保安業(yè)務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、保安業(yè)務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項目檢查內(nèi)容評判標(biāo)準(zhǔn)（含檢查形式）每項不符合扣 分值1崗位工 作規(guī)范1.1保安領(lǐng)班工作規(guī)范1.1.1檢查、考核本班次保安人員的 出勤、儀容儀表及工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn) 問題及時糾正。沒有檢查記錄沒郁寸員工的出勤做考核記錄有員工儀容儀表不符合現(xiàn)象1.1.2負(fù)責(zé)定期檢查分管范圍的消防 設(shè)施器材是否齊全及清潔工作，檢 查結(jié)果記錄在K消火栓月檢卡H、K滅火器檢查卡H、K滅火 器檢查表力內(nèi)。消防器材未按規(guī)定定期檢查消防器材存在明顯積灰沒有在檢查卡內(nèi)做檢查記錄1.1.3負(fù)責(zé)工作場所的環(huán)境衛(wèi)生檢 查，確保物品擺放整齊有序、環(huán) 境 衛(wèi)生干凈整潔、設(shè)施設(shè)備狀況良 好?，F(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生不符合、

2、物品沒有按 統(tǒng)一規(guī)定擺放。1.1.4如發(fā)現(xiàn)突發(fā)性事件及急性 案 件，應(yīng)設(shè)法采取應(yīng)急措施，制止事 態(tài)的擴大，并注意保護(hù)現(xiàn)場，及時 向上級報告。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件/事故沒有阻止事態(tài) 擴大的措施。沒有及時報告甲方物業(yè)管理人員。沒有米取保護(hù)現(xiàn)場的有效措施。115遇雨雪天立即安排相關(guān)人員在 入口處放置警示牌。沒有及時放置。1.1.6每天巡視本班組員工行為 形象 的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)員工有連 反員工 行為形象要求的現(xiàn)象，按連紀(jì)處 理。沒有巡視檢查記錄。不能及時發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)現(xiàn)象不能及時處 理。117在接班的半個小時內(nèi)盡快熟悉 當(dāng)班人員、園區(qū)環(huán)境、安全情況。 做好班次交接工作，并將當(dāng)天值班 情況記錄

3、在K保安當(dāng)值及交接班記 錄表內(nèi)。接班后沒有按時了解并熟悉園區(qū) 情況。沒有記錄當(dāng)天值班情況1.1.8按管理處裝修聯(lián)系單，安排 做好二次裝修單元的安全巡檢工 作。未及時安排員工進(jìn)行巡檢，二次裝 修現(xiàn)場管理不符合安全要求。119負(fù)責(zé)做好保安人員用餐巡 邏等 輪轉(zhuǎn)崗位時的協(xié)調(diào)工作。沒有合理安排員工用餐、巡邏及 有脫崗現(xiàn)象。檢查項目檢查內(nèi)容評判標(biāo)準(zhǔn)（含檢查形式）每項不符合扣 分值1110接到消防報警，應(yīng)迅速趕到 現(xiàn)場并查明原因；如為故障報 警， 應(yīng)迅速消除故障，使其復(fù)原。不能及時接警和處理火災(zāi)報警，不 能及時消除故障報警，有故障沒有 及時上報1.1.11如確屬火警應(yīng)立即報告，并 按相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。發(fā)

4、生火警時沒有按應(yīng)急預(yù)案處理， 造成一定的財產(chǎn)損失。1.1.12保持保安各崗位的通訊聯(lián) 系 和協(xié)調(diào)工作。保匆寸講機不能保持暢通。1114管理區(qū)域內(nèi)客戶有退租搬場 時，應(yīng)及時問明情況，核實相關(guān)手 續(xù)，并向主管匯報。大件物品沒有執(zhí)行出門證制度，遇 有大件物品出門時，沒有及時將有 關(guān)情況向甲方物業(yè)管理人員通報。1.1.15檢查記錄表：K保安當(dāng)值及 交接班記錄表2 K消火栓月檢卡3K滅火器檢查卡U K滅火器檢查 表要求記錄規(guī)范，不遺漏，不開天 窗，字跡清楚，沒有涂改，用黑色 水筆記錄。1.2門崗工作規(guī)范121立崗時，嚴(yán)格按照管理部規(guī) 定時間站立于規(guī)定的位置。沒有按規(guī)定時間立崗，站立位置 不 當(dāng)，站立姿勢

5、不止確。122禮貌引導(dǎo)訪客，做好訪客登 記工作，并記錄在K人員進(jìn)出登 記 表H中°沒有為訪客提供禮貌微笑服務(wù)。在規(guī)定人員進(jìn)出需要登記的時間 內(nèi)，沒有進(jìn)行登記。1.2.3維持車輛進(jìn)出秩序，引導(dǎo)車 輛駛向正確的停車位，并及時通知 車輛管理保安員。車輛進(jìn)出要引導(dǎo)，使其按車行方向 前進(jìn)，并及時通知車輛管理員。沒 有亂停放現(xiàn)象。1.2.4對所有進(jìn)出的車輛進(jìn)行登記， 記錄在K非辦公時間車輛停放記錄 表力中°沒前寸外來貨車出門進(jìn)行開廂檢 查。在規(guī)定時間內(nèi)對所有進(jìn)出車輛進(jìn) 行 記錄，有不登記或漏登記現(xiàn)象。12.5對垃圾清運車輛進(jìn)出日期、時 間、車號記錄在K垃圾清運服務(wù)質(zhì) 量記錄表中。有漏登

6、記情況。1.2.6對運出管理區(qū)域的大件物 品及 可疑物品，應(yīng)禮貌地要求客戶出具 有效的K物品出門單，并請客 戶配合查驗物品。要求客戶出示K物品出門單力時 沒有禮貌用語。大件物品出門沒有要求客戶出示 K物品出門單力。1.2.7二次裝修及其他工程施工人員 進(jìn)入管理區(qū)域，檢查其是否有本管 理處簽發(fā)的有效臨時出入證件。沒有檢查施工人員進(jìn)出園區(qū)的有 效 臨時出入證。檢查項目檢查內(nèi)容評判標(biāo)準(zhǔn)（含檢查形式）每項不符合扣 分值128對送餐人員要求出示K臨時 出入證1。監(jiān)管進(jìn)出園區(qū)的送餐人 員是否按要求回收空（乘U）飯盒， 發(fā)現(xiàn)連反規(guī)定要求的人員，及時向 甲方管理人員報告。對進(jìn)入園區(qū)送盒飯的人員沒有進(jìn) 行盤查&

7、#176;按園區(qū)規(guī)定，送盒飯人員應(yīng)將空盒 飯進(jìn)行回收，保安人員沒有進(jìn)行檢 查或報告。1.2.9嚴(yán)禁拾荒、小攤販、推銷人 員、攜帶寵物及家禽家畜人員進(jìn)入 物業(yè)管理區(qū)域，對衣冠不整者謝絕 其進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。沒有發(fā)現(xiàn)或者及時勸阻這些人員 進(jìn)入園區(qū)°1.2.10對門崗內(nèi)部及周邊的清潔、 綠化做好相應(yīng)的清理保潔工作。門崗周邊環(huán)境不清潔，周邊綠化 有枯死現(xiàn)象。門崗內(nèi)座椅、門窗積灰。門崗內(nèi)物品放置不整齊。門崗內(nèi)墻面有明顯污損痕跡。門崗內(nèi)的設(shè)備積灰，沒有及時清 理。1-2- 11看見有VIP標(biāo)識的車輛 要敬禮示意，做好停車的引導(dǎo)工 作，并在必要時提供幫助。平時要熟悉重要客人和主要領(lǐng)導(dǎo)的 車牌號，做

8、到服務(wù)不遺漏，敬禮姿 勢要規(guī)范，并及時跟進(jìn)停車服務(wù)1.2.12檢查記錄表：K物品出門 單R K人員進(jìn)出登記表K非辦 公時間車輛停放記錄表K垃圾清 運服務(wù)質(zhì)量記錄表要求記錄規(guī)范，不遺漏，不開天 窗，字跡清楚，沒有涂改，用黑色 水筆記錄。1.3巡邏崗工作規(guī)范1.3.1嚴(yán)格按管理處指定的路線和時 間進(jìn)行巡邏。在巡邏中有沒有按規(guī)定時間巡 邏， 沒有按規(guī)定路線巡邏。沒有按規(guī)定 巡邏后及時記錄，或提前記錄。1.3.2巡視所有消防器材（滅火器、 消火栓）等是否齊全，是否處于正 常狀態(tài)，并做好書面記錄。不發(fā)生遺漏情況，檢查后有問題， 沒有記錄。133巡視各設(shè)備房門是否關(guān)閉等。沒有及時發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉的各類設(shè)備房 門

9、窗，包括業(yè)戶的門窗。134巡視各通道以及外圍區(qū)域的燈 光是否足夠或需要調(diào)換，并做好記 錄，及時通知維修人員進(jìn)行維修或 更換。在巡邏時，沒能發(fā)現(xiàn)燈光不顯現(xiàn) 象。沒有記錄并報修。檢查項目檢查內(nèi)容評判標(biāo)準(zhǔn)（含檢查形式）每項不符合扣 分值1.3.5巡邏時，留意設(shè)施設(shè)備運行 情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及 時報告領(lǐng)班，并書面記錄于K保 安巡邏記錄表I中。在巡邏中應(yīng)能發(fā)現(xiàn)較明顯的設(shè)備問 題，發(fā)現(xiàn)可疑問題及時報告領(lǐng)班及 甲方物業(yè)各類人員。1.3.6巡邏時，留意建筑物本體、道 路、停車場地、綠化等的損壞和清 潔情況，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄并及 時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。在巡邏時沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)這些損 壞現(xiàn)象，并記錄

10、后及時報物業(yè)管理 人員。137巡視空置房的門窗是否關(guān)閉， 如發(fā)現(xiàn)異常情況須及時報告領(lǐng)班/ 主管。沒有及時發(fā)現(xiàn)空置房、業(yè)戶的房間 是否正常關(guān)閉，能夠發(fā)現(xiàn)但未記錄 并及時報告甲方物業(yè)管理人員。1.3.8巡視樓層/各通道，禁止任 何 人在公共走道及消防通道處堆放任 何物品。在巡邏時，發(fā)現(xiàn)公共走道及消防通 道上有人正在堆放物品要及時制 止，如沒有看見堆放者應(yīng)調(diào)查，將 這些情況記錄，并及時報告甲方物 業(yè)管理人員。1.3.9檢查每一處死角名田節(jié)，關(guān)閉 各處門窗及設(shè)施電源，檢查非工作 時間的人員滯留情況，予以記錄并 做好跟進(jìn)工作；在客戶非工 作時間 內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶單元門未鎖好 的，應(yīng)立 即向領(lǐng)班匯報，并按保 安

11、巡邏規(guī) 程進(jìn)行處理。在巡邏中沒有做好這些工作，或者 發(fā)現(xiàn)問題沒有及時記錄和報告。1310巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員時應(yīng) 予 以詢問或監(jiān)視，必要時應(yīng)及時報告 當(dāng)值保安領(lǐng)班安排支援力量以應(yīng)不 測。在巡邏中不能及時發(fā)現(xiàn)可疑人員。發(fā)現(xiàn)可疑人員沒有及時跟進(jìn)盤查詢 問，沒有及時報告領(lǐng)班。1.3.11阻止無關(guān)人員在物業(yè)區(qū)域閑 逛、推銷、派發(fā)傳單廣告或從事其 他騷擾性活動。沒有及時勸阻這些人員在物業(yè)管理 區(qū)域內(nèi)的活動。1.3.12巡邏時，發(fā)現(xiàn)破壞綠化、環(huán) 境的行為應(yīng)予以阻止。沒有及時阻止。1.3.13巡邏時，如接扶投訴，應(yīng)仔 細(xì)禮貌聽取，并做好記錄且立即匯 報領(lǐng)班處理。沒有耐心禮貌的聽取業(yè)戶投訴意 見，表不出不耐煩情

12、緒。聽取業(yè)戶意見后沒有及時記錄并反 饋甲方物業(yè)管理人員。1.3.14根據(jù)甲方有關(guān)業(yè)戶裝修內(nèi)部 聯(lián)系單，對二次裝修單元進(jìn)行沒有按檢查規(guī)范和次數(shù)到裝修現(xiàn)場檢查檢查項目檢查內(nèi)容評判標(biāo)準(zhǔn)（含檢查形式）每項不符合扣 分值巡視。具體檢查項目見規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。檢查中發(fā)現(xiàn)問題沒有記錄或及時報 告甲方物業(yè)管理人員。1.3.15巡邏時，發(fā)現(xiàn)水管破裂、漏 水、電線絕緣層破損等情況，須及 時報管理處，并在現(xiàn)場等候維修人 員到達(dá)現(xiàn)場維修，方可離開，并做 好記錄。在巡邏時沒有及時發(fā)現(xiàn)這些隱患， 并記錄和及時采取措施。1.3.16發(fā)現(xiàn)窖井蓋未蓋好的，將其 蓋好；有缺失的，報管理處。沒有及時發(fā)現(xiàn)和米取有效措施的。1.3.17檢查記

13、錄表：K保安巡邏記 錄表】K二次裝修巡檢記錄表HK裝修客戶一覽表2K要害部位清單1K巡邏線路及時間規(guī)定】K消防器材配置表要求記錄規(guī)范，不遺漏，不開天 窗，字跡清楚，沒有涂改，用黑色 水筆記錄。1.4郵件收發(fā)工作規(guī)范1.4.1在接收郵局送來的普通郵件和 報刊時，應(yīng)對報刊數(shù)量進(jìn)行核對， 如有缺少需告知郵局補送。沒有核對清點郵局送來報刊的數(shù) 量、品種。如有缺少沒有及時告知 郵局。142如受客戶委托代收特殊郵件， 應(yīng)核對無誤后在郵局的送件清單上 代客戶簽名或蓋章，并在K郵件收 發(fā)登記表上登記，及時通知客戶 領(lǐng)取?？蛻纛I(lǐng)取時必 須在K郵件收 發(fā)登記表上簽名。在為業(yè)戶代辦業(yè)務(wù)時出現(xiàn)差錯。業(yè)戶領(lǐng)取代收郵件時

14、沒有叫業(yè)戶 簽名登記。1.4.3按K客戶報刊清單3將報紙 整理并分發(fā)，與客戶普通郵件一并 分送至客戶單元或投入其信箱內(nèi)。沒有及時分發(fā)報紙，并且在分發(fā)中 出現(xiàn)差錯。144對信件上收發(fā)人地址、姓名 或公司全稱不詳?shù)男偶?yīng)仔細(xì)核對 尋找收件人，確定無人領(lǐng)取或無法 找到收件人時，應(yīng)于三天內(nèi)將郵件 退回郵遞員處理。沒有認(rèn)真核對和查找收發(fā)人，草率 的退回郵局。對確定是無主信件，沒有按規(guī)定及 時退回郵局。145對多余報刊應(yīng)保留一周，以 備客戶索取，一周后交由管理處 辦 公室處理。沒有及時交甲方管理部辦公室，而 是自行處理。146嚴(yán)禁翻閱客戶的報刊及雜 志， 嚴(yán)禁私自拆啟客戶信件。隨便翻閱業(yè)戶報紙雜志，拆看業(yè)

15、 戶信件。檢查項目檢查內(nèi)容評判標(biāo)準(zhǔn)（含檢查形式）每項不符合扣 分值1.4.7客戶的報刊及郵件應(yīng)小心放 置，避免受到損壞，并應(yīng)于當(dāng)天及 時送達(dá)，對當(dāng)天未能及時分發(fā)的郵 件，作為交接班事宜予以記錄移 交。未能分發(fā)完的報刊郵件等沒有及時 交代接班人員。發(fā)生報刊、郵件、 信件損壞現(xiàn)象。1.4.8檢查記錄表：K郵件收發(fā)登記 表K客戶報刊清單要做到記錄規(guī)范，不遺漏，不開天 窗，字跡清楚，沒有涂改，用黑色 水筆記錄。2管理規(guī) 程2.1 保安班組交接班工作規(guī)程2.2 物品進(jìn)出查驗規(guī)程2.3 保安巡邏工作規(guī)程2.4 應(yīng)急鑰匙管理規(guī)程2.5 “三車”和自行車停放現(xiàn)場管理規(guī)程2.6 保安設(shè)備設(shè)施使用規(guī)程保安員工在日

16、常服務(wù)工作中沒有 按規(guī)程操作實施的沒有按工作規(guī)程操作實施，并造成 業(yè)戶投訴和一定不良影響的。3行為規(guī) 范3.1保安儀容儀表要求工作規(guī)程3.1.1值崗儀表a）制服應(yīng)穿著整齊和清潔。b）頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。c） 胡子應(yīng)刮好。d）手指甲應(yīng)定期修剪及保持清潔。e）皮鞋保持清潔干凈。f）上班時不吃蒜味很濃的食物。g）必須佩戴工作標(biāo)牌。沒有按規(guī)定執(zhí)行的3.1.2值崗禮貌a）見到相熟的業(yè)戶，應(yīng)有禮貌的打 招呼。沒有主動打招呼，提供微笑服務(wù)。b）對所有業(yè)戶的提問，應(yīng)有禮貌 的 耐心回答。對業(yè)戶的提問有問必答，不知道的 應(yīng)該記錄下來，或者帶其到管理 部。c）即使面對無理取鬧的業(yè)戶，亦 不 可惡言相向，應(yīng)耐

17、心的解釋原因。 若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。沒有耐性聽取業(yè)戶的要求，也沒有 向甲方物業(yè)管理部及時報告。d）在值崗時應(yīng)盡量面帶笑容，保 持 親切友善的形象。在業(yè)戶前沒有親和的面帶微笑的 形象。e）即使正在向陌生人詢問時，亦 應(yīng) 盡量保持笑容及禮貌，切忌不可無 故厲聲喝問，影響物業(yè)公司的形 象在與業(yè)戶對話過程中沒有體現(xiàn)禮貌 的態(tài)度，給業(yè)戶留卜不好的影響。檢查項目檢查內(nèi)容評判標(biāo)準(zhǔn)（含檢查形式）每項不符合扣 分值f）堅持文明用語，對業(yè)戶或訪客要 以禮貌相待，不準(zhǔn)污言穢語，蠻橫 粗暴，故意刁難。即使業(yè)戶有明顯的不良語言，也 應(yīng) 該保持良好的態(tài)度，體現(xiàn)物業(yè) 服務(wù) 人員良好的素質(zhì)。313值崗形象a）站崗時著裝

18、整齊，腰板挺直，切 忌歪歪斜斜，損壞保安員精神形 象。值崗時沒有按規(guī)定站立，存在有損 形象的姿態(tài)。b）不可在面對業(yè)戶時抽煙和吃零 食，更不可咬著香煙或食物和業(yè)戶 講話。在業(yè)戶面前吃零食，在業(yè)戶面前 抽煙。c）當(dāng)值時禁止喝酒，不準(zhǔn)嬉笑打 鬧、會客、看書報、打私人電話、 洗澡及其他與值崗無關(guān)的事宜。上班前3小時內(nèi)喝酒，上班時有 違反規(guī)定的行為和現(xiàn)象。d）嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞 賜，即使業(yè)戶主動提出，亦應(yīng)盡量 禮貌的作出拒絕。有違反規(guī)定的行為和現(xiàn)象。4經(jīng)現(xiàn)場 培訓(xùn)應(yīng)掌 握的能力4.1設(shè)備設(shè)施方面4.1.1掌握管理區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施 設(shè)備 分布狀況。不能掌握轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備分布 狀況。4.1.2掌握管理區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施 設(shè)備 正確使用。不能