩座椅整理課件“李總，您剛才說(shuō)您夫人也要開您這款車對(duì)吧？李總，您剛才說(shuō)您夫人也要開您這款車對(duì)吧？”“對(duì)呀對(duì)呀”“那您夫人在倒車的時(shí)候，您最擔(dān)心什么？那您夫人在倒車的時(shí)候，您最擔(dān)心什么？”（缺點(diǎn)問(wèn)題）（缺點(diǎn)問(wèn)題）“撞到后面撞到后面”“是的，雖然我也不想這樣的情況發(fā)生，但不怕萬(wàn)一就怕是的，雖然我也不想這樣的情況發(fā)生，但

49、不怕萬(wàn)一就怕一萬(wàn)，對(duì)吧？一萬(wàn)，對(duì)吧？”“嗯！嗯！”“那真要這樣的事情發(fā)生，對(duì)您來(lái)說(shuō)不僅要增加維修成本，那真要這樣的事情發(fā)生，對(duì)您來(lái)說(shuō)不僅要增加維修成本，同時(shí)總耽誤時(shí)間對(duì)吧！您知道時(shí)間對(duì)你們這樣的成功人士同時(shí)總耽誤時(shí)間對(duì)吧！您知道時(shí)間對(duì)你們這樣的成功人士意味著什么？意味著什么？”（風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題）（風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題）實(shí)景智能倒車影響系統(tǒng)實(shí)景智能倒車影響系統(tǒng)整理課件難題難題為什么？多長(zhǎng)時(shí)間？在哪兒？缺點(diǎn)問(wèn)題看到缺點(diǎn)問(wèn)題看到的是缺點(diǎn)的內(nèi)的是缺點(diǎn)的內(nèi)部，來(lái)了解他部，來(lái)了解他的細(xì)節(jié)的細(xì)節(jié)這引起?為什么？潛在潛在難題難題潛在潛在難題難題圖4-1風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題和缺點(diǎn)問(wèn)題的比較風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題和缺點(diǎn)問(wèn)題的比較風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題彰顯外在的其他風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)

50、題彰顯外在的其他潛在難題潛在難題整理課件我的車太舊了！我的車太舊了！不可靠不可靠形象不佳形象不佳錯(cuò)過(guò)開會(huì)錯(cuò)過(guò)開會(huì)不方便不方便失去生意失去生意成本增加成本增加多次修理多次修理那會(huì)導(dǎo)致那會(huì)導(dǎo)致？那會(huì)有什么影響那會(huì)有什么影響？那引起那引起？那會(huì)產(chǎn)生那會(huì)產(chǎn)生？那引發(fā)那引發(fā)？這意味著？這意味著？整理課件 風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題雖然威力比較大，但也有慎用之處，因?yàn)楦魑患?xì)心的話會(huì)發(fā)現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題都總是令人沮喪，情緒較為低落。所以也要事先設(shè)計(jì)好，一個(gè)可行的建議是，在問(wèn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題時(shí)，可而直接把后果、影響、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)出來(lái)，然后補(bǔ)充一句“像您這樣的成功人士/有身份的人士，這樣的情況是不允許發(fā)生的”正如前面例子當(dāng)中的“您知道時(shí)間對(duì)你們這樣

51、的成功人士意味著什么？”說(shuō)到這樣的份上就夠了。 那如果說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題會(huì)令人沮喪，情緒低落的話，利益問(wèn)題就剛好相反。比如整理課件“李總，您覺得電影的音響效果和一般家里的音響效果那李總，您覺得電影的音響效果和一般家里的音響效果那個(gè)更好一點(diǎn)？個(gè)更好一點(diǎn)？”“那肯定是電影音響效果??！那肯定是電影音響效果啊！”“對(duì)，因?yàn)殡娪暗囊繇懚际菍I(yè)錄音棚里的音響。如果您對(duì)，因?yàn)殡娪暗囊繇懚际菍I(yè)錄音棚里的音響。如果您在車內(nèi)能享受到電影院里那種專業(yè)而震撼的效果的話，您在車內(nèi)能享受到電影院里那種專業(yè)而震撼的效果的話，您覺得這樣的感覺滿意嗎？（利益問(wèn)題）覺得這樣的感覺滿意嗎？（利益問(wèn)題）“有這樣的音響？有這樣的音響？”Ha

52、man/kardon音響音響“王總，您剛才不是說(shuō)您經(jīng)常開高速嗎？王總，您剛才不是說(shuō)您經(jīng)常開高速嗎？” “對(duì)呀！對(duì)呀！” “是的，經(jīng)常開高速那一定要注意安全，對(duì)了王總問(wèn)您一個(gè)是的，經(jīng)常開高速那一定要注意安全，對(duì)了王總問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題：比如當(dāng)您駕著您的愛車急速行駛在高速路上，前方轉(zhuǎn)問(wèn)題：比如當(dāng)您駕著您的愛車急速行駛在高速路上，前方轉(zhuǎn)彎出突然闖出一個(gè)行人或者障礙物，您這時(shí)已經(jīng)來(lái)不及踩剎彎出突然闖出一個(gè)行人或者障礙物，您這時(shí)已經(jīng)來(lái)不及踩剎車了，下意識(shí)打方向躲閃障礙物，這時(shí)整個(gè)車身會(huì)原地打轉(zhuǎn)車了，下意識(shí)打方向躲閃障礙物，這時(shí)整個(gè)車身會(huì)原地打轉(zhuǎn)您這時(shí)最擔(dān)心什么？您這時(shí)最擔(dān)心什么？”（缺點(diǎn)問(wèn)題）（缺點(diǎn)問(wèn)題） “

53、安全呀！安全呀！”“非常對(duì)，那如果有這樣的裝置，當(dāng)您遇到非常緊急的狀況非常對(duì)，那如果有這樣的裝置，當(dāng)您遇到非常緊急的狀況來(lái)不及踩剎車了，一猛打方向，不但不會(huì)甩尾，側(cè)滑，而且來(lái)不及踩剎車了，一猛打方向，不但不會(huì)甩尾，側(cè)滑，而且能輕松地躲過(guò)障礙物和行人，這樣的裝置是不是很好呢？能輕松地躲過(guò)障礙物和行人，這樣的裝置是不是很好呢？”（利益問(wèn)題）（利益問(wèn)題）VSES車輛穩(wěn)定動(dòng)態(tài)系統(tǒng)車輛穩(wěn)定動(dòng)態(tài)系統(tǒng)整理課件第四類問(wèn)題：利益問(wèn)題第四類問(wèn)題：利益問(wèn)題您覺得這樣的配置您覺得這樣的配置好嗎？好嗎？您覺得這樣的功能對(duì)您您覺得這樣的功能對(duì)您有幫助嗎？有幫助嗎？利益問(wèn)題：關(guān)于所提方案的價(jià)值和利益利益問(wèn)題：關(guān)于所提方案的

54、價(jià)值和利益研究表明：研究表明： 在復(fù)雜中與成功銷售緊密相聯(lián)在復(fù)雜中與成功銷售緊密相聯(lián) 能增加所提方案的被接受的可能性能增加所提方案的被接受的可能性 對(duì)于決策者受影響最有效對(duì)于決策者受影響最有效整理課件獵狗在后面“追”，對(duì)奔跑的人的風(fēng)險(xiǎn)加大，使得人跑得更快，這就是風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的效用金牌在前面“晃”使得跑的人想到利益更加來(lái)勁，因而如風(fēng)疾跑，這就是利益問(wèn)題的效用這是需求當(dāng)中著名的獵狗和金牌理論，也是風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題和利益問(wèn)題的區(qū)別。整理課件成功銷售路線成功銷售路線基本問(wèn)題基本問(wèn)題缺點(diǎn)問(wèn)題缺點(diǎn)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題利益問(wèn)題利益問(wèn)題隱含需求隱含需求明確需求明確需求產(chǎn)品提供的利益產(chǎn)品提供的利益以便于買方揭示以便于買方揭

55、示由由開發(fā)出來(lái)的開發(fā)出來(lái)的買方感覺問(wèn)題買方感覺問(wèn)題更清晰更實(shí)際更清晰更實(shí)際以便于買方陳述以便于買方陳述允許賣方介紹允許賣方介紹成功銷售成功銷售客戶進(jìn)展廳客戶進(jìn)展廳整理課件缺點(diǎn)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題利益問(wèn)題隱含需求明確需求產(chǎn)品提供的利益在晚上行車，特別是山路，如果燈光不強(qiáng)，而且照得也不遠(yuǎn)的話，您最大擔(dān)心是什么的呢？l晶鉆鎢光大燈晶鉆鎢光大燈揭示燈光不好的帶來(lái)安全問(wèn)題如果有一種燈比普通的鹵素大燈的光強(qiáng)提高30%，而且比疝氣燈的遠(yuǎn)度高20%，保證了您的行車安全，有這樣的燈，您覺得滿意嗎？據(jù)統(tǒng)計(jì)這樣的燈光而造成的安全事故高達(dá)45%這樣的燈符合我的安全需要君越的晶鉆鎢光大燈完全能提供您夜間行駛的安全保障，而且采用

56、雙八設(shè)計(jì)，預(yù)示者您的生意和事業(yè)四季大發(fā)，財(cái)源滾滾呀！整理課件缺點(diǎn)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題利益問(wèn)題隱含需求明確需求產(chǎn)品提供的利益如果您喜歡自駕游，在路上因?yàn)橛拖淙莘e不夠，特別是在偏遠(yuǎn)路段沒(méi)有加油站，您覺得最擔(dān)心的是什么？l油箱容積油箱容積72升升解釋油箱容量不夠帶來(lái)的麻煩如果油箱的容積夠大，續(xù)航能力強(qiáng)，再加上又省油的車，這樣在出游時(shí)根本不用擔(dān)心，可以盡情放松您的心情，這樣的感覺您需要嗎？那遇到這樣的情況對(duì)您來(lái)說(shuō)有什么影響呢？特別是在家人一起高興出游的時(shí)候？我出游時(shí)就要有足夠的續(xù)航能力君越的油箱容積72升，同級(jí)車當(dāng)中最大的，是您出游方便的最大保障整理課件缺點(diǎn)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題利益問(wèn)題隱含需求產(chǎn)品提供的利益在炎熱的夏

57、天您的愛車停在露天停車場(chǎng)上暴曬了很久，當(dāng)您打開車門時(shí)的那一剎那您的感覺會(huì)是怎樣呢？lRES揭示車內(nèi)溫度很高，受不了的感覺在夏天和冬天通過(guò)事先啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，而使車內(nèi)的溫度能保持四季如春，特別是在接待重要客戶時(shí)，給客戶良好舒適的印象能獲得更多的生意機(jī)會(huì)，這樣的好處是您需要的吧？這樣的感覺除了您覺得很難受以外，對(duì)您的身份也很有影響，特別是有重要客戶和您在一起啊的時(shí)候，對(duì)吧？凡是對(duì)我生意上的有好處的，我都很在意君越的RES通過(guò)遙控在50米范圍啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，是同級(jí)車當(dāng)中唯一為成功人士配備的，提供舒適性以外更顯得車主的身份。明確需求整理課件如果您長(zhǎng)時(shí)間開高速，您的右腳又酸又累，您想不想輕松解放一下右腳呢？l自

58、動(dòng)定速巡航自動(dòng)定速巡航那在高速公路上行駛，駕駛方便，乘坐舒適對(duì)您和您夫人來(lái)說(shuō)就很重要對(duì)吧？這樣的感覺除了您自己覺得不便，同時(shí)如果您夫人開車的話對(duì)她來(lái)說(shuō)更加不方便，對(duì)吧？君越的自動(dòng)定速巡航可以通過(guò)電腦的控制按照您設(shè)定好的速度自動(dòng)行駛，特別是在高速上行駛能夠給您和您夫人來(lái)帶很大便利和享受。整理課件在夏天，您家人在一起乘坐時(shí)，如果老人小孩和您對(duì)溫度要求都不一樣，不能同時(shí)照顧到老人和小孩的需要您覺得有什么不好嗎？”l雙區(qū)自動(dòng)恒溫空調(diào)雙區(qū)自動(dòng)恒溫空調(diào)如果能夠在使用空調(diào)時(shí)根據(jù)不同人的需要能夠同時(shí)使用不同的溫度，對(duì)創(chuàng)造您和家人的和諧關(guān)系就很重要，對(duì)吧？這樣的感覺對(duì)您和您家人以及朋友都有很大的影響，對(duì)吧？甚至

59、你們可能會(huì)因?yàn)闇囟鹊膯?wèn)題發(fā)生爭(zhēng)吵的。君越的自動(dòng)恒溫空調(diào)除了能給車主帶來(lái)四季如春的享受以外同時(shí)還能增進(jìn)和朋友家人的友好關(guān)系。整理課件隱含需求明確需求您覺得電影院的音響效果和家里的電視效果哪個(gè)好？lHaman/kardon音響音響揭示音響效果不好的缺點(diǎn)如果能夠在車上擁有一款世界頂級(jí)音響，能夠使您和您家人的心情得到極大放松，特別是您開車載著您的夫人去兜風(fēng)的時(shí)候，放著浪漫的音樂(lè)，那種感覺您一定需要，對(duì)吧？不好的音響對(duì)您的心情有很壞的影響，特別是在和家人分享愉快時(shí)光的時(shí)候，另外對(duì)您的身份也不匹配，對(duì)吧！這樣的感覺是能滿足我和我的夫人都需要的王總，百說(shuō)不如一聽，音響是聽出來(lái)的，王總您平時(shí)喜歡聽爵士樂(lè)還是抒

60、情一點(diǎn)的音樂(lè)，我這里有兩張CD碟，您挑一張吧，我們來(lái)享受一下音樂(lè)的魅力吧！整理課件 用產(chǎn)品提供的功能或可以解決的問(wèn)題來(lái)倒推缺點(diǎn)問(wèn)題，然后又從缺點(diǎn)問(wèn)題推到風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題和利益問(wèn)題控上按照這樣的方式把問(wèn)題羅列出來(lái)，讓銷售顧問(wèn)去演練，注意重要的是演練，不斷地修正問(wèn)題的恰當(dāng)性 細(xì)心策劃。可以針對(duì)重要的配置，在表現(xiàn)安全、舒適、動(dòng)力操控 以上我用提問(wèn)方法列舉了七條君越配置功能，你們可以把配置表上的功能都用這樣的形式列舉出來(lái)，做成內(nèi)訓(xùn)資料讓銷售顧問(wèn)熟悉并演練，最關(guān)鍵是演練。整理課件“先生，你一定覺得在下雨天使用后視鏡的時(shí)候會(huì)覺得沒(méi)有除霧功能而看不清感到著急吧？” “沒(méi)有?。俊保ㄎ夜室獾箅y道）“擦擦不就行了嘛！”