商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)word資料18頁(yè)

1、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)【租賃店鋪運(yùn)營(yíng)管理】【目錄】第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)2【 1 】運(yùn)營(yíng)概念2【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇2【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能 2第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)4【 1 】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理4【2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理4【3】運(yùn)營(yíng)部主管4第三章：日常工作流程及管理制度4【 1 】總值班管理制度4【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定6【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定7【4】周例會(huì)管理制度9【5】交接班管理規(guī)定9【6】商鋪裝修管理規(guī)定10【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定 10【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定 13【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 14【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定 17第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)【 1】運(yùn)營(yíng)

2、概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與才能做好， 只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作， 營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終

3、目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。【 2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷(xiāo)售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行管理?！?3】運(yùn)營(yíng)部工作職能1 制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。第 5 頁(yè)2 財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取 及租金預(yù)算。3 決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn) 題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶(hù)關(guān)系。5商戶(hù)管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶(hù)辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，

4、督促商戶(hù)服從各項(xiàng)管理制度。6 監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類(lèi)各類(lèi)報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及 形象。8 促銷(xiāo)工作：配合制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合商城促 銷(xiāo)布置，參與討論促銷(xiāo)活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9 培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶(hù)溝通技巧等，對(duì)店鋪銷(xiāo)售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精

5、誠(chéng)合作 的工作氛圍。第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【 1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理【 2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理【 3】運(yùn)營(yíng)部主管第三章：日常工作流程及管理制度【 1】總值班管理制度一總值班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二 總值班崗位職責(zé)1. 當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作； 掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)； 及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。2. 熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序， 掌握各部門(mén)人員當(dāng)班情況， 并做好查崗工作。3. 嚴(yán)格開(kāi)收市制度， 檢查開(kāi)收市情況， 組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作， 收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組， 自上而下逐層清場(chǎng)， 確保商場(chǎng)安全。4. 認(rèn)真檢查各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

6、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。5. 檢查各部門(mén)防火，防盜，防搶?zhuān)辣?，防破壞，防?yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。6 .認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下 班交代清楚，并做好交接工作。7 .如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。8 .周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi)容附后）。9 .解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三.總值班工作流程1 .立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下

7、班交代清楚。2 .總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3 .商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。4 .周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗。5 .總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆?chǎng)內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1 .（直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；2 .通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3 .監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4 .特殊設(shè)備檢查；5 .隱患，用電安全。6 .播音效果（促銷(xiāo)內(nèi)容，背景音樂(lè)，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否啟異味）；2 .商場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3 .辦公室，停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生促銷(xiāo)區(qū)巡視1

8、.促銷(xiāo)區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2 .促銷(xiāo)區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；店鋪巡視1 .消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2 .經(jīng)營(yíng)狀況了解，向商戶(hù)提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見(jiàn)3 .與商戶(hù)或員工溝通，做好商戶(hù)意見(jiàn)建議記錄。4 .管理員的工作狀況的監(jiān)督。【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定一.開(kāi)店流程：1 .營(yíng)業(yè)時(shí)間：9: 0022: 00 （周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）2 .員工上班時(shí)間：A班：8: 3015: 30B班：15: 3022: 30二.閉店流程：1. 21: 50廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）2.121: 55廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作

9、區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）3.121: 55廣播室播放送賓曲、送賓詞4.122: 00（節(jié)假日22: 30）收市，各商鋪員工開(kāi)始整理貨品，打掃衛(wèi) 生、盤(pán)點(diǎn)。5.122: 02（節(jié)假日22: 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的 努力。6.122: 02-22: 30（節(jié)假日22: 30-23: 00）各樓管理員進(jìn)行收市、清 場(chǎng)工作。7.122: 30（節(jié)假日23: 00）員工下班。【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定-A班每日工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng)目18: 30到辦公室報(bào)到28: 30-9 : 00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1 . 了解昨日發(fā)生的情況及事件解

10、決處理的情況。2 .促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3 .顧客、商戶(hù)投訴事件處理。4 .需反饋給商戶(hù)信息及處理結(jié)果。5 .商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況了解。6 .物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39: 00-9 : 30準(zhǔn)備開(kāi)店前的樓面檢查49: 30-11: 00樓面巡場(chǎng)1 .檢查各商戶(hù)的開(kāi)店情況，記錄未按時(shí)開(kāi)店的商戶(hù)名 稱(chēng)。2 .檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、 照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相 關(guān)部門(mén)解決。3 .檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解 決。4 . 了解樓層及商戶(hù)鋪內(nèi)部的人流狀況。5 .了解商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，聽(tīng)取商戶(hù)反饋情況及意見(jiàn)。6.對(duì)突發(fā)事件的處理。511 : 00-1

11、2 : 001、 聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開(kāi)店的公司負(fù)責(zé)人， 撰寫(xiě)延遲營(yíng)業(yè)警告函。2、 與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶(hù)進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、 待處理事宜的跟進(jìn)。4、 與約見(jiàn)的商戶(hù)面談。5、 商戶(hù)來(lái)函回復(fù)工作。6、 處理商戶(hù)的申請(qǐng)。612: 00-13 : 00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交待。713: 00-14 : 001、 處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、 處理上午未完成的事宜。814: 00-15 : 00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。915: 00-15 :30參加樓層主管碰頭會(huì)1 .作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2 .準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程:序號(hào)時(shí) 間項(xiàng)目115:30之前到公司報(bào)到（星期五、

12、星期六 15: 00）215: 30-16 : 00同A班第4項(xiàng)316: 00參加樓層主管碰頭會(huì)416: 00-18 :00同A班第5項(xiàng)518: 00-19 : 00同A班第6項(xiàng)619: 00-20 : 00處理日常事務(wù)，掌握全賣(mài)場(chǎng)動(dòng)態(tài)720: 00-21 :30同A班第4項(xiàng)1221: 30-22 : 00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322:00 -22 :301、 清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門(mén)是否關(guān)閉，檢查是 否存在安全隱患；2、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、 準(zhǔn)備下班第9頁(yè)4】周例會(huì)管理制度 1運(yùn)營(yíng)部每周召開(kāi)一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；2會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)

13、責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)別人員；4會(huì)議主要內(nèi)容：（ 1） 匯 報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；（ 2） 研 究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；（ 3） 傳 達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（ 4） 對(duì) 一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；（ 5） 其 他事項(xiàng)。5參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；6會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦?！?5】交接班管理規(guī)定一交接班時(shí)間： 15： 30-16 ： 00早班人員上班時(shí)間： 9

14、： 30-16 ： 30晚班人員上班時(shí)間： 15 ： 30-22 ： 302 交接班內(nèi)容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2公司最新制度、政策及促銷(xiāo)活動(dòng)傳達(dá)；第 19 頁(yè)3當(dāng)天的工作、分配； 4互相鼓勵(lì)、致謝。3 交接班服務(wù)規(guī)范1 晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡） ，精神飽滿(mǎn)地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶(hù)顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開(kāi)工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3 對(duì)商戶(hù)顧客要做到“接一待二照顧三”，

15、不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒(méi)問(wèn)題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；5當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：（ 1） 工 作交接記錄；（ 2） 工 作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；（ 3） 關(guān) 閉電腦、電源等；（ 4） 晚 班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)?！?6】商鋪裝修管理規(guī)定【 7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定.進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1 招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接 單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)工作。2商戶(hù)必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。3商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)后開(kāi)業(yè)前需簽訂商戶(hù)管理公約及消防責(zé)任書(shū) 。二撤場(chǎng)管理規(guī)定1

16、招商部負(fù)責(zé)與商戶(hù)撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。2 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過(guò)程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶(hù)撤場(chǎng)過(guò)程中需配合協(xié)助的工作。4 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶(hù)撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。5 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶(hù)的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三撤場(chǎng)工作流程（一）無(wú)欠款情況撤場(chǎng)1 商戶(hù)提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶(hù)撤場(chǎng)。2 由營(yíng)運(yùn)部向商戶(hù)發(fā)出 解除租賃合同的通知 ， 確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。3 在商戶(hù)收到解除租賃合同的通知后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶(hù)協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書(shū) 。4 營(yíng)運(yùn)部必須在商戶(hù)撤場(chǎng)一周前將撤場(chǎng)審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5 撤場(chǎng)審批表經(jīng)審批

17、后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還） ，財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。6 撤場(chǎng)審批表審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶(hù)物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。7 如商戶(hù)未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪， 由運(yùn)營(yíng)部通知商戶(hù)我司將強(qiáng)制收回鋪位， 并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌， 扣押該鋪內(nèi)所有物品， 由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶(hù)承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8 商戶(hù)按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶(hù)辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。（在商戶(hù)無(wú)欠租且合同期滿(mǎn)情況下， 若其中一方提出撤場(chǎng)， 必須提前一個(gè)月書(shū)面知會(huì)對(duì)方）（二）有欠款情況撤場(chǎng)1 商戶(hù)提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些

18、原因要求商戶(hù)撤場(chǎng)。2 商戶(hù)撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)， 發(fā)催款通知單至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶(hù)的所有物品。3 如運(yùn)營(yíng)部在商戶(hù)辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款， 則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（ 1） 運(yùn) 營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（ 2） 物 品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（ 3） 商 戶(hù)物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶(hù)協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶(hù)達(dá)成一致， 并且商戶(hù)在規(guī)定時(shí)間

19、被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部書(shū)面知會(huì)行政部、 財(cái)務(wù)部退還扣押物品， 并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B 如果與商戶(hù)無(wú)法達(dá)成一致， 商戶(hù)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的， 將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶(hù)并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫(xiě)商戶(hù)遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見(jiàn)予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。 如貨品變賣(mài)沖抵后仍有欠款， 則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。【 8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1 營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門(mén)做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒

20、，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。 （如扶梯、電梯、電話(huà)、洗手間、休息處等）2營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)隱患存在。 （如過(guò)道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3 營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門(mén)，作好“六防”工作。 （防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）4營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商場(chǎng)干凈整齊。 （顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過(guò)道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）5營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商場(chǎng)明亮清新。 （要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)

21、生間無(wú)異味）6營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。 （商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃葉）7 營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶(hù)及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔?！?9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一 火警1 員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話(huà)報(bào)警。4 員工須保護(hù)好自己的人身安全。5 切勿搭乘電梯。6 把火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗及一切電源關(guān)閉。7 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警

22、（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 并向有關(guān)部門(mén)、 單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況， 發(fā)布疏散命令。8 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) （消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員） 應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。9 運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作， 救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火， 先隔離火源后滅火的救火原則。10 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；11 當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與 119 聯(lián)系， 并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。二、停電1 工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。2 各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣(mài)場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3 廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過(guò)廣播提示工作人員趕到賣(mài)場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。4 物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí) （懷疑是爆炸