客服部電話接聽話術(shù)

1、客服部電話接聽話術(shù)客服工作是干什么的？客服工作的重要性：1 、樹立公司的形象；2、業(yè)務(wù)推廣的支點(diǎn)；3 、公司創(chuàng)新的起點(diǎn)；4、投訴處理的終點(diǎn)。怎么樣才能做好客服工作？1 、良好的態(tài)度，穩(wěn)定的情緒；2、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)；3、信息分類及匯總；4、問題的及時(shí)上報(bào)及回饋。話術(shù)演練一、接電話前：接起客戶電話時(shí)，電話必須在3 聲之內(nèi)接起，最好是在響2 聲時(shí)接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。您好，提籃食品，很高興為您服務(wù)！（如果客戶不接話，這時(shí)候再問“請問有什么可以幫您的？”客戶：您們公司的肉夾饃是怎么賣的？多少錢??？（等，會(huì)提出問題）二、確認(rèn)客戶稱呼及客戶來電的意愿：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶

2、的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶，服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與客戶交流，但不宜過于頻繁。您好，請問您貴姓？（會(huì)有客戶不愿說，直接稱呼先生或女士。即使詢問也要在回答完客戶提出的第一個(gè)問題后，適當(dāng)?shù)脑儐枺? 、請問您是想了解公司產(chǎn)品上柜的事吧？2 、請問您的地址是哪里？店面叫什么名字？都經(jīng)營什么品種？3 、 公司的產(chǎn)品類別多，您都了解公司的那些產(chǎn)品呢？根據(jù)您熟悉的產(chǎn)品您想上柜我們公司的那些食品呢？客戶能說清楚的，詳細(xì)記錄下來，如果不清楚的，可以詳細(xì)的講講產(chǎn)品.)4、如果給客戶報(bào)過產(chǎn)品類別及價(jià)格，請?jiān)敿?xì)記錄，方便下次談判時(shí)做參考。三、傾聽/確認(rèn)客戶的問題：客戶描述完問題后，針對客戶的需求

3、，不能打斷客戶的問詢，總結(jié)客戶的需求/問題，向客戶確認(rèn)理解的是否準(zhǔn)確。1 、公司提供烤爐嗎？2 、公司提供冰柜嗎？3 、公司提供配送服務(wù)嗎？4 、 公司提供退或者換貨服務(wù)嗎？是否收費(fèi)??？5 、公司是否可以掛賬，周結(jié)算，月結(jié)算啊等等注：盡量不要復(fù)述客戶的問題，他會(huì)認(rèn)為你沒有仔細(xì)傾聽他說話。對客戶的問題，公司規(guī)定很明確的，可以直接給予回復(fù)，對于不太確定的，可以給客戶說，這些還需要進(jìn)一步確認(rèn)，確認(rèn)后給予回復(fù)。6、如果電話里直接談成客戶，成功預(yù)約送貨后；（1）、確定產(chǎn)品的品類及價(jià)格，（ 2）配送的數(shù)量及貨款的收付、（ 3）配送的時(shí)間及配送物品。7 、確認(rèn)以上內(nèi)容后，配送的詳細(xì)地址：為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容

4、，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。如：金水區(qū)林科路86 號(hào)，這不夠詳細(xì)；應(yīng)該是按照坐標(biāo)的位置描述如：金水區(qū)林科路與中州大道交叉口西100 米路南非常國際二期A 座 5 樓 502 室，范會(huì)計(jì)收，電話135 8 、陌生客戶來源：冒昧咨詢您下，您通過什么渠道了解到我公司的；1 ） .朋友介紹，2） .做活動(dòng)是拿了宣傳單，3） .網(wǎng)絡(luò)上（是什么網(wǎng)站呢）9 、記 錄：通話結(jié)束后，記下客戶來電的日期、時(shí)間、姓名/姓氏、購買什么產(chǎn)品等信息，有利于日后回訪！四、客戶在線等待1. 客戶查詢問題答案時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶意見

5、。如：查詢昨天發(fā)貨數(shù)量查詢問題之前需要跟客戶說一句，請您稍等，我?guī)湍樵円幌氯绺杏X 60 秒內(nèi)不能查詢到所需答案，則應(yīng)馬上回復(fù)客戶：對不起先生/女士，現(xiàn)在暫時(shí)沒有查詢到，稍后我給您回?fù)芎脝幔?. 電話在一分鐘內(nèi)重新?lián)芡ê?，也必須說一句：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了，您要查詢的是3. 查詢問題完畢后，應(yīng)對客戶配合表示感謝：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了五、提供完解決問題后解答了客戶的問題后，確認(rèn)客戶無其他問題后：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？服務(wù)中異常情況服務(wù)用語一、交流困難時(shí)1. 聽不清客戶講話電話雜音較大時(shí)，向客戶說明無法交流的原因，客戶掛機(jī)后，再掛斷電話。應(yīng)說：十分抱歉，您的聲音不是

6、很清晰，請您在重復(fù)一下好嗎？仍然聽不清時(shí)：很抱歉，依然聽不清您的聲音，麻煩您換一部電話再撥好嗎？2. 沒聽清楚客戶講話時(shí)，向客戶表示歉意：十分抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您在重復(fù)一下好嗎？3. 客戶使用方言無法聽懂時(shí)，向客戶表示歉意：對不起，我聽不懂您說的話，請您使用普通話再說一遍好嗎？謝謝！當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)， “對不起，我聽不懂您說的話，請您讓家人或朋友接一下電話好嗎？謝謝！ ”4. 客戶敘述不清或比較繁瑣時(shí)，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶：請您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說，請您再說一遍好嗎？5. 接入電話無聲時(shí)，向客戶確認(rèn)3 次無法聽到聲音后再結(jié)束通話：“您好！ 請問有

7、什么可以幫助您？”稍停 5 秒還是無聲，要接上“您好， 您的電話已接通，請講。還是沒有聲音，再重復(fù)1 次后，對方仍無反應(yīng)：對不起，聽不到您的聲音，請您稍后再撥，再見！ （如果客戶沒有撥過來，看到來電顯示后，直接撥回去）6. 當(dāng)線路發(fā)生故障、中途斷線時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因，重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福骸胺浅１福瑒偛烹娫挃嗑€了。二、不能立即提供的解決方案客戶詢問升級產(chǎn)品/技術(shù)問題時(shí)，說明原因，并告知用戶回復(fù)時(shí)間：您的問題比較特殊，我們會(huì)安排負(fù)責(zé)人在X 小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系，幫您解決問題好嗎？三、外呼客戶1. 外呼服務(wù)開始語，說明自己的身份：您好！我是提籃食品公司xxx，請問 x 先生/女士在嗎？2.

8、外呼服務(wù)問候語，確認(rèn)客戶問題：您好，先生/女士，請問您咨詢的是關(guān)于問題嗎？3. 外呼結(jié)束語，確認(rèn)客戶無其他問題后結(jié)束通話:有任何問題在與我們聯(lián)系，再見！4. 接聽電話不是客戶本人時(shí)，向接聽電話人員詢問客戶有效地聯(lián)系方式或方便聯(lián)絡(luò)的時(shí)間：“謝謝您，再見！ ”例如： 致電已經(jīng)來電咨詢的未成交的新客戶：“您好！*先生/女士，我是提籃食品公司的*，關(guān)于您上次來電咨詢的事情，我可以打擾您 _分鐘時(shí)間嗎？感謝您對我公司的關(guān)注，您上次來電，不知道是否已經(jīng)弄清楚了產(chǎn)品上柜的事情？如果不清楚我今天再給你詳細(xì)的講一下！如果您比較清楚沒有異議的話，我安排公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理去跟您簽訂產(chǎn)品銷售協(xié)議，您看您是明天上午方便，還

9、是下午呢？下午我?guī)c(diǎn)去比較合適呢？四、致歉和感謝提供給客戶的信息有誤時(shí)，需向客戶表示歉意，并提供正確信息：對不起，剛才提供的信息有誤，客戶提出建議或批評時(shí)，要對客戶表示感謝：感謝您的寶貴建議，你的建議我們將會(huì)反饋給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)五、客戶情緒1. 客戶表示感謝時(shí)，對客戶進(jìn)行回應(yīng)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，很高興為您服務(wù)。2. 客戶表示歉意時(shí),對客戶進(jìn)行回應(yīng)：沒關(guān)系， x 先生/女士，您不必介意！3. 客戶接受并配合進(jìn)行操作時(shí)，對客戶表示感謝：感謝您的配合！4. 客戶來電很生氣，表示服務(wù)態(tài)度太差，對客戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助客戶解決問題的意思，傾聽客戶講話就是

10、成功一半，認(rèn)真記錄客戶投訴的內(nèi)容，并留下客戶詳細(xì)的聯(lián)系方式，對不起先生/女士，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不周給您帶來不便，請您諒解，請將詳細(xì)情況告訴我好嗎？5. 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：很抱歉，先生/小姐，謝謝您反映的問題，我會(huì)盡快向上級部門反映，請您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在2 小時(shí) /24 小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系，告訴您明確的答復(fù)，感謝您的來電，再見！6. 客戶使用咒罵或侮辱性語言，很難溝通時(shí)，向客戶傳達(dá)我們希望解決問題的意愿，同時(shí)告訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會(huì)延誤問題解決；將客戶帶回成人角色解決問題：X 先生/女士，請先不要生氣，我非常想幫助您。但您如果一直用這樣的方式表達(dá)，問題是得不到處理的。您

11、也希望盡快解決問題對嗎？請您能詳細(xì)的說一下您遇到的情況嗎？這樣我才能很好地解決它。7. 客戶來電發(fā)泄怒氣喋喋不休時(shí)，（ 1 ）先建立同理心，總結(jié)客戶問題，往解決問題方向引導(dǎo)客戶。 （ 2）仔細(xì)傾聽并作記錄，同時(shí)對客戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對”等常用語氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認(rèn)真聽他講話。（ 3）表示體諒對方的情緒，誠懇的向客戶表示歉意，講有助于降低火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)的將電話轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人，避免與客戶發(fā)生正面沖突。發(fā)生這樣的事情我代表公司向您表示歉意，請您先不要生氣。您的問題是 .嗎，我理解的對嗎？我會(huì)盡快幫您反饋的各部門并向您反饋處理結(jié)果。六

12、、客戶提出一些建議時(shí)：（ 1 ）您的建議很重要，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)，謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個(gè)寶貴建議，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)，謝謝您的支持?。?2 ）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無法向您提供， 請諒解！也感謝您對我們公司的信任，后期我們會(huì)考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)注我 們、支持我們。處理問題解決時(shí)效客服處理客戶所提問問題，要在24 小時(shí)內(nèi)有個(gè)解決并回復(fù)，解決不了的問題可以是以短信的形式通知客戶處理中，能解決的事情可以電話通知，并給客戶良好的溝通機(jī)會(huì)，鞏固公司的形象

13、。電話營銷跟進(jìn)時(shí)間參考：1、業(yè)務(wù)員前一天所收集回來的信息，電話核實(shí)，進(jìn)行歸檔整理，根據(jù)客戶購買產(chǎn)品的意愿分出成交等級，A,B,C,D 四個(gè)等級，A 級，客戶在一周之內(nèi)會(huì)成交的；B 級，客戶的意愿不太強(qiáng)，但是態(tài)度很好，有可能會(huì)在一個(gè)月之內(nèi)會(huì)成交的；C 級，客戶的態(tài)度好，但對此項(xiàng)目不感興趣；D 級，態(tài)度差，對項(xiàng)目也不敢興趣的客戶。A 級客戶自然跟蹤會(huì)緊一些及時(shí)成交，回訪頻率最低以不超過三天回訪一次。成交后的第一個(gè)月多關(guān)注些，經(jīng)常聯(lián)系慰問，有什么問題及時(shí)解決，給客戶做好前期銷售的各種問題的出處理，扶持客戶做好產(chǎn)品。三個(gè)月以后客戶基本能夠自己處理各種應(yīng)急問題，可以每周回訪一次。B 級客戶，跟蹤頻率以最低每周回訪一次，多溝通一些別的客戶做的成功的案例，給其信心，鼓勵(lì)他嘗試銷售，最終以簽單而結(jié)束售前回訪。C 級客戶，跟蹤頻率可以7 天， 14 天，為交替頻率回訪，多溝通一些別的客戶做的成功的案例，