某市天河區(qū)東風(fēng)日產(chǎn)4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀分析工商管理專業(yè)

1、 廣州市天河區(qū)東風(fēng)日產(chǎn)4S店 的售后服務(wù)現(xiàn)狀分析 三號宋體加粗摘要黑體四號在汽車的服務(wù)行業(yè)中，其服務(wù)是至關(guān)重要的，并且它涵蓋的范圍非常的廣泛。汽車這個工具，被作為服務(wù)的對象，從生產(chǎn)出來就被賦予各種各樣的服務(wù)享受和待遇。例如：出廠時的小心運送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)。隨著廣州市天河區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費水平也跟著提高，對汽車的需求也越來越強烈。因此，東風(fēng)日產(chǎn)4S店在服務(wù)方面需要加強，特別是售后服務(wù)質(zhì)量的完善。因為售后服務(wù)的好壞將會影響客流量，所以在本次的論文中，將進(jìn)行對汽車的售后服務(wù)和對汽車售后服務(wù)存在的一些問題進(jìn)行分析，并提出解決問題的方法。關(guān)鍵詞：宋體5號加粗，其他宋體5號不加粗汽車售后服務(wù)；廣

2、州市天河區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)4S店；問題及分析目錄一、汽車4S店售后服務(wù)1（一）東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)現(xiàn)狀1（二）東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)的概念1二、東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)存在的問題分析2（一）維修服務(wù)和配件的經(jīng)營面臨難以為繼的后果2（二）東風(fēng)日產(chǎn)4S店缺少服務(wù)品牌2（三）售后人員的管理制度不完善2三、東風(fēng)日產(chǎn)4S店服務(wù)策略的改進(jìn)方法3（一）今后經(jīng)營的發(fā)展策略41、倡導(dǎo)溫情的服務(wù)態(tài)度42、驚喜服務(wù)4（二）發(fā)展服務(wù)優(yōu)勢品牌策略41、提高技術(shù)、創(chuàng)造個性化服務(wù)42、服務(wù)形象策略5（三）完善售后人員的管理制度51、實施內(nèi)部營銷，提高員工的服務(wù)素質(zhì)52、提高顧客滿意度，鍛造顧客忠誠度5總結(jié)6參考文獻(xiàn)7致謝8廣州市天河區(qū)東風(fēng)日

3、產(chǎn)4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀分析3號宋體，加粗一、汽車4S店售后服務(wù)四號黑體（一）東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)現(xiàn)狀小四黑體廣州市天河區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)4S店的汽車行業(yè)經(jīng)過不斷的發(fā)展，取得了舉世矚目的成就。隨著廣州市天河區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平不斷地提高，對汽車的需求也越來越高，因此大大促進(jìn)了廣州市天河區(qū)汽車正文5號宋體市場行業(yè)的發(fā)展。但是從整體來看，廣州市天河區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)的市場營銷觀念、營銷的體系及方法、售后服務(wù)等方面比較落后；并且汽車融資消費也剛剛興起。難以滿足消費者的需求，汽車售后服務(wù)市場還不完善。（二）東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)的概念汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素和顧客進(jìn)行相互溝通的作用或由顧客對其占有活動的集合。

4、根據(jù)汽車在使用過程中，服務(wù)的范圍也是有所不同的，汽車售后服務(wù)可分為狹義的汽車售后服務(wù)和廣義的汽車售后服務(wù)兩種。狹義的汽車售后服務(wù)：指從新車進(jìn)入市場，直至其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)所涉及的各項服務(wù)。它包括汽車營銷服務(wù)（如銷售、貸款、續(xù)?；蛘弑ｋU咨詢等）以及整車出售及其后面與汽車“享受”的相關(guān)服務(wù)（如維修保養(yǎng)、金融服務(wù)、發(fā)生交通事故時的救援策略、車輛出險、“三包”索賠、二手車交易等）。廣義的汽車售后服務(wù)：可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)和制造、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計以及市場調(diào)研等汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。我們通常所說的汽車售后服務(wù)，一般是指汽車在銷售之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)，包括汽車零配件銷售、汽車修

5、理服務(wù)和汽車美容養(yǎng)護(hù)三大類。二、東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)存在的問題分析（一）維修服務(wù)和配件的經(jīng)營面臨難以為繼的后果目前，在廣州市天河區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)4S店的售后服務(wù)定的價格很高，比如說維修費用、保養(yǎng)費用和配件的價格制定得很高。由于價格高，促使部分車主一旦過了汽車的免費保養(yǎng)和保修的期限，就會選擇在外維修和保養(yǎng)。經(jīng)過市場調(diào)查顯示，有84%左右的東風(fēng)日產(chǎn)車主表示，汽車一旦過了免費期后不愿意再回到4S進(jìn)行保養(yǎng)維修。然而東風(fēng)日產(chǎn)4S店的維修部門要正常運轉(zhuǎn)的話，那么每個月維修的車輛數(shù)就要達(dá)到1000輛以上。但是在廣州市天河區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)4S店中，大部分每個月的平均修車數(shù)只有200到300輛左右。從這些數(shù)據(jù)來看，可

6、說明越來越多的理性消費者選擇自己去汽車配件店買需要的配件，買完之后就去維修店進(jìn)行維修，所以東風(fēng)日產(chǎn)4S店的配件經(jīng)營將面臨難以為繼的后果。（二）東風(fēng)日產(chǎn)4S店缺少服務(wù)品牌在廣州市天河區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)4S店要保持并發(fā)展自己的優(yōu)勢的重要方法就是要打造自己的特色品牌。目前在廣州市的客戶對品牌的理解程度被局限在生產(chǎn)廠家和汽車本身。廣州市天河區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)4S店作為廣州市汽車公司的附屬，95%的4S店都沒有形成自己的品牌優(yōu)勢。隨著廣州市汽車市場品牌行業(yè)的日漸成熟，沒有自己品牌優(yōu)勢的4S店將會處于被動位置。因此，東風(fēng)日產(chǎn)4S店必須注重打造自身品牌優(yōu)勢，而優(yōu)勢品牌的建立是一項艱難的過程，它體現(xiàn)在售前、售中、售后服務(wù)

7、的每個環(huán)節(jié)，一旦一個環(huán)節(jié)出了問題，將會直接導(dǎo)致優(yōu)勢品牌的建立。因此，東風(fēng)日產(chǎn)4S店應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，加強企業(yè)文化的建設(shè)，提高全員工的服務(wù)意識，發(fā)揮自己的品牌服務(wù)優(yōu)勢，形成自己的優(yōu)勢品牌，繼而達(dá)到發(fā)展。（三）售后人員的管理制度不完善目前東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店大都是主觀性的，隨意性的管理。售后服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)化的程度不高，并且售后人員對汽車營銷專業(yè)知識的了解不扎實。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店的售后人員中，雖然學(xué)歷在大專以上的文化程度的人數(shù)已經(jīng)占有80%左右的層次，但是接受過專業(yè)的汽車培訓(xùn)的人員卻達(dá)不到20%，可見售后人員真正懂得汽車，并深入了解汽車知識的很少。同時，隨著廣州市天河區(qū)的經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，汽

8、車這個行業(yè)市場已經(jīng)是一個買方市場，并且市場競爭激烈，對專業(yè)知識的要求也越來也高。因此在提高售后服務(wù)質(zhì)量方面，是東風(fēng)日產(chǎn)4S店擺脫困難的一項重要課題和任務(wù)。而東風(fēng)日產(chǎn)4S店在廣州市天河區(qū)所取得的成績，靠的是資源與機(jī)遇。但是東風(fēng)日產(chǎn)4S店要有更大的發(fā)展的話，則要靠的是更加專業(yè)人員的素質(zhì)來獲得勝利。如果東風(fēng)日產(chǎn)4S店不抓緊時間對自己的企業(yè)進(jìn)行改革的話，那么就有可能在廣州市天河區(qū)如此激烈的市場競爭中被淘汰。三、東風(fēng)日產(chǎn)4S店服務(wù)策略的改進(jìn)方法在廣州市的汽車市場中，汽車銷售的利潤在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤僅占到20%，零部件供應(yīng)也是占到了20%，而50%到60%的利潤是由服務(wù)環(huán)節(jié)這一重要環(huán)節(jié)所占有的，它包

9、括保養(yǎng)，維修、救援等。如圖，目前東風(fēng)日產(chǎn)4S店的汽車銷售利潤至少要達(dá)到總利潤的60%80%，但是根據(jù)市場行情的走勢來看，由于價格戰(zhàn)的發(fā)生，汽車銷售的利潤不斷走低，于是汽車產(chǎn)業(yè)鏈開始向售后服務(wù)市場靠近。因此，售后服務(wù)好壞就是企業(yè)創(chuàng)造自己優(yōu)勢品牌的重要手段。廣州市汽車銷售利潤比例構(gòu)成圖服務(wù)品質(zhì)策略是指4S店若要在經(jīng)營中保持和發(fā)展本品牌或服務(wù)的技術(shù)上占領(lǐng)先地位，需要通過技術(shù)主導(dǎo)來獲得競爭優(yōu)勢，通過品牌或服務(wù)中優(yōu)越的技術(shù)品質(zhì)來占領(lǐng)市場。首先，東風(fēng)日產(chǎn)4S店要完善服務(wù)的項目。目前企業(yè)最關(guān)鍵的服務(wù)是銷售服務(wù)，它包括售前、售中和售后的服務(wù)。其次，改進(jìn)服務(wù)的態(tài)度。因為服務(wù)態(tài)度的好與壞直接關(guān)系到4S店經(jīng)營的成敗

10、。研究表明：服務(wù)員對一個顧客的態(tài)度不好，會影響到3050個潛在的客戶。而服務(wù)態(tài)度的好壞主要體現(xiàn)在服務(wù)方法上面，面對不同的客戶服務(wù)的態(tài)度是不同的。再次，改進(jìn)服務(wù)的方式，積極創(chuàng)造創(chuàng)新服務(wù)。因此，東風(fēng)日產(chǎn)4S店應(yīng)該對服務(wù)方式進(jìn)行改革和創(chuàng)新。（一）今后經(jīng)營的發(fā)展策略1、倡導(dǎo)溫情的服務(wù)態(tài)度倡導(dǎo)用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，將每一次的服務(wù)看作是對待來自遠(yuǎn)方的朋友一樣去招待，讓顧客感覺到溫暖，而不是機(jī)械的對待。東風(fēng)日產(chǎn)4S店的服務(wù)人員要觀察顧客的表情變化，并盡力的使顧客的心情往積極向上的方向發(fā)展。并根據(jù)自身的人才和資源的優(yōu)勢，實行企業(yè)的差異化的服務(wù)，創(chuàng)立屬于自己的服務(wù)特色?？傊?，只有從服務(wù)的基點出發(fā)，超越原有

11、的服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)才能為企業(yè)創(chuàng)造價值。2、驚喜服務(wù)驚喜服務(wù)就是用真心真意的、有耐心地向消費者提供驚喜的，超越常規(guī)的全方位的服務(wù)。東風(fēng)日產(chǎn)4S店采用的汽車維修服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)其實是一種既有益于提高顧客滿意度，又可以提高其服務(wù)的效率。在廣州市，服務(wù)預(yù)約是一種常見的服務(wù)系統(tǒng)。但是在天河區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)4S店，這種運作方式卻是發(fā)展緩慢。在實踐過程中，為了提高服務(wù)預(yù)約在服務(wù)領(lǐng)域中所占的比例，比如說服務(wù)預(yù)約這種方式，即享受價格優(yōu)惠的方式來鼓勵客戶更多的使用這一種新的預(yù)約方式。另外，也可以采用優(yōu)惠時段的方式也是一種不錯的服務(wù)價格策略，它可以給4S店帶來人流量。而這種方法是不可以長期使用的，走低價策略是不會與客

12、戶建立牢固的關(guān)系的。但價格戰(zhàn)略作為服務(wù)營銷的一部分，對提高服務(wù)能力水平還是有效和可靠的。（二）發(fā)展服務(wù)優(yōu)勢品牌策略1、提高技術(shù)、創(chuàng)造個性化服務(wù)在產(chǎn)品類似的的條件下，服務(wù)的質(zhì)量越來越重要。但是一般的服務(wù)方式，并不能起到很大的作用效果。東風(fēng)日產(chǎn)4S店應(yīng)該運用先進(jìn)的服務(wù)手段與科學(xué)的手段，才能使服務(wù)營銷體現(xiàn)出個性有魅力的服務(wù)環(huán)境。因此，東風(fēng)日產(chǎn)4S店應(yīng)該要根據(jù)顧客的需求，發(fā)展具有特殊魅力的個性化服務(wù)項目。2、服務(wù)形象策略（1）通過有形的展示，體現(xiàn)在服務(wù)魅力上東風(fēng)日產(chǎn)4S店在服務(wù)營銷方面，應(yīng)該盡量提供具體的方式使服務(wù)的過程體現(xiàn)出“有形化”，把服務(wù)變成具有實際有形的東西，及時地向消費者傳遞方便、優(yōu)質(zhì)、放心

13、、舒心等服務(wù)，展示自己的服務(wù)優(yōu)勢，體現(xiàn)出自身的特色，達(dá)到吸引消費者前來消費的目的。（2）利用信息的渠道，重視“口碑”的傳播服務(wù)的渠道決定了顧客購買服務(wù)的渠道，而渠道的建立一般都是從親人、朋友那里獲得購買欲望的。因此“口碑”的傳播可以稱得上是服務(wù)營銷中的宣傳工具，而且會起到意想不到的效果。（三）完善售后人員的管理制度1、實施內(nèi)部營銷，提高員工的服務(wù)素質(zhì)員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)是評價服務(wù)質(zhì)量的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，也是決定顧客對所接受的服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵要素之一。因而在服務(wù)營銷中，東風(fēng)日產(chǎn)4S店必須實施開展內(nèi)部營銷，即向由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，開展相互溝通的管理制度，并開展一系列的營銷方式、協(xié)同活動，使用積極的

14、營銷方式激勵和培訓(xùn)員工，促使員工更好的向顧客提供全方面的服務(wù)方式和提供滿意的服務(wù)。根據(jù)服務(wù)的特色和過程的需要，合理的進(jìn)行內(nèi)部人員的安排和調(diào)配好一線和后勤人員的任務(wù)，做到向顧客提供一流的服務(wù)方式為最高目標(biāo)。實現(xiàn)這一目標(biāo)，只有為一線人員創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，建立員工對企業(yè)的忠誠，才能通過較好的服務(wù)質(zhì)量贏取客戶的信賴。2、提高顧客滿意度，鍛造顧客忠誠度 在市場上，各大企業(yè)競爭的一個重要的目的是搶占市場，而顧客是市場的主體，誰掌握了顧客的需求，誰就掌握了市場的脈搏。因此，東風(fēng)日產(chǎn)4S店在服務(wù)營銷中應(yīng)該以顧客的滿意為核心，以顧客的忠誠度為目的。顧客滿意是指顧客對其產(chǎn)品明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期

15、望已被滿足的程度的感受。根據(jù)這一解釋來看，改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)服務(wù)營銷中的一種全新的經(jīng)營策略。這一戰(zhàn)略的宗旨是：企業(yè)的整個服務(wù)營銷活動過程中要以顧客滿意為宗旨，根據(jù)顧客的觀點來分析其需求，并盡量的滿足顧客的需求。總結(jié)四號黑體，單獨一頁廣州市天河區(qū)的汽車售后服務(wù)處于緩慢發(fā)展的階段，存在著諸多的問題，這種現(xiàn)象是不可避免的，但是還是有相應(yīng)的方法解決的。善于發(fā)現(xiàn)問題，對癥下藥，不斷地改革創(chuàng)新。廣州市天河區(qū)的汽車售后服務(wù)就會有序、持續(xù)的發(fā)展壯大。而廣州市天河區(qū)的售后服務(wù)存在的問題，就需要企業(yè)的改革和相關(guān)部門的配合，從各個方面入手解決問題。而且，從長遠(yuǎn)來看，汽車售后服務(wù)這一領(lǐng)域?qū)蔀槠?S店的主導(dǎo)

16、地位。因此，需要建立完善的服務(wù)體系，和建立銷售與服務(wù)之間相互連通的渠道，才能更好地解決問題宋體5號，盡可能的防止不良因素阻礙企業(yè)的發(fā)展。還有一個問題就是售后人員的素質(zhì)培訓(xùn)問題。作為一個企業(yè)的售后人員，代表著企業(yè)的形象，一個好的個人形象會給企業(yè)增添光彩。因此，希望在科技水平不斷提高的情況下，售后服務(wù)的質(zhì)量能夠不斷的完善，為人們的生活帶來快捷。參考文獻(xiàn)黑體四號，單獨一頁【1】王杰. 東風(fēng)日產(chǎn)品牌的背景J. 東風(fēng)日產(chǎn)車調(diào)查，2014,04:100-103.【2】連勇. 東風(fēng)日產(chǎn)龍日專營店的企業(yè)介紹J. 現(xiàn)代企業(yè)2014,17:188-189.楷體5號【3】王竟彭. 汽車售后服務(wù)概述J. 售后解析2014,17:188-189.【4】楊陽. 東風(fēng)日產(chǎn)4S店的調(diào)查結(jié)果J. 現(xiàn)代商業(yè),2014,17:188-189.【5】劉欣. 廣州市東風(fēng)日產(chǎn)4S店的市場狀況分析J. 經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀2015,08:20-25.【6】張冰. 廣州市東風(fēng)日產(chǎn)汽車行業(yè)的走勢J. 經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀2015,08:45-55.【7】胡安生. 服務(wù)品質(zhì)策略的含義J. 服務(wù)品質(zhì)2015,26:92-93.【8】溫浩. 顧客滿意的含義J. 滿