物業(yè)客服中心投訴處理工作規(guī)程

1、1. 目的規(guī)范公司各類業(yè)主投訴處理的流程與管理要求。2. 范圍 適用于房地產(chǎn)公司各物業(yè)項目業(yè)主投訴處理的流程與管理過程。3. 工作規(guī)程3.1 投訴的分類與界定3.1.1 投訴按性質(zhì)分為 A、B、C 三類，其中：a) A 類投訴：由于物業(yè)公司管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的業(yè)主投訴此類投訴視為有效投 訴，有效投訴按程度又分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。b) B 類投訴：因工程遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴。c) C 類投訴：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。3.1.2 重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響業(yè)主的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟或人身傷害 損失，引起業(yè)主的強烈不滿或媒體

2、曝光。a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出 而得不到解決的投訴。b) 由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。d) 由政府或上級主管部門反饋、造成了一定社會影響的業(yè)主投訴。e) 群體投訴：同時發(fā)生 10 人以上對同一問題的投訴事件。3.1.3 重要投訴：指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失造成業(yè)主不滿而引起的投訴。3.1.4 輕微投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的輕微不便，非人為因素造成的影響，或因個別、偶然性因素造成業(yè)主一般不滿而引起的投訴。這類投訴一般比較容易在短時間內(nèi)得到解決

3、和改進3.2投訴處理流程圖331投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求1投訴接待遇有業(yè)主上門投訴時，立即放下手頭上的 工作，請業(yè)主入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi) 容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出 簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。業(yè)主敘述時認真記錄事件經(jīng)過/事實，不亂許諾、不東張西望、不插嘴、不敷衍了 事。業(yè)主發(fā)脾氣時耐心忍讓，友善勸解說明， 注意語氣語調(diào)。與業(yè)主意見發(fā)生分歧時，不 當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對業(yè)主言論發(fā)表評論。業(yè)主有過激行為時，不與發(fā)生正面沖 突。遇群體投訴時，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并積極采取應(yīng)對措施。詳細記錄投訴人姓名、房號、投訴事件內(nèi) 容、時間、地點、人員和業(yè)主要求等信息， 并

4、做值班記錄。1. 符合崗位禮儀要求。2. 認真傾聽、準(zhǔn)確記 錄。3. 保持冷靜，積極傾 聽，態(tài)度親善，語調(diào)溫 和，用詞恰當(dāng)，能在和諧的氣氛下將事情圓滿解 決。4. 危機情況通報及時， 處置得當(dāng)，不造成重大影 響和損失。上門投訴2電話投訴接到業(yè)主電話投訴時，首先安撫業(yè)主情 緒，耐心細致詢問不滿原因，事實經(jīng)過等內(nèi) 容。詳細記錄投訴人姓名、住址、不滿情況、事件發(fā)生時間、地點、人員和業(yè)主要求等。盡快了解情況，解決問題、回復(fù)業(yè)主。5. 符合電話接聽禮儀6. 認真傾聽、耐心細 致、禮貌友善、記錄詳 實、信息準(zhǔn)確。7. 答復(fù)明確、客觀、能化解業(yè)主的不滿情緒。3當(dāng)面投訴日常工作時遇業(yè)戶當(dāng)面提岀意見或不滿 時，

5、認真傾聽，了解具體情況。能解決的，當(dāng)面答復(fù)業(yè)主具體解決方案。不能解決的，了解情況，及時上報領(lǐng)導(dǎo)， 隨后答復(fù)業(yè)主具體解決方案。8.有效傾聽，答復(fù)、處 理恰當(dāng)。41書面投訴書面投訴包括信函、電子郵件、業(yè)主意見 調(diào)查中表達的不滿意信息。接到業(yè)主書面投訴時，先判斷投訴類別與 責(zé)任部門，接收記錄后協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理。重大、重要投訴與政府轉(zhuǎn)來的投訴信件， 立即拿出處理建議，報告責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。9. 記錄清晰、準(zhǔn)確，沒 有漏項。10. 郵件轉(zhuǎn)遞及時準(zhǔn)確。11. 投訴信息傳遞及時、 無延誤。332投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求51正常時間（8： 0016 : 30/17 : 00 ），接投訴人第一時間

6、將投訴信息分類，協(xié)調(diào)相關(guān) 部門進行處理，填寫記錄并跟蹤處理。節(jié)假日和（16 : 30/17 : 00 次日 8 : 00），接投訴人第一時間與物業(yè)相關(guān)負責(zé)人進行溝 通，能予以早期處理的先行處理，重大、重 要投訴，立即拿出處理建議，報告責(zé)任領(lǐng) 導(dǎo)。12. 傳達信息完整、準(zhǔn) 確、及時。13. 符合首問責(zé)任管理 規(guī)定要求。投訴信息傳遞6r投訴處理人收到業(yè)戶投訴信息時，及時、 主動的聯(lián)絡(luò)投訴人，了解被投訴的部門、時 間、地點、事項、人員等具體情況。將業(yè)主投訴的具體內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄在值班 記錄中。14. 及時、主動聯(lián)絡(luò)。15. 耐心聆聽，仔細記 錄，態(tài)度誠懇。16. 整理資料，準(zhǔn)確記 錄。了解詳情、做好記

7、錄71r聯(lián)系物業(yè)公司與相關(guān)部門判斷投訴性質(zhì)和 程度，按相應(yīng)的程序進行處置。A類重大投訴應(yīng)及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心與相關(guān)部門立即擬定解決措施，根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)投訴 業(yè)戶。將有效投訴的原因分析、解決措施填寫在 相關(guān)記錄中。若為無效投訴，應(yīng)視情況在1個工作日內(nèi)將投訴無效的原因知會投訴人。17. 公平、公正的投訴性 質(zhì)、程度判斷準(zhǔn)確，處置 得當(dāng)。18. 協(xié)商解決措施，最終 統(tǒng)一處理意見。19. 有助于業(yè)戶了解事實 真相。如屬于業(yè)戶自身原 因時適當(dāng)予以解釋，以免 引起業(yè)主反感。判斷81r將業(yè)主投訴情況，及時、準(zhǔn)確通報相關(guān)部 門及部門負責(zé)人。服務(wù)中心配合相關(guān)部門及時組織調(diào)查，分 析問題

8、產(chǎn)生的原因。20. 及時、準(zhǔn)確通報。21. 事實調(diào)查準(zhǔn)確，分析 判斷正確，能為投訴處理 提供可靠信息。通報、分析1r333投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求問題處理10內(nèi)部反饋/溝通相關(guān)部門實施整改，并將整改結(jié)果填寫相 關(guān)記錄中。服務(wù)中心根據(jù)投訴的性質(zhì)，將處理結(jié)果 意見，及時在規(guī)定時間內(nèi)反饋給投訴人。確因工程問題或其他原因無法在規(guī)定的時 間內(nèi)回復(fù)和處理的，可按照具體情況實施并 做好相應(yīng)的溝通解釋工作。對業(yè)戶重大投訴，在處理過程中，及時溝 通并保持口徑一致，避免部門之間對同一業(yè) 主的問題給岀不同的處理意見。請業(yè)戶在投訴處理記錄中簽署意見。 對業(yè)戶提岀的建議、改進方向做好記錄。 投訴處

9、理部門在投訴處理結(jié)束時，應(yīng)及時 將處理結(jié)果、投訴人提出的建議、改進方向 進行匯總，反饋至服務(wù)中心，重要建議和意 見反饋給分管領(lǐng)導(dǎo)。22.重大投訴：應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)，3個工作日內(nèi)/處理完畢。23.重要投訴：應(yīng)在 1個 工作日內(nèi)回復(fù)，2個工作 日內(nèi)處理完畢。24.輕微投訴：應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)，1個工作日內(nèi) 處理完畢。25.態(tài)度誠懇，語言委婉 的回復(fù)投訴人。26.及時反饋溝通情況, 有效組織改進活動。需要時組織制定糾正預(yù)防措施。11回訪服務(wù)中心根據(jù)規(guī)定回訪投訴人，對改進和 投訴處理的效果進行跟蹤。對回訪時業(yè)戶仍不滿意的問題繼續(xù)進行跟 進處理（對于業(yè)主被盜，要求賠償問題，應(yīng)盡 量向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作）。對B類、C類投訴與非本單位力所能