人力資源管理故事：小餐館,大管理

1、人力資源管理故事：小餐館，大管理一個星期天，我和幾位好友到郊外游玩。到了中午，我們路過一 家餐館，看到店外落地玻璃窗明亮通透，店內(nèi)裝飾布置整潔雅觀，我 們就走了進去。餐館只有一層，有七八張餐桌，另有兩個包廂。我們選擇了 一張靠里的餐桌坐下， 點了幾個菜， 就一邊等待一邊閑聊。 聊著聊著， 一位平日里特別仔細的好友突然問道：“這家餐館的效勞員是不是太多 了？ 。于是，大家把注意力轉(zhuǎn)向了效勞現(xiàn)場，細細觀察。員工的配置合理嗎？1. 迎賓員崗位設置不合理。門口一名迎賓員，但餐館位于郊 區(qū)，沒有多少路過的客人，大局部都是附近小區(qū)的常客，因此迎賓員 并沒有多少事可做。只見她一會兒站在門口，一會兒又進到餐館

2、里和 其他的效勞員閑聊，看起來很忙碌，事實上卻無事可做。2. 效勞員人數(shù)過多。效勞員有七名，負責為各個餐桌的客人 提供點菜、上菜、倒茶等效勞，但是與迎賓員一樣，大部門時間她們 在扎堆閑聊，因為餐館只有七八張餐桌，效勞員平均一人效勞一張餐 桌，這樣的配置比例偏高了。以我們在管理標準化程度較高的餐館就 餐的經(jīng)驗來看，一名效勞員同時效勞周圍四張餐桌的客人是沒有什么 難度的。按照這種標準的配置比例，這家餐館的效勞員只要有四名就 足夠了。3. 廚師人數(shù)不夠。廚師只有一名，顯然忙不過來。各張餐桌 上客人催促上菜的聲音此起彼伏，而炒菜間里卻只有一名廚師在忙得 滿頭大汗。由此可見，現(xiàn)在的廚師數(shù)量與餐館正常營業(yè)

3、所需的廚師數(shù) 量不相匹配。如果再增加一名廚師，上菜速度就會快一倍，顧客的滿 意度就會提高很多。為什么還是生手？效勞員態(tài)度很熱情，一喊就到，但是效勞技能卻差強人意。 點菜時問效勞員菜的做法，答復不知道；上菜時不知道怎么擺放；問 有什么主食，答復說有面條，但是過一會兒又說沒有了，要去現(xiàn)買。 并非只有一名效勞員如此，大多數(shù)都是這樣。這使我們判斷這家餐館 是新開張沒幾天，效勞員都是新手、生手。但是經(jīng)過詢問，知道餐館 已經(jīng)開張兩個多月，這些效勞員也已經(jīng)在這里工作了兩個多月，但其 表現(xiàn)還是象第一天上班一樣。如此這般，只能說明這些效勞員缺乏專 業(yè)技能的培訓。事實上，餐館效勞技能是很容易掌握的，只要舉辦一 場

4、專業(yè)培訓，效勞員的技能就會有很大的提升，相應的顧客滿意度也 會提高。到底為哪位顧客效勞？ 效勞員沒有劃分出明確的效勞范圍，于是出現(xiàn)了一張餐桌有 幾名效勞員來效勞的現(xiàn)象，點菜是一個人，倒茶是另一個人，送餐巾 紙又是一張新面孔，讓顧客產(chǎn)生了好似所有的效勞員都同時為自己服 務的錯覺，但是當顧客有了問題時卻不知道找誰詢問，誰是真正負責 的；也出現(xiàn)了一名效勞員同時效勞幾張餐桌的現(xiàn)象， 一會兒這邊點菜， 一會兒那邊上菜，忙得團團轉(zhuǎn)，效率卻很低下，現(xiàn)場秩序也顯得很混 亂。如果按照區(qū)域明確劃分效勞員的效勞范圍，指明她們效勞的餐桌 號，不僅可以提高工作效率，而且也會提升顧客滿意度。員工是資源還是本錢？無論是人員

5、配置不合理、效勞員缺乏專業(yè)技能的培訓、還是 崗位職責不明確，其背后的實質(zhì)是這家餐館的老板沒有從戰(zhàn)略性的高 度去看待人力資源管理的問題。廚師只招一名，是因為廚師的工資較 高；而效勞員的工資較低，所以聘用的人員超出了實際所需；效勞技 能的提高在老板看來也許是一件小事，或者是在工作中就自然就能學 會的，用不著為此做一個專門的培訓，費時又費錢；至于崗位職責， 效勞員只要每天站在餐桌旁為顧客效勞就可以了，用不著搞得這么正 規(guī)化。在餐館老板的眼里，員工只是一種本錢，而不是餐館的資源。 殊不知，餐館員工的素質(zhì)和能力會對顧客的滿意度產(chǎn)生直接的影響和 判斷，而顧客的滿意度又是與現(xiàn)金流和利潤是直接相關的。所以員工

6、 實質(zhì)上是一種資源而不是本錢。如果不將員工視為資源而加以投資從 而提咼其素質(zhì)和能力，那么長此以往，該餐館的顧客流失率將會越來 越高，到時候，餐館老板也該歇歇了。麻雀雖小，五臟俱全。該餐館的問題其實在眾多的企業(yè)中普 遍存在。在我們咨詢過的客戶當中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的眾多問題實質(zhì)上 都是戰(zhàn)略性人力資源管理體系的缺乏造成的。從理論上來說，企業(yè)的 戰(zhàn)略目標、方案任務，從根本上來說還是需要員工來執(zhí)行，員工執(zhí)行 力的強弱，又是與人力資源管理體系的標準化程度的上下直接相關的, 因此人力資源管理是企業(yè)管理標準化必不可少的根底。所以，為了提 高組織的執(zhí)行力，提升顧客的滿意度，企業(yè)的應該盡快培養(yǎng)自己戰(zhàn)略 性人力資源管

7、理的意識，這樣才能在今天這個管理逐步標準化、科學 化的時代不斷開掘、保持、穩(wěn)固和強化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，立于不敗之 地。Word是學生和職場人士最常用的一款辦公軟件之一，99.99% 的人知道它，但其實，這個軟件背后，還有一大批隱藏技能你不知道。掌握他們，你將開啟新世界的大門。Tab+Enter,在編過號以后，會自動編號段落Ctrl + D 調(diào)出字體欄，配合 Tab+Enter 全鍵盤操作吧Ctrl + L 左對齊， Ctrl + R 右對齊， Ctrl + E 居中Ctrl + F 查找，Ctrl + H 替換。然后關于替換，里面又大有學問！有時候Word文檔中有許多多余的空行需要刪除，這個時候我們可以完全可以用查找替換來輕松解決。翻開 編輯菜單中的 替換對話框，把光標定位在 查找內(nèi)容輸入框中，單擊 高級按鈕，選擇 特 殊字符中的 段落標記兩次，在輸入框中會顯示 “ "PAP'，然后在 替