銀行服務(wù)禮儀(學員版)

1、 銀行服務(wù)禮儀銀行服務(wù)禮儀 講師：安老師講師：安老師客戶滿意理論客戶滿意理論12服務(wù)行為和禮儀訓練服務(wù)行為和禮儀訓練3優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范競爭帶來的競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 客戶客戶就是某個機構(gòu)提供就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。 誰是客戶？誰是客戶？ 客戶關(guān)系的四個層次客戶關(guān)系的四個層次 客戶接觸客戶接觸客戶認知客戶認知客戶忠誠客戶忠誠客戶滿意客戶滿意顧客滿意顧客滿意 實際效果顧客預期實際效果顧客預期 實際效果實際效果 = =顧客預期顧客預期 據(jù)表明據(jù)

2、表明65%85%的變節(jié)客戶對前供的變節(jié)客戶對前供應商應商顧客預期實際效果顧客預期實際效果 一位不滿的顧客一位不滿的顧客:告訴告訴1111個人她個人她不愉快的經(jīng)歷不愉快的經(jīng)歷每人告訴每人告訴5 5個人個人更糟糕的情況更糟糕的情況結(jié)論：不滿的顧客帶來的裂變效應更大結(jié)論：不滿的顧客帶來的裂變效應更大！ 處理投訴的要點處理投訴的要點 客戶類型客戶類型 投訴類型及相應處理方式投訴類型及相應處理方式 投訴處理的基本原則投訴處理的基本原則 積極主動性原則積極主動性原則 客觀公正性原則客觀公正性原則 專業(yè)性原則專業(yè)性原則 效率性原則效率性原則 合規(guī)謹慎性原則合規(guī)謹慎性原則平息客戶不滿的步驟平息客戶不滿的步驟2

3、 23 3 銀行客戶需求分析銀行客戶需求分析 客戶永遠是對的客戶永遠是對的 我們永遠不說我們永遠不說“不不” 100-1=0100-1=0服務(wù)是銀行服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品要賣出的產(chǎn)品中國銀行業(yè)競爭的不同階段中國銀行業(yè)競爭的不同階段80年代年代 90年代年代 2000-今今 未來未來政策扶持競爭政策扶持競爭網(wǎng)點布局競爭網(wǎng)點布局競爭品牌形象競爭品牌形象競爭服務(wù)能力競爭服務(wù)能力競爭服務(wù)（服務(wù)（Service)Service)的含義的含義 S: Smile 微笑示人微笑示人 E: Excellent 內(nèi)行專業(yè)內(nèi)行專業(yè) R: Ready 殷勤待客殷勤待客 V: Viewing 看重客戶看重客戶 I: I

4、nviting 邀請回訪邀請回訪 C: Creating 營造氛圍營造氛圍 E: Eye 眼神關(guān)懷眼神關(guān)懷顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比失去的客戶的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心客戶滿意理論客戶滿意理論12服務(wù)行為和禮儀訓練服務(wù)行為和禮儀訓練3優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工服務(wù)人員在工作

5、場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化。有形化、規(guī)范化。* 前不蓋額前不蓋額* 側(cè)不過耳側(cè)不過耳* 后不及領(lǐng)后不及領(lǐng)制服標準：制服標準：著統(tǒng)一規(guī)定制服著統(tǒng)一規(guī)定制服 制服干凈整潔，熨燙平整制服干凈整潔，熨燙平整 襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔 男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣下擺扎入褲內(nèi)男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣下擺扎入褲內(nèi)* * 不染彩色不染彩色* * 長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起* * 劉海不超過眉毛劉海不超過眉毛* * 可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡可使用黑色發(fā)卡，不可

6、使用彩色發(fā)卡外套不能過緊或過于時尚化；外套不能過緊或過于時尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；干凈整潔干凈整潔長度要求：手心朝外看時，長度要求：手心朝外看時，指甲長度不超過指甲長度不超過1mm指甲油顏色：透明色或肉色指甲油顏色：透明色或肉色 * 真實自然真實自然 * 揚長避短揚長避短 * 整體協(xié)調(diào)整體協(xié)調(diào)1 ) 時間規(guī)律（交流時間規(guī)律（交流10分鐘為例）分鐘為例）表示友好（表示友好（4-6分鐘）分鐘）表示重視（表示重視（5-7分鐘）分鐘）表示輕視（少于表示輕視（少于3分鐘）

7、分鐘）表示敵意（表示敵意（7分以上）分以上）2 ) 三角規(guī)律（目光范圍）三角規(guī)律（目光范圍）3 0 度度行禮行禮1 5 度行禮4 5 度行禮 【 簽字或閱讀指示簽字或閱讀指示】指示正確；仔細耐心指示正確；仔細耐心n 遞送時上身略向前傾遞送時上身略向前傾 n 眼睛注視客戶手部眼睛注視客戶手部 n 以文字正向方向遞交以文字正向方向遞交 n 雙手遞送，輕拿輕放雙手遞送，輕拿輕放 【 遞送物品遞送物品】雙手遞送，輕拿輕放雙手遞送，輕拿輕放 【 引領(lǐng)客戶引領(lǐng)客戶】微笑示意，指引明確微笑示意，指引明確指引客戶指引客戶1 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前

8、向外自然劃過半弧形角度；身前向外自然劃過半弧形角度；2 2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時要關(guān)注客戶的腳尖前時要關(guān)注客戶的腳尖前1010厘米處。厘米處。 請客戶入座請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就座。下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就座。 服務(wù)十字文明用語服務(wù)十字文明用語您好、請、謝謝、對不起、再見您好、請、謝謝、對不起、再見* * 用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、 年齡、性別冠以相應的稱呼。年齡、性別冠以相應的稱呼。 *

9、* 如：如： 老大娘、老大爺、師傅、同志、老大娘、老大爺、師傅、同志、 先生、女士、小姐、小朋友。對熟悉先生、女士、小姐、小朋友。對熟悉 的客戶，的客戶， 可以姓氏稱呼?？梢孕帐戏Q呼。 1234客戶走右側(cè)客戶走右側(cè) 保持保持2、3步步距離距離 手掌指明方向手掌指明方向 適時介紹適時介紹 * * 兩人并排走路時，兩人并排走路時， 右為尊；右為尊； 三人并排走路時，三人并排走路時，中為尊；中為尊； 四人不宜并排走路，四人不宜并排走路， 應分兩排行走，應分兩排行走，前為尊。前為尊。 * * 上下扶梯時，應靠右行，請年長者或客戶走在上上下扶梯時，應靠右行，請年長者或客戶走在上 方一階，方一階， 以防意

10、外。以防意外。 * * 禁忌喧嘩、禁忌喧嘩、 吵鬧、吵鬧、 自顧自走。自顧自走。 * * 己先進客先出己先進客先出 * * 如電梯內(nèi)有人，則無論上下均應客戶優(yōu)先。如電梯內(nèi)有人，則無論上下均應客戶優(yōu)先。 先上電梯的乘客應靠后站，以免妨礙他人先上電梯的乘客應靠后站，以免妨礙他人 上下。上下。 * * 禁忌在電梯內(nèi)大聲喧嘩或長時間強行阻禁忌在電梯內(nèi)大聲喧嘩或長時間強行阻 止電梯關(guān)門，影響電梯正常運行。止電梯關(guān)門，影響電梯正常運行。 * * 七分滿七分滿* * 上茶時，右手握住茶杯左手托杯底、或雙上茶時，右手握住茶杯左手托杯底、或雙手握茶杯，手指應離杯口手握茶杯，手指應離杯口 2 2 厘米。厘米。 * * 從右側(cè)上茶，同時輕聲說從右側(cè)上茶，同時輕聲說“對不起，打擾對不起，打擾了，請您用茶！了，請您用茶！”等語言。等語言。 面門為上面門為上前排為上前排為上居中為上居中為上以遠為上以遠為上* * 親密距離親密距離50cm 50cm 父母、夫妻、情侶父母、夫妻、情侶* * 個人距離個人距離50120cm50120cm 熟人熟人* * 社交距離社交距離120360cm120360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、聯(lián)系不多的商務(wù)、 公務(wù)公務(wù)* * 公眾距離公眾距離360cm360cm以上以上 演講、難于溝通者演講、難于溝通者姿態(tài)姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰站、坐姿優(yōu)雅