客戶拜訪流程

1、客戶拜訪流程營銷員拜訪客戶流程歸納總結(jié)為八步管理。八步分別為準備、與客 戶打招呼、察看店情、店內(nèi)商品陳列、草擬訂單、銷售陳述、拜 訪后自我檢討與文書處理工作。本文將針對八步管理，進行逐次講 述。第一步：準備工作1、月計劃：月計劃122天與主管訂立當月的銷售計劃和目標（硬指標和軟指標，按周/天分 解銷售人員的當月銷售目標，安排工作的先后順序。2、周計劃：每周計劃5天a在上個星期五，下班前2小時，將下周的拜訪計劃、路線、順 序及預(yù)計的銷售目標，呈給主管以備工作監(jiān)督b回顧業(yè)績板內(nèi)容c檢討個人業(yè)績進度d認明目標客戶3、日計劃：每天計劃8小時a回顧業(yè)績板內(nèi)容 b檢討個人業(yè)績進度C認明目標客戶4、訪前計劃

2、: a進店前回顧拜訪目標b查閱客戶檔案記錄c預(yù)備好客戶所需材料5、公司銷售人員的基本要求：a外表銷售：頭發(fā)、耳朵、臉、指甲、衣服、領(lǐng)帶、衣領(lǐng)、紐扣、 拉鎖、袖口、褲子、襪子、鞋、皮包b工作準備：你去拜訪目的是什么？你要會見的人是誰？你所帶的文件是否齊全？你對將遇到的問題是否有心理準備？你預(yù)計將停留的時間是多少？你是否提高預(yù)約？c心理準備：你是否對自己充滿信心相信你的公司和產(chǎn)品 對公司產(chǎn)品了如指掌對各種問題隨機處理的能力 第二步：與客戶打招呼與客戶打招呼，可以確認友好矢系，為銷售陳述建立良好基礎(chǔ)。1. 確認誰是決策者；2. 與決策者打招呼；3. 遇見與工作有尖的店內(nèi)其他人員亦不要忘記與他們打招呼

3、及問 好4. 搶先處理好緊要問題；5. 簡述拜訪目標；6. 避免立即進行銷售陳述。經(jīng)銷商：1. 拜訪人員：a領(lǐng)導(dǎo)"經(jīng)銷商的首長，保證3次/月的拜訪，雙方合作的主要決策 者；b主負責人：該項任務(wù)的主要負責人，是具體工作的重要執(zhí)行者， 保持良好的合作矢系，是結(jié)帳的主要矣鍵任務(wù)之一；c銷售人員：他們是經(jīng)銷商對外工作的主要人員,掌握著許多客戶，與客戶有良好的合作矣系,對客戶信息把握準確，有影響客戶訂 單的能力；（對他們的依靠程度不能超過50%d倉儲人員：他們負責庫房和運送貨物的責任，掌握公司在該經(jīng)銷 商實際庫存情況，實際送貨數(shù)量；e客戶跟蹤：對經(jīng)銷商的客戶，應(yīng)在經(jīng)銷商銷售人員帶領(lǐng)下對客戶 進

4、行拜訪交流并按照公司要求進行相矢內(nèi)容登記，存檔于公司備 查；f盈利分析：根據(jù)經(jīng)銷商的銷售情況，幫助他們分析盈利的來源；建 議他們?nèi)绾卫^續(xù)開發(fā)新的客戶和管理客戶；g銷售支持：告訴經(jīng)銷商本公司將通過什么方式來支持他們，需在 一個月之前把公司即將采取的行動轉(zhuǎn)達給他們，讓他們有心理準備 并配合本公司的市場活動。2. 庫存：貨物POP缺/長公司人員應(yīng)定期對經(jīng)銷商的庫存進行實際情況的核準,了解他們實 際經(jīng)營狀況，依據(jù)該項統(tǒng)計，分別給公司和經(jīng)銷商提出建議或意見。3. 提貨:由于短缺所引起的物流。1借方：什么原因提貨，數(shù)量、價格、預(yù)計歸還時間、價值。2貸方：借出數(shù)量、價格、價值，是否已經(jīng)收回。3. 途中貨物：

5、貨物已經(jīng)發(fā)出，正在運輸途中，需要了解物流中心狀 況（到貨時間、運輸載體、安全情況第三步：察看店情 察看店情：能使你更清楚掌握客戶現(xiàn)況，抓住每一個機會°1. 要走遍店內(nèi)每一個角落；2. 尋找生意機會；3. 不單只注意本公司產(chǎn)品，更要了解競爭對手產(chǎn)品情況。4. 零售價格；5. 庫存情況。1庫存：應(yīng)定期對柜臺的庫存進行主動統(tǒng)計，以便及時進行補貨。a柜臺產(chǎn)品：如短缺，要統(tǒng)計數(shù)量、規(guī)格；如正常：處于正常經(jīng)營合理范疇之內(nèi)； 如積壓：統(tǒng)計數(shù)量、規(guī)格，核算貨品價值。對上述數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并同上次同期比較，提出分析意見，向 上級匯報且督辦。b POP:如短缺：統(tǒng)計數(shù)量、規(guī)格；如正常：處于正常經(jīng)營合理

6、范疇之內(nèi)；如 積壓：統(tǒng)計數(shù)量、規(guī)格，核算貨品價值。對上述數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并同上次同期比較，提出分析意見，向 上級 匯報且督辦。2途中貨物：貨物已經(jīng)發(fā)出，正在運輸途中，需要了解物流中心狀況（到貨時 間、運輸載體、安全情況6現(xiàn)場培訓（營業(yè)員：本公司的理貨人員在拜訪商場、藥店、專賣店時，要詳細介紹產(chǎn)品的功能、效果、使用方法；并耐心地解答營業(yè)員提出的問題：A營業(yè)員自己對本公司產(chǎn)品提出的問題B消費者向營業(yè)員提出的問題。第四步：店內(nèi)商品陳列店內(nèi)商品陳列：是為客戶服務(wù)的尖鍵工作，能幫助你與客戶迅速建 立友好的工作矣系。1. 按照公司標準擺放產(chǎn)品；2. 確保庫存正在周轉(zhuǎn)之中；3. 清潔柜臺、貨架；4. 補充

7、柜臺、貨架；5. 掛上適當?shù)男麄髌?；第五步：草擬訂單1. 根據(jù)客戶現(xiàn)時情況，修改預(yù)先訂貨計劃，或作出新的適當訂貨建 議a供貨安排：所需數(shù)量、規(guī)格、到貨時間、地點、接貨人、運輸載 體、保險、簽收回單、價值核算°b供貨預(yù)算：預(yù)計數(shù)量、規(guī)格、發(fā)貨時間，保險、價值核算。公司直營：1根據(jù)客戶的訂單，及時、準確送貨上門；2公司應(yīng)當建立客戶檔案，記錄客戶的各種信息；3必須把客戶的簽收回單帶回公司A簽收人姓名B業(yè)務(wù)公章2. 確保產(chǎn)品不會脫銷。以專業(yè)的形象、專業(yè)的方法、專業(yè)的步驟拜訪客戶。小周是一家公司負責開拓KA客戶的業(yè)務(wù)員,他經(jīng)常跟我說起拜訪 客戶時的苦惱。他說最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶

8、不是避 而不見，就是在面談兩三分鐘后表露出不耐煩聽完了這些，我向 他問了如下問題：你知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見客戶時 你做了哪些細致的準備工作？在見客戶前，你通過別人了解過他的一 些情況嗎？在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？在 與客戶面談的時間里,你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？結(jié) 果,小周一臉茫然記得自己剛做業(yè)務(wù)時，見到客戶就迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情 況，直到參加幾次銷售培訓后，才知道像我這樣初次拜訪客戶無異于 撬開客戶的耳朵，向他猛灌“信息垃圾”。然后再成功地運用 它，將成為突破客戶尖系、提升銷售業(yè)績的重要石去碼。下面，我們以 小周拜訪A公司主管采購事宜的張經(jīng)

9、理為例，探討一下營銷人的客 戶拜訪技巧（陌生拜訪和二次拜訪兩種情景模塊。陌生拜訪：讓客戶說、說、說首先，小周應(yīng)該給自己定位角色：自己只是一名學生和聽眾，讓客 戶充當導(dǎo)師和講演者。其次，小周在拜訪張經(jīng)理之前，要有條理地做 好前期的準備工作。準備工作包括8個方面的內(nèi)容：有矣本公司及 業(yè)界的知識，本公司及其他公司的產(chǎn)品知識，有矢本次客戶的相矢信 息，本公司的銷售方針，廣泛的知識，豐富的話題，名片，電話號碼 簿。小周拜訪張經(jīng)理的流程設(shè)計如下：一、打招呼。敲開張經(jīng)理辦公室的門，見到張經(jīng)理，在他沒有開口 之 前,就要以親切的 音調(diào)向張經(jīng)理打招呼問候。如：“張經(jīng)理，早上 好!”二、自我介紹。向張經(jīng)理說明公司

10、名稱及自己姓名并將名片雙手遞 上，與張經(jīng)理交換名片后，對客戶抽空見自己表達謝意。小周可以這樣 說：“張經(jīng)理，這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！ ”三、破冰。營造一個好的氣氛，拉近彼此間的距離，緩和張經(jīng)理對 小周陌生來訪的緊張情緒。小周可以通過兩種方式舒緩氣氛：一是找 間接“表揚”客戶的理由。小周可以這樣說：“張經(jīng)理，您辦公 室的盆景可真不錯”；二是以他的朋友或下屬介紹的身份拉近距離。 如“張經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，您是一個很隨和 的領(lǐng)導(dǎo)”。四、開場白的結(jié)構(gòu)。開場白的結(jié)構(gòu)是構(gòu)成標準銷售話術(shù)的重要組成 部分，也是影響能否與客戶深入交流的重要因素。小周可以作如下表述：“張經(jīng)理

11、，今天我是專門來向您了解貴公司 對產(chǎn)品的一些需求情況，通過了解你們明確的計劃和需求后，我可以 為你們提供更方便的服務(wù)，談話只需要5分鐘時間，您看可以嗎？”五、巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說、說、說。1 設(shè)計好問題漏斗，通過詢問探尋客戶的需求。這是營銷人員最基 本的談話技巧。在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式進行。 如“張經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和 情況？貴公司在哪些方面有重點需求？貴公司對B產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？ ”2運用擴大詢問法和限定詢問法。采用擴大詢問法，可以讓客戶 自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西。如：“張經(jīng)理，貴公 司的產(chǎn)品需求計劃是如何

12、報審的呢？”而采用限定詢問法，則讓客戶始終 不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向。3. 對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認。根據(jù)會談過程中，你所記 下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并 得到認可。如：“張經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，很高興 從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的 內(nèi)容是對嗎？ ”六、結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間。如：“張經(jīng)理，今天 很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今 天所談到的內(nèi)容,我將回去好好做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯 報，您看下周二上午將方案帶過來讓您審閱，可以嗎？ ”再次拜訪：解決

13、問題，滿足需求一、電話預(yù)約及確認。如，“張經(jīng)理,您好!我是A公司的小周， 上次我們談得很愉快，約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R 報，我9點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？ ”二、進門打招 呼。第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口 吻向客戶（他打招呼問候。如：“張經(jīng)理，上午好啊!”三、再次破冰。讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情。如：“張經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一副風景畫啊，看起來真不錯！”四、開場白的結(jié)構(gòu)：1確認理解客戶的需求；2.介紹本公司產(chǎn)品或 方案的重要特征及帶給他的利益；3時間約定；4.詢問是否接受。如：“張經(jīng)理，上次您談到在訂購B產(chǎn)品碰到的幾個問題，它們分

14、別是我們專門根據(jù)您所談到的問題做了一套計劃方案，這套計劃的 優(yōu)點是通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給您作 一下簡單的匯報，大約需要15分鐘時間，您看可以嗎？”五、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求。在導(dǎo)入FFAB之前應(yīng)分析客戶需求比重，排列產(chǎn)品的銷售重點，然 后再展開FFAB °在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用專業(yè)術(shù) 語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，達到誘導(dǎo)客戶購 買的目的?？蛻糇罱K購買是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)給他們帶來的 利益，而不是對產(chǎn)品和服務(wù)的興趣。六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點。1 根據(jù)客戶的信息，確認客戶的每一個需求；2. 總結(jié)客戶的需求應(yīng)該通過什么方式來滿足；3. 介紹解決問題的方法和產(chǎn)品的特點；4. 就每一個解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的認可5總結(jié)七、面