XX公司客服個人工作總結(jié)范文

1、XX公司客服個人工作總結(jié)范文我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己 的弱項(xiàng)。以下是 fw5u 小編整理的關(guān)于，歡迎閱讀！客服個人工作總結(jié)范文XX年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下 幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。 首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢

2、查方 面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接 班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)， 實(shí)行賣場互查、 部門自查， 每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā) 查場整改通知單， 現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、 分級管理， 加大力度。 部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，1文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，已整理， word 版本可編輯 .進(jìn)行銷售跟進(jìn)第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資

3、格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職 手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而 營造最佳服務(wù)環(huán)境。 。截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張， 在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這 樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國 芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立 員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以 點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等 形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，

4、重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， 。在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培 訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層 管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 第三方責(zé)任險(xiǎn)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于 保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公

5、司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公 平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改， 從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部 在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部 門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理 人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店， 通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人 員與員工之間距離更加接近。無憂免費(fèi)論-文- 大全4、賣場五大管， 嚴(yán)格查場制度， 對樓層提出查場重點(diǎn)。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

6、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能 得到及時解決，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在 XX 年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處 理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分 員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給 予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代 管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己 的弱項(xiàng)。比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安 排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作” ，從而進(jìn)一 步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完 善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各 類培訓(xùn)近 20 余次。