{消費者行為}客戶消費心理分析

1、（消費者行為）客戶消費心理分析20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有第壹節(jié)客戶消費心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是壹個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是壹種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵于于其消費壽命的長期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費時，他（她）們能夠于具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費時，他（她）們不能夠于具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，于他（她）們決定是否進(jìn)行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是壹紙合同、工程預(yù)算報價單、部分工

2、程施工圖紙，所以，客戶于進(jìn)行家庭裝修消費時，往往是于臆測中進(jìn)行的，他（她）們的消費心理上也就必然存于著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計人員于接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他 （她）們的需求那么，他（她）們的消費心理到 底是怎樣的呢？當(dāng)各廣義的逐庭裝修逍曼町，-史壬他（她也丕能篦壬縣住的裝修績冬回前進(jìn)叵組蔓的比瑟棗®迷所叢一地tt人員我必逐縣有徹底打逍爸月逍費疑慮的能力。客戶于進(jìn)行家庭裝修消費時，由于他 （她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他 （她）們會于前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解；從表面上來見，他（她）們似乎是于漸漸成為所謂的行家，可

3、是，當(dāng)你進(jìn)壹步向他（她）們了解設(shè)計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會便你捧腹不止。如果你是壹名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進(jìn)行家庭裝修消費呢？我想，你很有甩熊金像他（她）們底隹為把設(shè)譏yi.叱t底兒推，然后去挨家挨力丕停罷瓷詢；當(dāng)你感到癟憊丕望"用他尊有精力去進(jìn)且更徐一.層邇的，包回時一,一一你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就于于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題“然后,我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我仍會考慮到設(shè) 計問題，這是壹個家庭裝修消費者標(biāo)準(zhǔn)的思方式因為

4、我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，可是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了壹個矛盾；于家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢？如果我是壹名設(shè)計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想?？蛻糁园褍r格放于首位，其用意且非是不注重工程質(zhì)量，而是實于難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示

5、，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難見出，他（她）們的真實消費心理需求順序只能是、質(zhì)量； 2、價格；3、設(shè)計效果。了解他（她）們的真正消費需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。第二節(jié)設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則 于客戶進(jìn)行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是于隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎均是對家裝行業(yè)壹無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費心理，善 于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達(dá)到良好的營銷目的。了解

6、客戶的消費心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識壹定少之又少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能把壹些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設(shè)計人員采用壹問 壹答的方式，機(jī)械地回答這些問題，(這是壹個非常嚴(yán)重的錯誤！)那么，當(dāng)他提不出來更多問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢均是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎均是以失敗而告終的。如果我們設(shè)計人員能夠做到"問壹答十，甚至問壹答二十，乃至三十"，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住且深刻理解這樣壹句話：&q

7、uot;佟愚童名支叱的送外人員?_值小餐廣型儂宜談注工!"這是設(shè)計人員于回答客戶咨詢時必須遵循的原則?？傊绻阌诨卮鹂蛻糇稍儠r遵循了"時時掌握主動”的基本原則，就壹定能夠于瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出壹塊獨屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié)疑難問題解答由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的消費群體，因此，于回答客戶咨詢時，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來就是壹個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，于其尚屬稚嫩營銷 管理體系中，存于著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否和客

8、戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計人員于回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐壹論述。(壹)有關(guān)公司方面(1)問:你們公司是國營的、仍是私營的 ？答:我們公司是壹家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵于于他能給您提供什么樣的服務(wù)。(2)問:你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是壹級或二級 ？資質(zhì)判別是否和質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有倆種，壹是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的；XXX公司具有裝飾二級級資質(zhì)。目前擁有壹、二級建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠于壹些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì) 等級且非是領(lǐng)先自身的

9、實力獲得的；雖然目前XXX公司擁有裝飾二級資質(zhì)， 但它是真實的；另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的， 家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。問:如果和你們簽約，是否能夠和你們壹起去進(jìn)材料？答:我們進(jìn)材料的渠道有倆種：壹是由材料配送中心從廠家直接采購，壹是從合同供應(yīng)商處定點采購，如果您方便的話，能夠壹起去進(jìn)材料，可 是，需要您自己解決交通問題。(4)問:設(shè)計師能否陪我們壹起去買主材 ？答:完全能夠！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間 答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我能夠于三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價均滿意，我們就能

10、夠當(dāng)時簽約。(6)問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻壹定要收？量房定金能不能退？答:這里有個信譽問題。由于 XXX公司是壹家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)們經(jīng)常于滿負(fù)荷地工作。因此，我們目前仍只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，且同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們于收費之前，會和您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有和我們簽定裝修合同且交納相應(yīng)的工程款項，量房訂金是不能退的；反之，我們將于您的壹期工程中扣除您交納的量房訂金。(7)問:我己

11、經(jīng)交了量房訂金，可不能夠把報價單和圖紙拿走？答:您交納的是量房訂金，且且我們己經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計圖紙，仍需交納相應(yīng)的設(shè)計費，可是您能夠帶走報價單。(二)有關(guān)報價萬面(1)問的圖紙尺寸不全、且大概講了要做什么東西時，要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是壹些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了和您快速達(dá)成合作所實施的壹種欺詐手段之壹。您于以后的咨詢中壹定要注意這個問題：當(dāng)客戶拿來(2)問禰們公司的報價為什么比別的公司高出許多？答:家裝公司的報價是依據(jù)公司綜合運營成本制定的。于家裝行業(yè)競爭日

12、趨激烈的情況下，各公司均于努力降低自已的運營價格，任何壹家公司均不會加大自己的利潤率。XXX公司的價格于表面上見，雖然略高于其它壹些小型公司，可是，我們公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是和價格成正比的。另外，由于我們 公司的運營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤反而低。(3)問:為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？答:我給您舉個例子；濕的毛巾能夠擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是壹樣，有降價余地的能夠降價而略高于運營成本的價格是沒有 降價余地的。于家裝市場中的價格和質(zhì)量往往成正比的，我相信沒有壹家公司能夠做沒利潤的工程。雖然我很想和你簽下這工程。可是你也 相信任何壹

13、個商人均不會做沒有利潤的事，對吧(4)問簽約時，客戶問)你當(dāng)下做的工程預(yù)算，以后會不會有變動 ？答:當(dāng)您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價壹般不會有變動。可是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會和實際情況存于壹定的偏差，這 種偏差仍應(yīng)于超過實際費用的15% o如果您于施工過程中，對原設(shè)計方案進(jìn)行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字。(5)問:為什么某壹裝修項目中的主材價格且不高，而你們的報價卻很高？答:因為您見到的價格只是主材價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機(jī)械磨損費、管理費、稅收、公司的 合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格

14、高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料 價格，由于公司和許多品牌建材商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的仍要便宜壹些。(6)問:為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答:由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術(shù)水平均很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價格雖 然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。而我們是專業(yè)的施工隊伍(7)問:鋪地磚和石材的做工壹樣，為什么會有差價？答:由于您對施工工藝不了解，我們于報價單中又沒有做詳細(xì)說明(由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司均會于某些施工項目上有壹些 不便泄露的技術(shù)優(yōu)勢)

15、，所以才會讓您覺得做工壹樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。(8)問:為什么安裝燈具、潔具要收取費用 ？答:安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具仍需要有輔料費，所以要收費。(9)問：由你們公司裝修壹套三居室需要花多少錢 ？答:這個問題不能這樣問。因為"三居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容均不會相同，所以， 它們之間的報價也會存于很大差異。(三)有關(guān)材料方面(1)問：你們公司如何保證于施工中使用真材實料？答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，能夠請您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)壹

16、 材料配送，以確保每壹種施工材料的質(zhì)量。我公司作為這里家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)之壹，已于佛山的家裝消費者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌 知名度，絕不會為了這壹點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因為壹旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和 經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗收認(rèn)可，于工程進(jìn)行中、本公司的 質(zhì)檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理仍要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。(2)問:如果你們于施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦？答:這個您大可放心，我們公司有自

17、已的材料配送中心，對所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)壹配送。我們向材料廠商進(jìn)料時會對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其 次，簽合同時，我們于合同附件上會詳細(xì)標(biāo)明您家使用的主材。止匕外，開工的第壹天，材料進(jìn)場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量和規(guī)定不符的 能夠不簽字，且可要求立即更換 (您不簽字，我們是不以開工的 )。(3)問:鋪實木地板好，仍是鋪復(fù)合地板好 ？答:實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進(jìn)口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高 ；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復(fù)合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩

18、自然的優(yōu)點，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝很容易的優(yōu)點，價格介于實木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者中最 差的。(4)問:鋪地磚好仍是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每m2 100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每 m2 100多元的石材屬于石材里面的下品，止匕外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則仍是選擇地磚為宜。答:清油和混油的主要區(qū)別于于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用于硬木上 混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，

19、夾板、軟木、密度板均可。(6)問塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪壹種最好？答：這要根據(jù)你的需要而定。塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價格校高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要于于它的裝飾性，但不宜單獨使用。問:你們做的家具和買的家具哪個好 ？答:各有所長，買的家具壹般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材壹般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易 變形，且尺寸適當(dāng)，能夠有效利用空間，雖然是手工制作，仍然能夠做出很好的外觀效果。(8)問:為什么做壹個門要比買壹個門貴很多 ？答:首先從材料上來說，買

20、的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門 結(jié)實壹些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做壹個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純棒木門、純曲 柳門，差不多要每壹千多元，那算下來就出做門要貴得多了。(9)問:你們能不能包清工？答:壹般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確實是因為我們的施工原 因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之壹。另外壹點，您仍得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等， 可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精

21、力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？(10)問:客廳鋪什么材料好？答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率和人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，能夠考慮選用淋漆實木地板或高檔進(jìn)口大理石。(11)問:實木和實芯有何區(qū)別？答:實木是實實于于的木料，它的內(nèi)外均是同壹種材質(zhì)(但不壹定是壹整塊木頭)；而實芯則是以多層板或部分實大結(jié)合于壹起的木制品，內(nèi)外且非同壹種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點于于能夠減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀和實木大致相同。(12)問:我自己有壹些材料，你們于施工時能不能用上？答：能夠。但我公司有統(tǒng)壹、規(guī)

22、范的報價系統(tǒng)，為了確保每壹位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)壹、規(guī)范的程序來報價，因此于前期報價時， 仍應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)壹報價，中期預(yù)算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。(13)問VC吊頂為什么會變形？答VC扣板是壹種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。(14)問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形？答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它壹些避光措施，均能夠防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，晝不要于陽臺上晾衣服，如果

23、再把陽臺的墻壁作壹次完整的防水處理，效果會更好。(15)問:于陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答:晾衣服時，打開陽臺窗戶通風(fēng)，能夠使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很少，表層也就不會脫落了；如果再能選擇壹種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。(16)問:既然三合壹乳膠漆能夠彌補裂紋，那么于處理保溫墻時能不能不貼布？答:不能。因為保溫墻壁的表層壹般為水泥漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合壹乳膠漆僅能彌補壹些比較小的裂紋，因此，于進(jìn)行保溫墻表層處理時，必須帖布。(四)有關(guān)施工方面(1)問:你們公司的施工隊

24、均是哪兒的 ？是不是于大街上現(xiàn)招的？答:我公司的施工隊主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個施工隊。這些施工隊長期、固定于我公司工作，久經(jīng)考驗；新補進(jìn)的施工隊均需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進(jìn)行倆次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，止匕外，客戶常有壹個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供 質(zhì)量保證，其實，任何壹處單獨的施工隊或什么樣的工人均不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才 能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。(2)問:你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工

25、隊 ？答:我公司同壹級別的施工隊其施工質(zhì)量均差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)壹掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術(shù)雖然不錯，但施工能力有限，比如有的壹次只能接3個工程，如果讓他壹次接 5個工程技術(shù)力量過于分散，就會降低每壹個工程的施工質(zhì)量，這于我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊于上崗前均進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，于上崗后每月仍要進(jìn)行至少 倆次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。(3)問:你能給我推薦壹支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？答:首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的， 進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核， 合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工隊的

26、特長(做 清油或混油)，把施工隊分類。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測量后，您的單子就已報到公司工程部了，工程部就會根據(jù)您的情況預(yù)備出2-3個施工隊，等您簽合同后，工程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊。(4)問：工程監(jiān)理和工人均是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？答:公司對每壹個施工工地直接責(zé)任到人，每壹個工地做到由設(shè)計師、質(zhì)檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督， 所以不存于您擔(dān)心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也能夠花錢另外請監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān) 理，因為這是我們的工作內(nèi)容之壹。另外，

27、市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之壹。(5)問:如果施工質(zhì)量出了問題怎么力 ？答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司關(guān)聯(lián)人員，我們 會于第壹時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。(6)問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？答:說實話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。臂如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，可是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥, 加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有壹些問題，但我公司于多年的工程實踐中 積累了豐富的 經(jīng)驗，

28、且有壹套行之有效的萬法，能夠有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們于油漆中加入化白 水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工 萬無壹失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季仍是非雨季施工，我們均會為您提供同樣高素質(zhì) 的家裝服務(wù)。(7)問：如果請你們于春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會不會影響質(zhì)量？答:不會。我公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司于春節(jié)前后為您 的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。

29、(8)問:如果于施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量壹般，我們能不能要求更換施工隊？答:施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照甘肅省家裝質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊，仍要 對其進(jìn)行以高額罰款和開除處分。(9)問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需我們交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？答:由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項金額超過預(yù)算的15%之上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。(10)問:我們所見到的樣板間是不是由你們精心安排的？答:您所見到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴(yán)格按照我 們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

30、行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。(五)有關(guān)設(shè)計方面(1)問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師？答:我們公司的設(shè)計師是按組工作的，壹般情況是三至四個人壹個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員均將為您提供服務(wù)。您能夠先把您的想法跟我說壹下，我們會研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設(shè)計師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。(2)問:你們公司的精品設(shè)計室和分公司有什么區(qū)別？答:精品設(shè)計室要承攬中高級或高級價位的工程，工程的設(shè)計周期較長、出效果圖，但要單收壹筆設(shè)計費。于熱情服務(wù)和確保

31、工程方面，分公 司和精品設(shè)計室壹樣，均會做到精益求精。(3)問：你們均出哪些圖紙？能夠給我出電腦效果圖嗎？答:圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設(shè)計部位效果圖、壹般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖， 對于別墅或10萬元之上的工程列們出壹至倆張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會按工程量收取壹定的設(shè)計費。(4)問：開工后，設(shè)計師去不去工地 ？答:我們公司明確規(guī)定于施工過程申，設(shè)計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計指導(dǎo)。(5)問：我想改變暖氣的位置，能夠嗎 ？答:原則是不能改動的。因為改動后無法進(jìn)行打壓實驗，無法得知改動后是否存于問題，物業(yè)管理部門壹般

32、也不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動，您能夠讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動暖氣。(六)有關(guān)合同方面(1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬看?、我們和物業(yè)的關(guān)系是平等的，均是于為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們于施工過程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會賴帳；、由于各物業(yè)的要求是不同的，于我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，且沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費或亂收費 )也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這倆項費用，況且絕大部分物業(yè)押金均是物業(yè)公司設(shè)

33、下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不仍、少仍或晚仍，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您于跟物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此仍是由您交 納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。(2)問:為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運費，你們?nèi)砸找即?？?我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒的費用。(3)為什么開工后減項要扣我們 5%的費用？答:因為我們已經(jīng)

34、按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了壹定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除 5%的工程損耗。可是，當(dāng)增項金額于于減項金額時，將不存于扣款問題。(4)問:為什么于總部交款開發(fā)票，仍要另交3.3%的稅金？答:作為入住家裝市場的企業(yè)，我們己向家裝市場的管理部門統(tǒng)壹交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需另收3.3%的稅金。(七)其它(1)問:當(dāng)你手里沒有單，新客又不愿交量房訂金時，怎么辦 ？答聽其它設(shè)計師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做 方案，第壹次見方案時再收訂金。(2)問:談判時需要掌握哪些主要

35、信息 ？答:房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的仍是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸 )。是否已拿到鑰匙(這壹點是最重要的，是決定你下壹步該怎么做的關(guān)鍵)。設(shè)計方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。(3)問:第壹次做預(yù)算時，應(yīng)注意什么 ？答:第壹次做預(yù)算時，基礎(chǔ)裝修和家具分開報，使用主材及壹些必要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。(4)問:量房注意事項。答:測量時除量壹些具體尺寸外，仍應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)

36、。仍應(yīng)和客戶講座設(shè)計方案、造型等，以使你于畫圖時有的放矢，最大限度的減少第壹次方案和客戶要求差距。(5)問:交底的主要內(nèi)容、目的是什么 ？應(yīng)注意什么？答：交底時的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對圖紙，且交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長更好領(lǐng)會設(shè)計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時當(dāng)面和工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合壹起解決。(6)問:如果客戶要求退單怎么辦 ？答:客戶要求退單時首先要問明理由，壹般情況90%的客戶均是講理的，他跟你簽單說明對你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有壹個，保證單子順利進(jìn)行。(7)問:如果客戶只覺

37、得報價高怎么辦 ？答：征求客戶的意見，站于為他著想的角度，于不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案或建議客戶去買家具。(8)問:如果客戶于公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？答:首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡是不影響其他客戶。告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務(wù)部)(9)問:是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？答:不壹定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。(10)問:能不能于你們公司申請做貸款裝修 ？答:由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，于操作方面對客戶仍存于壹定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，于末能解決些問題的情況下，我們公司暫不

38、能開展此項業(yè)務(wù)。(11)問:我的壹個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬，我可不能夠于讓你們裝修時，扣留壹些質(zhì)保金？答:您的朋友找的肯定不是 XXX公司。因為我們于和您簽訂合同時，家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了壹定的質(zhì)保金，XXX公司又是壹家信譽卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。(12)問禰們的"設(shè)計師"名號是誰給的？有沒有資格證書？答:目前家裝行業(yè)中所謂的“設(shè)計師”是對設(shè)計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計師資格，所以仍沒有資格證書。(13)問禰們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么 ？人工費、材料費、利潤率各占多少比率 ？

39、答XX公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費、加上25%的各種管理費用(含利J潤)制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)壹的比率來確定。(14)問:于保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？答:合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不于保修之列。(15)問:質(zhì)量價格比為什么是最合理的 ？答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術(shù)的需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員 制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價格。(16)問

40、禰們對工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題？答:任何事物均不能百分之百地保證沒問題。只要是人于操作，就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題?？墒牵覀兘鉀Q問題的原則是壹定要最大程度 地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協(xié)會之所以制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，就是因為目前仍沒有任何壹家公司能做到百分之百的沒問題。(17)問禰們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么 ？什么是客戶的最佳受益方式 ？優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)壹和固定 ？答:我們公司有可能于裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)壹優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為， 所以會統(tǒng)壹；但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉(zhuǎn)。接待技巧談到客戶接

41、待，我們的設(shè)計人員均有許多經(jīng)驗，這里面有成功，也有失敗。總結(jié)壹下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實 意義。接待客戶的成功和否，直接關(guān)系到設(shè)計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計人員工作業(yè)績的關(guān) 鍵。所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，且運用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié) 果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計室的時候，我們的設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，且禮貌地請客戶就座，為客戶斟上壹杯水，然后回爸巴日組介,公亙道遠(yuǎn)隙!理也5碼電遺

42、方芭。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計及前期工程結(jié)算 (注意:做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象 )，獲得客戶認(rèn)同后，和客戶約定參觀樣板間的時間，且征詢合作意向及約定量房時間。問題出現(xiàn)了 ：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能和你簽單的客戶？如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點：1、熟讀客戶疑難問題解答中的每壹條問題和答案：2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地和你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用客戶疑難問題解答中的每壹條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，壹定要做到問壹答十；4、壹定要引導(dǎo)客戶順

43、從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從；5二要羞王打斷餐m眼提鳳一打斷一的時回座掌握王你且經(jīng)迥悉篷巴即贊提出的回題的時侯一；6、打斷客戶提問，能夠采用"對不起，請您聽我講完剛才那個問題 "。等方式；7、對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)于適當(dāng)?shù)臅r候予以解答；8、_禮貌地場期餐巴的建議直助壬土1£心目史的立您.的麥塞娶象；9、客戶離開時，請不要忘記對客戶說 "裝修壹次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了壹半的成功機(jī)會，如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機(jī)會。試想，壹般前來咨詢的客戶大均有是夫婦倆壹起來，如果客戶于你這里消耗了大量的時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是,這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少于每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心