客戶服務(wù)體系各項(xiàng)制度

1、客戶服務(wù)體系一、服務(wù)監(jiān)督制度客服部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部門(技術(shù)部、制作部、業(yè)務(wù)部等)，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容。為保證各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、監(jiān)督兩條線管理，客服部每月對(duì)各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制服務(wù)監(jiān)督報(bào)告并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者.2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的當(dāng)事人要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的業(yè)務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。 3、當(dāng)事人的問(wèn)詢或辦事事項(xiàng)屬于第一責(zé)任者所分管職責(zé)范圍的，

2、并且能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),必須一次辦結(jié),需要解答的問(wèn)題,要耐心解答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)。4、對(duì)當(dāng)事人的來(lái)詢或辦事事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志.5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),以便妥善處理.6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單.7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位.任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及

3、時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，不應(yīng)讓客戶打第二次電話.三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。四、培訓(xùn)制度每月*日為培訓(xùn)日，客服部提前4個(gè)工作日負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)需要培訓(xùn)的客戶及培訓(xùn)的內(nèi)容，提前2個(gè)工作日下達(dá)工單。五、客戶回訪制度 建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協(xié)作制度服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求提出部門為主開(kāi)展工作，其它協(xié)作配合部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求提出部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，以致協(xié)調(diào)無(wú)效影響工作

4、繼續(xù)開(kāi)展時(shí)，則將需求上升至客服部，由客服部主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。七、故障報(bào)告制度項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得有關(guān)信息的公司員工在通知相關(guān)人員采取緊急處理措施同時(shí),及時(shí)將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至公司客服部?？头總浒感畔⒑髴?yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo).同時(shí),客服部跟蹤故障處理情況,故障結(jié)束后客服部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及客服中心。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客戶部必須為節(jié)假日各網(wǎng)站正常穩(wěn)定

5、的運(yùn)行起好監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí),客服部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率.十、服務(wù)分類10.1 主動(dòng)式服務(wù)10。1。1 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量巡檢由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查并現(xiàn)場(chǎng)分析問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其隱患，及時(shí)通報(bào)客服部予以解決.10。1。2 客戶滿意度調(diào)查通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、Email等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司（產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況、工程實(shí)施情況、售后服務(wù)情況、客戶培訓(xùn)情況等

6、各方面的滿意度評(píng)價(jià)，）并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求處理解決辦法,以逐步提高客戶滿意度。10。1.3 服務(wù)調(diào)研由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議，甚至接受批評(píng)、投訴.服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和問(wèn)題匯總整理，制定解決方案并對(duì)解決效果進(jìn)行驗(yàn)證,以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶需求和期望，甚至超出客戶的需求和期望。10。2 被動(dòng)式服務(wù)10。2。1 熱線應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助,首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。10.2。2 遠(yuǎn)程服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在最終客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶方提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶在用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方技術(shù)人員或直接處理系統(tǒng)故障。10。2。3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)定不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）,以求問(wèn)題的最終解決。10.3 人性化服務(wù)人性化服務(wù)就是要尊重以人為本