仲量聯(lián)行客服部工作標準

1、/mft Jones Lang曲勿 LaSalle北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務有限公司仲量W行廣場管理處 管業(yè)部工作標準匯編目錄1.0客戶入住工作標準12.0客戶二次裝修辦理工作標準23.0投訴處理工作標準34.0客戶拜訪工作標準5/mft Jones LangwZw LaSalle北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務有限公司仲量W行1.1 客尸入住工作標準1.2 客戶信息的全部工作由管業(yè)部區(qū)域主任負責輸入。1.3 管業(yè)部文員在收到客戶入住通知單后，如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內容不清楚，應予以及時改正后輸入。1.4 輸入時內容要準確、全面。1.5 輸入完畢后，要對照相關資料每項內容再核實一遍。管業(yè)部在接到入住通知后，應派

2、專人對單元內設備設施及衛(wèi)生狀況進行檢查，并 聯(lián)系相關部門跟進處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱　?.6 所有電器設備1）開關：正常、無損、干凈2）各類插座正常、干凈1.7 天花板：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)。1.8 壁紙：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)，壁紙完好無損。1.9 窗:窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈。1.10 網(wǎng)絡地板：無劃痕、裂縫、無缺少。1/JKft Jones Lang g1vMw LaSalle, 1北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務有限公司2.1 客戶二次裝修辦理工作標準2.2 審核資料：須認真詳細填寫裝修問卷裝修申請表。2.3 審核資質：施工方須向管業(yè)部提供

3、施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質證明（二級以上） 施工裝修方案并附上平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調電配置圖以及總用電 功率計算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等。2.4 審核圖紙：管業(yè)部將施工方申報的圖紙轉工程部審批，并由工程部填寫租戶 申請裝修圖紙審核意見單。2.5 費用支付：管業(yè)部根據(jù)工程部填寫的租戶申請裝修圖紙審核意見單的意見 與施工方洽談并填寫租戶裝修費用收繳通知單致財務部。施工方到財務部 交納裝修押金、裝修管控費用、出入證押金和出入證工本費，以及相關費用。2.6 開工辦理：施工方持施工人員身份證復印件、施工人員照片及財務開據(jù)的出入 證押金收據(jù)到管業(yè)部簽訂裝修/承建治安、消防

4、責任書，填寫施工人員出 入證申請表，辦理臨時出入證，由總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)開工證，并由管業(yè)部 向裝修公司轉交雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定，施工方須張貼開工證 及雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定于施工現(xiàn)場明顯處。2.7 施工管理：施工隊開始施工，管業(yè)部和工程部進行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的 違章行為有權要求施工隊立即停工。2.8 中期隱檢：裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向管業(yè)部申請隱蔽工程檢查并 填寫客戶裝修隱蔽工程驗收申請，待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續(xù) 該項裝修。2.9 違規(guī)賠償：裝修竣工后工程部和管業(yè)部負責人共同對裝修工程驗收簽字并填寫 客戶裝修工程竣工驗收報告，根據(jù)事實損耗情況，交納相應

5、數(shù)量的賠償金。2.10 竣工圖紙：視裝修工程竣工情況，由施工方向管業(yè)部提供裝修竣工圖紙，并填 寫客戶裝修竣工圖紙交接清單。2.11 竣工退場：施工方憑竣工驗收報告到管業(yè)部辦理退開工證和施工人員出入證手續(xù)，物業(yè)經(jīng)理須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。2.12 結算費用：財務部憑客戶裝修工程竣工驗收報告 及租戶裝修結算流程表 確認驗收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。2.13 責任保障：所有需要裝修的客戶均應到管業(yè)部填寫擔保書及承諾書，以 確認對裝修指南的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應負的責任。2.14 時間管控：裝修施工時間為星期一至星期五晚上 20: 00-次日早6: 00

6、;周六22: 00時至周一早6: 00時，若需超時工作，如需延長裝修時間，應獲得大廈 管理處的批準方可進行。3.0投訴處理工作標準管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應采取歡迎投 訴的態(tài)度，因為客戶的寶貴意見能使大廈的設備及服務得以改善和進步，從而進 一步提高物業(yè)服務之水準。3.1 來訪客戶親自投訴1）客戶親自到管業(yè)部做出投訴，接待人員應以親切態(tài)度招待客戶， 使客戶的怨 氣平息。（可奉上茶水）2）用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、

7、不懂、不行、不對、不會、 不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客 戶交談。3）準備好紙、筆，將客戶投訴內容詳細記錄下來。4）如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容。5）如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示， 并通知客戶有關結果。6）如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡 快將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。3.2 電話投訴1）接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。2）細心聽取客戶投訴內容，做出記錄。3）如有需要，馬上派人員到有關單位做出了

8、解及調查。4）如屬嚴重事故，應馬上通知管業(yè)部經(jīng)理做出處理。3.3 書面投訴1）有客戶書面投訴，應全部交管業(yè)部經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復，并將回復內 容交總物業(yè)經(jīng)理批準后發(fā)送給客戶。2）如屬嚴重或未能處理投訴，應連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上 級處理。3.4 工程項目投訴1）管業(yè)部應先行派人到有關單位做出調查。2）如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派 人上門維修，時機根據(jù)情況而定，工程完成后應請客戶簽字認可。4/mft Jones LangwZw LaSalle北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務有限公司仲量W行3）維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進展和維修

9、結果， 我方人 員跟單維修結束后應在交接班本上記錄工程維修進展狀況，是否繼續(xù)跟進 維修的需要，并做好交接工作。3.5 表示歉意及同情心1）無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自 己是對的2）說話要有禮貌、婉轉，并表示對他們投訴絕對之關注。3.6 查出真相1）尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析投訴者之投訴。2）找出被投訴之有關員工或設備。3.7 跟進投訴1）將相關之投訴反映至相關部門。2）及時督促相關部門處理投訴。3）當日無論投訴處理有何結果，都應及時主動地通報投訴者。4）若是誤會或員工的失誤，則以管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正 在進行或已經(jīng)改善。

10、5）如責任不在管理處，則應客氣地向投訴者解釋。3.8 履行管理處之規(guī)定1）在處理投訴時，我們會遇到與租戶公約、裝修指南等相抵觸之事情。 作為處理投訴者，如遇無理要求應正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。3.9 其他：1）如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進行動。2）做好記錄，將事件匯報并存檔。3）遇有事件嚴重，及時報告相關部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。6仲量W行4.0客尸拜訪工作標準4.1 初次拜訪1）物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜訪時間后，通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。2）需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準備好相應的物品：用戶服務指南、效 率手冊、臺歷。4.2 定期拜訪1）物業(yè)助理應每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域， 并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期 拜訪。2）拜訪情況