客服培訓(xùn)方案-服務(wù)話術(shù)

1、客服人員常用話術(shù) 一、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：   為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0001200）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂嵤┱Z音服務(wù)。常規(guī)開頭語：   客戶服務(wù)員:您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？   客戶服務(wù)員:“您好,請問有什么可以幫您！”   客戶服務(wù)員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎?我姓X,是*網(wǎng)XX客服中心打來的,感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。×   不可以說：“喂,說話

2、呀”或“喂,有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。   元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您!”   五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”   中秋節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂!XX客服中心,請問有什么可以幫您！”   國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂!XX客服中心，請問有什么可以幫您!"（說明：節(jié)日開頭語具體使

3、用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn).）無聲電話問候語：   客戶服務(wù)員：“您好,XX客服中心,歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？"（第一次），稍停5 秒還是無聲,再次重復(fù)一次開頭語:“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）,再稍停5秒,對方無反應(yīng),則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音,請您換一部電話再打來，再見!"(第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）×   不可以說：“喂,說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！”×   嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線

4、.客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：   在我們已報出開頭語“您好,XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候,為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您?”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”.×   不可以說:“喂，有什么事,說吧!”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。 二、電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范:遇到客戶聲音微弱聽不清楚時

5、：   客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下,婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？"，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋:“對不起!您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來,好嗎?"然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。×   不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。（可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”,如客戶表示沒有拿起，則

6、“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎?”×   不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話!”遇到電話雜音太大聽不清楚時:   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清,請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒,客戶同意后可掛機(jī).如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。×   不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī).遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：   如實在聽不懂客戶所用方言,可先向客戶說明“非常抱歉,我聽不明白你說的話,請您稍等，我請其它同事與您通話.請您

7、不要掛機(jī).”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。   如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？"如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉,聽不明白您說的話,請您找到其他人幫您的時候再打過來,好嗎?",稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng),可掛機(jī)。×   “聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：   在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持

8、用普通話、方言與客戶溝通。   如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通.×   未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量）,請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量,不可一下將音量提得過高,讓客戶感覺有不滿情緒)×   一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎?"。×   直接將音量提高,繼續(xù)說業(yè)

9、務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍,好嗎？"或:“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍,好嗎?”×   不可以說：“喂,什么？!你說什么?"三、關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時:   客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎?"。×   “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”;注意：

10、不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：   客戶服務(wù)員:“*先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答.”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話   客戶服務(wù)員:“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答.”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？"   如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及

11、回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點的時間,避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。    如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉,工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她）,好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！"稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。×   嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會時:   客戶服務(wù)員:“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉

12、不能接受您的邀請,再次謝謝您！”×   不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!遇到客戶打錯電話時：   客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電,再見。"（若有可能請根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）×  不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。"遇到客戶詢問自己的工號時:   客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好,我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方,歡迎您隨時批評指正,我會不斷改進(jìn)的?！?#215;   不可以說

13、：“我沒有工號,有什么事你就說"。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時,如：姓氏、名字，QQ號等(非工號)：   客戶服務(wù)員:“您好,我的工號是XXX,有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們."，若客戶堅持要求知道其它信息,可告訴客戶“您好，因工作需要,我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×   不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)

14、范圍，很遺憾我無法幫助到您,建議您（根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）.”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務(wù)，建議您（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）”。   或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如:客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好,這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎?”×   不可以說:“喂,不可能的吧.”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打!"或“有沒有搞錯,這里是XX客服中心。”遇到客戶惡意的騷擾電話時:   客戶服務(wù)員:“您好，這

15、里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題,我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來,好嗎？"若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后,再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉,您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù),我要掛機(jī)了.感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī).×   不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：   客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆

16、和紙.×   不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？"，并催促客戶掛線。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否:   請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？   *您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？×   您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍.×   不顧顧客能否記錄完整,強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時:   客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議,我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝

17、您對我們工作的關(guān)心和支持。”×   “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時:   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解。"或：“非常抱歉，讓您失望了.”或“很抱歉給您帶來不愉快”×   對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定"等。遇到客戶致歉時：   客戶服務(wù)員:“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！?#215;   不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝

18、時：   客戶服務(wù)員必須響應(yīng):“不用客氣,這是我們應(yīng)該做的."或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的,謝謝您",若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員:“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?#215;   不可以無動于衷,沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢:   客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您,請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系.好嗎?”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有

19、處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解)×   “這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法"“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法:   “您好,您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎?”“您的收件地址方便告訴我們嗎？"“先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍(身體資料）方便告訴我們嗎?（年齡盡量不詢問）"資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“*先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料,請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎?×

20、0;  不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料. 四、客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：   客戶服務(wù)員:“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候,請問有什么可以幫到您？" ×   不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的,我都快忙死了。"遇到客戶情緒激烈，破口大罵:   客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題,請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎?”同時應(yīng)調(diào)

21、整好心態(tài),盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn)及處理.”等,若實在無法處理,應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。×   不可以說：“喂，嘴巴干凈一點,這又不是我的錯!”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等:   客戶服務(wù)員:“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理.”×   不可以說：“喂，不好意思,我是新手啦!”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時:   客戶服務(wù)員:“很抱歉,我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請

22、您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎?"認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容,并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×   不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：   客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便,請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉,客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理,好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員,管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并

23、妥善處理.×   不可以說：“喂,這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧."客戶投訴自己工作出差錯:   客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會,好嗎?關(guān)于您剛才反映的”   客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗,感謝您的及時提醒,剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？"   客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！?#215; 

24、0; 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我,我的工號是*”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受,強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯,可以應(yīng)答如下：   客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉,請問您是否方便留下聯(lián)系電話,我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？"如客戶愿意留下聯(lián)系電話,則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。(客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn)）   客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗,感謝您的及

25、時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！?#215;   不可以說：“我的工號是xxx,你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按號鍵就可以投訴了。"×   不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接,請你掛斷后再打”.遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：   客戶服務(wù)員:“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù).好嗎?”(具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)

26、時間處理）×   不可以說：“喂，我不清楚,您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答:   客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi)（具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù),再次感謝您的來電，再見.”×   不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧."受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司,讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}   客戶服務(wù)員:“XX先

27、生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo),我們在很多地方做的不完善，做的不好,給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好,請您相信我們.您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,給您一個滿意的答復(fù)。×   沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。×   很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充:   請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎?   我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？×   還有

28、問題嗎？五、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽,令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句:（1）好的、我明白了;（2）我明白您的意思；(3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。(4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2、投訴可能有理,也可能無理,但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處?常用語句：（1)對不起；(2）X先生/小姐,我非常抱歉還請您原諒;(3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、假如錯在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用

29、語句:X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救,盡力幫您解決這個問題。4、當(dāng)有需要時,向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句:希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生(此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐,這其實是最好的解決方法,不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排.6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示,有禮地解釋其中理由.常用語句：(1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在情況下

30、才可以.（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為（3)X先生/小姐，真不好意思,這件事只怕暫時幫不了您,因為(4)X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們,我很樂意向您解釋這件事.(5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙,希望下次可以辦得到。(6）X先生/小姐,您的問題我詳細(xì)記錄了,我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：(1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2)X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句:X先生/小姐，這

31、件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?好嗎?  六、軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：   客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路(系統(tǒng)）正在調(diào)整,請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐,感謝您的耐心等候”。×   不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時：   客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路(系統(tǒng)）正在調(diào)整,請您稍后再來電，好嗎？"

32、;如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）×   不可以不道歉或語氣生硬:“線路有問題,我都幫不到您！"查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范:為用戶查詢業(yè)務(wù),查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：   如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準(zhǔn)）,為了保持與客戶的互動,客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋:“您的問題我正在核實（處理）,請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍?quot;或“正在查詢中，請您稍等。"注意:核實完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶:“X先

33、生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況”×   不可以只顧自己操作,把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù),查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：   如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”(注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵)；   取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待:“X先生/小姐,非常感謝您耐心等候,關(guān)于您咨詢的問題 ”（禁語:不好意思，讓您久等)× 

34、60; 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。 七、結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后,應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了:   客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止.×   不可以說:“喂，聽懂了吧？"通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢:   客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？"在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后,禮貌地說：“感謝您的來電，再見！",并盡量等候客戶先掛

35、機(jī)。×   不可以說:“喂,沒事了吧，您掛電話吧.”遇客戶通話完畢仍未掛機(jī):   客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？"若客戶仍未回應(yīng),客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了,感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機(jī).×   不可以直接掛機(jī).切忌在客戶未掛機(jī)的時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語：   確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電,再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。（接聽）   謝謝您的定購,我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨,敬請您留意

36、查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽,祝您愉快，再見。（外呼）   對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說:“很抱歉,XX先生小姐,多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi),給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見?！?#160;  遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見"前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快!”×   嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。 八、服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人

37、的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：(1)對客戶直呼：喂、嘿。（2)責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 什么怎么樣？為什么？什么?說什么？怎樣？你說什么？ 你到底在說什么?你不是要查什么嗎?你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說?(3）態(tài)度傲慢、厭煩1。 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度!我態(tài)度哪里不好，你說！3。 你問我，我問誰?4。 你問的問題沒法查,我沒辦法。5。 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去,要告就告去！6。 用不起就別用!我讓您買了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？9。 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦!你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！10。