博瑞花園酒店管理手冊--mm.667788

1、成都商報新聞培訓(xùn)中心CHENGDU ECONOMIC DAILY NEWS TRAINNING CENTER質(zhì)量及環(huán)境管理手冊（A版）編制： 蒲紹伯審核： 朱 輝批準(zhǔn)：2003年06月15日發(fā)布 2003年06月15日實施成都商報新聞培訓(xùn)中心（博瑞花園酒店）規(guī)章制度編委會 顧 問： 曾任偉總 指 導(dǎo)： 蔣林燕執(zhí)行主編： 蒲紹伯 朱 輝編 委： 蒲紹伯 朱 輝 唐紅衛(wèi) 熊 云 向 勇 吳代強(qiáng) 張 琦 楊繼英 陳 文王小全 袁 典 版面設(shè)計及輸入：林柯校核及制表：鐘冬華前 言 中國入世后，酒店經(jīng)營管理面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)新形勢發(fā)展需要，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競爭力，博瑞花園酒店按照ISO9

2、001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)及GB/T14308-2003旅游飯店星級劃分及評定中對四星級旅游飯店的要求，結(jié)合酒店實際情況，組織編寫了一套適合酒店建設(shè)與發(fā)展的質(zhì)量管理手冊和規(guī)章制度。 在本次制度的編寫過程中，公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，為保證管理體系及制度質(zhì)量，酒店從各部門抽調(diào)管理骨干及技術(shù)精英，由酒店總經(jīng)理任總指導(dǎo)，組建制度編委會，同時劃定專門辦公室，供編委會成員集中編寫與討論。在深圳市南晟德管理顧問公司顧問師曾任偉先生的指導(dǎo)下，編委會認(rèn)真貫徹科學(xué)性、先進(jìn)性和實用性的原則，結(jié)合酒店的發(fā)展需求，嚴(yán)格按照程序?qū)芾硎謨院椭贫冗M(jìn)行編寫與審定。 本制度在編寫過程中，曾多次

3、聽取有關(guān)專家和從事酒店管理權(quán)威人士的意見，并得到大力支持和幫助，在此一并表示感謝。 由于時間倉促，水平有限，制度內(nèi)容的不足、不全或偏頗之處在所難免，敬希在執(zhí)行過程中批評指正，以利再版修訂。 編 者2003年6月目 錄0. 前言0.1 發(fā)布令0.2 任命書0.3 酒店簡介0.4 質(zhì)量及環(huán)境方針和質(zhì)量及環(huán)境目標(biāo)0.5 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1. 范圍2. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語3. 質(zhì)量及環(huán)境手冊的管理4. 質(zhì)量及環(huán)境管理體系5. 管理職責(zé)6. 資源管理7. 服務(wù)實現(xiàn)8. 測量、分析和改進(jìn)9. 附錄附錄1：附錄2： 0.1. 發(fā)布令：為規(guī)范服務(wù)管理，提高酒店綜合管理水平及競爭力，本酒店按照ISO9001-2000

4、質(zhì)量管理體系要求及ISO14001-1996環(huán)境管理體系要求建立了質(zhì)量及環(huán)境管理體系，編制了質(zhì)量及環(huán)境管理手冊，現(xiàn)批準(zhǔn)正式發(fā)布實施。質(zhì)量及環(huán)境管理手冊是酒店質(zhì)量及環(huán)境管理活動的綱領(lǐng)性文件，是進(jìn)行質(zhì)量及環(huán)境管理和質(zhì)量及環(huán)境改進(jìn)活動的組織法規(guī)，我要求酒店的所有部門和各級員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，并嚴(yán)格按照手冊規(guī)定的內(nèi)容貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理： 日 期：2003年6月15日0.2. 任命書：為貫徹執(zhí)行質(zhì)量及環(huán)境管理體系，由總經(jīng)理蔣林燕擔(dān)任本酒店的管理者代表，并任命蒲紹伯為副質(zhì)量管理者代表，任命朱輝為副環(huán)境管理者代表，并履行以下職責(zé)：a) 確保質(zhì)量及環(huán)境管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向最高管理層報告質(zhì)

5、量及環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個酒店內(nèi)提高賓客滿意率及環(huán)保意識； d) 就質(zhì)量及環(huán)境體系的相關(guān)事宜向外部進(jìn)行協(xié)調(diào)。 總經(jīng)理： 日 期：2003年6月15日0.3. 酒店簡介:博瑞花園酒店是成都商報投資興建的，地處四川省成都市東郊龍泉驛區(qū)同安鎮(zhèn)陽光城，近靠成渝高速公路，距成都市區(qū)僅10分鐘車程，是一個集住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)、休閑、健身為一體的四星級旅游、度假、會議型酒店。酒店成立于2001年3月18日，投資金額達(dá)1億元人民幣。本酒店共有員工300余人，包括總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務(wù)部、營銷部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、酒水部、采購部、工程部、保安部、后勤服務(wù)部

6、。酒店占地173畝，主樓建筑面積為16000M²，綠化面積達(dá)52000 M²，外觀為歐式建筑，造型新穎，氣勢雄偉。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)客房、單人間、套間共172間，別墅6幢；功能齊全，大小各異的會議室9套，有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，消防自動報警及噴淋系統(tǒng)，ADSL寬帶網(wǎng)等。酒店硬件配置：本酒店有裝修豪華、設(shè)施完善的宴會廳，以星座命名的風(fēng)格各異的雅間和“流星雨”西餐廳、酒吧。其中，中餐主要為川菜、粵菜，可容納500人同時就餐。酒店設(shè)有康樂中心、健身中心、購物中心、商務(wù)中心、票務(wù)中心及茶吧，并提供網(wǎng)球、足球、籃球、乒乓球、臺球、美容美發(fā)、藥蒸、保健按摩等綜合服務(wù)項目。本酒

7、店地處龍泉驛區(qū)陽光城生態(tài)旅游居住區(qū)，自酒店建立以來，一貫重視環(huán)境保護(hù)工作，致力于環(huán)境保護(hù)設(shè)施的規(guī)劃和興建。早在酒店開業(yè)之初，就曾邀請市、區(qū)環(huán)保局對酒店進(jìn)行了環(huán)境評估，并在供水、供電、供氣、環(huán)境設(shè)施的建設(shè)中充分考慮了環(huán)境評估報告的要求。目前酒店與環(huán)保相關(guān)的重要設(shè)施包括發(fā)電機(jī)、配電房、鍋爐房、水泵房、空調(diào)系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、地下排水管網(wǎng)、抽油煙系統(tǒng)等。酒店建設(shè)之初，就充分考慮了環(huán)境保護(hù)和節(jié)約能耗，如在設(shè)備選型方面選用優(yōu)質(zhì)節(jié)能低噪型，房屋建筑施工中充分考慮隔音、隔熱，污水排放按規(guī)定修建化糞池、沼氣池等等，得到地方環(huán)保部門的充分肯定，為創(chuàng)綠色飯店打下良好的基礎(chǔ)。在酒店經(jīng)營的第三年中，又進(jìn)一步對環(huán)保設(shè)施

8、進(jìn)行改造，如新建污水二次處理系統(tǒng)并進(jìn)行中水利用，廚房油煙及發(fā)電機(jī)排煙系統(tǒng)的處理等。使酒店的發(fā)展和環(huán)境保護(hù)始終處于齊頭并進(jìn)的良好狀態(tài)。本酒店電力主要來自市政供電。飲用水主要依靠自來水和部分地下深水井水，灌溉用水取自人工蓄水池，店內(nèi)的生活用水經(jīng)過污水處理站處理后由地下管網(wǎng)排入市政污水管網(wǎng)，除大暴雨外，基本不外排。本酒店重要危險品和有毒害物品包括天然氣、柴油、食品添加劑、農(nóng)藥、化肥、清潔劑等。二二年酒店上三星時，針對環(huán)境治理，做了大量細(xì)致且行之有效的工作，二三年四月被四川省旅游局、四川省旅游協(xié)會首批評定為“綠色飯店”。0.4. 質(zhì)量及環(huán)境方針和質(zhì)量及環(huán)境目標(biāo)：0.4.1. 質(zhì)量方針：誠信為本，以服務(wù)

9、贏賓客。持續(xù)創(chuàng)新，以管理爭效益。 0.4.2. 環(huán)境方針：遵守環(huán)保法規(guī)，保護(hù)自然資源。持續(xù)防污節(jié)能，營造綠色酒店。0.4.3. 質(zhì)量及環(huán)境方針的含義：l 酒店的一切活動以賓客為關(guān)注焦點，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高賓客滿意度；l 不斷完善酒店設(shè)施，為賓客創(chuàng)造一個寧靜、舒適、環(huán)保的自然環(huán)境；l 強(qiáng)化科學(xué)管理，堅持持續(xù)改進(jìn)，在提高賓客滿意度同時提高酒店的經(jīng)營效益。l 在酒店的管理中首先以法規(guī)為準(zhǔn)繩，并在經(jīng)營活動中，不斷向相關(guān)方傳遞環(huán)保意識，不斷提高整體的環(huán)?？冃?，以確保對環(huán)境產(chǎn)生積極的影響。l 通過不斷的管理改進(jìn)，調(diào)整及減少經(jīng)營活動中的能源消耗，建立完善的管理制度預(yù)防污染。l 本酒店將在經(jīng)營活動中，以其明確的

10、“綠色酒店”的定位，在完善酒店所轄的花草樹木的管理的同時，持續(xù)創(chuàng)新“綠色食品”，并通過宣傳向賓客倡導(dǎo)綠色消費。0.4.4. 酒店總體質(zhì)量目標(biāo)：l 賓客滿意度高于：90%l 顧客投訴率低于：2%l 設(shè)備故障率低于：2%l 重大安全事故：00.4.5. 酒店環(huán)境目標(biāo)：l 廢水排放符合國家排放標(biāo)準(zhǔn)，并通過水處理設(shè)施回收利用；l 減少固體廢棄物的排放，通過宣傳引導(dǎo)賓客減少使用一次性用品；l 對危險廢棄物進(jìn)行集中收集和處理，減少環(huán)境污染；l 對可回收利用的廢棄物進(jìn)行回收利用；l 對餐飲廢氣進(jìn)行治理，排放符合國家標(biāo)準(zhǔn)；l 節(jié)約能源，減少資源消耗；l 提供和推廣綠色、安全食品。0.4.6. 為達(dá)到此目標(biāo)，酒

11、店將本目標(biāo)在各職能部門、各管理層次上進(jìn)行分析，并在年度管理目標(biāo)/指標(biāo)一覽表上予以明確，并通過數(shù)據(jù)分析程序進(jìn)行統(tǒng)計與分析，通過管理評審控制程序進(jìn)行檢討其適宜性，并通過糾正措施程序及預(yù)防措施程序?qū)崿F(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 總經(jīng)理： 日 期：2003年6月15日0.5. 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)：0.5.1. 組織機(jī)構(gòu)：董事長總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理酒水部采購部工會籌備組后勤部 保 安 部工會籌備 組 工 程 部工會籌備 組餐飲部客房部康樂部營銷部前廳部總經(jīng)理辦公室人力資源部財務(wù)部副質(zhì)量管理者代表副環(huán)境管理者代表表0.5.2. 職責(zé)：具體參見各部門部門機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.0. 范圍：1.1. 覆蓋的服務(wù)：本

12、手冊覆蓋的服務(wù)包括：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)。1.2. 覆蓋的部門：本手冊覆蓋酒店管理體系中的所有部門。頁：11信貸在會員卡的辦理過程中扮演角色，不能刪除1.3. 覆蓋的質(zhì)量管理體系要求：本手冊覆蓋了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求及ISO14001：1996環(huán)境管理體系要求的全部要求頁：117。6 不能刪除，因游泳池及草坪需要測量裝置。2.0. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語：2.1. 引用標(biāo)準(zhǔn)：本手冊引用標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語及ISO14000：1996環(huán)境管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語和ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求及ISO14001：1996環(huán)境管理體

13、系要求。2.2. 通用術(shù)語：本手冊通用術(shù)語采用ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語及ISO14000：1996環(huán)境管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和定義。2.3. 專用術(shù)語：l 賓客：酒店的所有顧客。l VIP賓客：能為酒店帶來較大經(jīng)濟(jì)效益且能為酒店聲譽產(chǎn)生較大影響的重要賓客。3.0. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的管理：3.1. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的編制、審核、批準(zhǔn)：l 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量及環(huán)境管理手冊；l 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量及環(huán)境管理手冊；l 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量及環(huán)境管理手冊。3.2. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的修訂和換版：l 本手冊最初修改碼為0，當(dāng)質(zhì)量及環(huán)境管理手冊局部更改時，修改碼依

14、次為1、2、3···l 本手冊版號依次為A、B、C···l 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的版號在下列情況時應(yīng)進(jìn)行修訂升版a. 質(zhì)量和環(huán)境方針改變或組織機(jī)構(gòu)有重大變化時；b. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊使用范圍作重大改變時；c. ISO頒布新版質(zhì)量和環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)時；d. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的多個章節(jié)多次修訂，認(rèn)為有必要時。3.3. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊更改的管理：l 局部更改時，由總經(jīng)理辦公室將更改頁和更改記錄表發(fā)給質(zhì)量和環(huán) 境手冊持有部門或人員，更改內(nèi)容由原職位人員審批，持有部門或人員交回原頁碼，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)銷毀。l 換版時，質(zhì)量及環(huán)境管理手冊

15、由原職位人員審批，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)回收舊版本，加蓋紅色“作廢文件”條形印章，并及時銷毀。3.4. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的受控與分發(fā)：l 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊分發(fā)由總經(jīng)理辦公室制定手冊分發(fā)清單，經(jīng)總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)后分發(fā)。需向外部分發(fā)的必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。l 有效分發(fā)的質(zhì)量及環(huán)境管理手冊由總經(jīng)理辦公室加蓋紅色“受控文件”條形印章。3.5. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的保管：l 手冊持有部門和人員有妥善保管質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的責(zé)任，不得復(fù)印、外借、帶出，若發(fā)生損壞或丟失應(yīng)向總經(jīng)理辦公室報告。l 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊持有人調(diào)離酒店或手冊持有部門被合并或取消時應(yīng)辦理質(zhì)量及環(huán)境管理手冊移交手續(xù)。l 總經(jīng)理辦公室保

16、存一套完整的不同版號的質(zhì)量及環(huán)境管理手冊，以供查考和追溯。3.6. 質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的每年進(jìn)行一次管理評審。3.7. 本質(zhì)量及環(huán)境管理手冊的解釋權(quán)歸總經(jīng)理辦公室。4. 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系4.1 總要求4.1.1本酒店根據(jù)ISO9001：2000及ISO14001：1996及ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系，形成文件，加以實施和保持，并堅持持續(xù)改進(jìn)，以確保質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的有效性、適宜性和充分性。4.1.2酒店在建立、實施質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法，見圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系模式。一體化管理體系的持續(xù)

17、改進(jìn)相關(guān)方的滿意相關(guān)方的要求管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理服務(wù)及廢棄物服務(wù)實現(xiàn)廢棄物的形成 輸入 輸出 圖釋： 信息流 圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系模式4.1.3在質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件中，對上述圖示中的四大過程進(jìn)行了進(jìn)一步的分解細(xì)化，并就下列內(nèi)容作出了詳細(xì)規(guī)定：a) 對管理體系的過程進(jìn)行識別，包括管理過程和加工過程，以識別這些過程所需的輸入，輸出及所需開展的活動和應(yīng)投入的資源，以及各過程所產(chǎn)生的相應(yīng)的環(huán)境因素，有些過程產(chǎn)生重要的環(huán)境因素。b) 識別過程的順序和相互關(guān)系，同時對環(huán)境因素進(jìn)行識別、評價，確定其重要因素，并合理的安排過程的順序，以便容易達(dá)到過程策劃的結(jié)果；c

18、) 控制過程有效運作的標(biāo)準(zhǔn)和方法；d) 提供必要的資源和信息以支持并監(jiān)視過程的有效運作；e) 過程的監(jiān)視、測量和分析；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)本手冊的要求和持續(xù)改進(jìn)。4.1.4 由于酒店經(jīng)營活動的需要，對于任何影響酒店環(huán)境績效或所提供服務(wù)符合要求的外包活動進(jìn)行了識別和控制，識別其對環(huán)境和顧客服務(wù)影響的影響程度并在采購控制程序及新、改、擴(kuò)建項目控制程序中規(guī)定其控制的辦法。4.1.5運用PDCA方法對每一個過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而實現(xiàn)質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的螺旋式提升。PDCA方法見圖2 PDCA循環(huán)。PA CA PCA 新的水平 ACDPPDDD C 原有水平 圖2 PDCA循環(huán) P策劃：根

19、據(jù)相關(guān)方的要求和酒店的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程； D實施：實施過程； C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和服務(wù)要求，對過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；A 處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。4.2 文件要求4.2.1總則 本酒店按照ISO9001：2000及ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件包括：a) 形成文件的質(zhì)量方針及環(huán)境方針、質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)（見管理手冊0.4章）；b) 管理手冊；c) 管理程序；d) 工作文件；e) 記錄。 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件的層次管理手冊 管理程序 工作文件 記錄a)第一層 手冊書面規(guī)定酒店的質(zhì)量方針及環(huán)境方針和質(zhì)量目標(biāo)

20、及環(huán)境目標(biāo)以及對酒店如何滿足ISO9001：2000及ISO14001：1996質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的要求進(jìn)行概要描述的文件。a) 第二層 管理程序管理程序是描述質(zhì)量活動所需要的過程以及過程的部門接口和人員職責(zé)的文件。是管理手冊的展開和具體化，使得管理手冊中原則性和綱領(lǐng)性的要求得到展開和落實。詳見附錄1：管理程序清單b) 第三層 工作文件在沒有文件化的規(guī)定就不能保證質(zhì)量的前提下，本酒店使用工作文件，描述某一過程具體的操作方法及標(biāo)準(zhǔn)、過程參數(shù)以及注意事項的文件。工作文件包括職責(zé)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、指引等。c) 第四層 記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。d) 各層次的文件需要借用其他

21、部門的文件，需要在文件中注明，以 保持文件的定位。4.2.2管理手冊 本酒店編制和保持的管理手冊包括：a) 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的范圍，包括覆蓋的服務(wù)、覆蓋的部門、覆蓋的質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系要求、刪減的細(xì)節(jié)與合理性的說明；b) 對質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系形成文件的程序的引用；c) 質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3文件控制（4.5 文件管理）本酒店建立實施并保持文件及資料管理程序，對質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系所要求的文件進(jìn)行控制?？偨?jīng)理辦公室是質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件的歸口管理部門。質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件控制包

22、括以下方面的內(nèi)容：a) 文件在發(fā)布前必須經(jīng)指定的審批權(quán)限進(jìn)行審批，以確保文件是充分的和適宜的；b) 酒店每年對現(xiàn)行質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件的適宜性進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的評審，需要更新時履行再次批準(zhǔn)手續(xù)；c) 更新的文件更換版本號，文件局部更改時更換修改碼（修改碼只適用于管理手冊），使文件現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識別；d) 文件發(fā)放按批準(zhǔn)的發(fā)放清單發(fā)放，所發(fā)放的文件必須有有效標(biāo)識，確保在使用場所獲得適用文件的有關(guān)版本；e) 文件持有部門和人員有責(zé)任保管好所管理的文件，保持清晰、完整、易于識別，并不得復(fù)印、外借、帶出；f) 外來文件由相關(guān)人員審查其適用性后分發(fā)；g) 作廢文件由總經(jīng)理辦公室及時收回，加蓋

23、“作廢文件”印章，并及時銷毀。h) 對以電子媒介形式保存的文件應(yīng)進(jìn)行識別、管理。i) 酒店重要文檔按照檔案管理規(guī)范進(jìn)行歸檔管理。4.2.4記錄控制酒店建立實施并保持記錄控制程序，對質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系所要求的記錄進(jìn)行控制?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督、審查記錄控制的實施情況。記錄控制包括以下方面內(nèi)容：a) 記錄應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木幋a標(biāo)識；b) 規(guī)定各類記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和變質(zhì)，以及過期后的處理辦法；c) 各類記錄填寫應(yīng)真實、完整，保持清晰，易于識別和檢索；d) 記錄格式的更改按照記錄控制程序中的規(guī)定進(jìn)行更改。e) 酒店重

24、要文檔按照檔案管理規(guī)范進(jìn)行歸檔管理。4.3 相關(guān)文件a) 文件及資料控制程序b) 記錄控制程序c) 采購控制程序d) 新、改、擴(kuò)建項目管理程序e) 檔案管理規(guī)范5. 管理職責(zé)5.1 管理承諾總經(jīng)理作為酒店的最高管理者，通過以下活動，對酒店建立、實施質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 利用各種方式向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方特別是賓客和法律法規(guī)要求的 重要性；b) 制定酒店質(zhì)量方針及環(huán)境方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的制定；d) 每年進(jìn)行管理評審；e) 確保服務(wù)提供及質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系有效運行所必須的資源。5.2 以賓客及環(huán)境為關(guān)注焦點。5.2.1賓客的滿意程度

25、及環(huán)境績效對酒店的可持續(xù)發(fā)展有非常直接相關(guān)的關(guān)系，所有總經(jīng)理將通過質(zhì)量及環(huán)境管理體系的推行，以確保相關(guān)方特別是賓客的服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境要求在酒店內(nèi)得到有效的貫徹5.2.2了解和確定相關(guān)方特別是賓客的需求和期望是滿足相關(guān)方特別是賓客的先決條件，酒店以不同方式了解相關(guān)方特別是賓客的要求，包括明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，并形成部門的工作文件進(jìn)行實施。5.2.3 制定目標(biāo)，并定期進(jìn)行測量分析,針對存在的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。5.2.4 通過實施質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的要求，使相關(guān)方特別是賓客得到滿意。5.3 質(zhì)量方針及環(huán)境方針（4.2）5.3.1 總經(jīng)理制定與酒店宗旨、服務(wù)特點、規(guī)模及環(huán)境影響

26、相適應(yīng)的質(zhì)量方針及環(huán)境方針（見本手冊0.4章），包括：滿足相關(guān)方特別是賓客要求；遵守法律法規(guī)；持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性；預(yù)防污染的承諾。5.3.2質(zhì)量方針及環(huán)境方針應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針及環(huán)境方針的實現(xiàn)通過評審與其內(nèi)容相吻合的質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的實現(xiàn)情況來確定。5.3.3總經(jīng)理應(yīng)確保通過各種形式將質(zhì)量方針及環(huán)境方針傳達(dá)到酒店每一位員工，具體可通過培訓(xùn)、工作考核、內(nèi)審等方式，使質(zhì)量方針及環(huán)境方針得到理解并有效貫徹和執(zhí)行。同時通過店刊、宣傳等方式向公眾進(jìn)行公布。5.3.4酒店把質(zhì)量方針及環(huán)境方針的適用和貫徹情況，作為管理評審的主要內(nèi)容之一每年進(jìn)行評審，必要時予以修訂，以適

27、應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境。當(dāng)質(zhì)量方針及環(huán)境方針不適宜時，應(yīng)對其進(jìn)行修改，并由總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布。5.4 策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)（4.3.3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定酒店的質(zhì)量及環(huán)境總目標(biāo)（見本手冊0.4章），并滿足以下要求：并確保在酒店各個相關(guān)職能部門和層次上建立質(zhì)量分目標(biāo)及環(huán)境指標(biāo)；通過內(nèi)部溝通渠道使得員工了解質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)并為之達(dá)成而努力；質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)應(yīng)是可測量的；與質(zhì)量方針及環(huán)境方針保持一致；考慮法律及其他要求，自身重要的環(huán)境因素、可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求；同時進(jìn)行定期的檢討目標(biāo)指標(biāo)的達(dá)成情況的適宜性，以實現(xiàn)管理的持續(xù)改進(jìn)。5.4.2 質(zhì)量及環(huán)境一體化管

28、理體系策劃 酒店按照ISO9001：2000及ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和策劃質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系?？偨?jīng)理辦公室按照文件及資料管理程序的要求實施對質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件的控制。5.4.2. 3酒店每年對質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件進(jìn)行系統(tǒng)評審，因賓客、相關(guān)方、服務(wù)的外部環(huán)境、法律法規(guī)政策等方面的需要產(chǎn)生變更，則應(yīng)在變更前進(jìn)行相應(yīng)的策劃，以確保質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的一致性和完整性。5.4.3 管理方案：(4.3.4)為保證酒店管理目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)，酒店采取以下措施：為實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，酒店制訂環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及管理方案制訂程序，以明確實現(xiàn)的方

29、法、時間及職責(zé)，必要時形成較為具體的操作規(guī)范。為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及酒店業(yè)績指標(biāo)，酒店通過績效考核方案，明確實現(xiàn)的方法、時間及職責(zé)、以及相應(yīng)的獎懲措施。方案經(jīng)過各部門負(fù)責(zé)人共同討論后形成正式文件，由總經(jīng)辦部匯總制訂、總經(jīng)理審批后事實；總經(jīng)理負(fù)責(zé)總體落實方案需要的資源；如果因外部因素需要對酒店業(yè)績指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境因素、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)和環(huán)境管理方法產(chǎn)生變更時，酒店通過店務(wù)會討論修改管理方案，以確保其適宜性。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限（4.4.1） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保酒店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通： 人力資源部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理編制酒店的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)，酒店組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的確定、更改須總

30、經(jīng)理批準(zhǔn)，并通知各部門和相關(guān)人員。酒店組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)見本手冊0.5章，職責(zé)分配表見附表。 各部門組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（詳見各部門工作文件）由各部門經(jīng)理/主管制定，總經(jīng)理辦公室審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的更改須總經(jīng)理批準(zhǔn)，并通知相關(guān)部門和人員。5.5.2 管理者代表（4.4.1）總經(jīng)理在酒店管理層中指定一名成員為管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見本手冊0.2章任命書。5.5.3 內(nèi)部外部信息溝通與交流(4.4.2)本酒店建立實施并保持內(nèi)部溝通程序，確保對質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的有效性進(jìn)行溝通，以建立酒店不同的職能部門之間、不同層次的人員之間縱向和橫向聯(lián)系，使管理信息在酒店能得到迅速溝

31、通與處理。本酒店建立實施并保持外部溝通程序，確保就質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的相關(guān)事宜與外部進(jìn)行溝通與交流，同時酒店通過店級領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)辦、人力資源、營銷部、采購、財務(wù)等部門形成對外部的接口，通過總經(jīng)理辦公室來文處理規(guī)范，明確外部的書面文件接受、處理與回復(fù)。 酒店規(guī)定針對涉及重大環(huán)境因素的外部信息的處理、回復(fù)過程，并保持其相關(guān)記錄。 通過法律法規(guī)獲取和確定程序明確外部法律在酒店能得到有效的處理。5.6 管理評審（4.6）5.6.1本酒店建立實施并保持管理評審程序，確保管理評審的有效實施。5.6.2總經(jīng)理按照策劃的時間間隔（每年一次，特殊情況下追加和變更）進(jìn)

32、行管理評審，以確保質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。5.6.3評審的內(nèi)容包括對和質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的評審以及評價質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要。5.6.4 管理評審輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果b) 質(zhì)量方針及環(huán)境方針的適宜性c) 相關(guān)方特別是賓客滿意度及賓客滿意率的測量d) 賓客投訴及其他的反饋e) 環(huán)境績效及過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性f) 預(yù)防和糾正措施的實施情況和有效性g) 以往管理評審的跟蹤措施h) 可能影響質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的變更信息i) 相關(guān)方關(guān)注的事項j) 改進(jìn)的建議5.6.5 管理評審輸出應(yīng)包括以下基本內(nèi)容a) 質(zhì)量方針及環(huán)境方

33、針改進(jìn)需求；b) 質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)改進(jìn)需求；c) 管理體系及其過程方法的改進(jìn)需求；d) 為滿足賓客要求服務(wù)的改進(jìn)需求；e) 資源需求。5.6.7 管理評審結(jié)束后，應(yīng)編制管理評審報告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并存檔。5.6.8 總經(jīng)理辦公室協(xié)助總經(jīng)理做好評審準(zhǔn)備，并對評審措施進(jìn)行跟蹤驗證。5.7 相關(guān)文件a) 質(zhì)量手冊b) 內(nèi)部溝通程序c) 外部溝通程序d) 管理評審程序e) 法律法規(guī)的獲取和確定程序f) 來文處理規(guī)范6. 資源管理6.1 資源提供 酒店為實現(xiàn)、增強(qiáng)賓客滿意及改進(jìn)環(huán)境績效配備必要的資源； 酒店為實施、保持質(zhì)量及環(huán)境管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性配備必要的資源； 酒店為達(dá)到以上目的所配備的資源包括

34、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施，并提供所需的環(huán)境。6.2 人力資源(4.2.2)6.2.1 總則本酒店建立實施并保持人力資源管理程序，基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績效的工作人員是能夠勝任的。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn) 酒店應(yīng)：a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績效工作的人員所必需的能力；b) 招聘合格的員工；c) 對現(xiàn)有崗位人員進(jìn)行定期能力評估考核；d) 對能力不足的崗位人員提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定需求；e) 對現(xiàn)有崗位人員提供再培訓(xùn)和其他措施提高員工的能力，增強(qiáng)質(zhì)量、環(huán)境和賓客意識，以適應(yīng)不斷變化的需求；f) 通過再培訓(xùn)使人員能明確其質(zhì)量及環(huán)境體系對其崗位作出要求

35、以及在應(yīng)急響應(yīng)方面需要履行的職責(zé)；g) 通過再培訓(xùn)使從事與環(huán)境有關(guān)的人員能明確其工作相關(guān)的環(huán)境因素、工作失職可能導(dǎo)致的環(huán)境事故嚴(yán)重性，改進(jìn)工作所帶來的效益；h) 通過面試、筆試、實際操作等方式評價所采取措施的有效性；i) 確保每一位員工都認(rèn)識到自己所從事工作的重要性、與其他活動之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；j) 人力資源及行政部保存員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 酒店確定、提供并維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)過程所具備的設(shè)施，包括：a) 建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施；b) 滿足服務(wù)要求所需提供的供水、供電、供汽、空調(diào)、家具、除塵、交通等過程設(shè)施；

36、c) 環(huán)保設(shè)施及消防設(shè)施；d) 滿足通信、網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)所需的支持性服務(wù)。6.3.2 酒店建立、實施并保持基礎(chǔ)設(shè)施管理程序，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、維護(hù)、修理、報廢、檔案等進(jìn)行管理，確保為服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績效提供可靠的裝備保證。6.4 工作環(huán)境酒店建立、實施并保持服務(wù)環(huán)境管理程序，確保為賓客提供安全、舒適、幽雅、溫馨、清潔、衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境。6.5 相關(guān)文件a) 人力資源管理程序b) 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序c) 服務(wù)環(huán)境管理程序d) 酒店消防圖e) 酒店管網(wǎng)圖f) 酒店平面圖7 0 服務(wù)實現(xiàn)7.1. 服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.1.1 酒店對所提供的前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)、別墅等服

37、務(wù)運用“過程方法”進(jìn)行策劃，對每項服務(wù)所需的過程進(jìn)行研究分析，以確定以下方面：a) 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，包括但不限于以下特性：可靠性（績效與可信性的一致）響應(yīng)（雇員樂意與隨時提供服務(wù)）掌握所需的技能和知識的能力接近賓客（易于接觸和方便的聯(lián)系）禮貌（客氣、尊重、周到和友善）交流（表達(dá)與傾聽）可信度（真實、信任、誠實）安全性（身體、財政、信任程度）理解賓客需求的能力有形產(chǎn)品（實物）b) 針對服務(wù)的特點，確定過程、文件和資源的需求；c) 服務(wù)所要求的檢查活動和接收準(zhǔn)則；d) 為實現(xiàn)服務(wù)滿足要求，提供證據(jù)所需的記錄；e) 從過去、現(xiàn)在、將來三種時態(tài)以及正常、異常、緊急三種狀態(tài)方面考慮過程可能產(chǎn)生的環(huán)

38、境因素，包括：。向大氣排放的污染物；向水體排放的污染物；固體廢物污染物；噪聲對周圍環(huán)境的影響；水電、煤氣及原材料和自然資源；對周圍社區(qū)及居民生活的影響；土地污染；其他需要識別的環(huán)境因素。f) 從環(huán)境影響的規(guī)模、范圍、發(fā)生頻次、社會關(guān)注程度、法律法規(guī)的符合性及資源消耗、改進(jìn)的可行性等方面確定重要環(huán)境因素7.1.2 管理程序和工作文件的形式輸出了服務(wù)過程的策劃結(jié)果，7.1.3 環(huán)境因素識別表輸出識別環(huán)境因素的結(jié)果。并確保服務(wù)實現(xiàn)的策劃與質(zhì)量及環(huán)境管理體系其他過程的要求相一致。7.1.4 對區(qū)別于以上服務(wù)的特定服務(wù)、項目和合同，如：舉辦大型宴會等，在現(xiàn)有文件沒有規(guī)定的條件下，必須編制項目或服務(wù)策劃書

39、。項目或服務(wù)策劃書可以包括7.1.1的適當(dāng)內(nèi)容7.1.5 當(dāng)過程中的活動或服務(wù)發(fā)生較大變化以及法律及其他要求更新時，應(yīng)及時對環(huán)境因素進(jìn)行補充識別，評價并確定重要環(huán)境因素。管理者代表酒店每年定期識別環(huán)境因素、評價重要環(huán)境因素，并及時更新。7.2. 與賓客及相關(guān)方的有關(guān)過程7.2.1與服務(wù)有關(guān)要求的確定為達(dá)到賓客滿意，酒店必須充分識別并了解賓客的要求和期望，并確定滿足賓客要求的服務(wù)質(zhì)量要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求包括：a) 賓客明確規(guī)定的要求，如服務(wù)時間、價格、服務(wù)類型等，一般通過電話、傳真、合同、口頭形式等方式表示；b) 賓客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，如酒店

40、應(yīng)達(dá)到的安全、舒適、禮貌、清潔的服務(wù)要求；c) 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求；d) 酒店規(guī)定的其他要求，如價格、環(huán)境要求。各營運部門應(yīng)通過各種形式（如：與同行業(yè)交流、了解媒體宣傳、與賓客的溝通等）進(jìn)行識別、收集賓客對服務(wù)要求的變化。7.2.2與服務(wù)有關(guān)要求的評審賓客與服務(wù)有關(guān)的要求以合同或協(xié)議意向書、訂單、點單或口頭形式（通稱合約）等確定，評審應(yīng)在酒店的賓客提供服務(wù)承諾前進(jìn)行，評審方式應(yīng)適合于酒店運作，并確保：a) 服務(wù)要求得到明確；b) 酒店與賓客雙方關(guān)于合約不一致的要求已予解決；c) 酒店有能力滿足合約的要求；d) 符合法律、法規(guī)的要求。合同或協(xié)議意

41、向書形式的評審要求： 評審的內(nèi)容： 服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求； 質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法及提出異議期限； 結(jié)算方式及期限； 違約責(zé)任及解決糾紛的方式； 賓客資金信譽； 其他約定事項。 合同簽訂部門應(yīng)保存合同評審及評審引發(fā)的措施的記錄。 當(dāng)合同發(fā)生變更時，應(yīng)重新確認(rèn)或評審，雙方一致后要確保相關(guān)文件得到修改，并將合同修改內(nèi)容傳遞到酒店相關(guān)部門和人員。特殊形式的合同（如：訂單、點單或口頭形式） 此類形式的合同內(nèi)容在接受以前應(yīng)取得賓客的確認(rèn)； 當(dāng)有服務(wù)人員不能確定的因素時，應(yīng)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，并取得酒店相關(guān)人員的確認(rèn)； 賓客的要求或酒店提供的服務(wù)發(fā)生變更時，應(yīng)修改訂

42、單或點單，并確保相關(guān)人員知道變更的要求。7.2.3賓客溝通酒店建立、實施并保持外部溝通程序，以規(guī)范與賓客溝通的過程，確保實施有效的溝通。通過溝通，充分與準(zhǔn)確地掌握賓客對酒店所提供服務(wù)滿意程度的有關(guān)信息，并以此作為實施持續(xù)改進(jìn)的輸入。與賓客溝通的內(nèi)容包括：a) 服務(wù)信息；b) 問詢、合同或訂單的處理；c) 賓客反饋，包括賓客抱怨。酒店與賓客的溝通方式包括：征詢賓客意見、回訪、媒體宣傳、公關(guān)活動等。7.3設(shè)計和開發(fā)：針對酒店開發(fā)新的服務(wù)項目按下列方式進(jìn)行控制，7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃：酒店對服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)過程進(jìn)行策劃和控制，在進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)策劃時，酒

43、店應(yīng)確定：n 項目的負(fù)責(zé)人n 設(shè)計和開發(fā)階段；n 適合每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動；n 設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限、配合責(zé)任及溝通方式；n 適當(dāng)時隨設(shè)計和開發(fā)的進(jìn)展，策劃的輸出應(yīng)予以更新。7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入項目負(fù)責(zé)人確定與服務(wù)及產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見4.2.4）。這些輸入應(yīng)包括：功能和性能要求；適用的行業(yè)及環(huán)保法律和法規(guī)要求；適用時，以前類似設(shè)計提供的信息； 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。 環(huán)境的影響 以新項目開發(fā)策劃書的方式提出后，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員對這些輸入的充分性評審其完整性、清楚性和條理性。7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)輸入

44、進(jìn)行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)：環(huán)境影響滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； 提供采購和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ话蛞梅?wù)及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；規(guī)定對服務(wù)及產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的服務(wù)及產(chǎn)品特性。7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審 在適宜的階段，由項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)牽頭對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以便：a）評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b）識別任何問題并提出必要的措施。 評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。評審的結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求。應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行驗證，驗證結(jié)果及任何必要的措施應(yīng)予保持。

45、7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)為確保服務(wù)及產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用的要求，應(yīng)按所策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)在服務(wù)及產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?。確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。7.3.7設(shè)計和開發(fā)變更的控制識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄。在適當(dāng)時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，并在實施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改服務(wù)及產(chǎn)品組成部分對已交付服務(wù)及產(chǎn)品的影響。更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7 4采購7.4.1采購過程酒店建立、實施并保持采購控制程序，以確保采購服務(wù)及產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購要求。

46、采購控制主要包括對采購服務(wù)及產(chǎn)品及其供方的控制、制定采購要求、驗證采購服務(wù)及產(chǎn)品。根據(jù)采購服務(wù)及產(chǎn)品對隨后的服務(wù)實現(xiàn)或最終服務(wù)結(jié)果的影響程度，將采購服務(wù)及產(chǎn)品分別控制。根據(jù)供方提供滿足酒店服務(wù)要求的能力評價和選擇供方，編制合格供方名單，確保采購在合格供應(yīng)商進(jìn)行。 評價供方的結(jié)果和評價引發(fā)的任何必要措施的記錄由采購部予以保存。7.4.2采購信息酒店對表述采購服務(wù)及產(chǎn)品要求的采購申請、采購合同或協(xié)議書、采購技術(shù)文件等信息文件的控制。采購信息應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)擬采購服務(wù)及產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時包括：a) 服務(wù)及產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的

47、要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求d) 環(huán)保要求。表述采購服務(wù)及產(chǎn)品的信息在與供方溝通前應(yīng)得到授權(quán)人批準(zhǔn)，以確保采購規(guī)定是充分和適宜的。7.4.3采購服務(wù)及產(chǎn)品的驗證采購服務(wù)及產(chǎn)品必須經(jīng)財務(wù)部倉庫驗貨人員或相關(guān)部門的驗證人員按規(guī)定驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，合格后才能入庫投入使用。 財務(wù)部倉庫保存物資驗收的相關(guān)記錄，做到物資與質(zhì)量具有可追溯性。7.5.生產(chǎn)服務(wù)提供和污染防治7.5.1服務(wù)提供的控制酒店按照相關(guān)的文件，對整個服務(wù)提供的過程進(jìn)行控制，控制的方面包括但不限于：n 在相應(yīng)場所以裝置、標(biāo)識、文件或宣傳資料等方式設(shè)置提供服務(wù)所需的服務(wù)特性說

48、明；n 對于缺乏文件指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離酒店要求的過程，建立和保持相應(yīng)的支持文件，并對過程的運行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定；n 針對重大環(huán)境因素建立和保持相應(yīng)的文件n 對于適宜的設(shè)備或裝置；n 獲得和使用監(jiān)視與測量裝置；n 為確保服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境受控必要的8.2.3過程和8.2.4服務(wù)及產(chǎn)品監(jiān)視與測量；n 會員及合約客戶跟蹤服務(wù)提供等7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)及應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)對于本酒店服務(wù)過程中，其中物品消毒過程、消防演練過程、廚房加工、游泳池水質(zhì)檢測過程屬于需要經(jīng)過確認(rèn)的過程，并按照以下方法進(jìn)行控制：n 確認(rèn)過程能力n 按照國家法規(guī)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對過程評審n 對使用的設(shè)備和人員資格進(jìn)行認(rèn)可n

49、 對過程的方法進(jìn)行規(guī)定n 對過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗沶 發(fā)現(xiàn)問題或持續(xù)改進(jìn)，并對過程進(jìn)行重新確認(rèn)。 對于本酒店的服務(wù)過程中，酒店建立突發(fā)事件管理程序，以確定潛在的事故或緊急情況，做出響應(yīng)，并預(yù)防和減少可能伴隨的環(huán)境影響。同時，在事故發(fā)生后酒店對程序內(nèi)容進(jìn)行評審，并采取相應(yīng)持續(xù)改進(jìn)的措施。 建立危險品管理程序，降低危險品對環(huán)境的潛在危險。7.5.3標(biāo)識和可追溯性. 酒店建立、實施并保持標(biāo)識和可追溯性控制程序，規(guī)定標(biāo)識的形式和要求，確保以下方面得到規(guī)定：a) 庫存物資的標(biāo)識；b) 客房狀態(tài)的標(biāo)識；c) 服務(wù)人員提供規(guī)范的服務(wù)并得到識別；d) 服務(wù)場所的標(biāo)識，如消

50、防通道、消防設(shè)施布置圖e) 故障設(shè)備的標(biāo)識；f) 賓客了解所處的環(huán)境標(biāo)識。g) 危險品、及安全隱患的標(biāo)識h) 垃圾分類標(biāo)識i) 節(jié)約能源及防止污染的警示標(biāo)識。.通過記錄與標(biāo)識以保持服務(wù)與產(chǎn)品的可追溯性7.5.4賓客財產(chǎn)酒店建立、實施并保持賓客財產(chǎn)保護(hù)程序，規(guī)定賓客財產(chǎn)的識別、保護(hù)和驗證辦法，對在酒店控制下的車輛、行李、衣物、宣傳品等賓客財產(chǎn)妥善保管，防止丟失、損壞，并確保賓客財產(chǎn)在遺留、丟失、損壞時得到有效處理。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)酒店制定、實施并保持物資存儲、發(fā)放及盤點程序?qū)θ霂斓奈镔Y進(jìn)行管理； 按照服務(wù)部門相關(guān)指引，規(guī)范在服務(wù)過程對有形的產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)；以確保服務(wù)有形產(chǎn)品在驗收、搬運、儲存及交付前的各階段得到有效控制。7.6. 監(jiān)視和測量裝置的控制：7.6.1 公司的監(jiān)視測量裝置由工程部負(fù)責(zé)管理。7.6.2 對用于直接監(jiān)測服務(wù)與產(chǎn)品符合性的裝置，由工程部通過購買或校正確保設(shè)備量值的可追溯性。7.6.3 本酒店的設(shè)備精確度和準(zhǔn)確度要求與設(shè)備自身精確度與準(zhǔn)確度要求相等。7.6.4 所有設(shè)備由工程部登記監(jiān)測設(shè)備一覽表進(jìn)行管理。7.6.5 酒店的監(jiān)視設(shè)備，如消防