閩鑫餐飲部管理工作手冊(cè)新

1、 餐 飲 部 工作手冊(cè) 第一章 總則3第二章 餐飲部組織結(jié)構(gòu)4第三章餐飲樓面各崗位職責(zé)7第四章 餐飲部廚房各崗位職責(zé)13第五章 餐飲部樓面工作流程23第六章 餐飲后廚工作流程50第七章 餐飲部各項(xiàng)管理制度 55第一節(jié) 人員培訓(xùn)55第二節(jié) 物品管理制度58 第三節(jié) 勞動(dòng)紀(jì)律59第四節(jié) 考勤管理制度61第五節(jié) 餐具的管理規(guī)定62第六節(jié) 員工宿舍管理制度 64第七節(jié) 客人酒水存放管理規(guī)定65第八節(jié) 餐飲部鑰匙的管理規(guī)定 437第九節(jié) 布草管理規(guī)定 67第十節(jié) 低值易耗品管理辦法 68第十一節(jié) 餐飲部工作制度 69第十二節(jié) 餐飲部服務(wù)操作制度 70第十三節(jié) 餐飲部衛(wèi)生制度 70第八章 餐飲廚房各項(xiàng)管理

2、制度 71第一節(jié) 廚房規(guī)章制度 71第二節(jié) 廚房衛(wèi)生規(guī)章制度 72第三節(jié) 廚房日常安全工作制度 74 第四節(jié) 洗碗工規(guī)章制度 75第一章 總 則 根據(jù)餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊性，結(jié)合閩鑫賓館餐飲部即將正式投入開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)，為使餐飲管理在餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲經(jīng)營(yíng)規(guī)范，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范餐飲部的運(yùn)營(yíng)管理，提升效益、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的宗旨。本手冊(cè)作為餐飲管理的基本工作規(guī)范，適用于閩鑫餐飲部全體員工，望組織學(xué)習(xí)，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。該手冊(cè)的解釋權(quán)和修改權(quán)歸閩鑫賓館餐飲部，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)辦審批；由公司行政人力資源部備案、監(jiān)管和督導(dǎo)執(zhí)行，。第二章 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲總監(jiān) 行政總廚 餐飲部經(jīng)理員工廚師樓面主管中餐廚師

3、長(zhǎng)面點(diǎn)廚師長(zhǎng)宵夜廚師西餐廚師長(zhǎng)保潔員洗（菜） 碗工領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員餐飲部總監(jiān)的崗位職責(zé) 對(duì)董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行董事長(zhǎng)下達(dá)的任務(wù)，完成餐飲目標(biāo)營(yíng)業(yè)收指標(biāo)。1. 組織和正確管理各部門的經(jīng)營(yíng)。2. 組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)各部門的工作。3. 確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、出品質(zhì)量和工作程序的應(yīng)用。4. 向董事長(zhǎng)提出適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并貫徹落實(shí)所批準(zhǔn)的各項(xiàng)程序及制度。5. 控制并初步批準(zhǔn)所有的采購(gòu)和投資要求，并提交董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。6. 在行政人力資源部的配合下，管理部門員工：招聘新員工、制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、制定工作時(shí)間表及切實(shí)可行的規(guī)章制度。7. 確保有關(guān)衛(wèi)生、安全工作程序和規(guī)章制度的應(yīng)用實(shí)施。8.

4、 確保所有供部門使用的設(shè)備和材料的正確使用。9. 在財(cái)務(wù)部的配合下，組織部門資產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)物品的盤存。10. 申請(qǐng)并確保部門行政計(jì)劃的實(shí)施。11. 組織并主持餐飲部會(huì)議。12. 參與部門經(jīng)理會(huì)議。13. 在財(cái)務(wù)部的配合下，向董事長(zhǎng)提供部門預(yù)算。14. 嚴(yán)格控制部門預(yù)算外的支出情況，在超出預(yù)算的情況下，必須提出所超支部分的正當(dāng)理由。15. 確保部門的合理利潤(rùn)率。16. 向董事長(zhǎng)提供能夠提高餐飲經(jīng)營(yíng)效益的服務(wù)方法的建議。17. 補(bǔ)充所需要的貨源，并保證公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。18. 在相關(guān)部門及采購(gòu)的配合下，保證采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。19. 指導(dǎo)并配合廚師長(zhǎng)確保食品的出品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)。20. 指導(dǎo)并配合各部門

5、確保酒水及飲料的出品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)。21. 保證各部門服務(wù)環(huán)境及促銷氛圍的質(zhì)量管理。22. 保證部門服務(wù)質(zhì)量的管理。23. 對(duì)客人的反映和意見(jiàn)予以特殊重視，并立即按照所要求的正確方式處理。24. 做到并保持與競(jìng)爭(zhēng)者在出品價(jià)格、質(zhì)量和活動(dòng)方面具有競(jìng)爭(zhēng)力。25. 指導(dǎo)并配合廚師長(zhǎng)做好餐飲市場(chǎng)調(diào)研和新菜品的創(chuàng)新及研發(fā)工作。26. 制定并實(shí)施餐飲部的促銷計(jì)劃。27. 不斷探索新的促銷和推廣活動(dòng)方式,使本部門的產(chǎn)品及服務(wù)在本地區(qū)同級(jí)別餐飲業(yè)中處于領(lǐng)先地位。28. 保證對(duì)本部門有關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的變化能夠及時(shí)有效的同相關(guān)部門溝通。29. 通過(guò)促銷、廣告宣傳活動(dòng)和公共關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。30. 定期向董事長(zhǎng)匯報(bào)本部門促銷

6、活動(dòng)的實(shí)施效果。第三章 餐飲樓面各崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1）對(duì)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)執(zhí)行餐飲總監(jiān)下達(dá)的任務(wù)，完成餐飲目標(biāo)營(yíng)業(yè)收指標(biāo)。負(fù)責(zé)賓館餐飲部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，搞好員工培訓(xùn)，控制餐飲成本，提高利潤(rùn)； 2）負(fù)責(zé)餐牌定價(jià)、推銷策略，定期或不定期地做好對(duì)外宣傳；3）編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，控制采購(gòu)食品及分析經(jīng)營(yíng)動(dòng)向；4）檢查本部各級(jí)員工出勤情況及衛(wèi)生清潔情況，合理安排勞動(dòng)力，檢查服務(wù)員儀容儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；5）督導(dǎo)下屬員工提高服務(wù)質(zhì)量；對(duì)客彬彬有禮、微笑服務(wù)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神； 6）對(duì)部門當(dāng)天工作、服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)，給予員工表?yè)P(yáng)或批評(píng)； 7）對(duì)后廚菜品質(zhì)

7、量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，做好餐飲樓面與后廚之間的溝通工作； 8）憑最新市場(chǎng)研究，更新餐牌，提高收入，開(kāi)拓客源市場(chǎng)；9）管理下屬，如分配及委派任務(wù)予下屬并監(jiān)督其工作表現(xiàn)； 10）監(jiān)督檢查防火、防盜、防毒等安全工作及食品衛(wèi)生法的執(zhí)行；11）參加部門經(jīng)理例會(huì)，定期召開(kāi)本部門業(yè)務(wù)會(huì)議； 12）親自接待重要宴會(huì)的貴賓； 13）審閱部門內(nèi)各崗位的財(cái)物狀況以及營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析與工作報(bào)表； 14）處理賓客的重大投訴，與賓客建立良好的公共關(guān)系； 15）建立餐廳?？图癡IP飲食檔案。 16）對(duì)部門人員補(bǔ)充須以書(shū)面表格形式申報(bào)行政人力資源部。由行政人 力資源部根據(jù)申報(bào)內(nèi)容要求進(jìn)行招聘。2.餐飲部主管部長(zhǎng)崗位職責(zé) 1）對(duì)部門經(jīng)理

8、負(fù)責(zé)，組織召開(kāi)部門班前例會(huì)，傳達(dá)當(dāng)天的工作內(nèi)容，合理安排人員，編排員工班次和休息日檢查服務(wù)員儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；2）檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補(bǔ)充；3）督導(dǎo)服務(wù)員在接待過(guò)程中極積熱情主動(dòng)、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢(shì)，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準(zhǔn)確，檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。 4）檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求，餐具是否衛(wèi)生，整體環(huán)境是否整齊美觀，檢查和考評(píng)服務(wù)員受賓客表?yè)P(yáng)、投訴和違紀(jì)情況；5）對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作、服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估登記，建議經(jīng)理給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)；經(jīng)理不在時(shí)，主持部門全面工作。6）按時(shí)參加

9、部門經(jīng)理班前例會(huì)，申領(lǐng)發(fā)放部門物品物料做好臺(tái)賬，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，做好員工的培訓(xùn)及部門考勤；7）處理席間突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，提高酒店聲譽(yù)。8）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)9）協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保規(guī)范服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施；10）根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，做好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作； 11）在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作； 12）督導(dǎo)服務(wù)員在接待過(guò)程中極積熱情主動(dòng)、彬彬有禮、微笑服務(wù)、引客入座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢(shì)，在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速、敏捷、準(zhǔn)確，檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合，與后

10、廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。 13）負(fù)責(zé)實(shí)施員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作；14）妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問(wèn)題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，8）檢查結(jié)帳過(guò)程，指導(dǎo)服務(wù)員正確為客人結(jié)帳；15）督導(dǎo)服務(wù)員正確使用各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單及跟蹤落實(shí)，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品；16）督導(dǎo)員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀、舒適；17）對(duì)部門人員補(bǔ)充須以書(shū)面表格形式申報(bào)行政人力資源部。由行政人 力資源部根據(jù)申報(bào)內(nèi)容要求進(jìn)行招聘。 18）完成經(jīng)理交辦的其他工作。3、餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)1）儀容整潔、準(zhǔn)時(shí)上班、服從指揮；2）

11、保證區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)馬上妥善處理；3）營(yíng)業(yè)前檢查開(kāi)餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否 符合規(guī)范，有不足或錯(cuò)亂及時(shí)補(bǔ)充或改正；4）對(duì)客接待中必須講普通話，做到禮貌用語(yǔ)不離口；5）對(duì)待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務(wù)；6）在餐廳不能大聲喧嘩、不得聚眾閑談，站立姿勢(shì)應(yīng)符合要求； 7）客人就餐時(shí)，應(yīng)站在客人臺(tái)邊，做好餐間服務(wù)、酒水服務(wù)、分菜服務(wù)；8）主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種、特色特點(diǎn)，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。4.餐飲部迎賓員崗位職責(zé)（待定）1）儀容整潔、準(zhǔn)時(shí)迎賓、動(dòng)作要落落大方；2）迎送中必須使用禮貌語(yǔ)言（您好、請(qǐng)、這邊請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、歡迎下次光臨等）；3）

12、客人不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照顧殘疾賓客，熟悉?？图癡IP客人的姓名，使客人有一種親切感；4）注意接打電話時(shí)的禮儀要求，對(duì)客必須講普通話，對(duì)早來(lái)或遲到的客人要熱情，主動(dòng)安排就席、就餐；5）掌握菜單的菜式搭配、出菜順序了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂；6）掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、海鮮、飲料、煙的價(jià)格，方便客人咨詢。7) 營(yíng)業(yè)高峰期，在服務(wù)員不夠的情況下，到一線服務(wù)。8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、餐飲部吧臺(tái)員崗位職責(zé)1）個(gè)人儀容整潔，做好規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；2）對(duì)客接待中必須講普通話，做到禮貌用語(yǔ)不離口；3）對(duì)待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務(wù)；4）提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作；

13、5）遵守財(cái)務(wù)制度，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表；6）保存所有的帳單，并交規(guī)定的核查人員以備檢查；7）熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價(jià)格； 8）準(zhǔn)備餐前的各種酒水及用具； 9）掌握冰柜溫度，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)； 10）帳目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報(bào)； 11）保持酒吧、冰柜、倉(cāng)庫(kù)的整齊、清潔； 12）堅(jiān)守崗位，吧臺(tái)內(nèi)不得讓閑人入內(nèi)； 13）協(xié)助樓面做好餐后清理工作。6、收銀員的崗位職責(zé)1）對(duì)客接待中必須講普通話，做到禮貌用語(yǔ)不離口，微笑服務(wù)。2）提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財(cái)務(wù)制度按時(shí)上繳收款按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。4）簽轉(zhuǎn)帳

14、單及時(shí)、送餐結(jié)帳及時(shí)應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。5）熟悉收款業(yè)務(wù)、掌握結(jié)帳的方法和程序（如菜品、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)帳等方法。6）協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。7）做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。7、餐飲部傳菜員崗位職責(zé)1）主動(dòng)配合樓面工作，做到落單迅速、傳菜及時(shí)；2）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具；3）配合后廚按出菜順序上菜，并在菜單上打鉤；4）協(xié)助樓面撤換已用餐具，收回空碗、碟、瓶； 5）嚴(yán)格把好菜肴食品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送。 6）與中廚工作人員保持良好的合作關(guān)系及時(shí)做好協(xié)調(diào)工作。7）工作時(shí)間不擅離崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；8）講究個(gè)人

15、衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生要保持清潔。9）當(dāng)值人員做好值班記錄、離開(kāi)崗位前檢查關(guān)閉電源后方可離開(kāi)。第四章 餐飲部廚房各崗位職責(zé)1、總廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)廚務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。2）根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)制定廚務(wù)部的經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃。3）熟悉賓館主要目標(biāo)市場(chǎng),了解消費(fèi)者的餐飲需求,并有針對(duì)性的提供滿員客人需求的菜肴產(chǎn)品。4）負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)廚務(wù)生產(chǎn)流程和出品管理，檢查其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5）負(fù)責(zé)落實(shí)菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化菜肴品質(zhì)。6）負(fù)責(zé)組織廚務(wù)部考核指定額對(duì)人，據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng)勵(lì)分配方案，并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。7）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查廚務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)落實(shí),并按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰。8）負(fù)責(zé)制

16、定廚務(wù)部員工培訓(xùn)計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施。 9）參加賓館部門經(jīng)理會(huì)議,主持廚務(wù)部例會(huì),反饋菜肴意見(jiàn)并分析經(jīng)營(yíng)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題調(diào)整,改善經(jīng)營(yíng)措施。10）負(fù)責(zé)菜肴的創(chuàng)新工作,配合執(zhí)行菜肴的推動(dòng)工作。11）負(fù)責(zé)抓好廚房設(shè)備,設(shè)施維修保養(yǎng),確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并得到正確使用,防止事故發(fā)生。 12）負(fù)責(zé)組織調(diào)動(dòng)各鍋灶員工按照菜工藝標(biāo)準(zhǔn)烹制各種菜肴,保證出品質(zhì)量。13）協(xié)助采購(gòu)在遇到貨源變化,時(shí)令交替時(shí),對(duì)菜式進(jìn)行更挽。14）負(fù)責(zé)組織下屬員工參與設(shè)計(jì),創(chuàng)新,烹制新菜肴。15）管理本崗位各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品,有損壞及時(shí)補(bǔ)充和投修。16）合理安排調(diào)配工作,并幫助和指導(dǎo)其他同時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。17）負(fù)責(zé)本部門員工

17、的績(jī)效考核和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。18）負(fù)責(zé)指導(dǎo)荷臺(tái)員工的日常工作保證荷臺(tái)工作符合標(biāo)準(zhǔn)。19）協(xié)助廚房做好月中,年中新用設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作。20）做好本部門的工作區(qū)域和各類用具設(shè)施清潔衛(wèi)生。21）完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。第五章：餐飲部樓面工作流程1.餐飲部經(jīng)理工作流程 主持部門班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神餐飲部經(jīng)理日常工作的開(kāi)展聽(tīng)取各部門管理層及廚師長(zhǎng)工作匯報(bào)檢查各崗位工作落實(shí)情況親自檢查VIP接待準(zhǔn)備工作發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系協(xié)調(diào)樓面與后廚工作的配合督導(dǎo)員工推銷食品及飲料調(diào)動(dòng)員工積極性，檢查員工按規(guī)范程序操作做好培訓(xùn)工作確保員工提高服務(wù)質(zhì)量檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運(yùn)作開(kāi)餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作

18、做好VIP接待服務(wù)工作聽(tīng)取客人反饋意見(jiàn)，解決處理客人投訴完成各崗位溝通協(xié)調(diào)工作每日餐后結(jié)合后廚落實(shí)客人反饋意見(jiàn)做好員工考勤。營(yíng)業(yè)前：1、確定餐廳空調(diào)的溫度適中；2、檢查餐廳的燈光及燈泡； 3、檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正； 4、查驗(yàn)客用衛(wèi)生間； 5、與廚房確認(rèn)訂席情況，了解存貨情況；6、確定服務(wù)出勤人數(shù)；7、檢查菜單是否完整干凈；8、查驗(yàn)每個(gè)準(zhǔn)備臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否齊備9、餐廳的衛(wèi)生安全檢查；10、檢查服務(wù)人員的服裝儀容；11、宣布預(yù)定情況；組織部門例會(huì)；12、查找因工作原因及引起客人投訴，提出改進(jìn)與防范措施；13、分配各管理層責(zé)任區(qū)及應(yīng)注意事項(xiàng)；14、宣布當(dāng)日特別菜及飲料，利于服務(wù)員推銷。1

19、5、宣布其他餐廳或部門正舉行或?qū)⑴e行的促銷活動(dòng)。營(yíng)業(yè)中：1、給客人提供有關(guān)食品，飲料的信息，并做必要行動(dòng)；2、確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）；4、客人如有抱怨必須親自處理；5、謹(jǐn)慎處理難纏的客人；6、與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度；7、隨時(shí)掌握座位情況；8、當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)立即采取必要的行動(dòng)；9、督導(dǎo)服務(wù)。營(yíng)業(yè)后：1、檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處；2、檢驗(yàn)餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或放在安全妥當(dāng)?shù)奈恢茫?、所有電燈是否關(guān)掉；4、檢查各個(gè)櫥柜房門是否上鎖；5、填寫營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額，客人抱怨，特殊情況）；6、查看第

20、二天的預(yù)定情況并了解是否有特別注意事項(xiàng)；7、離開(kāi)餐廳前要再巡視一次。2、餐飲部部長(zhǎng)工作流程。 按時(shí)主持員工例會(huì)布置餐前工作內(nèi)容配合部門經(jīng)理做好日常管理工作親自服務(wù)VIP客人做好樓面與后廚工作的配合督導(dǎo)員工按規(guī)范程序操作協(xié)助部門經(jīng)理做好培訓(xùn)工作確保員工提高服務(wù)質(zhì)量檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運(yùn)作開(kāi)餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作處理席間投訴做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。日常工作流程3.班 次：1、早上00：00到達(dá)工作崗位，檢查早餐開(kāi)餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，收市和了解早餐運(yùn)作情況，根據(jù)客人反饋情況，及時(shí)提出調(diào)整早餐品種的意見(jiàn)2、 上午00：00前檢查監(jiān)督服務(wù)員做好早餐首市工作，00：00參加班前會(huì)，了

21、解服務(wù)員出勤情況，對(duì)遲到缺勤的員工提出處罰意見(jiàn)。00:00準(zhǔn)時(shí)參加部門經(jīng)理召開(kāi)的班前會(huì)。3、00：00召開(kāi)部門班前會(huì)，檢查員工各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；做好上匯報(bào)下傳達(dá)工作中存在的問(wèn)題，當(dāng)日工作重點(diǎn)和應(yīng)該注意的事項(xiàng)。4、督促安排員工做好餐前準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)清查衛(wèi)生和餐具的準(zhǔn)備工作，安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)；對(duì)餐前準(zhǔn)備工作較差的員工提出批評(píng)或改進(jìn)的意見(jiàn)并抓好落實(shí)。5、 上午00：00掌握當(dāng)日客情，了解各餐廳各區(qū)域及包廂上客情況、協(xié)調(diào)員工開(kāi)好菜單，將了解的賓客意見(jiàn)及客情及時(shí)報(bào)告給經(jīng)理。及時(shí)調(diào)整好服務(wù)員值臺(tái)工作，抓好迎客及餐前準(zhǔn)備工作。6、 上午00：00開(kāi)始，督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿

22、、禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范。監(jiān)督菜品及時(shí)上，防止錯(cuò)送亂送菜肴的問(wèn)題發(fā)生。7、 督促服務(wù)員做好餐中服務(wù)，檢查糾正服務(wù)人員領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價(jià)格和給客人送茶水、酒水、面巾等值臺(tái)服務(wù)是否規(guī)范，時(shí)刻關(guān)注菜品和服務(wù)質(zhì)量，做好率先垂范。8、 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人情緒，妥善處理客人投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理報(bào)告，遇有VIP客人舉行重要會(huì)議，要現(xiàn)場(chǎng)指揮，親自上臺(tái)服務(wù)。9、營(yíng)業(yè)高峰期、監(jiān)督吧員做好各項(xiàng)服務(wù)工作、注意成本控制、給客人制作出美味的飲品，認(rèn)真按規(guī)范操作、必須保證出品的衛(wèi)生、保證質(zhì)量及速度，動(dòng)作干凈利落。10、收市結(jié)束時(shí)，指揮服務(wù)員做好客走包廂的收市掃尾，注重?cái)[臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐

23、臺(tái)檢查驗(yàn)收。監(jiān)督收銀臺(tái)按規(guī)定程序做好客人刷卡和結(jié)算買單。歡送客人離店。 中班工作流程同早班，當(dāng)值時(shí)填寫工作日志，做好交接班記錄及席間存在問(wèn)題，00:00后中餐廳領(lǐng)班下班后監(jiān)管餐飲部全面工作，至客人最后離店關(guān)好門窗，檢查電源離開(kāi)餐廳前再巡視一次安全后方可離店。4餐飲部服務(wù)員工作流程做好餐前準(zhǔn)備工作了解當(dāng)天的菜品及酒水供應(yīng)情況參加班前例會(huì)按規(guī)范做好細(xì)節(jié)化服務(wù)遇有特殊情況及時(shí)上報(bào)處理客人簡(jiǎn)單投訴。服務(wù)范圍及工作安排：00人：服務(wù)00個(gè)包房、其中00人臺(tái)0個(gè)；公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生；00人：服務(wù)大廳00人餐位；上班時(shí)間與中餐廳管理層一致，值班服務(wù)員至客人最后離開(kāi)后，關(guān)好電源方可下班。1、到指定的地點(diǎn)前簽到：

24、注意：必須穿工裝簽到，提前10分鐘到崗，不準(zhǔn)著便裝簽到，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗。2、儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：自檢“三寶”，筆、開(kāi)瓶啟、打火機(jī)。要求：筆是否能寫出字跡，打火機(jī)是否好用并調(diào)整好火苗。3、00：00早例會(huì)準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。4、 00：00之前午市餐前準(zhǔn)備早會(huì)結(jié)束后，到達(dá)本區(qū)域做餐前準(zhǔn)備工作將暖水瓶注滿開(kāi)水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。擦拭墻壁、木線及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入備餐柜。宴會(huì)廳擦拭臺(tái)面及區(qū)域衛(wèi)生灰塵，包房檢查擺臺(tái)及餐具衛(wèi)生情況。5、00：00自檢：本區(qū)域整體衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

25、，做好員工間的相互配合。了解：當(dāng)日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺(tái)情況。6、00：00上級(jí)檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。5.午市開(kāi)餐服務(wù)流程 1、00：00迎賓在指定區(qū)域站位站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。男員工雙腳自然分開(kāi)，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。2、迎接客人當(dāng)客人經(jīng)過(guò)時(shí)要面帶微笑，聲音適中，點(diǎn)頭問(wèn)好。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：11：00之前 上午好11：0014：00 中午好14：0017：00 下午好17：00 晚上好當(dāng)本臺(tái)客人到餐位時(shí)要手勢(shì)示意說(shuō)：先生/女士，您好，里

26、邊請(qǐng)。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長(zhǎng)上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺(tái)要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺(tái)面下邊。3、問(wèn)茶語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請(qǐng)問(wèn)用哪一種？（同時(shí)遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價(jià)格）客人確認(rèn)一種后告知客人價(jià)格并回答：好的，馬上來(lái)。如果客人點(diǎn)免費(fèi)茶回答；免費(fèi)茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。4、倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。倒茶水時(shí)在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后菜肴圖片，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分

27、開(kāi)托住墊碟，伸出右臂進(jìn)行倒茶，茶水倒七分滿，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺(tái)面上。如果客人要求將茶壺放在桌面上時(shí)不準(zhǔn)將壺嘴對(duì)著某位客人。5、點(diǎn)菜1準(zhǔn)備工作：了解菜牌，了解當(dāng)日出品與急推。知道請(qǐng)客的性質(zhì)：朋友聚會(huì) 過(guò)生日 家庭聚餐 晉升企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡 商場(chǎng)交易 送行、接風(fēng)婚宴 周年紀(jì)念 政府要員2點(diǎn)菜的要求：面帶笑容，集中精神，耐心聆聽(tīng)、介紹。主動(dòng)向客人介紹本酒店經(jīng)營(yíng)綠色食品及本店的特色菜。3點(diǎn)菜的程序：站在客人的右后側(cè)，交菜牌翻到第一頁(yè)，雙手將菜牌遞送給客人。語(yǔ)言要求：您好，這是本店菜牌，請(qǐng)您過(guò)目。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么

28、口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。點(diǎn)完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯(cuò)菜、漏記菜，還可以讓客人改菜，單后注明點(diǎn)菜時(shí)間、姓名、日期、起叫或被叫。（本店用的新軟件，連后廚打印機(jī)，服務(wù)員不需要傳單）語(yǔ)言要求：打擾您美味菜肴，我是XX號(hào)服員，我為您重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜，您看是否有改動(dòng)的或有沒(méi)有什么忌口的，（復(fù)述后）請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。當(dāng)客人和魚(yú)頭酒時(shí)，服務(wù)員看眼色給客人用語(yǔ)給客人敬酒（頭發(fā)一邊倒，一看是領(lǐng)導(dǎo)；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脫，喝酒更多；穿西裝、打領(lǐng)帶、一看就是領(lǐng)導(dǎo)派頭；酒糧食精，越喝越年輕；酒是美容霜，越喝越健康。）有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時(shí)要

29、注明菜譜，例如：不放蔥、不放蒜。點(diǎn)海鮮（特別是貴重海鮮）必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜肴制作夏季菜肴，報(bào)清斤兩、單價(jià)，講好做法，蟹子和魚(yú)還要寫清數(shù)量。如果有變動(dòng)立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯(cuò)誰(shuí)點(diǎn)菜誰(shuí)個(gè)人負(fù)責(zé)。介紹海鮮的順序：魚(yú)、蝦、蟹子、貝類。初來(lái)的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請(qǐng)重要客人主人主動(dòng)點(diǎn)高檔菜肴）。急于用餐的客人要點(diǎn)出品快的菜，不要點(diǎn)出品慢的菜?？腿它c(diǎn)慢菜的時(shí)候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時(shí)間就催菜。老人多時(shí)要點(diǎn)些松、軟、爛的菜肴。對(duì)加工后不出數(shù)的菜肴點(diǎn)菜時(shí)要提醒客人。例如：點(diǎn)活海參時(shí)要提醒客人活海參脫水嚴(yán)重，上菜時(shí)量會(huì)變小。 客人點(diǎn)菜牌

30、上沒(méi)有的菜時(shí)，先對(duì)客人講“您點(diǎn)的菜我們菜牌上沒(méi)有圖片，怕做得不合您的口味，XX菜與它口味相近可以嗎？”，如果客人一定要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜，對(duì)客人講清楚，先詢問(wèn)后廚是否能做并把價(jià)格提示給客人，方可下單，例如客人點(diǎn)一道辣椒圈廚房可以加工對(duì)客人說(shuō)“您好菜譜，您點(diǎn)的辣椒圈可以出品，每盤 XX元，您看可以嗎？”，如果不能做就說(shuō)“抱歉，您點(diǎn)的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時(shí)向客人介紹口味相近的菜肴。注意人數(shù)，控制菜量，適時(shí)制止客人點(diǎn)菜。例如：6位客人點(diǎn)了810道菜時(shí)（殼多或量小的菜不算），可以對(duì)客人講：“您6位客人點(diǎn)了8道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費(fèi)菜肴，您說(shuō)是嗎

31、？”如果客人點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決，不知道點(diǎn)什么好時(shí)，應(yīng)該給予時(shí)間考慮或主動(dòng)為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。如果客人點(diǎn)的菜肴沒(méi)有，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說(shuō)“沒(méi)有”5、西餐、咖啡、茶藝、燒烤區(qū)服務(wù)員工作流程： 西餐、咖啡、茶藝、燒烤區(qū)服務(wù)員上班時(shí)間： 早班00:00點(diǎn)00：00點(diǎn)、全天00小時(shí)營(yíng)業(yè)，工作范圍、西餐、咖啡、燒烤區(qū)及茶藝區(qū)及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃、餐位000人就餐。1、客人到達(dá)西餐、咖啡、燒烤區(qū)及茶藝區(qū)廳時(shí)，由迎賓歡迎客人。 歡迎客人，立于領(lǐng)位臺(tái)內(nèi)； 見(jiàn)到客人走至2米外后，走出咨客臺(tái)，左手握菜牌； 向客人微笑，打招呼，如是常客，則以某某先生/小姐稱呼。 2、詢問(wèn)預(yù)訂：詢問(wèn)客人是否預(yù)訂。 預(yù)訂：接受

32、預(yù)訂時(shí)，問(wèn)清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時(shí)間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。 如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。 3、如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌或包廂。 詢問(wèn)客人有否其他愛(ài)好，如靠窗或角落位子； 4、引導(dǎo)入座 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入； 將餐巾對(duì)折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）； 打開(kāi)菜單及飲料單從右邊遞至客人； 倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，迅速回到領(lǐng)位臺(tái)。 5、廳面服務(wù)員倒茶水 立于客人右側(cè)； 用左手輕輕拿起水杯； 將水往水杯中間倒，以示對(duì)客人的尊重； 將水倒八分滿； 輕輕放置客人右手邊。 6、廳面服務(wù)員聽(tīng)取開(kāi)胃飲品單：詢問(wèn)客人餐前酒，并重復(fù)客人所點(diǎn)飲料名稱。

33、 7、點(diǎn)菜、落單 填寫桌號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名； 填寫飲料名稱及數(shù)量把點(diǎn)菜堡直接發(fā)送收銀員及各出品口、注明急叫被叫。8、服務(wù)餐前飲品 左手托托盤，用右手進(jìn)行服務(wù)； 站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。 9、聽(tīng)取點(diǎn)單 走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè)；認(rèn)真聽(tīng)取客人的點(diǎn)菜，先女后男，順時(shí)針原則； 重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開(kāi)。 10、服務(wù)面包、牛油 、咖啡、茶葉品種等將面包放入面包籃，黃油（每位2顆）放于墊花紙的黃油碟上； 站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前，其他項(xiàng)按相應(yīng)品種及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 11、聽(tīng)單 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫入“點(diǎn)菜單”上； 12、根據(jù)菜式調(diào)整餐具 檢

34、查點(diǎn)菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車等； 根據(jù)客人點(diǎn)菜要求，布置所需餐具； 沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。 13、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤 湯 沙律 主菜 甜品 席間服務(wù) 服務(wù)調(diào)汁站于客人左側(cè)； 將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢(shì)往下流； 詢問(wèn)客人是否滿意，無(wú)須將汁醬留在客人桌上； 倒退離開(kāi)餐桌。 14、添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3； 15、更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過(guò)兩個(gè)煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物 左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸； 站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面； 同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸到托盤上，將干凈

35、的煙灰缸放回到臺(tái)面上。 16、主菜完畢 站于客人右側(cè)，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走； 用甜品碟，餐巾清掃桌面。 17、上甜品 站于客人右側(cè)； 客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更，兩者離開(kāi)桌邊一英寸； 從冷菜間取出甜品； 用右手服務(wù)； 退后兩步，離開(kāi)。 18、上咖啡或茶 糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅內(nèi)倒1/2奶； 將糖盅、奶盅置于餐桌中間； 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間； 用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對(duì)客 人，應(yīng)朝外。 19、結(jié)帳 20、送客 21、與客人告別，歡迎客人再次光臨。6餐飲部迎賓員工

36、作流程（空缺待定）立崗前準(zhǔn)備工作對(duì)分管區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔認(rèn)真做好問(wèn)詢及引領(lǐng)服務(wù)幫客人提拿行李據(jù)客情及時(shí)適當(dāng)安排房間做好工作記錄一、到指定的地點(diǎn)前站位：注意：必須穿工裝簽到，提前10分鐘到崗，不準(zhǔn)著便裝簽到，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗。二、儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：00：30值班人員提前到崗,準(zhǔn)備定餐電話,定餐預(yù)定本等。三、準(zhǔn)備工作：1、工作物品，內(nèi)容包括：A、餐廳預(yù)訂簿。B、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 C、 迎賓臺(tái)電話。D、相關(guān)文具。2、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。四、迎候客人：1、迎賓按規(guī)定著裝，

37、立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。迎賓：“下午/中午/早上好/歡迎光臨”3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂迎賓：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”4、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5、詢問(wèn)迎客、五、送客的工作標(biāo)準(zhǔn)：1、在開(kāi)市后的運(yùn)作當(dāng)中，不帶客的情況下，迎賓要值崗，迎接和歡送顧客到大門口. 2、站立自然，不倚不靠，拿好所需食品卡、筆；3 、 不玩手機(jī)、不聽(tīng)音樂(lè)、不吃零食和聊與工作以外的事情；4 、 面帶微笑，以開(kāi)心歡樂(lè)的心態(tài)等候顧客的進(jìn)出；5 

38、、見(jiàn)到顧客來(lái)時(shí)，及時(shí)按開(kāi)電梯門；6 、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話：“歡迎光臨鳳凰樓！”7 、有顧客等位時(shí)要為顧客提供茶水等需求的服務(wù)；8、 時(shí)刻留意房間情況：未到的、已到的或已走的，并隨時(shí)通知一、二樓及營(yíng)業(yè)臺(tái)，并與樓面做好溝通；9、 顧客在離開(kāi)的時(shí)候，要以30度鞠躬禮以示謝意，并以標(biāo)準(zhǔn)的普通話說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎您下次再光臨！”同時(shí)對(duì)顧客走的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)；六、帶位的工作流程工作流程：客到開(kāi)門幫顧客提物品帶位開(kāi)燈開(kāi)卡；工作目的：確定顧客到來(lái)為顧客開(kāi)門歡迎顧客的到來(lái)提供最貼身的服務(wù)引導(dǎo)顧客到所預(yù)定的區(qū)域?yàn)轭櫩痛蜷_(kāi)燈光保證顧客的食品卡已經(jīng)開(kāi)好，便于進(jìn)餐。工作

39、標(biāo)準(zhǔn)：1、 當(dāng)看到客人光臨要求以微笑、主動(dòng)、親切、熱情的面貌迎接；2 、要求以悅耳的語(yǔ)調(diào)向客人說(shuō)：“上/下午好，歡迎光臨！”（或者直稱客人姓氏，職務(wù)或他平常喜歡的稱呼）；3 、要求以30°彎, 對(duì)攜帶物品的顧客要及時(shí)上前接手；腰姿式首次歡迎顧客；4 、在帶顧客的途中，要作到禮貌詢問(wèn)，其中標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)言有：a“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐多少位？”b“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓呢？”c“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有預(yù)定嗎？”d“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐朋友來(lái)了嗎？”e“這邊請(qǐng)！”5、要求走在客人的左前方/右前方，與客人保持周圍相隔約50CM左右距離，帶領(lǐng)照顧客人，七、帶位的工作標(biāo)準(zhǔn)1、 站電

40、梯口的迎接應(yīng)親切、熱情親自帶領(lǐng)客人到座位安排就座（帶位按實(shí)際人數(shù)，安排合適的臺(tái)給客人，不要給客人有過(guò)分擁擠的感覺(jué)）；2、在路途中可以禮貌的與顧客聊天（并詢問(wèn)后記住客人的姓氏、習(xí)慣、愛(ài)好，使客人下次來(lái)有賓至如歸的感覺(jué)）；3、迎賓帶客進(jìn)房間時(shí)，首先敲門，再開(kāi)門；4、沒(méi)有開(kāi)燈的房間要迅速開(kāi)燈后站立在門旁，側(cè)身請(qǐng)客人進(jìn)房；5、通知樓面人員上去服務(wù)。6、安排客人坐下，帶客人到桌邊幫客人拉椅，手勢(shì)與說(shuō)話一起并用：“請(qǐng)坐”；7、協(xié)助客人放好所帶來(lái)的物品；征求客人的意見(jiàn)是否打開(kāi)電視機(jī)；8、介紹給樓面人員客人的姓氏，迅速開(kāi)出食品記錄卡9、 在卡后面注明客人的姓氏，寫好之后放在臺(tái)面上或交給樓面人員；10

41、、要求在退出離開(kāi)時(shí)，溫言同客人說(shuō)：“先生/小姐，祝您用餐愉快”，然后隨手關(guān)門退出來(lái)；11、馬上通知本樓層和其他咨客，通知營(yíng)業(yè)臺(tái)*房/臺(tái)客已到，如經(jīng)理/部長(zhǎng)訂房，通知經(jīng)理/部長(zhǎng)*房間客已到；12、立即將卡頭放在收銀臺(tái)，迅速回到迎賓口，迎接下一批客人的光臨；13、開(kāi)卡時(shí)要求注意寫清楚：人數(shù)、顧客姓氏、日期、時(shí)間、經(jīng)手人等；7餐飲部吧臺(tái)員工作流程保證吧臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生按時(shí)領(lǐng)取各種酒水、飲料、工作用品等障當(dāng)日客人的需求用量熟悉各種酒水飲料的名稱、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)等主動(dòng)提供酒水服務(wù)做好掛帳、結(jié)帳等客帳的處理工作認(rèn)真審單核算征詢客人意見(jiàn)及建議并做好記錄歡送客人1. 吧臺(tái)衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作清點(diǎn)原材料，酒水等物品，檢查

42、制冰機(jī)情況及其他設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)補(bǔ)充當(dāng)日所缺物品。2.按當(dāng)日所需填寫申購(gòu)水果單，由采購(gòu)購(gòu)買或叫貨。3.提前制作出配料打掃吧臺(tái)衛(wèi)生，擦拭杯具等待第一位客人光臨。4.各項(xiàng)準(zhǔn)備工作結(jié)束后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以熱情的精神狀態(tài)進(jìn)入工作中。5.00：00于收銀員同時(shí)值班調(diào)整好狀態(tài)保持良好的精神面貌，準(zhǔn)備的物品，進(jìn)入操作狀態(tài)迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作。6.00：0000：00營(yíng)業(yè)高峰期，吧臺(tái)操作人員必須保證出品的衛(wèi)生、質(zhì)量及速度，動(dòng)作干凈利落。7.00：00吧員下班后有收銀擔(dān)負(fù)吧員職責(zé)，做好交接記錄。營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)：1.看清每張單，憑單發(fā)貨。2.制作產(chǎn)品時(shí)，用料精確

43、，裝飾合理優(yōu)美。3.注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。4.隨時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生和吧臺(tái)衛(wèi)生。5.正確使用禮貌用語(yǔ)。6.開(kāi)餐前完成物品補(bǔ)充的同時(shí)，做好收班衛(wèi)生交接工作，整理好各項(xiàng)物品，為開(kāi)餐前營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔的工作氛圍7.00:00準(zhǔn)備迎客，各項(xiàng)流程與早班一樣8.00：00吧員下班，整理好各項(xiàng)回收物品，清洗壺具器皿，保持高質(zhì)量的出品效率，與收銀員做好交接班，要求保證吧臺(tái)至少有一名員工在崗，至最后客人離開(kāi)酒店，做好收尾及盤點(diǎn)工作。9.時(shí)刻注意火災(zāi)隱患。（檢查各電器設(shè)備的電源插頭是否出現(xiàn)問(wèn)題。）10.收撿好吧臺(tái)內(nèi)清潔好的杯具并擺放整齊。11.收撿好各原物料，容易變質(zhì)的放入展示柜或冰柜內(nèi)。12.清潔吧臺(tái)，要做到無(wú)死

44、角衛(wèi)生，無(wú)積水，無(wú)不良?xì)馕丁?3.認(rèn)真清點(diǎn)原物料短缺的記錄，為第二天領(lǐng)料做好交接工作。14.寫好留言，做好交接工作。15.保持干凈、整潔的狀態(tài)為第二天營(yíng)造一個(gè)良好的新開(kāi)始 下班之前，再一次檢查水電、各項(xiàng)安檢工作，所有物品必須歸位，當(dāng)天的事情必須當(dāng)天解決完畢，所有工作做好之后方可換裝下班以上各項(xiàng)流程，務(wù)必準(zhǔn)確執(zhí)行！如有違規(guī)操作行為，分別以口頭提示、罰單提醒8收銀員工作流程禮貌待人、微笑服務(wù)做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作遵守財(cái)務(wù)制度，結(jié)帳迅速準(zhǔn)確熟練操作結(jié)帳方法按時(shí)上繳帳表。樓面收銀工作程序，餐廳收銀工作是記錄餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序

45、，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括： (一)班前準(zhǔn)備工作1、餐廳收銀員依照排班表的班次于崗前參加點(diǎn)到，由餐飲部經(jīng)理或部長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。2、收銀員與收銀主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無(wú)誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。3、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通

46、知主管進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理。 (二)正常操作工作程序點(diǎn)菜系統(tǒng)應(yīng)包含界面、開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)單、打印、付款、查詢、收銀交班和前臺(tái)日結(jié)等功能。具體如下：1、主界面：沽清、抹臺(tái)等；2、開(kāi)臺(tái)：包括點(diǎn)菜、折扣、廚房等；3、點(diǎn)單：包括加菜、減菜、要求、送單等；4、打?。喊▽?duì)賬單、收銀單、結(jié)賬單；5、付款：包括依結(jié)算方式（收款、簽單、免單）進(jìn)行收銀，支持多臺(tái)聯(lián)結(jié)；6、查詢：包括會(huì)員、賬單、資源等；7、收銀交班：包括生成繳款報(bào)表，供財(cái)務(wù)稽核；8、前臺(tái)日結(jié)：包括對(duì)銷售、消費(fèi)情況進(jìn)行轉(zhuǎn)歷史數(shù)據(jù)。提示：1、 當(dāng)服務(wù)員把所點(diǎn)的菜發(fā)送到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)

47、首先檢查房間的人數(shù)、臺(tái)叼是滯記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。2、收銀員需熟記各類菜式的編碼。3、如遇沒(méi)有電腦名稱的菜品或酒水，應(yīng)先問(wèn)其價(jià)格，再錄入電腦作臨時(shí)加菜，并記錄在交班本上。 4、遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開(kāi)退單并由餐廳主管級(jí)以上人員簽字，方可操作。 5、如服務(wù)員操作失誤造成退菜或酒水，應(yīng)由領(lǐng)班級(jí)以上人員簽字，方可操作 6、以上兩種情況原因須在帳單上注明。(三)結(jié)帳工作流程 1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。 2、客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)廳房服務(wù)員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，然后憑帳單與客人結(jié)帳。 3、客人結(jié)帳付現(xiàn)的，廳房服務(wù)員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回

48、交收銀員帳結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。 4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳廳房服務(wù)員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。 5、收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請(qǐng)客人結(jié)賬，請(qǐng)客人看一下帳單消費(fèi)金額是否正確，并詢問(wèn)客人付款方式是滯需要開(kāi)發(fā)票。 6、讓客人在結(jié)帳單簽字確認(rèn)。結(jié)帳時(shí)客人出示會(huì)員卡(或管理人員給予客人打折)要求折時(shí)，廳房服務(wù)人員應(yīng)將會(huì)員卡(或者管理人員簽名)和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果服務(wù)員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。 7、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由管理人員證實(shí)后，將

49、修改單和作廢單(兩聯(lián))交收銀員關(guān)財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。 8、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款。 9、公司董事長(zhǎng)招待客人或其他部門經(jīng)理人員經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部帳單，帳單請(qǐng)董事長(zhǎng)簽字后按內(nèi)部結(jié)帳。 10、收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)做當(dāng)班結(jié)帳；在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日的用餐情況及收入情況。 (四)總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做當(dāng)班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。(當(dāng)班繳款表、收入明細(xì)表)(五)發(fā)票管理 1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)

50、和代核銷，核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。 2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱)，其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面、如客人要求開(kāi)發(fā)票迅速準(zhǔn)確按客人消費(fèi)金額開(kāi)發(fā)票，交將所開(kāi)發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。 3、核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)的，經(jīng)管人除要寫上書(shū)面說(shuō)明書(shū)面通知附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。 4、丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請(qǐng)客人結(jié)帳，請(qǐng)客人看一下帳單消費(fèi)金額是否正確，并詢問(wèn)

51、客人付款方式是否需要開(kāi)發(fā)票。 5、讓客人在結(jié)帳單簽字確認(rèn)。 6、開(kāi)發(fā)票：如客人要求開(kāi)票，迅速準(zhǔn)確按客人消費(fèi)金額開(kāi)發(fā)票，交將所開(kāi)發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。 (六)作廢帳單的管理收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到保存的帳單其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷毀單的原因。 (七)現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序 1、收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損。 2、除人民幣外，其他別的硬幣不接收。 3、支票收取支票應(yīng)檢查是否有開(kāi)戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，并在背書(shū)留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話

52、。 4、信用卡收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡。9餐飲部傳菜員工作流程做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作熟悉當(dāng)日訂臺(tái)情況及時(shí)反饋后廚做好準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)菜單及時(shí)傳送至后廚快速準(zhǔn)確地上菜做好樓面與后廚的協(xié)調(diào)溝通工作做好班后收尾清潔工作服務(wù)范圍：燒烤區(qū)、中餐廳、咖啡、西餐、包廂等及一二樓樓梯衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)。一、開(kāi)市工作檢查內(nèi)容 1、確保餐飲部區(qū)域地面、墻面是否干凈，無(wú)污跡。2、餐車是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方。3、傳菜用具（托盤、抹布等）是否保持干凈、齊全。4、劃單筆是否備好。5、傳菜部相關(guān)器具（酒精爐、湯勺等）是否備好。6、快餐廳內(nèi)各種用具是否備齊全。7、沽清單是否及時(shí)提交給樓

53、面。8、小菜、調(diào)料是否備足。9、檢查員工儀容儀表是否良好。二、營(yíng)業(yè)中工作檢查內(nèi)容1、是否檢查服務(wù)員開(kāi)的點(diǎn)菜單有否錯(cuò)漏。2、是否對(duì)廚房所有出品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)。3、出菜時(shí)是否核對(duì)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)確無(wú)誤。4、是否全面掌握下單時(shí)間，上菜時(shí)間，并及時(shí)催菜。5、調(diào)料、跟味等是否與菜肴同時(shí)上桌。6、傳菜是否正確使用托盤。7、傳菜過(guò)程中遇到客人是否主動(dòng)禮貌避讓。8、菜肴是否準(zhǔn)確無(wú)誤迅速及時(shí)送達(dá)客人桌旁。9、是否清晰準(zhǔn)確將菜名告之服務(wù)員。10、特殊情況下是否協(xié)助服務(wù)員上桌。11、營(yíng)業(yè)中是否隨時(shí)注意傳菜口衛(wèi)生。12、傳菜過(guò)程中是否及時(shí)回答客人問(wèn)訊，協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)。13、對(duì)中途沽清菜式，是否及時(shí)告之樓面服務(wù)員。14、收回樓面空餐具至洗碗間三、收市工作檢查內(nèi)容1、托盤是否清潔干凈。2、燒烤桌及燒烤爐是否清潔干凈。3、各種調(diào)料是否存放好。4、單據(jù)是否有專人對(duì)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。5、相關(guān)器具是否收拾好。6、消毒柜內(nèi)餐具是否協(xié)助整理補(bǔ)充。7在離開(kāi)離崗前，要全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。8要及時(shí)填寫當(dāng)班工作日志和物品交接表，并與下一班傳菜員認(rèn)真做好工作交接。9總結(jié)本區(qū)域當(dāng)日工作情況，當(dāng)值時(shí)填寫工作日志，檢查水電關(guān)閉后及消防設(shè)施安全方可下班。 第六章 餐飲后廚工作流程總廚工作流程 晨會(huì)班前會(huì) 班中檢查休班頂崗督導(dǎo)考核審核審購(gòu)單月底工作