住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范(三級)(試行)

1、住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范（三級）（試行）一、基本要求1依據(jù)有矢規(guī)定，簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。2承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，做好記錄。3從業(yè)人員按照有矢規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操 作證等。4物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全，主要內(nèi)容備 份，供業(yè)主查詢。5服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)牌，行為規(guī)范，服務(wù)主動、細(xì)致、周 到，用語文明。6在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項目負(fù)責(zé)人及主要 服務(wù)人員照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)。提供特約服務(wù)的，公 示特約服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)。7在公共區(qū)域

2、顯著位置公示24小時報修電話；設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場 所，24小時受理業(yè)主來訪來電、咨詢、報修、投訴和處理突發(fā)緊急事件，水、 電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其它報修40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機構(gòu)負(fù) 責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有矢機構(gòu)；建立報修、投訴臺帳，報修服務(wù)24小時 內(nèi)回訪，投訴3個工作日內(nèi)回復(fù)。8涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元 門張貼通知，履行告知義務(wù)。9使用物業(yè)服務(wù)軟件系統(tǒng)對業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修保養(yǎng)記錄、 收費記錄進(jìn)行管理。10每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù) 檢查情況制定下一年度的維修和服務(wù)計劃，并按規(guī)定組織

3、實施。11建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、 自然災(zāi)害等）的處理機制和預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等'一旦發(fā)生 突發(fā)事件即能隨時啟動預(yù)案立即付諸實施。12冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。13投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備財產(chǎn)險和公眾責(zé)任險。14每年集中進(jìn)行1次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，問卷率85%以上。16 每單元設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一的通知欄。小區(qū)顯著位置開辟公共信息欄。配合街道、社區(qū) 居委會進(jìn)行公益性宣傳。17每年組織3到4次便民服務(wù)活動。18建立項目月服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每月對項目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行1次檢查講 評。19重要節(jié)日對小區(qū)進(jìn)行節(jié)日美化裝飾。

4、二、房屋管理 1對房屋共用部位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)維修和管理，預(yù)防安全事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。2根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的， 要提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。3每日對樓內(nèi)公共區(qū)域巡視1次，巡視有記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。4保持公共部位玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的3個工作日內(nèi) 完成；照明設(shè)施的一般故障（損壞的燈座、燈泡、開矢等）12小時內(nèi)修復(fù)，其 他故障3個工作日內(nèi)完成，保持樓道照明燈具能夠正常使用；內(nèi)墻面、頂面粉刷 層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每季度集中安排1次修補、除污；步行梯、散水、

5、地面、 屋面等，保持基本完好，需要維修的，每季度集中1次進(jìn)行修補維修。門禁和樓宇對講系統(tǒng)完好，出現(xiàn)一般T生故障及時修復(fù)，暫時修復(fù)應(yīng)有相應(yīng)解 決措施。5按照有矢規(guī)定'每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測'符合避雷規(guī)范要求。6保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。7對違反規(guī)劃、危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時告矩和勸阻，對拒不改正的， 要報告行政主管部門。8按照有矢規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用設(shè)施設(shè)備運行養(yǎng)護(hù)維修1對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常運行養(yǎng)護(hù)維修和管理，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運 行和使用，預(yù)防安全事故的發(fā)生。2建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、保 養(yǎng)、

6、維修記錄。3制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4對共用設(shè)施設(shè)備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍 的，5屬于特種設(shè)備的，按照有尖規(guī)定，進(jìn)行運行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗檢 測，并符合相矢規(guī)范。6設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn) 象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識，規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī) 范、管理制度在顯著位置張貼公示；各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識；各類記錄 本、登記本（運行、保養(yǎng)、維修、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存 兩周，并能正?；胤?。7每日對小區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窖井、健身休閑設(shè)施、兒 童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施

7、、門禁、周界報警、監(jiān)控系統(tǒng)等巡視1次。發(fā)現(xiàn)故障和損 壞及時修復(fù)，不能及時修復(fù)的，要有提示標(biāo)志或防范措施。8公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次；雨水、污水 井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池 每年清掏1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn) 問題應(yīng)及時通知有矢部門）。9有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施°10建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視，有 巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機房、高壓配電室等在運行期間有專人24小 時值守。11設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時

8、性。倉庫有完善的 管理制度，專人管理，物品分類碼放。12使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到規(guī)定的中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（由專業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé) 的除外，但發(fā)現(xiàn)問題及時通矩有矢機構(gòu)）。四、電梯服務(wù)1無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行；有人值守電梯6 : 00-24 : 00 不間斷運行，0 : 00-6 : 00呼叫運行。2電梯工夜間值班，在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話和房號。3設(shè)有高峰梯的，在高峰期6 : 00-8 ： 00、17 ： 00-19 : 00與主梯同時運 行。4有2名住場電梯維修工。5有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，每周檢查1次并作記錄。6無人值守的高層電梯三方對講、轎廂內(nèi)監(jiān)控24小時正常運行，發(fā)現(xiàn)故障

9、24小時修復(fù)。8有發(fā)生緊急情況時的處置預(yù)案，發(fā)生電梯停電尖人、夾人等危 險情況，迅速組織救助，同時進(jìn)行電話安慰、指導(dǎo)、自我保護(hù)等措施。9電梯發(fā)生一般故障，專業(yè)維修人員20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理。10電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急預(yù)案，組織救助，并報告有尖部門。五、消防服務(wù)1有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制。成立義務(wù)消防隊，每年組織1 次消防演習(xí)。2消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。3消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記 錄。4每年進(jìn)行2次消防訓(xùn)練，相矢人員掌握消防基本知識和技能。5發(fā)生火情，及時處理，必要時及時報警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合 消防人員的工作

10、。6設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；設(shè)有消防監(jiān)控中心的24小時有專人值 守。7公共消防設(shè)施和器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等設(shè) 施符合相矢規(guī)定，專人負(fù)責(zé)，每月集中進(jìn)行檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。8消防泵每月攀車，每季點動試泵1次并有記錄，每季度保養(yǎng)1次，每年進(jìn) 行檢修1次。對探測裝置（煙感、溫感等）分批每年檢查檢驗1次，每3年清 洗1次。消防栓箱封閉管理，每周彳盾環(huán)檢查一次，其各種配件完好，可正常使 用，無滲漏，無積塵；每半年開箱檢查1次消防栓，閥桿處加注潤滑油，消防水 池、水箱定期檢查，保證水位達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。9滅火器每年進(jìn)行1次年檢，確保滅火器有效。10每年對員工進(jìn)行2次消防安

11、全宣傳教育。六、二次供水1二次供水設(shè)施設(shè)備正常運行，有跑、停水處置預(yù)案。2水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，取 得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保 管。3建立水泵房專人定期巡視制度，每日巡視5次，有巡視記錄，確保供水設(shè) 施設(shè)備無故障和無安全隱患運行。4采用一用一備（或一用二備）水泵的供水系統(tǒng)，要定期切換二次供水水泵 的運行。七、協(xié)助維護(hù)秩序1看護(hù)小區(qū)公共區(qū)域共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。6/95大堂（一層侯梯廳）每日清潔2次，門廳玻璃每日擦拭2次。侯梯廳墻 面每周清潔1次。6電梯轎箱每日擦拭2次，巡視3次，目視無污跡。7樓頂天臺、屋面每

12、月清掃2次，有天臺、內(nèi)天井的每日巡視檢查1次，無 垃圾雜物。8小區(qū)公共照明設(shè)施每季清潔1次，燈具底座有寵物尿漬的，及時清潔；宣 傳9按照有矢要求對公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動。投放藥物事先有公 告，投藥點有明顯標(biāo)識。10在雨、雪天氣應(yīng)及時對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。雨雪天 晴1日內(nèi)，主路、干路無積水、積雪、積冰。11發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè) 備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強宣傳。九、綠化養(yǎng)護(hù)按居住小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)等級標(biāo)準(zhǔn)一級（北京市園林局園綠字1996470 號）進(jìn)行養(yǎng)護(hù)1綠化充分，無裸露土地2樹木生長健狀，生長超過該樹種該規(guī)格的平均生長量，樹冠完整

13、、美觀， 修剪適當(dāng)，主側(cè)枝分布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光，無死樹和枯枝死權(quán)；在正常 條件下，不黃葉、不焦葉、不卷葉、不落葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在5% 以下；無蛀干害蟲的活卵、活蟲；介殼蟲為害不明顯；樹木缺株在2%以下；樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。3綠籬生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝，有蟲株率在 2%以下；草坪覆蓋率達(dá)到95%以上，修剪及時整齊美觀，葉色正常，無雜草； 宿根花卉管理及時，花期長，花色正，無明顯缺株。4綠地整潔，無雜樹，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為77 9損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾及時清運。十、停車服務(wù)1有機動車、非機動車停(存

14、)車管理制度和管理方案。2引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。3小區(qū)主要道路及停車場有交通標(biāo)志。4停車收費的還應(yīng)符合以下要求：(1) 小區(qū)內(nèi)機動車輛憑證出入，臨時進(jìn)入小區(qū)的機動車輛進(jìn)行登記。(2) 機動車停放有序，24小時有專人巡視。(3) 定期存放的，應(yīng)簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。(4) 地下停車場照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運行，各類指示標(biāo)識清晰。(5) 交通設(shè)施(道閘、擋車器材、交通標(biāo)識)能正常使用。(6) 停車場地面每日清掃1次。地下停車場地面、車位地面兩周清拖1次。 5設(shè)立非機動車存車處，非機動車停放有序，憑證存放。十一、裝飾裝修服務(wù)1按照有矢規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約(業(yè)主臨時管理規(guī)約)約定，建立住宅裝飾 裝修服務(wù)制度。2受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修 服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有矢裝飾裝修的禁止行為和注意事項。3對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行登記。4裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場，有巡查記錄。發(fā)現(xiàn)改變房屋外 觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時勸阻，情況 嚴(yán)重的要發(fā)書面通知，拒不整改的，應(yīng)報告主管部門。5裝修巡視應(yīng)專人負(fù)責(zé)，明確巡視項目、裝修禁止行為和注意事項，了解物業(yè)的基本