內(nèi)訓師管理辦法

1、為加強中心內(nèi)部培訓師管理， 提升內(nèi)訓師整體素質(zhì)， 規(guī)范中心培訓管理工作，確保內(nèi)部培訓師培訓管理工作正常有序的開展，結(jié)合我中心實際，制定本辦法。2.0 適用范圍本辦法適用于客戶服務(wù)中心內(nèi)部培訓師（兼職）的管理。3.0 管理規(guī)范3.1 總則為加強客戶服務(wù)中心員工培訓工作，有效發(fā)揮內(nèi)部培訓師在培訓中的重要作用，不斷提高員工隊伍素質(zhì)，特制定本辦法。本著實事求是的原則，由綜合管理室根據(jù)客戶服務(wù)中心發(fā)展需要，有計劃地確定內(nèi)部講師規(guī)模，并由培訓管理按本辦法對內(nèi)部培訓師進行歸口管理。內(nèi)部培訓師是指在客戶服務(wù)中心內(nèi)部符合任職條件、經(jīng)聘用后，以兼職方式承擔相關(guān)專業(yè)培訓課程開發(fā)與教學等相關(guān)培訓工作的中心員工。各部室

2、要對內(nèi)部培訓師的工作給予充分支持，為其提供方便，保證其在不影響本部門工作正常開展的前提下參與到中心培訓工作中。中心鼓勵各部室員工根據(jù) “內(nèi)部培訓師任職條件” ，推薦他人或自薦參與綜合管理室組織的內(nèi)部培訓師選拔。中心對內(nèi)部培訓師實行有效的激勵機制。3.2 內(nèi)部培訓師基本職責客戶服務(wù)中心內(nèi)部培訓師在做好本職工作的前提下，應(yīng)認真履行以下職責：負責客戶服務(wù)中心范圍內(nèi)所承擔專業(yè)課程的開發(fā)與講授，及參加省公司、咨詢公司等重要培訓后的相關(guān)課程開發(fā)與講授；負責對所承擔專業(yè)課程的培訓效果進行跟蹤反饋，并不斷優(yōu)化改進；負責配合省公司培訓中心做好相關(guān)培訓工作。3.3 內(nèi)部培訓師工作要求根據(jù)培訓需求進行課程設(shè)計開發(fā)、

3、教材整編及題庫維護，并定期優(yōu)化改進；熟悉所授課程的課程目標及課程內(nèi)容，結(jié)合工作實際及相關(guān)要求認真?zhèn)湔n。在培訓中涉及到的案例及其他輔助教學材料，包括課后作業(yè)、課中測試、考試試卷等，應(yīng)自行妥善準備并于培訓開始前規(guī)定時間內(nèi)提供予培訓管理；配合培訓管理做好各項培訓考核及培訓效果評估；認真總結(jié)教學經(jīng)驗，不斷提高授課技巧，改進教學方法，加強學習涉及授課內(nèi)容的相關(guān)知識。3.4 內(nèi)部培訓師管理內(nèi)部培訓師歸口管理內(nèi)部培訓師管理歸口到綜合管理室培訓管理，內(nèi)部培訓師的授課及培訓相關(guān)指關(guān)指標說權(quán)確定目標數(shù)考標鍵指標明重據(jù)提供核工作按相關(guān)流程由培訓管理協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一安排。內(nèi)部培訓師分級管理為鼓勵內(nèi)部培訓師積極參與課程開

4、發(fā)和課程優(yōu)化，不斷提高資質(zhì)水平，保證優(yōu)質(zhì)、持續(xù)的師資隊伍， 中心內(nèi)部培訓師實行資質(zhì)等級制， 具體分為初級培訓師、中級培訓師和高級培訓師三級。內(nèi)部培訓師評估考核內(nèi)部培訓師每次授課均接受學員考核評估，新學員培訓評估以抽檢方式進行，抽檢比例為在培學員人數(shù)的50%；在崗培訓學員人數(shù)低于20 人的以全員評估方式進行，超過20 人的，以 50%比例抽檢。在崗培訓由內(nèi)訓師所在小組組長安排人員發(fā)放評估表，并統(tǒng)計評估結(jié)果于培訓結(jié)束后將結(jié)果及原始評估表一并反饋至培訓管理處。附件一：四川移動客戶服務(wù)中心員工培訓滿意度調(diào)查表培訓教案及輔助材料提基交及時本率類授課與跟課出勤情況講效師授課果得分平類均成績部室日考常工作核

5、表現(xiàn)類培訓開始前規(guī)定時間內(nèi)提供給培訓管理按中心要求按時進行授課跟課每次授課得分（評分總分/ 參評人數(shù)）之和 / 授課次數(shù)日常工作表現(xiàn)由本部室經(jīng)理考評基本考核目標準標以辦公網(wǎng)郵件時1間為準，每晚 1 天0%扣 1 分，可扣為負分遲到一次扣 3培1分，早退一次扣3訓管理5%分，缺勤一次扣 10 分，可扣成負分70%講5師所在%部室綜合管理室內(nèi)部培訓師年度考核，評估項目如下：激勵機制客服中心根據(jù)內(nèi)部講師， 分別授予不同等級的資格證 （有效期一年），作為其在四川移動客服中心的授課資格證明。內(nèi)部講師可以優(yōu)先獲得相關(guān)專業(yè)的培訓機會， 并可參加內(nèi)部講師提升培訓，持續(xù)提升培訓技能?？头行木C合管理室將于每年開

6、展一次內(nèi)訓師晉級評估， 并將評估結(jié)果匯總上報領(lǐng)導，晉級和降級的比例由中心辦公會確定；客服中心將推薦優(yōu)秀內(nèi)訓師參加省公司內(nèi)訓師認證。年度評估激勵：內(nèi)訓師年度評估分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個等級，對年度評估優(yōu)秀者頒發(fā)證書予以表彰。員工在晉升和相關(guān)評優(yōu)及年度績效考評中， 內(nèi)訓師相關(guān)表現(xiàn)將作為重要參考依據(jù)。3.5 內(nèi)部培訓師資格申報、聘用、晉級及解聘客戶服務(wù)中心由中心領(lǐng)導及管理員成立內(nèi)部培訓師評審小組，負責內(nèi)部培訓師的資格審核、評審等工作。內(nèi)部培訓師資格申報綜合管理室根據(jù)中心需要，不定期進行內(nèi)部培訓師資格申報工作。符合條件的員工自薦申報； 各部室推薦符合條件的員工進行內(nèi)部培訓師申報；自薦或推薦申報

7、內(nèi)部培訓師，應(yīng)提供申報人簡歷、培訓經(jīng)歷等，并填寫內(nèi)部培訓師申報表 （附件二）。內(nèi)部培訓師任職條件有較強的專業(yè)基礎(chǔ)知識，及較豐富的實踐經(jīng)驗，能理論聯(lián)系實際、融會貫通；在客戶服務(wù)中心工作一年以上；有較強的語言表達能力及良好的溝通能力，熱愛培訓工作；有較強的文字組織能力，可獨立完成課程開發(fā)；培訓形式靈活，掌握一定的授課技巧。內(nèi)部培訓師聘用程序綜合管理室根據(jù)內(nèi)部培訓師任職條件對申報人進行初步審核。初審合格者參加試講， 由客戶服務(wù)中心內(nèi)部培訓師評審小組對試講人進行評審、打分。中心根據(jù)評審結(jié)果， 結(jié)合實際情況， 對符合內(nèi)部培訓師任職資格的員工決定是否聘用。對于決定聘用的員工，由中心統(tǒng)一發(fā)文并授予培訓師證書

8、。內(nèi)部培訓師晉升條件初級培訓師：凡通過客戶服務(wù)中心培訓師資格評審被聘為內(nèi)部培訓師的員工自動取得初級培訓師資格。初級培訓師晉級條件a. 知識經(jīng)驗：具有較強的專業(yè)知識，熟悉中心相應(yīng)工作制度及流程，本專業(yè)工作經(jīng)驗豐富，擔任初級講師半年以上。個別能力突出者可破格聘用。b. 教學與課程研發(fā)：熟悉培訓目的和授課內(nèi)容；教學表達清晰、有條理；有良好教學組織能力，能獨立進行課程設(shè)計與開發(fā)，收集提供相關(guān)的培訓資料，并能編寫相關(guān)教材、案例、試題等；熟練使用現(xiàn)代教學技術(shù)。c. 培訓考核評估：擔任初級培訓師期間平均考核評估不低于80 分。中級培訓師晉級條件a. 知識經(jīng)驗：具有扎實的專業(yè)技術(shù)知識及理論基礎(chǔ)，熟悉中心相應(yīng)工

9、作制度和流程，具有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗，擔任中級講師半年以上。個別能力突出者可破格聘用。b. 教學與課程研發(fā)：具有良好的授課技巧，根據(jù)課程需要靈活應(yīng)用講授、討論、案例分析等教學方法，并具有良好的教學組織能力（包括備課、進程安排、時間控制、調(diào)動積極性等） ，能充分調(diào)動課堂氣氛；獨立或組織進行課程設(shè)計與開發(fā)（從課程設(shè)計到教材編寫、案例收集與分析、所轄專業(yè)試題庫的建設(shè)） 。承擔對新聘講師的指導及培訓。c. 培訓考核評估：擔任中級培訓師期間平均考核評估不低于85 分。內(nèi)部培訓師晉級程序綜合管理室每年組織一次內(nèi)部培訓師晉級申報。申報人需提供簡歷、近期教學成果、開發(fā)課程教案或講義樣本，并填寫公司內(nèi)部培訓師晉

10、級申報表（附件三）。綜合管理室根據(jù)晉級條件進行資格審查。初審合格者參加試講， 由中心內(nèi)部培訓師評審小組申報人進行綜合評審。對于晉級的員工，由中心統(tǒng)一發(fā)文并授予培訓師證書。內(nèi)部培訓師聘期為一年。 出現(xiàn)以下情況之一者， 綜合管理室應(yīng)解除其內(nèi)部培訓師聘任資格：個人年度考核評估欠佳的；因工作調(diào)動、身心健康及其他原因不能承擔培訓工作者；不能對課程進行持續(xù)優(yōu)化、 不參與課程相關(guān)內(nèi)容 （教材、試題、案例、幻燈片等）修訂、不參與培訓相關(guān)項目工作者。3.6 附則本辦法自發(fā)布之日起施行。本辦法由客戶服務(wù)中心綜合管理室負責解釋。附件一：四川移動客戶服務(wù)中心員工培訓滿意度調(diào)查表培訓滿意度調(diào)查問卷調(diào)查對象部門：調(diào)查課程

11、：調(diào)查對象姓名：調(diào)查日期：滿意程度評分項目非常分滿意滿 基本意 滿意不太滿意不滿意得值分45分3分2分1分分1課程的針對性0%課程的培訓安排1（安排的時間、地點、5%參與人數(shù)、方式）5培訓教材%4培訓內(nèi)容0%1時間長短0%課程內(nèi)容組織1的邏輯性0%1實用性0%1更新程度0%3培訓講師0%1培訓風格0%1專業(yè)知識0%1課堂氣氛0%總分 ( 單項得分單項權(quán)重 ) 之和如果對上述某項評分為5 分、或小于等于2 分，請說明理由并列舉具體實例您對本次培訓教程中哪部分培訓內(nèi)容印象最深？為什么？您覺得對您最具意義的培訓內(nèi)容是什么？為什么？您覺得本次培訓需要改進的部分是什么？為什么？您對公司培訓工作總體有和意見和建議？附件二：內(nèi)部培訓師申報表單位：性出生姓名別年月文化程客服中心工作時長度現(xiàn)在何部門何崗位工作經(jīng)歷專業(yè)特長獲得獎勵或發(fā)表論文本部門意見（蓋章）年月日培訓主管部門審核意見（蓋章）年月日