深圳保利物業(yè)管理公司質量手冊樣本

1、深圳保利物業(yè)管理公司質量手冊序號題 目章節(jié)號頁 碼01封面002目錄103修改頁204發(fā)布令305發(fā)放控制506引用標準、縮寫和定義607說明708公司簡介1.0809質量方針2.0910質量目標2.11011公司組織機構圖3.01112質量管理體系1213管理職責1414資源管理1715產(chǎn)品實現(xiàn)1916測量、分析和改進2317附件一：質量管理體系流程圖18附件二：質量管理體系文件編制計劃（詳見POLY-WI-423質量文件編制規(guī)定）序號修 改 內 容修改后版 次提出部門批準人生效日期0.3 發(fā)布令根據(jù)ISO9001：2000標準的要求，結合公司(深圳市保利物業(yè)管理 、保利城花園管理處)的實際

2、情況，制定了質量手冊。本質量手冊對內作為質量管理活動（物業(yè)管理及相關服務）的綱領性和法規(guī)性文件，對外闡明公司的質量管理體系，現(xiàn)予以批準并發(fā)布，要求公司(深圳市保利物業(yè)管理 、保利城花園管理處)全體員工認真學習，嚴格遵守和貫徹執(zhí)行本質量手冊的各項規(guī)定和要求。本質量手冊自2004年4月1日起生效。此 令！總經(jīng)理：日 期：2004年3月31日任 命 書為了貫徹執(zhí)行GB/T 19001-2000idtISO9001:2000質量管理體系要求及依此建立的本公司質量管理體系，加強對質量管理體系運作的領導，特任命 為本公司的管理者代表，任命 法三章 為本公司的管理者代表代理人。1管理者代表其職責、權限為：1

3、1確保本公司按照ISO9001：2000標準的要求，建立、實施、保持和改進質量管理體系，領導和組織本公司ISO9000體系的工作；12及時向總經(jīng)理報告本公司質量體系的運行情況，以供管理評審和作為質量體系改進的基礎；13負責在公司內形成“滿足客戶要求”的意識和質量意識；14負責與本公司質量管理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。2管理者代表代理人職責、權限為：11協(xié)助管理者代表按照ISO9001：2000標準的要求，維持質量管理體系；12及時向管理者代表報告本公司質量體系的運行情況；13管理者代表不在崗時，根據(jù)管理者代表的授權，負責與本公司質量管理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。此 令！董事長：日 期：

4、2004年3月31日序號類 別分發(fā)號發(fā)放對象備 注01受控副本01總經(jīng)理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品質部原件（復制用）05受控副本05品質部供借閱用06受控副本06財務部07受控副本07認證機構08受控副本10保利城花園管理處0910111213141516171805引用標準、縮寫和定義051引用標準序號標準名稱標準編號版本01質量管理體系基本原則和術語ISO9000：200002質量管理體系要求ISO9001：200003質量管理體系業(yè)績改進指南ISO9004：200004質量體系審核指南 第1部分：審核ISO10011-1：199005深圳經(jīng)濟特區(qū)住

5、宅區(qū)物業(yè)管理條例06物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標準052縮寫A QM質量方針目標手冊/質量手冊B QP程序文件C WI作業(yè)規(guī)范D QR質量記錄053定義A本公司質量體系文件采用ISO9000：2000中的術語和定義。B本公司質量體系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物業(yè)管理 。C為避免誤解和考慮行業(yè)的習慣，對以下術語做出更具體的解釋：客戶指本公司所提供的物業(yè)管理服務、及相關服務的接受者。在質量體系文件的不同場合，分別代表或包括了業(yè)主、非業(yè)主使用人（用戶）、其他服務接受者（如暫時在小區(qū)內停泊車輛的車主等）的含義。材料、物品、服務、產(chǎn)品“材料”專指本公司所提供的物業(yè)管理服務、及相關服務的接受者?！拔锲贰敝杆?/p>

6、有的物品，包括“材料”；“服務”專指物業(yè)管理服務；“產(chǎn)品”特指“服務”和“材料”061總則本質量手冊依據(jù)ISO9001：2000標準，結合公司（深圳市保利物業(yè)管理 ）實際，對公司物業(yè)管理服務、及相關服務的接受者。服務的質量管理體系的要求做出規(guī)定，以達到以下目的：A證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務、及相關服務。B通過質量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進質量管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法規(guī)要求，從而增強客戶滿意。062標準要求的刪減及理由不適用的條款：“”，刪減理由：本公司目前提供的物業(yè)管理服務、及相關服務的接受者其特性和要求由物業(yè)管理合同及相關法律法規(guī)規(guī)

7、定，暫時不存在設計和開發(fā)活動。接管新物業(yè)或開發(fā)新服務項目時，根據(jù)物業(yè)管理、及相關服務的接受者特點、客戶服務要求制訂質量計劃，具體見本手冊7.1節(jié)。063質量手冊的編制、審核、批準本質量手冊由品質部組織編制，管理者代表審核、總經(jīng)理批準后頒布實施。064質量手冊的管理A本質量手冊分為受控原件、受控副本和非受控副本。受控原件由文件控制中心存檔，作為復印用的標準文件。受控副本為受控原件的復印件，發(fā)放時每頁加蓋“受控”印章，作為有效文件使用。非受控副本為受控原件的復印件，發(fā)放時每頁加蓋“非受控”印章，提供給客戶或公司以外的其他人員。非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范圍內使用。B質量手冊受控副本根

8、據(jù)本手冊節(jié)“發(fā)放控制”的規(guī)定，由文控員發(fā)放，并按照文件控制程序的要求予以登記。C本手冊節(jié)“發(fā)放控制”同時也規(guī)定了一般情況下所需發(fā)放的非受控副本。根據(jù)認證機構或其他方面的要求，所規(guī)定的受控類別可能會發(fā)生改變（變?yōu)槭芸馗北荆?。當發(fā)生該情況時，由管理者代表與其共同確定該份手冊的受控方式并通知文件管理員（因這種受控方式可能與公司相關程序中的規(guī)定不同）。065質量手冊的修改各種原因均可導致質量手冊的修改。修改應按照文件控制程序進行，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，更改質量手冊的版次，在本手冊0.2節(jié)“修改頁”中登記后，由文件管理員更換受控原件和所有已發(fā)放的舊版受控副本。066引用程序文件文件控制程序 P

9、OLY-QP-4231.0 公司簡介深圳市保利物業(yè)管理 是國家管理的61家資產(chǎn)百億元以上的大型企業(yè)之一 中國保利集團公司旗下專門從事高檔物業(yè)管理業(yè)務、具有獨立法人資格的企業(yè)。保利物業(yè)管理 作為中國保利集團在成功地經(jīng)營自身物業(yè)基礎上創(chuàng)立的專業(yè)物業(yè)管理公司，她代表中國保利集團致力于提供先進的物業(yè)管理，服務于中國的現(xiàn)代化事業(yè)。公司自成立以來，大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達國家的物業(yè)管理經(jīng)驗，探索符合國際慣例并適合中國國情的物業(yè)管理模式，建設專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理新路。保利物業(yè)管理 作為國內較早涉足酒店、商業(yè)物業(yè)管理的專業(yè)管理公司，精心于向中國各大城市的涉外寫字樓、高級公寓、別墅、學

10、校、醫(yī)院、新建住宅小區(qū)等物業(yè)提供專業(yè)的物業(yè)管理服務。今天，保利物業(yè)管理 業(yè)務遍及北京、上海、廣州、深圳、武漢、哈爾濱、成都等國內大中城市。并塑造了如北京新保利大廈、北京世紀財富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅湖商務中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批精品項目。從橫向來講，保利物業(yè)管理服務已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務；從縱向來講，保利物業(yè)不斷銳意進取，先后推出“一體化服務”、“酒店式服務”、“商業(yè)物業(yè)全程服務”、“管家

11、式服務”、“個性化貼心服務”、“零缺陷、零時差、零干擾”等服務模式。在長期的物業(yè)管理實踐中，保利物業(yè)的品牌效應和物超所值的優(yōu)良服務提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。保利物業(yè)管理 將始終圍繞客戶需求，以持續(xù)推動城市的文明化進程、持續(xù)改善人們的工作及居住環(huán)境為己任，把握市場經(jīng)濟規(guī)律，以雄厚的企業(yè)實力、豐富的管理經(jīng)驗、先進的管理模式、全新的管理理念、創(chuàng)新的服務意識，致力于樹立優(yōu)良的物業(yè)管理服務新形象，向客戶提供高質量、全方位、多層面的物業(yè)管理服務。20 質 量 方 針201公司的質量方針是：科學嚴謹管理；優(yōu)質高效服務；持續(xù)改進創(chuàng)新；追求顧客滿意。202質量方針的解釋：A科學嚴謹管

12、理：管理規(guī)范化、制度化、標準化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結合。B優(yōu)質高效服務：客戶的要求是我們的標準，優(yōu)質高效的服務是滿足客戶需求的根本保證?？蛻舻囊蟊仨氁鹑w員工的高度關注，從公司領導至公司各崗位員工都必須充分認識到自己在滿足客戶需求中所起到的重要作用，并以優(yōu)質高效作為服務效果的評價標準，確保服務質量得以實現(xiàn)。C持續(xù)改進創(chuàng)新：信守“與時俱進”的信念，大膽創(chuàng)新、持續(xù)改進，以先進的經(jīng)營理念、科學嚴謹?shù)墓芾?、?yōu)質高效的服務為客戶營造滿意的工作、生活環(huán)境，實現(xiàn)與行業(yè)發(fā)展及客戶要求俱進。D追求顧客滿意：客戶的滿意是我們的目標?？蛻魸M意最終是通過其獲得產(chǎn)品、服務的使用價值得以體現(xiàn)，達到

13、客戶滿意和爭取超越客戶的期望是公司全體員工努力追求的工作目標。公司質量方針是公司質量管理體系的總綱領。公司總經(jīng)理要求公司全體員工必須充分理解并依據(jù)其相關要求在工作中全方面、全過程、全方位的執(zhí)行貫徹，不得違反。21 質量目標質量目標包括公司質量目標和各部門質量目標。211質量目標為：A杜絕重大責任性安全事故、質量事故。B設備完好率98%以上。C房屋完好率98%以上。D客戶綜合滿意率95%以上。E投訴處理率100%。F年有效投訴率低于2。G管理處的綜合管理水平達到全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標準。212公司和各部門的質量目標分解詳見數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范。213質量目標的管理A質量目標經(jīng)測算

14、如未能達到規(guī)定要求，總經(jīng)理應組織相關部門、人員，采取相應措施，具體按照糾正措施控制程序和預防措施控制程序執(zhí)行；質量目標達到規(guī)定要求后由總經(jīng)理決定是否提高質量目標要求，如決定更改則重新修訂質量目標并下發(fā)執(zhí)行。B在管理評審時總經(jīng)理須根據(jù)質量目標的完成情況，對是否修改質量目標做出具體決定。215引用文件A糾正措施控制程序POLY-QP-852B預防措施控制程序POLY-QP-853B數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范POLY-WI-84030 公司組織架構圖40質量管理體系41總要求411公司（深圳市保利物業(yè)管理 ），根據(jù)ISO9001:2000的要求建立質量管理體系，形成文件、實施和保持，并持續(xù)改進。（注：以下所描

15、述的“公司”即包含了深圳市保利物業(yè)管理 一個單位）412公司通過以下方面建立質量管理體系：A識別質量管理體系所需要的過程及其應用；“設計和開發(fā)”“說明”），對公司都是適用的。B確定這些過程的順序和相互作用；確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準則和方法；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)視；測量、監(jiān)視和分析這些過程；實現(xiàn)必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進?！安少彙敝屑右悦鞔_。公司按ISO9001:2000標準要求管理這些過程。42文件要求421總則A為確保質量管理體系所需過程的有效運作和控制，公司按ISO9001:2000標準要求形成以下文

16、件：質量手冊（包括質量方針和質量目標）1份：向公司內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息。管理方案若干份（與質量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理服務相對應）。表述質量管理體系如何應用于特定的物業(yè)管理服務。程序文件若干份（其中須包括標準要求的文件控制、記錄控制、內部審核、不合格品控制、糾正措施和預防措施）：描述如何完成活動的一致信息。支持文件若干份（含規(guī)范、規(guī)定）：描述具體的要求或建議，作為過程有效策劃、運作和控制的依據(jù)，構成質量手冊、管理方案、程序文件的一部份或被其引用。記錄若干份：對完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件，至少包括標準所要求的記錄（刪減部門除外）。B質量管理體系在本公司所體現(xiàn)的公

17、共部份由深圳市保利物業(yè)管理 品質部代表統(tǒng)一編制公共部份的質量管理體系文件，由深圳市保利物業(yè)管理 執(zhí)行。C附表質量管理體系文件編制計劃描述了公司所形成質量體系文件與標準要求的對應關系。422質量手冊公司按照ISO9001：2000質量管理體系要求編制質量手冊。A質量手冊對質量管理體系的范圍進行描述，包括任何刪減剪裁及其合理性（見 0.6“說明”）。B對標準要求的程序文件，全部采取引用的形式。其余的相關工作程序，根據(jù)具體情況，或直接描述或引用。直接描述的工作程序，需明確規(guī)定每項質量活動的職責。C質量手冊對質量體系所包括過程的順序和相互作用進行表述。當描述過程的文件以被質量手冊引用的方式編制時，過程

18、的順序和相互作用的表述見具體的文件?！罢f明”。423文件控制A編制文件控制程序，對質量管理體系所要求的文件進行控制。記錄是一種特殊類型的文件，按節(jié)“記錄的控制”要求進行控制。B在文件控制程序中，除明確各項控制活動的職責外，需制定具體的控制方法，達到以下要求：文件發(fā)布前需經(jīng)過批準，以確保其充分和適當；必要時對文件進行評審、修改并再次經(jīng)過批準；能識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；在使用處可獲得有關版本的適用文件；文件保持清晰、易于識別；識別外來文件，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適 當?shù)臉俗R。424記錄的控制編制質量記錄控制程序，對質量管理體系所要

19、求的記錄加以控制，具體包括：制定并保持記錄，提供質量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)；記錄應保持清晰、易于識別和檢索；對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置，規(guī)定對相應的職責和要求。43引用文件A文件控制程序 POLY-QP-423B質量記錄控制程序 POLY-QP-42450管理職責51管理承諾511深圳市保利物業(yè)管理 最高管理者通過以下活動，證實建立和實施質量管理體系及持續(xù)改進其有效性的承諾：A向全公司傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；B制定質量方針和質量目標“質量方針”“質量目標”）；“管理評審”）；“資源管理”）。52以客戶為關注焦點521公司最高管理者以增強客戶滿意為目的，

20、確?？蛻舻囊蟮玫酱_定、轉化為具體要求并給以滿足。522公司通過以下過程識別客戶要求并予以滿足：A根據(jù)法規(guī)、合同和公司的其它要求確定服務要求并進行評審（見節(jié)“與服務有關要求的確定”“與服務有關要求的評審”）；B根據(jù)評審結果規(guī)定服務要求和服務標準并實施；C在服務過程中與客戶溝通，進一步了解客戶要求并修訂相應服務要求和標準；D對客戶滿意度進行測量（見節(jié)“客戶滿意”），分析客戶不滿意的原因，改進過程，制定或修改相應的服務要求和標準并予以實施，直至客戶完全滿意。53質量方針公司最高管理者必須確保質量方針符合以下要求：531與公司的宗旨相適應；532包括滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾；533

21、提供制定和評審質量目標的框架；534在公司內得到溝通和理解；535評審其持續(xù)的適宜性。54策劃541質量目標“質量目標”中有詳細敘述。B各部門在公司質量目標的基礎上，根據(jù)具體實際情況制定出部門質量目標。C公司整體質量目標和部門目標均是可測量的，包括滿足服務要求所需的內容，并與質量方針保持一至。542質量管理體系策劃A公司最高管理者在建立或更改質量目標后，對質量管理體系進行策劃，形成質量體系文件并予以實施，以滿足質量目標以及本質量手冊第節(jié)“總要求”中的要求。B在質量管理體系的更改進行策劃和實施時，需考慮更改內容對相關過程的影響并使之協(xié)調一致，以保持質量管理體系的完整性。具體內容見附件1質量管理體

22、系流程圖。55職責、權限和溝通551職責和權限公司最高管理者根據(jù)從事質量管理活動的相對獨立性設置部門（見3.0節(jié)“公司組織架構圖”），根據(jù)職責的類別設置崗位（見崗位職責匯編中的“公司崗位架構圖”）。A采用組織機構圖和崗位設置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關系；B本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項質量活動的職責；C編制崗位職責匯編，對崗位職責及各崗位之間的相互關系進行具體描述。D公司各部門和崗位根據(jù)組織機構設置、部門職能、崗位設置、崗位職責履行相應的職能、職責并建立工作聯(lián)系。552管理者代表公司最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)管理者代表任命書，其中規(guī)定的職責權限必須包括以下方面：A確保質

23、量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；B向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和改進的需求；C通過各種手段，提高全體員工“識別客戶要求、提供合格的服務以滿足客戶的要求、改進服務以增強客戶滿意”的意識。D負責與本公司質量管理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。553內部溝通A公司最高管理者確保在公司內形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。B公司內各管理層次與職能部門之間通過：組織召開會議；根據(jù)計劃的執(zhí)行情況匯報工作；進行橫向和縱向聯(lián)絡；傳遞/分發(fā)相關文件和記錄（在相關文件中規(guī)定）等方式使質量管理體系的有效性得到溝通。56管理評審561總則A總經(jīng)理每半年主持一次管理評審會議，對公司的質量管理體系進行評審，確保其

24、持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要、質量方針和質量目標實現(xiàn)情況及變更的需要。B管理者代表負責于每次管理評審之前，編制管理評審計劃。管理評審計劃包括：管理評審的時間；參加人員；地點；評審輸入資料的內容及準備的職責、時間要求；評審/評審會議安排。管理評審計劃經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)至相關部門。C各部門按管理評審計劃安排參加管理評審/評審會議。以會議方式進行的，與會者需填寫會議記錄。562評審的輸入各部門根據(jù)管理評審計劃要求準備輸入資料，其中應包括以下內容：A審核結果；B客戶反饋；C過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；D預防和糾正措施的狀況；E以往管理評審的

25、跟進措施；F可能影響質量管理體系的策劃的變更；G改進的建議。563評審的輸出管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：A質量管理體系及其過程有效性的改進；B與客戶要求有關的產(chǎn)品的改進；C資源需求。管理者代表對管理評審的結果記錄進行整理，形成管理評審決議。管理評審決議由管理者代表審核、總經(jīng)理批準后發(fā)放致相關部門。564管理評審的相關記錄按質量記錄控制程序進行管理。57引用文件：571支持文件A崗位職責匯編 POLY-WI-551B質量記錄控制程序 POLY-QP-423572記錄A會議記錄B管理評審計劃C管理評審決議60資源管理61資源的提供為實施、保持質量管理體系、改進質量管理體系的

26、有效性和達到客戶滿意，公司必須及時確定和提供所需的資源。611新接管物業(yè)的資源提供A公司正式接管物業(yè)時，應充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關管理方案的一部分。B資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。C籌建管理處時，根據(jù)資源配置方案提出資源的需求。612現(xiàn)有資源的維持和變更A通過制定人力資源管理程序及相關工作環(huán)境控制要求并實施，以實現(xiàn)對現(xiàn)有資源的維持。B各個職能部門根據(jù)實際情況，在管理評審前向總經(jīng)理提交資源配置情況報告。C總經(jīng)理通過管理評審確定資源的變更需求。D相關職能部門根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。62人力資源公司制定人力資源管理

27、程序對人力資源進行管理。621總則對于承擔質量管理體系規(guī)定職責的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔職責的相應能力的人員擔任。622能力、意識和培訓A對從事影響服務質量活動的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓、技能、經(jīng)歷及該崗位相應的其它要求，并形成崗位職責匯編；對新增崗位或變換職責的情況，根據(jù)其承擔的職責，確定其能力需求，并修改崗位職責匯編。B對照崗位職責匯編，對到崗人員及其能力進行調查。采取招聘、崗位調劑、對現(xiàn)有人員進行培訓等措施使人力資源配置充分，能力符合要求。C通過工作考核、考試、對實際操作進行驗證等方式對所采取措施的有效性進行評價。D通過質量體系實施和培訓，使員

28、工確認自己所承擔的崗位及與其他崗位的關系，并理解和掌握履行崗位職責的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關性和重要性并為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。E保持員工教育、培訓、技能和經(jīng)歷的適當記錄，并按質量記錄控制程序進行管理。63基礎設施公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務提供過程時，需確定所需的基礎設施?；A設施包括：A建筑物、工作場所和相應的設施；B服務設備，包括硬件和軟件；C支持性服務，如運輸或通訊。編制管理處服務管理程序、安保管理手冊、消防管理手冊及工程管理手冊，規(guī)定如何提供和維護已確定的基礎設施。當服務要求、采用的過程發(fā)生變化時，應重新考慮基礎設施的需求。64工作環(huán)境公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服

29、務提供過程時，需確定所需控制的工作環(huán)境方面的因素，并對其實施控制。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫措施、制定應急管理控制程序等。65引用文件651人力資源管理程序 POLY-QP-622652崗位職責匯編 POLY-WI-551653管理處服務管理程序 POLY-QP-750654質量記錄控制程序 POLY-QP-424655安保管理手冊 POLY-WI-750-01656消防管理手冊 POLY-WI-750-02657工程管理手冊 POLY-WI-750-0370產(chǎn)品實現(xiàn)71產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃711本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)是指實現(xiàn)物業(yè)管理服務所要求的一組有序的服務提供過程和管理過程。71

30、2公司承接新的項目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務）后，根據(jù)管理目標，項目組組織相關部門對其實現(xiàn)過程進行策劃，策劃的結果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質量管理體系的其他要求保持一致。713在對物業(yè)管理服務過程進行策劃時，以下內容如果適用，必須予以確定：A服務的質量目標和要求；“資源管理”）；C服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務的驗收準則；D為實現(xiàn)過程及其結果的符合性提供證據(jù)所需的記錄。714當服務的質量目標、服務要求、服務項目或其他要求發(fā)生變化時，需對如何滿足這些變化的要求重新進行策劃，并根據(jù)策劃結果及時修改方案、相關管理方案及相關程序。715對現(xiàn)有項目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務）

31、，如需按標準要求實施管理時，仍需按以上要求實施策劃并形成方案、相關管理處管理方案及相關程序。72與客戶有關的過程721與服務有關要求的確定公司須確定服務要求，包括：A客戶規(guī)定的要求，包括服務提供和提供后活動的要求。這些要求主要來自物業(yè)管理合同、相應政府部門招生規(guī)定、相關管理要求等；B客戶雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定服務需求或已知預期服務需求所必需的服務要求；C與服務有關的法律法規(guī)要求；D公司確定的任何附加要求。722與服務有關的要求的評審A公司須對已確定的與服務有關的要求實施評審。B評審在向客戶做出提供服務的承諾之前進行（如：在提交標書、接受合同的更改之前），并應確保：規(guī)定了服務要求；與以前表述不一致

32、的合同要求（如投標或報價單等）已予以解決；公司有能力滿足規(guī)定的要求；評審的結果及后續(xù)的跟進措施必須予以記錄。C在客戶沒有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶要求前應對其進行確認；D服務要求發(fā)生變更時，公司應修改相關文件，并通知相關人員已變更的要求，確保各職能部門理解其變更的內容。公司制定相關管理處服務實施手冊以實施并控制以上過程（“與服務有關要求的確定”“與服務有關的要求的評審”）。723客戶溝通公司將針對以下方面確定并實施與客戶進行有效溝通的安排：A服務信息；B問詢、合同的處理，包括對其的修改；C客戶反饋，包括客戶投訴這些安排包括：使用各種通訊工具與客戶聯(lián)絡；拜訪客戶；邀請客戶參見會

33、議；接收、記錄、傳遞客戶對各項服務及管理措施的意見、建議、要求和投訴等，具體見管理處服務管理程序。公司通過張貼、出示和其他宣傳手段，向客戶傳遞法律法規(guī)、公共義務、需客戶配合的公司管理規(guī)定等有關信息。73設計和開發(fā)“說明”。74采購741采購控制A公司對供方及采購的產(chǎn)品進行控制，以確保分包的服務和用于提供物業(yè)管理服務的外購物品符合規(guī)定要求?？刂频姆绞胶统潭热Q于所采購的產(chǎn)品對隨后的實現(xiàn)過程、過程的結果及最終提供給客戶的物業(yè)管理服務的的影響。B公司規(guī)定選擇、評價和重新評價供方的準則，并根據(jù)供方按公司的要求提供服務或物品的能力評價和選擇供方，記錄評價的結果和跟進的措施。742采購信息采購信息應能說明

34、擬采購的產(chǎn)品（分包的服務或采購的物品）的要求，適當時可包括以下方面：A需要獲得批準的要求，包括：產(chǎn)品；程序；過程；設備；B從業(yè)人員的資格的要求；C質量管理體系的要求。公司通過規(guī)定的崗位編制、復核、審批采購文件等方式，確保在與供方溝通前，其規(guī)定的采購要求是充分且適宜的。743采購物品的驗證A公司對所采購物品的實施檢驗或驗證，確保采購的物品滿足規(guī)定的要求。B當公司或客戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，公司應在采購信息中對要開展驗證的安排和物品放行的方法做出規(guī)定。C公司制定采購及分包控制程序，實施上述過程及其要求。75服務提供751服務提供的控制公司通過以下方面控制服務的提供的過程及相關運作過程：A規(guī)定渠

35、道或編制文件，以獲得規(guī)定服務特性的信息；B編制相關工作規(guī)范，將服務運作中必要的要求（包括適用的作業(yè)方法）形成文件；C使用和維護服務設備；D識別、獲取和使用測量與監(jiān)視裝置；E實施監(jiān)控活動；F規(guī)定物品放行、物品交付或服務提供及交付或提供后的活動并實施。752服務提供過程的確認服務提供過程輸出（結果）不能由后續(xù)或伴隨的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，包括僅在服務已提供之后缺陷才變得明顯的過程，如隱蔽工程的施工等，須對其實施確認。A確認須證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。B確認可能包括以下方面的所有或部分：C為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；D設備的認可和人員資格的鑒定；E使用特定的方法和程序；F記錄的要求；G

36、再確認。公司編制的管理方案和部門管理手冊中，根據(jù)管理處的具體情況，識別這類過程，并對如何確認做出規(guī)定。753標識和可追溯性A公司通過間接的方式：對用于服務提供的相關物品如材料、設備、設施進行適當標識；對服務有關的活動進行記錄等，達到對服務進行標識的目的。B對于有測量和監(jiān)視要求的產(chǎn)品，需進行適當標識，以便識別其狀態(tài)，包括：服務活動作用的對象如機電設備的維修狀態(tài)（基于安全等因素考慮需進行監(jiān)視時）。用于服務提供的相關物品如材料等的檢驗狀態(tài)等。C有追溯要求的場合，應進行唯一性標識并保持相關記錄（如清單等），以便實現(xiàn)追溯。D公司編制標識式樣，對以上標識進行規(guī)范并依此實施。754客戶財產(chǎn)客戶的財產(chǎn)包括：A

37、公司接管的物業(yè)；B維修時客戶提供的材料；C其他在公司控制下或由公司使用的屬于客戶所有的物品。公司應愛護客戶財產(chǎn)，包括采取有效保管的措施（法規(guī)或合同有專門規(guī)定的除外）。公司對使用或納入服務的客戶財產(chǎn)須進行驗證、保護和維護。其中:物業(yè)的標識、驗證具體見招投標與物業(yè)接管驗收控制程序；物業(yè)的保護和維護作為物業(yè)管理服務的內容在具體的運作程序中規(guī)定；其它客戶財產(chǎn)的驗證、保護和維護在管理方案中相應的管理或服務項目中規(guī)定。當客戶財物發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時應予以記錄，并向客戶報告。注：本公司接收的客戶財產(chǎn)暫不涉及知識產(chǎn)權。755產(chǎn)品防護A為達到與規(guī)定的服務要求，對用于提供服務的物品及服務提供的結果，

38、在材料使用或交付前、服務最終完成或客戶認可前，須提供防護。防護措施須包括標識、搬運、包裝、貯存和保護等。B在采購及分包控制程序中規(guī)定對材料進行防護的要求。在編制管理方案時，根據(jù)具體的服務項目規(guī)定對服務結果及相關物品進行防護的要求。76監(jiān)視和測量裝置的控制761公司應服務項目確定所需的監(jiān)視和測量和以及為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和測量設備或裝置。選擇監(jiān)視和測量裝置須是便于使用的，且其監(jiān)視和測量的結果能顯示擬監(jiān)視和測量的產(chǎn)品的特性。762對有必要確保有效結果的測量設備，應：A建立監(jiān)視和測量設備清單B按規(guī)定的周期或在使用前，對照能溯源到國際或國家基準的測量基準，進行校準或驗證并保存相關記錄。當不

39、存在上述基準時，應記錄校準或驗證的依據(jù)；C校準或驗證后，在設備上進行標識，以便于識別其校準狀態(tài)；D監(jiān)視和測量設備的使用人員應按照正確的方法操作和使用。必要時進行調整，但應防止可能使測量結果失效的調整；E在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；F在監(jiān)視和測量設備的搬運過程中，應采取必要的安全防護措施，避免碰撞和跌落，以防止監(jiān)視和測量設備受到損壞或降低精度；G監(jiān)視和測量設備的使用人員應按照相關規(guī)定（如使用說明書中的規(guī)定）對其進行維護和保養(yǎng)。H對暫時不使用的和備用的監(jiān)視和測量設備應貯存在指定場所。貯存場所應保持適宜的溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。763當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設備偏離校準狀態(tài)或損壞時，須對

40、以往測量結果的有效性進行評價并記錄，并對該設備和受其失準影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧?64按質量記錄控制程序的要求管理校準或驗證結果的記錄；765用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的計算機軟件，在初次使用前應對其滿足預期用途的能力進行確認，必要時進行重新確認。77支持文件771管理處服務管理程序 POLY-QP-750772質量記錄控制程序 POLY-QP-424773安保管理手冊 POLY-WI-750-01774消防管理手冊 POLY-WI-750-02775工程管理手冊 POLY-WI-750-03776采購及分包控制程序 POLY-QP-740777招投標與物業(yè)接管驗收控制程序 POLY-QP-72

41、0-2778標識式樣78記錄監(jiān)視和測量設備清單80測量、分析和改進81策劃“監(jiān)視和測量”“改進”：A證實服務的符合性；B確保質量管理體系的符合性；C持續(xù)改進質量管理體系的有效性。這些過程應確定適用方法及其應用程度；當需要使用統(tǒng)計技術時，由品質部確定使用何種統(tǒng)計技術并控制其應用。82測量和監(jiān)控821客戶滿意A公司品質部組織各管理處每半年進行一次客戶意見征詢，向客戶發(fā)放客戶意見調查表，具體方法可采用：持客戶意見調查表直接拜訪客戶；通過信箱投遞； 或E-MAIL； 訪問等。B客戶意見調查表回收率至少達到85%。收回后一周內，管理處將客戶的滿意度和提出的意見進行歸納匯總，填寫客戶意見調查統(tǒng)計表報公司品

42、質部。C管理處組織對客戶反饋的信息意見逐一分析，對存在的不合格服務、潛在的不合格因素或不良趨勢，分別制訂糾正措施和預防措施，具體按糾正和預防措施控制程序執(zhí)行。D對客戶提出的問題或建議，由管理處在客戶意見調表收回后兩周內，根據(jù)分析處理結果或進度（未處理完成時）回復客戶。822內部審核公司制定內部審核控制程序，規(guī)定開展定期的內部審核活動，以確定質量管理體系是否：“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”）、ISO9001：2000標準的要求以及公司所建立的質量管理體系的要求；B得到有效地實施和保持。C內部審核控制程序中須規(guī)定對內部審核方案進行策劃的要求。策劃基于所審核的活動和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結果；須確定審核的準則、范圍、頻次和方法；審核必須由非從事受審活動的人員進行，以確保審核的公正性。D程序文件須包括實施審核、記錄審核結果并向管理者報告的職責和要求。E應全面、真實地記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題，必要時從多方面加以驗證，確保審核的客觀性。受審核區(qū)域的管理者須對審核發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施，以消除不合格及其產(chǎn)生的原因。F須采取跟進措施，對所采取措施的進行驗證并報告驗證結果。823過程的監(jiān)視和測量公司通過各級部門負責人對部門的工作進行監(jiān)督和檢查，對階段記錄進行統(tǒng)計分析等方法實現(xiàn)對質量管理體系過程的監(jiān)視.監(jiān)視須對每一個過程實現(xiàn)預期結果的能力進行確認。能力主要考慮質量目標或過程的其他業(yè)績指標。當發(fā)現(xiàn)