客戶回訪管理規(guī)定

1、 同江投資-理財管理部客戶回訪管理規(guī)定（試行版）第一條為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導理財經(jīng)理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進服務質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進公司業(yè)務規(guī)范發(fā)展。第二條 所有回訪必須準確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項內(nèi)容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等.客戶回訪記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存.第三條客戶回訪工作應遵循以下原則1、客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應尊重客戶意愿,對不愿意接受電話

2、、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實回訪工作、告知及提醒等業(yè)務。2、信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當使用.開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果;妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責任。3、利益沖突回避原則.在進行客戶回訪工作時,回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。第四條客戶回訪是保證理財業(yè)務順利開展的重要工作，是理財客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。堅持“以客戶為中心”,回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶

3、回訪專員分工協(xié)作，落實客戶回訪工作。1、回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負責對客戶回訪專員的回訪工作進行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風險，具體職責包括但不限于：對客戶回訪工作進行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導回訪工作實施，按月進行工作量及質(zhì)量考核.不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量,對未嚴格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責令當事人進行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計劃,是否按時完成回訪任務，是否如實記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時向上級主管報告，同時按月將違規(guī)

4、匯總情況上報。回訪過程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應及時向上級主管反映，按照公司制度處理.2、客戶回訪專員的主要職責客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負責日常的客戶回訪工作落實，具體職責包括但不限于：根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實各項客戶回訪工作；對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應及時上報主管人員;應按照制度要求對各類回訪記錄留痕,對回訪結(jié)果及時分析、總結(jié)、并做好歸檔管理；負責在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程,并根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要進行實時更新；3、考核及處罰 對客服的考核及處罰 未完整準確建

5、立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100300元/次； 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。對理財經(jīng)理的考核及處罰回訪期間客戶投訴理財經(jīng)理態(tài)度有問題的，核實屬實的扣除當事人500元 ； 客戶信息弄虛作假一次，當月工資扣除并辭退；第五條客戶回訪工作要精心準備、認真實施。回訪專員應根據(jù)制定的回訪計劃及內(nèi)容提綱,規(guī)范回訪用語，回訪過程應同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進行回訪.1、電話回訪?；卦L專員應參照本規(guī)定

6、各項內(nèi)容及工作要求，對客戶進行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫客戶回訪記錄表等方式實現(xiàn)強制留痕，錄音記錄保存三年以上.對于電話回訪，原則上要求用400電話進行回訪;在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音,回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行.2、短信等方式回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對客戶進行回訪。第七條為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務規(guī)范性回訪和客戶服務性回訪。根據(jù)回訪時間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務規(guī)范性）和持續(xù)回訪

7、(回訪內(nèi)容側(cè)重理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度)。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項回訪為不定期回訪工作.(一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認及核實相關(guān)業(yè)務資料的真實性、完備性，對合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項進行確認及核實;調(diào)查客戶對理財經(jīng)理服務的需求和滿意度,如理財經(jīng)理人員的服務態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項服務和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財產(chǎn)品等.1、新簽約回訪新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪,回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容：對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內(nèi)進行回訪。 可以詢問客戶對這次理財經(jīng)理對產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客

8、戶心中的問題.2、持續(xù)回訪簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財經(jīng)理業(yè)務能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容:理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財經(jīng)理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據(jù)，是否主動、明確地進行了客觀的風險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；客戶滿意度：理財經(jīng)理提供的投資建議是否及時，是否具有實戰(zhàn)操作價值，確認客戶的滿意度情況。（二）專項回訪專項回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對理財客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作?？蛻舻耐对V與糾紛

9、處理，依照同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法等制度規(guī)范的要求執(zhí)行.2、重要業(yè)務事宜的確認，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協(xié)議解除等；3、解約客戶回訪：客戶解約時應及時了解客戶解約的原因及有關(guān)意見與建議。根據(jù)實際情況，運用電話、電郵等方式進行定期回訪,回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務活動。4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務.第八條回訪頻率1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內(nèi),開展新簽約回訪。對

10、每一位理財客戶開展的新簽約回訪,均應在協(xié)議簽訂之日起一個月（自然月）內(nèi)完成。對全部理財客戶開展并完成的新簽約回訪比例應達到100；2、持續(xù)回訪頻率:對每一位理財客戶開展的持續(xù)回訪,每年至少完成一次。對全部理財客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應達到100%;3、專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。理財客戶回訪計劃包括回訪的內(nèi)容(問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。各分公司、營業(yè)部應根據(jù)實際情況，針對理財客戶制定相應的回訪計劃,回訪計劃上報總部理財管理部審批后備案并開始執(zhí)行專項回訪。第九條理財客戶回訪流程及主要程序1、回訪專員須在回訪計劃實施前，可以組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便

11、回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；2、回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對客戶進行現(xiàn)場、非現(xiàn)場回訪.可同時通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，需配置合格的錄音設備,需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作;3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達成回訪目標的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調(diào)整回訪用語及問卷用語；4、回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作.在回訪過程中,除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外,應利用與客戶溝通的寶貴

12、時機，對客戶講解業(yè)務知識，解答客戶疑問,向客戶揭示投資風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力和意愿.5、回訪專員如實填寫客戶回訪記錄匯總表，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息,然后交上級主管整理歸檔及備查;6、回訪專員負責回訪事項的跟蹤結(jié)果,如有必要，應當將結(jié)果反饋給客戶；7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的,先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應事宜；8、回訪專員完成回訪任務后，應及時對回訪結(jié)果進行分析,并及時填寫客戶回訪記錄表；9、建立理財客戶回訪工作檔案,詳細記錄理財客戶回訪情況。回訪記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應當歸檔保存,以備公司各部門調(diào)閱。第十條

13、回訪跟蹤及反饋1、理財客戶回訪信息跟蹤及反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負責匯總整理，提交至相關(guān)部門作進一步跟進處理,并及時向客戶反饋問題處理結(jié)果。如存在重大異常問題客戶時,應及時反饋至上級領(lǐng)導，由其對相關(guān)問題進行調(diào)查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：客戶對服務強烈不滿和抱怨；代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象； 客戶資料嚴重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：(1）對涉嫌違規(guī)操作的理財經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導負責人開展員工面談，面談記錄應包含面談時間、地點、內(nèi)容、員工簽名、營業(yè)部分公司負責人簽名等.（2) 填寫營業(yè)部

14、分公司領(lǐng)導對理財經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實的相關(guān)信息,營業(yè)部分公司等領(lǐng)導層給予最終處理意見。（3） 營業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見?？蛻粢庖娊ㄗh信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等。回訪專員跟進處理客戶意見/建議流程:收集到理財客戶意見、建議后,先評估其有效性后,組織相關(guān)人員跟進和處理客戶的相關(guān)意見,并及時答復客戶，做好客戶解釋工作.處理客戶意見建議時間應控制在五個工作日內(nèi)完成.第十一條 回訪結(jié)果的處理回訪專員應對回訪結(jié)果進行分析

15、、總結(jié)，并做好備案?；卦L結(jié)果應作為理財經(jīng)理人員考核及服務改進的依據(jù)。對于在回訪過程中受理的理財經(jīng)理投訴事件,回訪專員應立即記錄詳細情況，按照客戶投訴與糾紛處理辦法規(guī)定執(zhí)行。第十二條回訪質(zhì)量及效果管理1、回訪執(zhí)行人員應熟練演練，習慣使用規(guī)范用語及禮貌用語,尤其是多用尊稱及感謝語；應積極學習及熟練掌握回訪用語基本要求,合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議,請及時反饋至理財管理部，共同完善及優(yōu)化;2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；3、撥打客戶電話,原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應時間；無效的客戶回訪電話,仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因。客戶未接聽時，需更換