銷售前臺(tái)管理手冊(cè)

1、銷售前臺(tái)管理手冊(cè)前 言“沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓?！?隨著我公司房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，及我公司未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，我們必須提高業(yè)務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化水平。雖然房地產(chǎn)的個(gè)案銷售和推廣是非常個(gè)性化的，但銷售部作為公司的對(duì)外窗口，它的業(yè)務(wù)活動(dòng)又一定是在相對(duì)固定的制度或規(guī)則下進(jìn)行的。為了通過(guò)規(guī)范化的管理，樹(shù)立公司良好的形象，提高部門的工作效率，更大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，有效的完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，保證銷售部工作的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，特制訂本管理制度。需要強(qiáng)調(diào)的是，制度或者規(guī)范這類東西，一旦制定就必須要不折不扣地執(zhí)行，否則將是一紙空文。不遵守游戲規(guī)則的出局結(jié)果是顯而易見(jiàn)的。本管理制度一經(jīng)公布，全體銷售部員工必須仔細(xì)閱讀，深

2、刻理解，并嚴(yán)格按照管理制度辦理各項(xiàng)工作，如發(fā)現(xiàn)本管理制度有不足之處，則隨時(shí)進(jìn)行修訂。 文山（七都、潤(rùn)豐）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司銷售部2015年10月 第一部分銷售部人員組成架構(gòu) 銷售部經(jīng)理李劉偉銷售主管兼內(nèi)勤徐家燦 銷售顧問(wèn)交房及驗(yàn)房辦按揭及辦理產(chǎn)權(quán)證行政管理規(guī)范一、工作制度1 上班時(shí)間：1） 早班時(shí)間： 8：3014：302） 晚班時(shí)間： 14:0020：003） 午餐時(shí)間： 12：0013:00（安排值班，不允許空崗）4） 晚餐時(shí)間： 17:30 18:30 （安排值班，不允許空崗）5） 周一全體銷售人員執(zhí)行全班制2.每天要按照以上規(guī)定的時(shí)間簽到、簽退，工作時(shí)間不得擅離崗位，下班后不得無(wú)故在公

3、司逗留（加班或接待客戶除外）。3.當(dāng)班人員職責(zé)：8:20提前到崗，上班時(shí)間前完成相關(guān)用具的檢查，并及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或完善；中午午飯期間當(dāng)班人員輪流接聽(tīng)電話、輪流接待客戶來(lái)訪。 4.每天的衛(wèi)生：早上全面打掃，中午接班的時(shí)候全面打掃，晚上下班時(shí)打掃好要求托地，平時(shí)地面不干凈就馬上打掃，桌椅不整齊，就馬上整理好！每天衛(wèi)生有一個(gè)值班人員保潔，如果發(fā)現(xiàn)不干凈，不整潔的，一次罰款50.00元，有三次交流的自動(dòng)辭退。（大廳、衛(wèi)生間的衛(wèi)生必須保持隨時(shí)干凈）5.銷售人員實(shí)行輪休制，每周休息一天。輪休表由經(jīng)理安排公布，確有特殊要求可申請(qǐng)調(diào)整。原則上周一和周五不安排輪休。6.銷售人員外出市場(chǎng)調(diào)查時(shí)間為：上午9：30-1

4、1：30 ；下午14：30-16：30調(diào)查回來(lái)后將資料分類、總結(jié)，寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，交銷售部經(jīng)理審閱。如有特殊情況不能按時(shí)歸來(lái)，應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行。但要按時(shí)完成當(dāng)日的報(bào)表填寫。三、行為規(guī)范1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到早退。上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著工裝，并佩帶胸牌。2.工作時(shí)間不得在工作區(qū)域內(nèi)化妝、吃零食、打鬧、聊天、看無(wú)關(guān)報(bào)刊。3.隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌整齊和整潔，當(dāng)客戶離開(kāi)后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位。下班前，請(qǐng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。4.銷售接待人員的工作崗位在銷售大廳，除和客戶洽談需要外，不要在銷售部辦公區(qū)域隨意走動(dòng)。5.

5、工作時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)2分鐘，特殊情況需向上級(jí)申請(qǐng)批準(zhǔn)。6.銷售人員不得接受客戶的贈(zèng)予，不得利用職權(quán)給親友以特殊的優(yōu)惠。不得私下交易或幫助他人交易公司的房屋，獲取不正當(dāng)利益。7.在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，詳細(xì)講解，但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。8.在介紹講解項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)認(rèn)真，不得刻意夸大或貶損公司項(xiàng)目情況。不得擅自許諾，不得隨意承諾修改書(shū)面合同或協(xié)議，如因銷售人員個(gè)人原因造成對(duì)公司的不良影響，銷售部將作出嚴(yán)厲處罰并承擔(dān)由此而造成的經(jīng)濟(jì)損失。9.如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，

6、了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，嚴(yán)禁對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論。10.銷售人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待自己的業(yè)務(wù)，要做到隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)向，做好催款和按揭貸款響應(yīng)工作，按時(shí)完成公司下達(dá)的任務(wù)和銷售部安排的其他相應(yīng)工作，勤懇工作，努力學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平。11.銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守上述各項(xiàng)規(guī)章制度，如有觸犯，根據(jù)情節(jié)輕重，銷售部將作出相應(yīng)處罰。每發(fā)現(xiàn)一次100元，發(fā)現(xiàn)3次自動(dòng)辭退。每周輪休及值班安排表時(shí)間：2013年 月 日- 2014年 月 日注意：本周輪休以上表為準(zhǔn)，如有變化，提前一天通知經(jīng)理，并在安排好替班工作后方可調(diào)整輪休。 日期早班晚班休息月 日（周一）

7、月 日（周二）月 日（周三）月 日（周四）月 日（周五）月 日（周六）月 日（周日）二、 禮儀規(guī)范1.銷售人員在工作時(shí)，應(yīng)精神飽滿，面露笑容，抬頭挺胸，儀態(tài)自然大方。要謙虛謹(jǐn)慎，態(tài)度熱情。與人交談時(shí)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)調(diào)溫和，熟練使用禮貌用語(yǔ)。2.洽談時(shí)應(yīng)輕輕落座，坐在座椅的1/3到2/3之間，不靠在椅背上。兩手要平放腿上，不要插入兩腿之間。不得翹二郎腿，應(yīng)將兩腿并攏，自然放平。3.衣著要整潔干凈，無(wú)污漬和明顯褶皺，扣好紐扣。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，做好個(gè)人衛(wèi)生。4.不濃妝艷抹，不使用刺激性氣味或氣味過(guò)濃的香水或化妝品。不吃帶有異味的食品和飲品。5.接聽(tīng)電話（三聲之內(nèi)接聽(tīng)）時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，如“

8、您好，明德郡園”。6.客戶來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，并致問(wèn)候語(yǔ)，銷售人員按銷售接待流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)為客戶倒水。7.客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送至門口，代為開(kāi)門，并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等。8.對(duì)每一位看房客戶，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問(wèn)必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視態(tài)度。9.在通道或房間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走，應(yīng)謙恭禮讓。10.對(duì)尋人、問(wèn)路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶，不得對(duì)客戶視而不見(jiàn)。11.上下班要相互問(wèn)候，例如：“早上

9、好”“明天見(jiàn)”等，同時(shí)要相互關(guān)愛(ài)，互相幫助，努力構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)。12.對(duì)待前來(lái)做調(diào)研的同行，要熱情接待，詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密；三、 信息管理規(guī)范1. 信息的分類（1）每日、每周、每月來(lái)電、來(lái)訪、銷售、回款情況；（2）部門間溝通信息；（3）外部信息。2.每日工作信息必須在早上9：00之前由銷售經(jīng)理傳達(dá)到本部門每位工作人員。當(dāng)日銷售信息也應(yīng)由銷售經(jīng)理公布，信息必須做共享，進(jìn)行內(nèi)部傳閱。3.部門間的對(duì)接由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)接。以電話或工作聯(lián)絡(luò)單的方式進(jìn)行對(duì)接，必須跟蹤答復(fù)并存檔。4.部門內(nèi)部、部門之間的會(huì)議應(yīng)留會(huì)議紀(jì)要存檔，并由部門工作人員共享，進(jìn)行內(nèi)部傳閱。 5.收到公司其他內(nèi)部文

10、件后，應(yīng)按收文級(jí)別做傳閱并存檔。需張貼的文件，應(yīng)及時(shí)在公告欄張貼。6.應(yīng)由專人負(fù)責(zé)收悉公司外部文件（傳真等），并及時(shí)交予收文人。7.根據(jù)文件類別，注意保密和定期整理、銷毀。8.電腦系統(tǒng)管理： 銷售部在電腦上應(yīng)建立項(xiàng)目情況相關(guān)文件夾，內(nèi)容包括： (1)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)和項(xiàng)目手冊(cè)； (2)客戶資料； (3)銷售部?jī)?nèi)部其他文件； (4)公司文件； (5)項(xiàng)目銷控表和價(jià)格表； (6)電子銷售帳目，各項(xiàng)報(bào)表；9.銷控表必須每天更新，應(yīng)在當(dāng)天工作結(jié)束后，由銷售經(jīng)理制出最新銷控表，以免影響次日銷售工作的進(jìn)行；項(xiàng)目?jī)r(jià)格如有變動(dòng)，也應(yīng)及時(shí)更新，并將原價(jià)格表存檔備查。10.上級(jí)主管部門或其他單位發(fā)來(lái)的文件，應(yīng)妥善保管

11、，存檔備查。如有需要銷售部執(zhí)行或公示的，應(yīng)及時(shí)實(shí)施，不得延誤。四、 會(huì)議管理規(guī)范1.每日總結(jié)會(huì) a.時(shí)間：每日下午5：10-5:40。 b.參加人員：銷售部經(jīng)理、銷售部全體職員； c.內(nèi)容： 本日成交、回款、來(lái)電、來(lái)訪中的問(wèn)題及解決方法 ； 次日促銷信息和工作安排； 銷控表核對(duì)； 價(jià)格、控盤調(diào)整； 本日回款確認(rèn)； 批評(píng)、表?yè)P(yáng)； d.特別備注： 嚴(yán)格控制時(shí)間（15-30分鐘），銷售經(jīng)理主持除上述議題外，其他問(wèn)題（如個(gè)別案例）會(huì)下針對(duì)性解決2.每周例會(huì)：a.時(shí)間：每周日晚上進(jìn)行，時(shí)間同每日例會(huì)，可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)；b. 地點(diǎn)：銷售大廳；c.參加人員：主管銷售領(lǐng)導(dǎo)，銷售部經(jīng)理、銷售部全體職員d.內(nèi)容

12、： 一周工作總結(jié)：來(lái)電、來(lái)訪、成交、回款中的問(wèn)題、與計(jì)劃的差距及策略；客戶分析、新（競(jìng)爭(zhēng)）樓盤動(dòng)向的介紹； 銷售策略調(diào)整方向控盤、價(jià)格、推廣的介紹； 銷售人員工作體會(huì)每人發(fā)言，經(jīng)理點(diǎn)評(píng)； 銷售相關(guān)培訓(xùn)； 總結(jié)；3.主管周例會(huì)a.時(shí)間：每周一下午5:00，半小時(shí)b.地點(diǎn)：會(huì)議室c.參加人員：總裁、銷售部經(jīng)理、策劃部經(jīng)理，工程部經(jīng)理等d.內(nèi)容：溝通部門與部門間的銜接工作，總結(jié)上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃分析客戶動(dòng)向和樓盤動(dòng)向 e.以會(huì)議紀(jì)要形式抄送總經(jīng)理級(jí)和部門經(jīng)理級(jí)。4.業(yè)務(wù)專題會(huì) a.參加人員：銷售部相關(guān)人員和其他部門相關(guān)人員 b.必須提前一天準(zhǔn)備好討論議題，并且及時(shí)通知相關(guān)人員。 c.特點(diǎn)：每

13、個(gè)專題將與工作內(nèi)容緊密結(jié)合，解決一個(gè)工作中的問(wèn)題，并將定期檢查執(zhí)行情況。 附：專題會(huì)會(huì)議議題的格式 關(guān)于召開(kāi)*專題會(huì)的通知 會(huì)議時(shí)間： 會(huì)議地點(diǎn)： 與會(huì)人員： 會(huì)議主持： 會(huì)議議題： 注意事項(xiàng)：1、 會(huì)議組織者必須提前1-2天通知與會(huì)相關(guān)人員。2、 會(huì)議組織者必須提前準(zhǔn)備好會(huì)議議題。3、 會(huì)議組織者必須根據(jù)會(huì)議性質(zhì)控制會(huì)議時(shí)間。銷售場(chǎng)所、工具管理規(guī)范 銷售場(chǎng)所:主要指銷售接待大廳和銷售部辦公室。銷售工具:主要是指示范單位、沙盤、看房車、銷售現(xiàn)場(chǎng)的辦公設(shè)備及張貼文件（畫）、看房通道及通道上的導(dǎo)示系統(tǒng)等。1、銷售人員必須在每日8：30前按照每日檢查登記表對(duì)銷售工具進(jìn)行檢查, 并填寫登記表。2、如發(fā)

14、現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即通知銷售部經(jīng)理和相關(guān)部門，并約定時(shí)間進(jìn)行修復(fù)或完善，同時(shí)將報(bào)修記錄和結(jié)果填入登記表。3、次日的銷售人員必須對(duì)前日檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的解決情況進(jìn)行跟蹤。4、銷售人員應(yīng)保管好自己的辦公用品（如計(jì)算器等），如有損壞，必須及時(shí)通知修復(fù)或更換；如遺失，銷售人員必須自行承擔(dān)責(zé)任。銷售部工作服裝：是為體現(xiàn)公司和項(xiàng)目的整體對(duì)外形象，給客戶以良好的印象，保障銷售工作的順利進(jìn)行而統(tǒng)一穿著的服裝。1. 工作服裝由公司為銷售人員按照季節(jié)統(tǒng)一購(gòu)買（定制）；2. 若銷售人員離職，在辦理離職手續(xù)后，工作服需交還公司。 文山天成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司銷售部 2013年3月五、 計(jì)劃管理規(guī)范 1、工作計(jì)劃可按時(shí)間分為周計(jì)

15、劃、月計(jì)劃、半年計(jì)劃和全年計(jì)劃。由銷售經(jīng)理制定2.、所有計(jì)劃必須根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而制定，內(nèi)容中應(yīng)含完成計(jì)劃的相應(yīng)策略。3、所有計(jì)劃應(yīng)落實(shí)到相應(yīng)的部門和人員。4、每月最后一天必須完成月度銷售的統(tǒng)計(jì)工作，包括部門的客戶來(lái)訪量、有效客戶量、銷售套數(shù)、面積、合同金額、成交率及退房情況的統(tǒng)計(jì)。必須完成對(duì)業(yè)務(wù)員的考核。5、每月第一天必須完成本月的銷售工作計(jì)劃（包括退房安排）及業(yè)務(wù)代表的任務(wù)分解。附：工作計(jì)劃的制定格式月銷售計(jì)劃表（20 年 月份）銷售套數(shù)銷售面積合同金額多層住宅高層住宅商業(yè)門面寫 字 樓車 庫(kù)總計(jì)退房月計(jì)劃表（20 年 月份）序號(hào)姓名合同號(hào)簽約日期合同金額已付房款退房原因備注1234總計(jì)回

16、款月計(jì)劃表（20 年 月份） 單位： 萬(wàn)元項(xiàng) 目遺留問(wèn)題銷售回款小計(jì)首期或部分房款按揭款首期或部分房款按揭款本月收款本月退款收款總計(jì)七、銷售員業(yè)績(jī)考核規(guī)范（試行）1、總則 為促進(jìn)銷售、加快回款，有效激勵(lì)銷售業(yè)務(wù)員，根據(jù)天成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司實(shí)際情況，計(jì)劃在公司銷售部實(shí)行積分考核制度。積分考核制度分月度考核、季度考核與年度考核。業(yè)務(wù)員年度積分將作為業(yè)務(wù)員工資定級(jí)與獎(jiǎng)金分配的主要依據(jù)。銷售員考核考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核結(jié)果業(yè)績(jī)考核（65%）（30%）成交套數(shù)30%實(shí)際銷售額既成交額減退房合同金額回款金額35%回款任務(wù)完成情況任務(wù)完成率BB<70%-1570%=<B<85%1085%=

17、<B<100%20B>=100%35業(yè)務(wù)能力（20%）成交率8%成交數(shù)/有效客戶數(shù)第一名8第二名7第三名6第四名5第五名4第六名3成交周期5%成交客戶的平均周期第一名5第二名4第三名3第四名2第五名1第六名0客戶量7%有效客戶量（客戶檔案有效）第一名7第二名6第三名5第四名4第五名3第六名2工作態(tài)度（15%）（70%）合理化建議5%由銷售員提出并被采納的合理化建議所有被采納建議的銷售員均可得5分合作精神10%由銷售員提名，銷售經(jīng)理認(rèn)定的給與別人幫助的銷售員第一名10第二名8第三名6客戶投訴10%被客戶投訴兩次以上每?jī)纱慰?手冊(cè)考核20%違反銷售手冊(cè)規(guī)定及對(duì)任務(wù)部署執(zhí)行情況每次

18、扣4分嚴(yán)重違規(guī)40%如提供虛假資料、搶客戶、損害公司利益等事件每次扣20分第二部分 業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、房地產(chǎn)銷售工作流程 銷售資料準(zhǔn)備 客戶 來(lái)電、來(lái)訪接待 進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，并講解相關(guān)知識(shí) 記錄客戶資料，進(jìn)行客戶確認(rèn) 繼續(xù)跟蹤客戶預(yù)留，確認(rèn)銷控表無(wú)效來(lái)訪，未購(gòu)買 簽認(rèn)購(gòu)書(shū)，交定金 統(tǒng)計(jì)分析催繳首付并簽訂合同按揭客戶貸款材料報(bào)銀行審批一次性付款客戶催繳尾款無(wú)法貸款者勸其一次性付清按揭貸款到帳無(wú)法付清房款者放棄通知客戶開(kāi)具總房款收據(jù)將客戶資料交物業(yè)公司通知客戶帶齊資料收房協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證相關(guān)手續(xù)并予以登記現(xiàn)場(chǎng)接待流程迎接客戶 詢問(wèn)是否首次到訪（避免撞單）講解沙盤、介紹戶型引導(dǎo)看示范單位洽談并介紹付款

19、方式 提供給客戶參考資料，送客戶離開(kāi)完成客戶到訪記錄2.電話接聽(tīng)、記錄流程1)售樓熱線專為接聽(tīng)客戶咨詢電話所設(shè)，為減少占線，不得打私人電話，業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)用內(nèi)線電話。2)前臺(tái)接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，天成地產(chǎn)?！被颉澳?，明德郡園銷售部?！?)必須知曉當(dāng)日廣告的發(fā)布媒體、版面、主要推廣內(nèi)容及相應(yīng)的說(shuō)辭。4)當(dāng)日廣告咨詢電話較多時(shí)，回答客戶咨詢盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，控制在3分鐘內(nèi)，引導(dǎo)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀。接聽(tīng)同時(shí)，做好客戶來(lái)電內(nèi)容登記工作，并于每日下班前向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)信息。5)如有同事不在辦公室，須耐心詢問(wèn)事由，記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)告。6)如同事正在接聽(tīng)其他電話，須記錄下來(lái)電人姓名和回電方式，并告知會(huì)立即轉(zhuǎn)告并答

20、復(fù)。7)牢記同事的電話聯(lián)絡(luò)方式，以便工作聯(lián)絡(luò)方便。附：電話接聽(tīng)記錄表明德郡園電話接聽(tīng)記錄表1、客戶姓名： 性別：男 女2、認(rèn)知途徑： 廣播 房展會(huì) 老業(yè)主介紹 以前聽(tīng)說(shuō) 老業(yè)主 網(wǎng)絡(luò) 曾經(jīng)來(lái)過(guò) 電視 3、關(guān)注產(chǎn)品： 高層住宅 聯(lián)排住宅 商鋪商住聯(lián)排4、客戶關(guān)注點(diǎn)：產(chǎn)品： 位置 價(jià)格 面積 戶型 車位 交房標(biāo)準(zhǔn) 交房期 樓層數(shù) 按揭 建筑質(zhì)量 折扣 產(chǎn)權(quán) 配套： 暖氣 熱水 煤氣 衛(wèi)視 教育配套 生活配套 娛樂(lè)配套 物業(yè)： 管理費(fèi) 班車 環(huán)境綠化 入住率 業(yè)務(wù)代表： 日 期： 月 日3.客戶接待記錄規(guī)范1)必須備齊計(jì)算器、計(jì)算紙、銷售資料等必要的銷售工具2)必須知曉近期推廣樓盤信息，知曉銷控的原

21、則和統(tǒng)一說(shuō)辭。3)對(duì)每位客戶都應(yīng)熱情洋溢，堅(jiān)持不卑不亢的接待原則。4)講解示范單位、沙盤及口頭承諾等必須嚴(yán)格遵守部門制定的統(tǒng)一說(shuō)辭。 沙盤講解要點(diǎn)：現(xiàn)所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、分期開(kāi)發(fā)計(jì)劃、 規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)和小區(qū)配套設(shè)施。5)客戶離開(kāi)銷售部，應(yīng)將銷售資料（樓書(shū)、預(yù)定書(shū)、合同及補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件等）交予客戶，但不得將公司內(nèi)部文件外傳。6)立即填寫客戶來(lái)訪登記表，記錄來(lái)訪的內(nèi)容（來(lái)訪途徑、意向產(chǎn)品、來(lái)訪次數(shù)、客戶提出的問(wèn)題等），不得漏項(xiàng)。并按時(shí)向?qū)I(yè)經(jīng)理匯報(bào)信息及共同解決問(wèn)題。7)對(duì)于未成交的客戶，應(yīng)每周作出分析判斷，并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。8)樓盤成交時(shí)，應(yīng)確認(rèn)樓盤的預(yù)留和未售狀態(tài)。附：客戶

22、來(lái)訪登記表明德郡園客戶來(lái)訪登記表序號(hào)日期客戶姓名電話認(rèn)知途徑意向戶型銷售員備注010203040506070809104、成交客戶的資料申報(bào)、保管規(guī)范1)認(rèn)購(gòu)書(shū)一式三份，1份留銷售部，1份存財(cái)務(wù)；乙方1份。2)立即將認(rèn)購(gòu)書(shū)、收款單、客戶成交檔案、客戶身份證復(fù)印件統(tǒng)一交予檔案管理人員。檔案管理人員應(yīng)立即登錄信息并存檔。3)客戶簽署完畢買賣契約，應(yīng)立即交予檔案管理人員，不得留存私人處。4)客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密，如需取閱，應(yīng)征得檔案管理人員的同意。閱后應(yīng)及時(shí)歸還。5)成交客戶的資料修改，必須立即做好修改通知單，在報(bào)專案經(jīng)理后，知會(huì)財(cái)務(wù)等相關(guān)部門，同時(shí)將修改通知單交予檔案管理人員存檔。附：成交客戶檔案表

23、業(yè)務(wù)代表： 日期： 成交客戶檔案表一、 購(gòu)房檔案1 姓名： 性別： 年齡： 2選購(gòu)房號(hào)： 戶型： 折扣： 單價(jià)： 面積： 付款方式： 總價(jià)： 2 第一次到訪時(shí)間： 簽 約 時(shí) 間： 到 訪 次 數(shù)： 成 交 周 期： 3 購(gòu)房用途： 常住 投資 暫住 商住 為父母（或子女）購(gòu)房4 認(rèn)知途徑： 老業(yè)主介紹 朋友推薦 廣告 老業(yè)主二次購(gòu)買 早就知道天成地產(chǎn) 其他： 二、 個(gè)人檔案1 工作單位： 職 務(wù)： 企業(yè)性質(zhì)： 外企（外商獨(dú)資、中外合資、中外合作、駐京辦事處） 自由職業(yè)（律師、演藝界、體育界、藝術(shù)界） 私營(yíng)企業(yè) 國(guó)有企事業(yè)單位 民營(yíng)企業(yè) 其他：2 現(xiàn)工作地點(diǎn)： 3 現(xiàn)居住地點(diǎn)： 4、 現(xiàn)住房性

24、質(zhì)： 商品房 別墅 宅基地自建 租房 其他： 4 此次購(gòu)房之前，曾經(jīng)的置業(yè)次數(shù)： 無(wú) 一次 兩次 三次以上5 家庭居住人口為 人，家庭構(gòu)成： 單身 夫婦 三口之家 三代同堂 其他： 6 文化程度： 三、 成交體會(huì)5、客戶預(yù)留樓盤規(guī)范 1)原則 a.預(yù)留未售房的時(shí)間為2天，針對(duì)那些即將成交的客戶，銷售員需把握好尺度，盡量不要為客戶保留，若需保留必須向銷售經(jīng)理申請(qǐng)。 b.業(yè)務(wù)代表應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶選擇放盤，并明確選擇意向，應(yīng)避免購(gòu)一套房卻留多套房的現(xiàn)象。 c.業(yè)務(wù)代表預(yù)留樓盤，應(yīng)登記客戶的姓名、選定樓號(hào)、預(yù)留日期。 d.預(yù)留樓盤到期，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)報(bào)告是否續(xù)留，如續(xù)留再做登記、如不續(xù)留則予以注銷。 e

25、.如發(fā)生個(gè)以上業(yè)務(wù)代表同時(shí)想預(yù)留同一套房的情況，則遵循時(shí)間優(yōu)先原則，誰(shuí)先登記誰(shuí)作預(yù)留，其它業(yè)務(wù)代表作等待記錄。但如預(yù)留的業(yè)務(wù)代表到期，則記錄的其它業(yè)務(wù)代表優(yōu)先續(xù)留。業(yè)務(wù)代表之間可做協(xié)商，但優(yōu)先照顧等待的業(yè)務(wù)代表，除非原業(yè)務(wù)代表先交款。附：有效客戶登記表有效客戶登記表業(yè)務(wù)代表：月 份：序號(hào)來(lái)訪日期客戶姓名聯(lián)系方式意向產(chǎn)品是否會(huì)員備注12345678910111213141516171819206、折扣管理規(guī)范 1)制定原則：a.為促進(jìn)銷售，增強(qiáng)老業(yè)主再購(gòu)、再介紹客戶購(gòu)房的信心。b.使公司的價(jià)格體系更具備競(jìng)爭(zhēng)力。 c.加快資金的回籠，真正完成銷售。 2)說(shuō)明： a.老業(yè)主（指天成地產(chǎn)的其他物業(yè)）再

26、購(gòu)折扣可多兩個(gè)百分點(diǎn)。 b.若辦會(huì)員卡，天成俱樂(lè)部會(huì)員（必須憑會(huì)員證）、老業(yè)主介紹購(gòu)房（必須出具業(yè)主介紹函）可多一個(gè)百分點(diǎn)的折扣。 c.如客戶沒(méi)有以上情況，業(yè)務(wù)代表應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)折扣的規(guī)章制度。7、客戶購(gòu)房特殊要求管理規(guī)范 1)客戶付款方式等特殊要求的審批流程客戶提出付款方式及特殊要求的書(shū)面申請(qǐng)業(yè)務(wù)代表填寫審批表報(bào)部門經(jīng)理和主管總裁同意執(zhí)行并備案因付款方式等的變化引起合同變更，由業(yè)務(wù)代表及時(shí)填寫修改通知單通知財(cái)務(wù)部 2)客戶補(bǔ)充協(xié)議的審批流程客戶提出補(bǔ)充協(xié)議的書(shū)面修改意見(jiàn)業(yè)務(wù)代表和專案經(jīng)理填寫審批表簽署意見(jiàn)后，報(bào)法律室審批報(bào)部門經(jīng)理和主管總裁同意后執(zhí)行 3)客戶其他特殊要求（與其他部門相關(guān)

27、）的審批流程客戶提出特殊要求的書(shū)面申請(qǐng)業(yè)務(wù)代表填寫審批表由部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)報(bào)相關(guān)部門審批報(bào)主管總裁審批同意后執(zhí)行并備案附件：客戶特殊要求審批表（補(bǔ)充協(xié)議及特殊要求）文山天成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司房屋買賣合同 補(bǔ)充協(xié)議審批表 編號(hào)：客戶姓名房號(hào)簽約日合同總價(jià)已付款聯(lián)系電話客戶要求：客戶簽字：部門意見(jiàn)： 業(yè)務(wù)代表意見(jiàn)：相關(guān)部門意見(jiàn)：簽字：法律室意見(jiàn)： 簽字：審批注明：文山天成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客戶特殊要求審批表 編號(hào)：客戶姓名擬購(gòu)房號(hào)簽約日合同總價(jià)付款情況聯(lián)系電話客戶要求： 客戶簽字：業(yè)務(wù)代表意見(jiàn)： 業(yè)務(wù)代表意見(jiàn)：部門經(jīng)理意見(jiàn)： 簽字：主管總裁意見(jiàn)：簽字：審批注明：8、催款的管理規(guī)范 1)催款的管理規(guī)

28、定 a.客戶在簽署預(yù)定書(shū)時(shí)，必須交足2萬(wàn)定金，如不足2萬(wàn)定金，必須在三天內(nèi)補(bǔ)齊。 b.客戶必須按照預(yù)定書(shū)約定，交納首期款（全部房款）。 c.申請(qǐng)按揭的客戶必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理按揭手續(xù)。 d.業(yè)務(wù)員應(yīng)在客戶應(yīng)付房款日之前提前三天通知客戶付款。 e.如客戶逾期一個(gè)月不付款，必須發(fā)出書(shū)面催款函。如客戶逾期2個(gè)月不還款，必須發(fā)出律師方書(shū)面催款函。逾期三個(gè)月不還款，按照合同約定執(zhí)行。 f.對(duì)于按揭還款的客戶，必須按照按揭協(xié)議書(shū)的規(guī)定執(zhí)行催款流程。 2)催款流程 催款流程圖業(yè)務(wù)員在客戶應(yīng)付款日之前提前三天通知客戶付款對(duì)于逾期付款客戶必須收取違約金如客戶逾期一個(gè)月不付款,由銷售部發(fā)出書(shū)面催款函對(duì)于逾期付款客

29、戶必須收取違約金如客戶逾期二個(gè)月不付款,由律師發(fā)出書(shū)面催款函乙方所交定金不予返還如客戶逾期三個(gè)月不付款,我司有權(quán)單方面終止合同附件： 1.催款函(一) 2.催款函(二)(按揭手續(xù)) 3.催款函(三)(按揭月還款) 催 款 通 知 單 尊敬的 先生/女士：您好！感謝您將置業(yè)的地點(diǎn)選在XX小區(qū)，并感謝您及全家對(duì)我公司的大力支持與協(xié)助。您以 付款方式購(gòu)買了XX小區(qū) 樓 單元 號(hào)房，根據(jù) 年 月 日您與我公司簽訂的認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)/房屋買賣合同（合同號(hào)為 ）之有關(guān)規(guī)定：您應(yīng)于 年 月 日之前將房款人民幣 元（大寫： 佰 拾 萬(wàn) 仟 佰 拾 元）交到我公司，但至今我公司仍未收到上述房款。為了我們之間的合作開(kāi)展

30、得更加順利，請(qǐng)您于 年 月 日之前將所欠房款送交到我公司，或直接將款項(xiàng)劃至我公司在銀行開(kāi)設(shè)的帳戶，否則我公司將按認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)或房屋買賣合同中有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。以上如有任何問(wèn)題，請(qǐng)您致電：銷售部熱線 附： 公司在銀行的帳號(hào)及名稱誠(chéng)謝合作！ 文山天成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 年 月 日關(guān)于催辦按揭手續(xù)的函尊敬的 先生/女士：您好！感謝您將置業(yè)的地點(diǎn)選在文山XX小區(qū)，并感謝您及全家對(duì)我公司的大力支持與協(xié)助。您以按揭付款方式購(gòu)買了文山明德郡園 幢 號(hào)樓 號(hào)房，并已支付 的首期款，即人民幣 元（大寫： 佰 拾 萬(wàn) 仟 佰 拾 元），根據(jù)您與我公司簽訂房屋買賣合同（合同號(hào)為 ）中的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)您務(wù)必于 年 月 日

31、之前到我司銷售部辦理按揭有關(guān)手續(xù)，并提交所需資料及相關(guān)費(fèi)用。逾期未來(lái)辦理，我司將按房屋買賣合同中有關(guān)條款執(zhí)行。辦理按揭所需資料及費(fèi)用：以上您如有任何問(wèn)題，請(qǐng)致電：銷售部：聯(lián)系人： 誠(chéng)謝合作！ 文山天成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 年 月 日 二、 特殊業(yè)務(wù)管理及審批流程1.客戶換房的管理規(guī)范及審批流程 1)換房原則： 期房： a.客戶只簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)并交納定金，申請(qǐng)換房，原則同意，但須視情況由銷售經(jīng)理審批。 b.客戶已付部分或全部房款并已簽訂房屋買賣合同，但沒(méi)有做按揭，原則同意。 如客戶所換房房款總價(jià)超過(guò)原房屋房款，則須客戶按照選定的付款方式及時(shí)交齊房款，視情況由銷售經(jīng)理審批； 如客戶所換房房款總價(jià)低于原房屋房款，則須按審批流程，經(jīng)銷售經(jīng)理報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可換房，客戶退款，應(yīng)按交款形式退還款項(xiàng)，如交現(xiàn)金，則可退現(xiàn)金，交支票，只能退支票。 c.客戶已付部分房款并做好按揭手續(xù)，不予換房。 現(xiàn)房: a.客戶已簽約并付部分或全部房款，但沒(méi)有辦理按揭，理由正當(dāng)?shù)?，須按審批流程，由銷售經(jīng)理上報(bào)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可換