華聯(lián)超市服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-928編號(hào)：_華聯(lián)超市服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_華聯(lián)超市服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。華聯(lián)超市服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范第一條 營(yíng)業(yè)員應(yīng)撐握柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言及技巧語(yǔ)言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。運(yùn)用柜臺(tái)語(yǔ)言接待顧客是營(yíng)業(yè)員的主要活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)語(yǔ)言服務(wù)能力、既體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程度上反映商場(chǎng)的精神風(fēng)

2、貌。運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言及技巧，對(duì)拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交，維護(hù)超市信譽(yù)等起著重要的作用。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)掌握運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言，如顧客臨柜時(shí)，怎樣親切稱呼;顧客多時(shí)怎樣溫和答復(fù);顧客只問(wèn)不買時(shí)怎樣熱情推介;顧客挑選多，要求高時(shí)怎樣講解、參謀;顧客的要求難以滿足時(shí)怎樣耐心解釋;顧客遇到困難時(shí)，怎樣誠(chéng)懇幫助;顧客離柜時(shí)怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語(yǔ)言技巧，是實(shí)現(xiàn)藝術(shù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 。第二條 柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言總的要求是：把握時(shí)局，分清對(duì)象，針對(duì)特點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要，禮貌親切，實(shí)事求是，不離原則，自然大方，不亢不卑，有理有節(jié) 。營(yíng)業(yè)員用好柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言，要做到“三

3、聲”、“八要”、“五不講”。1、招呼接待顧客“三聲”1)招呼顧客聲：顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎上前打招呼，針對(duì)顧客年齡，性別、職業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~匯、語(yǔ)意和語(yǔ)調(diào)，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發(fā)其購(gòu)買興趣，如“先生”“小姐”等，接著可說(shuō)“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣?”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。2)答詢顧客聲：營(yíng)業(yè)員答詢顧客要注意語(yǔ)調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運(yùn)用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)答話為主動(dòng)接待語(yǔ)，多運(yùn)用中性或客戶喜歡的詞語(yǔ)，避免直言傷害顧客，如“豐滿”替代“胖”，“苗條 ”、“秀氣”替代“瘦子”等?？傊?，在答詢顧客時(shí)要既簡(jiǎn)、中肯、實(shí)事求是，

4、又委婉有禮。3)道別聲：對(duì)離柜的顧客道別是應(yīng)有禮貌，而且也可以表明交往并沒(méi)有因分別而結(jié)束。通常用的告別用語(yǔ)如“再見(jiàn)”，“請(qǐng)拿好東西”，“歡迎下次再來(lái)”等。如業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間道別，應(yīng)點(diǎn)頭示意?？傊疇I(yíng)業(yè)員送別顧客要做到：語(yǔ)言親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)練適當(dāng)。2、講究語(yǔ)言藝術(shù)的“八要”1)要語(yǔ)調(diào)柔和，聲音過(guò)高或過(guò)強(qiáng)顯得粗暴生硬;聲音太低則顯得沉悶無(wú)力;聲音短促或拖長(zhǎng)，則顯得厭煩。語(yǔ)調(diào)不同會(huì)給顧客截然不同的感覺(jué)。因此，在和顧客交談時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)適中，口齒清晰，使顧客聽(tīng)起來(lái)親切悅耳，誠(chéng)懇舒坦。2)要因人說(shuō)話。即根據(jù)顧客不同的職業(yè)、性格、愛(ài)好等，運(yùn)用不同的語(yǔ)言接待，恰當(dāng)，得體而有分寸。3)要尊重顧客。要注意充分

5、尊重顧客的人格和信仰，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，根據(jù)顧客的習(xí)慣和年齡性別、職業(yè)，有禮貌地用好敬語(yǔ)，不要觸及顧客生理上的缺陷。4)要通俗易懂。介紹商品，回答詢問(wèn)，一般不要用商業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡可能讓顧客一聽(tīng)就明白。5)要準(zhǔn)確精煉。說(shuō)話用語(yǔ)要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精煉，含義要清楚不說(shuō)空話，廢話，節(jié) 約時(shí)間。6)要言行一致，說(shuō)話的意思、表達(dá)的方式和動(dòng)作表情要一致，即和顧客說(shuō)話時(shí)，要面帶笑容，面對(duì)顧客，眼看客戶，語(yǔ)言禮貌，動(dòng)作輕盈，使顧客感到親切真誠(chéng)。7)要講原則，以理服人。說(shuō)話時(shí)要有政策觀念，職業(yè)道德觀念，既實(shí)事求是，又不違反原則。8)要學(xué)好普通話，使來(lái)自四面八方的顧客感到親切和滿意。3、柜臺(tái)用語(yǔ)五不講：1)生硬、唐突

6、的話不講;2)粗話、臟話不講;3)不耐煩催促顧客的話不講;4)埋怨責(zé)怪顧客的話不講;5)諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊和人格的話不講。第三條 柜臺(tái)規(guī)范用語(yǔ)及忌用語(yǔ)1、顧客臨柜時(shí)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，目光迎向顧客。掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客臨柜接待的第一句語(yǔ)最好選擇“您好!您想看什么?”而不要說(shuō)“您要買什么”“遇到以前買過(guò)商品的顧客，可就：好久不見(jiàn)，您好!上次買的服裝還合適嗎?遇到自己比較熟悉的顧客可以說(shuō)“您最近一切都很好嗎?等等。同時(shí)精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的代稱呼，更不可用粗魯或污辱性稱呼，如“老頭子”“老太婆”等。2、顧客詢問(wèn)有關(guān)商品情況時(shí)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)詢問(wèn)的內(nèi)容

7、，實(shí)事求是，溫和有禮貌地回答。常用語(yǔ)“我知道的就是這些，您看對(duì)嗎?”而不說(shuō)“一分錢(qián)一分貨，價(jià)錢(qián)貴的就是好的?！备豢烧f(shuō)：“你要嗎?不買就別問(wèn)!問(wèn)別人去”等。3、顧客詢問(wèn)到貨時(shí)間時(shí);營(yíng)業(yè)員要如實(shí)予以確切簽復(fù)，日常語(yǔ);“大約這兩天有新貨到，請(qǐng)過(guò)兩天來(lái)看看。”“很遺憾，您要買的款式近一段時(shí)間不會(huì)到”等等。而不能簡(jiǎn)單地回答：“不知道”，“無(wú)貨、貨未到”。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?”4、當(dāng)顧客選購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)、眼神、問(wèn)話等，提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語(yǔ)有：“您看這件怎么樣?”“我拿給你看”，“別著急，您慢慢挑選吧?”您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿，“您還看看別的

8、款式嗎”等等。切忌不耐煩;“都差不多挑來(lái)挑去還不一樣?”“有完沒(méi)完”。5、顧客猶豫不決，營(yíng)業(yè)員要抱理解態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心，態(tài)度要和氣。常用語(yǔ)：“別著急，您慢慢選吧”“我?guī)湍粜袉?”“您先買回去和家人商量，尺碼不合適可以退換。”忌話“貨要好的錢(qián)要少的沒(méi)那好事?！?。到底買不買?“您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買?！薄暗降滓灰?，想好了沒(méi)有”等等。6、顧客多、業(yè)務(wù)每繁忙時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)沉著冷靜、態(tài)度熱情，做到“心細(xì)、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好時(shí)間差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。常用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”“請(qǐng)您等一下，我接待好這位

9、先生就幫您”“對(duì)不起，讓您久等了，您需要什么?”“別著急，我很快就給您拿過(guò)來(lái)”等等。切忌說(shuō)“喊什么?等會(huì)兒”“沒(méi)看到我正在忙嗎?”等不耐煩的話頂撞顧客。7、接待中有急事去辦時(shí)：“對(duì)不起，我有急事去辦，請(qǐng)這位小姐接待您好嗎?”切忌不打招呼就走。8、缺貨時(shí)根據(jù)不同情況采用不同語(yǔ)言。常用語(yǔ)有：“對(duì)不起，您要買的*暫時(shí)沒(méi)有您穿的型號(hào)，您看這個(gè)款式可以嗎?”“對(duì)不起，這種貨剛售完，請(qǐng)您過(guò)幾天再來(lái)看看”“請(qǐng)您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎?”忌說(shuō)：“沒(méi)有”“賣完了”“剛才和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?“9、當(dāng)顧客提出優(yōu)惠不在自己權(quán)限時(shí)：“對(duì)不起，我們剛上的新貨、現(xiàn)還不能打折”“請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)

10、導(dǎo)就來(lái)?！?0、遞交商品時(shí)常用語(yǔ)有：“請(qǐng)您好好收檢，”“請(qǐng)稍候,讓我?guī)湍钡龋屑烧f(shuō)“好了，這就是您買的，拿去吧?！?1、顧客離柜時(shí)營(yíng)業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)單。常用語(yǔ)“再見(jiàn)”，“慢走”，“歡迎下次再來(lái)”，“這是您的東西,請(qǐng)拿好、慢走歡迎下次再來(lái)，“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。12、關(guān)門(mén)收市時(shí)：要接待好最后一位顧客。常用語(yǔ)：“別著急，請(qǐng)好好挑選”“請(qǐng)?jiān)?，今天下班了，歡迎您明天再來(lái)”忌說(shuō)：“下班了，快點(diǎn)買!”“快去交錢(qián)!”“到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒”等。13、退換商品時(shí);應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。常用語(yǔ)有：“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢!”“沒(méi)關(guān)系，買東西總要合意才好”，

11、“請(qǐng)?jiān)?，按?guī)定是不能退換的?！薄昂軐?duì)不起，讓您多跑一趟，”忌說(shuō);“貨是你自己買的，怪誰(shuí)?”“不能換”“售出商品，概不負(fù)責(zé)”“不在我手上買的，我不管”“誰(shuí)賣你的，你找誰(shuí)”“你買的時(shí)候怎么不挑好呢?”等。14、顧客提出批評(píng)時(shí)：營(yíng)業(yè)員要保持耐心，冷靜、誠(chéng)懇、不要推脫責(zé)任，不要得理不讓人。常用語(yǔ)有：“謝謝您的指教，今后一定改”“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒”，“真對(duì)不起，我定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，迅速處理解決，”而不要說(shuō)：“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣?”“有意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)去提吧”“有能耐你去告，隨便告哪都不怕?！?5、顧客提出表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝，應(yīng)該的”“謝謝夸獎(jiǎng)，我所做的還不夠?！薄斑@是我的份內(nèi)之事，您不要客氣?！?

12、6、顧客詢問(wèn)購(gòu)物地點(diǎn)時(shí)：有禮貌地指示方向：“請(qǐng)坐X車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌?wèn)一下?忌說(shuō)“不知道，自己去找吧!”17、顧客詢問(wèn)失物時(shí)：要體貼顧客焦急心情，耐心詢問(wèn)失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。常用語(yǔ)有：“您別著急，請(qǐng)等一下，我?guī)湍橐徊?。”“拾物已?#215;××處，請(qǐng)您去查對(duì)領(lǐng)取”“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)，一定通知您，請(qǐng)您留下通訊地址和姓名?！?8、顧客咨詢價(jià)格時(shí)：應(yīng)有禮貌明確地告訴顧客，忌說(shuō)：“價(jià)鑒上都寫(xiě)著呢，你不會(huì)自己看?”第四條 常用語(yǔ)言：情形語(yǔ)言要求迎客“歡迎”“您好”“歡迎您的光臨”“有什么可以幫您”對(duì)他人表示感謝時(shí)“謝謝”“謝

13、謝您”“謝謝您的幫忙”接受顧客吩咐時(shí)“聽(tīng)明白了”“看清楚了，請(qǐng)您放心”不能立即接待顧客時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，我馬上就來(lái)”“麻煩您等一下”對(duì)久等的顧客時(shí)“讓您久等了”“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)“對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”由于失誤表示歉意時(shí)“很抱歉”“實(shí)在很抱歉”當(dāng)顧客致謝時(shí)“請(qǐng)別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我應(yīng)該做的”當(dāng)顧客致歉時(shí)“沒(méi)有什么”“沒(méi)有關(guān)系”“算不了什么”當(dāng)聽(tīng)不清顧客問(wèn)話時(shí)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”送客時(shí)“再見(jiàn)，一路平安”“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”當(dāng)要打斷顧客談話時(shí)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”“對(duì)

14、不起，耽擱您的時(shí)間了”第五條 接待顧客語(yǔ)言：種類情形語(yǔ)言要求接待顧客時(shí)接待顧客時(shí)“歡迎光臨”“謝謝惠顧”不能立即招呼客人時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，馬上去，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)”讓顧客等候時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了”拿商品給顧客看時(shí)拿商品給顧客看時(shí)“是這個(gè)嗎，好，請(qǐng)您看一看”介紹商品時(shí)“我想，這個(gè)比較好”收賬時(shí)收貨款時(shí)“謝謝您，一共××元”收了貨款后“這是××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒”找錢(qián)時(shí)“讓您久等了，找您××元”當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)“實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍候”確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)“讓您久等了，剛

15、剛我們算過(guò)，收了××元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再檢查一下”找錯(cuò)錢(qián)時(shí)“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒”送客時(shí)“謝謝您”“請(qǐng)多多光臨，謝謝”請(qǐng)教顧客時(shí)問(wèn)顧客姓名時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓大名”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位”問(wèn)顧客住址時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處”“對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎”“對(duì)不起，改日登門(mén)拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處”換商品時(shí)替顧客換有問(wèn)題商品“實(shí)在抱歉，馬上替您換(馬上替您修理)”顧客想換另外一種商品“沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種”向顧客道歉“實(shí)在抱歉”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉”第六條 介紹商品時(shí)用語(yǔ)：1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，不要一味說(shuō)“很好”“很漂亮”。2、

16、四不：不強(qiáng)加、不頂撞、不用不恰當(dāng)?shù)谋扔?、不用諷刺責(zé)備的語(yǔ)言3、常用禮貌語(yǔ)言：(1)如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。(2)這幾個(gè)牌子的商品都不錯(cuò)，請(qǐng)您看看。(3)這種貨品規(guī)格、型號(hào)、款式都比較適合您，請(qǐng)您試一下。(4)您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開(kāi)試試看。(5)這種是進(jìn)口產(chǎn)品，價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。(6)這種商品做工精細(xì)，價(jià)格便宜，您看看是否喜歡。(7)這個(gè)品種還有幾個(gè)款式，您再看一下。(8)這種商品美觀實(shí)用，價(jià)格不高，買回去送朋友或自己用都很好。(9)這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另那一種吧。第七條 答詢用語(yǔ)：1、回答時(shí)，要熱情有禮、口齒清晰、語(yǔ)

17、氣委婉，不能表情冷淡、有氣無(wú)力、不懂裝懂、答非所問(wèn)2、對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。3、這種商品過(guò)幾天到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看一看。4、您需要的商品在×區(qū)域有，請(qǐng)您到那兒去看一看(應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域)。5、對(duì)不起，我們超市不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到別處去看看吧。6、請(qǐng)放心，這種商品的質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，還有×月(年)保修期。7、對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。8、這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機(jī)洗。9、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。10、對(duì)不起，您的方言我聽(tīng)不懂，請(qǐng)寫(xiě)在便條 上。11、請(qǐng)您放心，我們一

18、定想辦法解決，辦好后打電話通知您。第八條 包扎商品用語(yǔ)：1、包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準(zhǔn)將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬(wàn)事不管。禮貌用語(yǔ)有：2、請(qǐng)稍候，我?guī)湍谩?、請(qǐng)您點(diǎn)一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。4、商品包扎好了，請(qǐng)您拿好。5、這東西有異味，請(qǐng)您不要與其他商品放在一起。第九條 道歉用語(yǔ)：1、道歉時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和，用自己的誠(chéng)心取得顧客的諒解。不準(zhǔn)推托責(zé)任，也不能得理不饒人，更不準(zhǔn)陰陽(yáng)怪氣戲弄顧客。禮貌用語(yǔ)有：2、對(duì)不起，讓您久等了。3、請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。4、對(duì)不起，是我拿錯(cuò)了，您需要的是哪一種，我再給您拿。5、非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。6、不好意思，讓您多跑了一趟。第十條 調(diào)解用語(yǔ)：1、態(tài)度和氣、語(yǔ)言委婉，站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，多做自我批評(píng)、自我檢討。不準(zhǔn)互相袒護(hù)、互相推諉、強(qiáng)詞奪理。禮貌用語(yǔ)有：2、對(duì)不起，都是我不好，請(qǐng)您多多原諒。3、先生(小姐)，真對(duì)不起，這位員工是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒，您需要什么